Visie op Human Resourcing: Recruitment & External Staffing

1. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 1
Strategisch Recruitment & External Staffing:
It’s all about Cex !

2. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 2
Strategisch Recruitment & External Staffing:
It’s all about Cex !
De wereld om ons heen verandert haast ongemerkt snel, gedreven door digitalisatie. We zijn
privé, als consument, significant aan het veranderen, maar welke invloed heeft dit op het
gemiddelde business model binnen Human Resourcing, en dan vooral binnen Recruitment &
External Staffing ?
Enkele voorbeelden van de veranderingen in de markt:
cassette bandje: 1963 CD: 1985 Ipod: 2001 Spotify: 2006
Bovenstaand proces in de muziekbranche gaat in steeds rapper tempo, en hetzelfde proces
zie je terug in de film- & video industrie: in het Nieuwe Normaal wordt alles gedigitaliseerd,
en dit heeft grote invloed op de huidige wereld.
Ander voorbeeld: de Mobiliteit industrie: in 2013 ontwikkelde Google de zelfrijdende auto,
met de verwachting dat in 2030 de consument volledig is overgestapt naar deze vorm van
vervoer. Echter: in 2016 kon je in San Francisco al een zelfrijdende taxi van Uber
bestellen….. de impact van een zelfrijdende auto op de Olie & Gas branche, de Auto
branche, maar ook aanpalende branches (Verzekering branche !) is enorm.

3. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 3
De impact van (internationale) digitalisatie op uw en mijn leven is enorm !
Bovenstaande bedrijven kent u allemaal, en zeer waarschijnlijk omdat u allen een tevreden
gebruiker bent van hun dienstverlening. Deze bedrijven hebben hun markt zeer snel en
blijvend veranderd. Hoewel deze organisaties relatief nog kort bestaan, zijn ze overtuigend
marktleider.
Maar zelfs ‘local players’ bedienen hun klanten inmiddels doormiddel van uitstekende
digitalisatie: of u nou een bioscoopkaartje besteld, thuis een film wilt kijken vanaf de bank,
schoenen online koopt of een artikel leest op FD.nl of NRC.nl: uw voorkeuren worden
onthouden, zodat u simpel en op maat bediend wordt. Waarom? Het doel is u maximaal
tevreden te stellen, gemak te geven. Want uw mate van tevredenheid draagt significant bij
tot hun omzet en marktpositie.
Aan de hand van deze meesters in digitalisatie, stormen we regelrecht de Nieuwe Wereld
in, of eigenlijk “ het nieuwe normaal”.

4. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 4
Maar….wat is dan ‘ het nieuwe normaal’ ? Enkele voorbeelden hoe de mens, de consument,
u en ik, de afgelopen jaren anders zijn gaan denken/consumeren:
De grootste angst/ergernis tegenwoordig ?
aantal verbindingen in 2016 via social media

5. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 5
Aantal connecties in 2020:
Maar wat hebben bovenstaande organisaties te maken met strategisch Human Resourcing,
Recruitment en External Staffing?
Alles!
Al deze succesvolle (veelal buitenlandse) organisaties hebben zich gerealiseerd dat
digitalisatie een middel is om de klant centraal te zetten, waardoor iemand klant wordt en
klant blijft! Zij zijn succesvol en hebben onze wereld blijvend veranderd door te focussen op
een nieuwe inhoud en norm voor de relatie tussen klant en bedrijf. Het is opvallend dat
binnen onze branche de digitalisatie een prima start heeft gemaakt sinds 2008 (oprichting
Associates.nl, de 1e
online intermediair die ‘de klant’ centraal stelde), maar dat de
digitalisatie in veel gevallen nog steeds slechts marginaal is ingezet om de klant maximaal
te bedienen.

6. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 6
Want veel processen zijn gedigitaliseerd, tot aan prima functionerende marktplaatsen/MSP’s
aan toe, maar welke organisaties gaan daadwerkelijk inspelen op de Nieuwe Wereld, ten
einde de norm te worden in de huidige wereld, met de huidige klantenwensen en eisen ?
Waarom weten Zalando, Google maar ook de lokale bioscoop, meer van mij en wat bij mij
past dan een recruiter of inhurende organisatie, wiens werk het is om mij te matchen op
een baan (vast of tijdelijk)? Het antwoord lijkt voor de hand te liggen: deze organisaties
hebben geïnvesteerd in digitalisatie en dat doen alle Inhurende organisaties,
Recruitmentbureaus en Intermediairs toch ook ? Maar juist in onze business, waar het draait
om mensen, zit hier de crux:…het draait niet om IT, technologie of digitalisatie…maar om
veranderend gedrag !
Ondanks de huidige digitalisatie, gaat het niet per definitie om een technologische
revolutie, maar veel meer om veranderend gedrag, dus om een evolutie op een ander
vlak. Het gaat om CEX, de Customer Experience is de essentie! En dus gaat het om de
vraag in hoeverre de Customer Experience binnen uw organisatie centraal staat. Ongeacht
of uw organisatie professionals inhuurt of professionals verhuurt.
Darwin rules!
Het hebben (en houden) van succes en omzet wordt bepaald door de mate van inspelen op
‘gemak’ door een juiste toepassing van digitalisatie. Immers: door de komst van internet en
devices als smartphones en tablets zijn wij, als mens en consument centraal gezet. Bedrijven

7. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 7
zijn niet meer ‘aan zet’, maar de consument is aan zet! Eigenlijk zijn u en ik (dus de klanten)
de Marketing & Sales afdeling van vele organisaties geworden.
En dat is een enorme kans, zeker binnen Human Resourcing, Recruitment, External Staffing,
Detachering en Talent Management, waarbij alles om mensen draait!
Vroeger kon je je concurrent alleen maar achter je laten, als je jouw core business een
beetje beter deed, een beetje anders of een beetje goedkoper. Nu kan je het verschil
maken door jouw business sneller te doen, en door accenten te leggen op verschillende
aspecten van jouw business.
En om dat te kunnen, moet je als organisatie kunnen aanpassen aan de huidige en
toekomstige, dynamische wereld. Ik denk dat Darwins visie op de evolutie ook hier opgaat:

8. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 8
Want de Nieuwe wereld komt er niet aan, maar die is er al. In 2018 nadenken over je
businessmodel is te laat. Immers: in ‘het nieuwe normaal’ gelden nieuwe regels, en die
regels gelden nu en zijn digitaal! Het toepassen van die nieuwe strategische regels is niet
makkelijk, hier moeten we dus mee leren omgaan en leren van de bedrijven om ons heen.
Leren van bedrijven als Uber, die niks nieuws heeft uitgevonden, maar bestaande
technologieën heeft gecombineerd tot een nieuwe propositie. Met “de klant” en “gemak”
als centraal uitgangspunt.

9. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 9
Human Resourcing: Recruitment en External Staffing
Vrijwel alle spelers in de Recruitment & Staffingbranche hebben sinds 2008 een digitale
strategie geïmplementeerd, maar dat was slechts stap 1. Mee evolueren met je klanten, de
focus intern en extern leggen en een strategie voor een digitale wereld maken is de
volgende stap. Brancheonderzoek mijnerzijds leert, dat vele organisaties een ‘digitaal
laagje’ over bestaande processen hebben gelegd, dus ‘het oude’ zijn blijven doen, op een
nieuwe manier.
De vraag is, of uw klanten dit blijven accepteren.
It’s all about Cex !
Bij e-commerce of digitalisering staat de klant altijd centraal. We leven niet meer in een B2B
wereld, niet meer in een B2C wereld, maar H2H…..mens tot mens dus, waaraan u als
consument al gewend bent. Want wees eerlijk: U en ik, wij accepteren ongeveer “nul”
tolerantie in ons consumentengedrag. We pikken het niet meer dat:
• De Sales afdeling wat anders zegt dan de Marketingafdeling (47% haakt af)
• Je herkent mij niet (92% haakt af)
• Negatieve ervaringen (na meer dan 3 keer haakt 62% volledig af bij dat bedrijf)
• Onpersoonlijk (87% haakt af, als bedrijf ons als ‘eenheidsworst’ behandeld. Wij willen
dat producten en services op maat aangeleverd worden. We weten dat het kan, en
verwachten dat ook)

10. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 10
Uiteindelijk willen wij allen als klant:
• Herkend worden, geen nummer zijn
• Consistent gedrag
• Doe het speciaal voor mij: ik ben geen product of proces, maar het draait om mij!
Het gaat dus om CEX: Customer Experience. Zeker binnen de Recruitment & Staffing
branche.
Mensen blijven essentieel!
Maar: zijn er dan überhaupt nog mensen nodig binnen de Nieuwe Wereld? Volmondig: Ja!
73% van de onderzochte consumenten wil absoluut contact met mensen. Want: mensen
injecteren EMOTIE in de relatie met de klant. Een klant proces is dus geen lijn meer, maar is
een cirkel, om je klant heen gebouwd. Bedenk welke CEX je je klant gaat aanbieden, en
welke raakpunten je digitaal gaat maken en welke je ‘menselijk’ maakt: digitaal de
processen die fout kunnen gaan en menselijk die processen die HET VERSCHIL kunnen
maken…dat is CEX, want: de klant is de eindbaas!

11. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 11
Resumé
Een succesvolle E-commerce strategie binnen Human Resourcing, Recruitment &
Staffing bestaat uit 3 x 4 essentiële stappen:

12. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 12
1. bekijk hoe je organisatie, je processen en je mensen, zich verhouden tot de Nieuwe
Wereld
2. Her ijk je klantrelatie

13. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 13
3. her ijk je klantinteractie
Je klanten verwachten dit vandaag eigenlijk al van je…. Bedenk maar wat jij zelf als
consument/klant verwacht!
Afsluitend: een uitspraak van Maya Angelou (schrijver/dichter), die mijn visie op de markt
behoorlijk samenvat:

14. Visie Human Resourcing: Recruitment & External Staffing
-It’s all about CEX- Arno Zondag 14
Arno Zondag,
Consultant Human Resourcing
06-40 99 27 88
arno.zondag@ziggo.nl
www.linkedin.com/in/arno-zondag-2234ba2