SlideShare a Scribd company logo
UJIAN AKHIR SEMESTER NEGOSIASI
“PENGELOLAAN DAN MAPPING KLIEN DALAM PROSES
NEGOSIASI PADA BANK MUAMALAT INDONESIA”
Dosen Pengampu: Gadis Octory, S.Ikom, M.ikom
Oleh
Nama NIM
DANDY CHRISTIAN 44321110025
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
2022
ABSTRAK
Makalah ini bertujuan menjelaskan pengelolaan klien dan mappingnya yang dilakukan oleh
Bank Muamalat Indonesia. Melalui makalah ini penulis ingin menggali bagaimana sebuah
korporasi seperti bank dalam menjaga hubungannya dengan pelanggan. Berbeda dengan bank
konvensional, Bank Muamalat Indonesia menerapkan prinsip syariah yang tentunya akan memiliki
pendekatan yang berbeda. Pada makalah ini diinterpretasikan bagaimana proses negosiasi serta
kaitannya dengan nilai nilai islam dan penerapannya melalui pengelolaan hubungan klien dan
mappingnya. Prinsip syariah yang dijalankan oleh Bank Muamalat Indonesia Kondisi penerapan
pengelolaan klien yang ada pada Bank Muamalat Indonesia, yang digunakan sebagai acuan dalam
pengevaluasian tantangan dan masalah, serta didapatkan rekomendasi yang tepat dalam menangani
berbagai permasalahan yang ada.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam struktur ekonomi Indonesia, terdapat 2 (dua) jenis bank besar yang beroperasi
dengan cara yang berbeda; Bank Syariah dan bank konvensional. Tujuan diantara keduanya
melakukan hal yang sama, namun Bank Syariah beroperasi dengan nilai nilai Islam. Semua operasi
dan aktivitas berasal dari hukum syariah, yang membimbing perbedaan penting di banyak bagian
konvensional.
Kajian yang dilakukan oleh Turen (1996) terhadap kinerja bank, menunjukan bahwa bank
syariah berkinerja lebih baik daripada bank non-Islam. Samad dan Hassan (2009) menemukan
bahwa Bank syariah lebih likuid dan berisiko lebih kecil dibandingkan bank konvensional.
Selanjutnya, Sumachdar dan Hasbi (2011) menemukan fakta bahwa bank syariah memiliki
pengelolaan investor dan klien yang lebih baik meski keuntungan dan efisiensi operasi menjadi
kelemahan dari bank syariah ini.
Bank Muamalat Indonesia berdiri pada 1 November 1991, sebagai bank komersial pertama
di Indonesia yang telah menerapkan prinsip syariah dalam operasinya. Berdasarkan Laporan
Tahunan pada tahun 2021, Bank Muamalat Indonesia pada umumnya mencatat kinerja yang baik.
Laba yang sebelumnya Rp 108,91 miliar ditahun 2020 mengalami peningkatan sebesar 6,93%
menjadi Rp 116,46 miliar di tahun 2021. Semua tren positif ini selaras dengan bagaimana
pengelolaan hubungan pelanggan yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia dalam proses
negosiasi yang berjalan sebagai business as usual (BAU) yang dilakukan oleh korporasi.
Studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia yang mempertimbangkan aspek pengelolaan
hubungan dengan klien atau pelanggan, penerapan nilai nilai Islam, serta pelayanan yang prima
kepada klien. Faktor terpenting dalam pengelolaan klien dalam proses negosiasi ini adalah orang
dan prosesnya. Maka dari itu penulis ingin menggali penerapan pengelolaan klien Bank Muamalat
Indonesia yang terdiri dari aspek struktural, staf, sistem, gaya, dan skemanya.
Pengelolaan klien merupakan bagian dari proses negosiasi dimana korporasi mengawasi
dan mengoordinasikan interaksi dengan klien dan klien potensial. Seperti yang diketahui bahwa
dengan menggunakan produk dan layanan dari sebuah korporasi, klien akan mengembangkan
hubungan yang lebih dalam dan berkelanjutan, yang kemudian memberikan perhatian yang lebih
personal.
Dalam pengelolaan klien, tujuan utamanya adalah membangun dan memelihara hubungan
baik dengan klien, sehingga korporasi dapat mempertahankan lebih banyak pelanggannya dan
memastikan kesuksesan yang berkelanjutan. Hubungan klien yang sukses dimulai dengan proses
on boarding yang solid.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis akan menjabarkan bagaimana pengelolaan
klien dan mappingnya yang pada studi kasus ini Bank Muamalat Indonesia menjadi objek
observasi penulis dalam kaitannya dengan proses negosiasi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka fokus penelitian ini adalah “bagaimana
pengelolaan klien dan mapping klien dari Bank Muamalat Indonesia dalam proses negosiasi?”
1.3 Tujuan Pembuatan Makalah
Tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk mengetahui pengelolaan klien dan mapping
klien dari Bank Muamalat Indonesia dalam proses negosiasi.
1.4 Signifikansi Manfaat
1.4.1 Manfaat Akademis
Secara akademis penulisan makalah ini diharapkan dapat bermanfaat pada ilmu
komunikasi dengan memberikan wawasan lebih mengenai proses negosiasi utamanya dalam
proses pengelolaan klien dan mappingnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
a. Agar dapat dijadikan referensi bagi mahasiswa dalam pengembangan ilmu komunikasi dan
pemasaran berdasarkan studi kasus yang terjadi di Indonesia.
b. Bagi penulis diharapkan makalah ini dapat bermanfaat sebagai cara mengamalkan semua
ilmu yang didapatkan selama waktu kuliah dengan melakukan penulisan dalam rangka
menyelesakan salah satu tugas.
c. Agar dapat dijadikan sebagai referensi bagi penulis lain yang mengangkat tema serupa
namun dengan sudut pandang yang berbeda.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian terdahulu, penulis dapat mencari tahu perbedaan serta persamaan antara
penelitian serupa yang telah diteliti sebelumnya, sehingga menjadi gambaran peneliti serta acuan
dalam pengerjaan penulisan ini. Berikut merupakan beberapa penelitian yang terkait dengan judul
penelitian.
Penelitian pertama berjudul “Pemetaan konsumen berdasarkan faktor penyebab
menggunakan atau tidak menggunakan jasa transportasi online UberX dan Grab Taxi di
Kota Bandung” oleh Jessica Setiawan. UberX dan Grab Taxi, merupakan jasa transportasi taksi
online tentu membantu manusia memotong proses pemesanan di mana dapat berkomunikasi secara
langsung dan dapat mengetahui keberadaan supir Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
memetakan konsumen berdasarkan faktor penyebab menggunakan atau tidak menggunakan jasa
transportasi online UberX dan Grab Taxi di Kota Bandung.
Metode Penelitian ini menggunakan angket yang disebarkan kepada 406 responden di
Bandung dengan rentang umur 14-55 tahun yang merupakan target pasar UberX dan Grab Taxi.
Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) digunakan untuk melihat pengaruh
independen variabel (perceived cost, trust, perceived ease of use, perceived usefulness) kepada
dependen variabel (attitude toward using, behavioral intention to use, actual use). Hasil dari
penelitian ini adalah perceived ease of use, perceived usefulness, perceived cost, dan trust
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap attitude toward using, dan attitude toward using
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap behavioral intention to use di mana actual use
dipengaruhi oleh behavioral intention to use.
Penelitian kedua berjudul Analisis Negosiasi Bisnis Perusahaan Dagang dengan Toraja
Pengumpul Kopi (Studi di PT. Danapati Prakasa Sentosa) oleh Khotrun Nada Rouddah.
Bertujuan untuk menganalisis negosiasi bisnis yang terjadi antara perusahaan dagang yaitu PT.
Danapati Prakasa Sentosa dengan Kopi Toraja Pengumpul. Metode penelitian yang digunakan
adalah metode penelitian deskriptif analitis dengan kualitatif deduktif. Hasil penelitian ditemukan
bahwa PT. Danapati Prakasa Sentosa dan Kopi Toraja Kolektor setuju untuk berbagi keuntungan
atau saling menguntungkan.
Penelitian ini menjelaskan mengenai negosiasi yang telah terjadi antara PT. Danapati Praka
Sentosa dengan Pengepul Kopi Toraja. Negosiasi merupakan proses berunding antara dua pihak
atau lebih untuk mencapai kesepakatan bersama. Negosiasi bisnis yang dilakukan dalam hal ini
yaitu untuk saling mendapatkan keuntungan bersama. Terdapat tahapan dalam proses
negosiasinya, yaitu dalam perencanaan, persiapan, pengumpulan informasi, penggunaan
informasi, proses bidding dan yang terakhir yaitu penutupan bidding. Strategi negosiasi yang
terjadi yaitu strategi integratif, dengan menekankan adanya solusi yang sama-sama
menguntungkan.
Penelitian ketiga berjudul Manajemen Hubungan Pelanggan bagi Usaha Mikro, Kecil,
dan Menengah oleh Yuni Sudarwati. Kebutuhan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM)
untuk terhubung dengan pelanggan semakin meningkat. Memahami perilaku pelanggan
merupakan keniscayaan dalam menjalankan usaha terutama di masa pandemi. Manajemen
Hubungan Pelanggan (MHP) membantu UMKM untuk mengelola keterhubungan tersebut.
Namun dalam pelaksanaannya, UMKM mengalami kendala seperti belum dipahaminya konsep
MHP, belum adanya pemimpin yang kuat, dan terbatasnya dukungan sumber daya.
Oleh karena itu, penting untuk mengetahui bagaimana MHP yang sebaiknya dilakukan
oleh UMKM. Kajian yang dilakukan melalui penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
penerapan MHP oleh UMKM dan memberikan saran kebijakan kepada pemerintah untuk
membantu UMKM dalam masa pandemi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang paling utama
harus dilakukan oleh UMKM adalah memahami MHP seperti apa yang sebenarnya dibutuhkan.
Hal ini akan memengaruhi pilihan jenis MHP yang paling sesuai untuk dijalankan dan bagaimana
upaya UMKM menjalankannya.
Keseimbangan antara ketiga unsur utama dalam MHP, yaitu manusia, sistem dan proses,
serta teknologi harus terpenuhi. Oleh karena itu, Pemerintah dapat mengambil peran baik dalam
jangka pendek maupun jangka panjang karena pentingnya peran UMKM bagi perekonomian
negara. Dalam jangka pendek dengan memberi dukungan pelatihan dan pendampingan bagi
UMKM untuk bisa Go Online. Sedangkan untuk jangka panjang dengan memberikan dukungan
pada infrastruktur teknologi, pengembangan produk, dan juga dalam hal distribusi. Selain itu,
pemerintah dapat berkaca pada Pemerintah Malaysia yang menjadikan UMKM sebagai bagian
dari politik.
2.2 Negosiasi (Merujuk Buku Seni Negosiasi Oleh Nestia Ningrum)
2.2.1 Pengertian Negosiasi
Ada beberapa definisi negosiasi. Banyak tokoh besar pun memiliki penjelasan menurut
versinya masing- masing. Mulai dari Kamus Besar Bahasa Indonesia, “negosiasi adalah proses
tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima, guna mencapai
kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok organisasi) dengan pihak lain.”
Sementara itu, menurut seorang ahli pemasaran, Philip Kotler, negosiasi memiliki
karakteristik sebagai berikut, melibatkan dua belah pihak (atau lebih) yang mempunyai perbedaan
kepentingan dalam suatu masalah, pihak-pihak tersebut bergabung bersama untuk sementara
waktu dalam suatu hubungan khusus yang sifatnya sukarela, kegiatan tersebut menyangkut
pembagian atau pertukaran satu sumber daya atau lebih, meliputi presentasi usulan atau
permintaan dari suatu pihak, yang akan dievaluasi oleh pihak lainnya. Kemudian, pihak lainnya
memberikan usulan balasan, sehingga pada akhirnya tercapai kesepakatan bersama.
Sebenarnya bukanlah definisinya-yang begitu formal itu yang penting, tapi bagaimana
memahaminya dengan cara berpikir yang sederhana, Intinya, negosiasi dilakukan karena
perbedaan kepentingan, melibatkan minimal dua pihak, ada proses tukar-menukar (bargain)
sesuatu, dan bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama.
Kemampuan negosiasi itu penting, apalagi ketika kita memandang dunia ibarat taman besar
yang dipenuhi banyak hal menarik yang berkembang serba cepat. Perkembangan di berbagal aspek
kehidupan juga menciptakan situasi persaingan yang ketat. Dalam proses yang terus bergulir, tentu
mudah didapati pertentangan, konflik antar kepentingan, dan pilihan untuk tawar-menawar demi
mencapai suatu kesepakatan. Lebih tepatnya, kesepakatan yang membuat semua pihak yang
terlibat negosiasi mendapat solusi yang sama-sama menang (win-win solution). Atau dengan kata
lain, agar hasilnya tidak membuat salah satu pihak merasa merugi.
Kenyataannya, tidak semua orang harus menjadi ahli di bidang yang besar dan serius itu,
mengingat peran setiap orang pasti berbeda-beda. Setiap hari dalam urusan sepele pun sebenarnya
kita melalui proses bernegosiasi. Kita negosiasi dengan orangtua, dengan penjual di pasar, dengan
teman-teman, atau dengan rekan kerja. Bahkan, disadari atau tidak, kita juga melakukan negosiasi
dengan diri sendiri. Tentu dengan tujuan yang berbeda-beda, tergantung dengan siapa. Intinya,
yang ingin dicapai adalah suatu keadaan spesifik di akhir proses negosiasi, yang belum kita temui
pada saat awal prosesnya.
Secara naluriah, umumnya manusia akan bernegosiasi, meskipun tidak menyadarinya,
untuk mencapai tujuan yang diinginkannya. Tapi, banyak orang mengambil tindakan yang
bertentangan dengan tujuan mereka, karena mereka justru terfokus pada hal lain yang kurang
strategis. Tanpa harus menggeneralisasi, karena keadaan setiap individu itu berbeda, tapi keadaan
itu bisa terjadi karena belum menguasai ilmunya.
2.2.2 Tujuan dan Cara Memulai Negosiasi
Negosiasi tak lain adalah usaha untuk membangun kerja sama antarpihak yang bertujuan
untuk pendatangkan keuntungan bersama dengan jalan persuasif, bukan intimidasi, apalagi
manipulatif. Setelah itu, dapat dipahami situasi, apa yang dinegosiasikan. Apakah itu gagasan,
produk, layanan, kesepakatan, dan apapun yang mengarah ke solusi masalah.
Lalu, bagaimana cara memulai sebuah negosiasi? Pada hampir semua hal, prinsip yang
berlaku di mana-mana adalah: tingkat keberhasilan sebuah usaha akan dipengaruhi oleh seberapa
jauh memahami masalah dan seberapa jelas tujuan atau solusi yang diharapkan. Selanjutnya,
kitaakan bicara hal teknis terkait negosiasi, sebab keberhasilannya ditentukan oleh seberapa
matang persiapan yang dilakukan.
Persiapan adalah kunci untuk negosiasi dengan siapa pun. Selain efektif untuk
mengembangkan strategi, persiapan juga penting untuk memperkuat rasa percaya diri sebelum
menyampaikan gagasan pada pihak lain, Sebagian orang suka melakukan negosiasi. Beberapa
orang tidak menyukainya. Beberapa orang melakukannya dengan mudah. Akan tetapi, hanya
sedikit orang yang memiliki strategi yang jelas dan terukur ketika memasuki tehapan negosiasi.
Mereka bersiap menyelesaikan sesuatu, dan berharap mudah-mudahan memenangkan
kesepakatan. Di luar hal teknis, negosiator bisa memasukkannya ke dalam daftar persiapan. Ketika
berinteraksi dengan orang, pasti ada kesan pertama yang memberi informasi seperti apa
pembawaan atau cara komunikasi orang ini.
Hal ini penting untuk bisa menyamakan frekuensi pemikiran. Bukan mendramatisasi, tapi
setiap orang seperti memiliki benteng pertahanan dalam dirinya, yang tidak sembarangan
ditembus. Untuk bisa menembusnya, kita pahami situasi dirinya, bagaimana suasana hatinya.
Bagaimanapun juga negosiator bukanlah robot, melainkan manusia yang memiliki logika dan
perasaan. Berikut pertanyaan yang dapat dijadikan contoh dalam negosiasi.
Gambar 1.1 Daftar Pertanyaan untuk Memulai Sebuah Negosiasi
2.2.3 Tujuan dan Cara Memulai Negosiasi
Setelah memahami tentang alasan mengapa individu perlu negosiasi, apa saja yang bisa
dinegosiasikan dengan pihak lain, dan apa tujuannya, sekarang. saatnya memahami bagaimana
prinsip-prinsipnya yang secara praktis berlaku di situasi apa pun. Kali ini lebih fokus tentang
bagaimana supaya negosiasi bisa menjadi sebuah interaksi yang menguntungkan kedua pihak.
(1) Memilki Strategi Jitu Tanpa Kebohongan Kerja, sama apa pun tentunya harus
menjunjung tinggi transparansi antarpihak. Tujuannya adalah ager masing-masing memahami
keuntungan yang didapat dari kerja sama itu. Untuk mencapai tujuan, tentunya butuh strategi itu.
(2) Katakanlah kedua pihak yang terlibat negosiasi memiliki strategi yang berbeda untuk mencapai
kemenangan, dan keduanya barangkali tidak selalu menyadari strategi yang. dipakai pihak lain.
Tapi di situlah poinnya, Dengan pemaparan argumen dan penawaran yang logis, masing-masing
tidak perlu melakukan kebohongan. Sebab, masing-masing pihak sudah bersiap-siap untuk
konsekuensi dari strateginya. (3) Bisa Dipertanggungjawabkan, bahwa kita semua bertanggung
jawab atas apa yang kita katakan, adalah benar adanya. Selain terkait perkataan, tanggung jawab
juga berlaku pada tindakan, Setiap orang akan menerima konsekuensi logis dari apa yang
dilakukannya. Sebagai prinsip negosiasi berikutnya, setiap pihak akan mempertanggungjawabkan
keputusan yang diambil dan disepakati bersama. (4) Adil pada Semua Pihak, Selain harus
bertanggung jawab dan menghindari kebohongan, seorang negosiator adalah orang yang adil pada
semua pihak. Sikap adil di dalam negosiasi bisa diterapkan, ketika setiap pihak yang terlibat
negosiasi bisa membagi tanggung jawab dalam suatu kerja sama dengan proporsional. Ini adalah
variabel yang penting bagi kedua belah pihak terkait dengan hak dan kewajiban yang disepakati.
(5) Prinsip Saling Membutuhkan, Dalam negosiasi, semua pihak saling membutuhkan, Dengan
kata lain, prosesnya terjadi secara timbal balik, bukan sebuah paksaan dari salah satu. Oleh arena
itu, ketika kita sedang di posisi tawar-menawar dengan pihak lain, kita pun perlu ‘mengakomodasi’
tuntutan mereka. Ketika keadaan-membuat kedua pihak yang saling membutubkan, kita memiliki
kesempatan untuk memengaruhi pihak lain.
Proses ini bisa berlangsung di saat membangun kolaborasi dan kemitraan (partnership).
Kemitraan apa pun besar atau kecil akan bekerja paling baik ketika ada tujuan bersama,
Mengembangkan kemitraan yang selaras dengan nilai yang berfokus pada tujuan bersama dan
Kekuatan yang saling melengkapi adalah kunci untuk memastikan hasil yang sukses untuk semua,
Kemitraan terbentuk karena adanya tujuan bersama yang telah ditetapkan, fondasi pemahaman,
rasa saling membutuhkan, dan kekuatan masing-masing pihak.
2.3 Pengelolaan & Mapping Klien
2.3.1 Pengertian Pengelolaan Klien
Pengelolaan Klien adalah proses negosiasi dalam mengelola informasi rinci tentang
pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” klien secara seksama untuk memaksimalkan
loyalitas klien. Titik kontak klien adalah semua kejadian dimana klien menghadapi merk dan
produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.
Sedangkan menurut Storbacka dan Lehtinen, pengelolaan klein ini merupakan hubungan klien
yang kooperatif antara provider dengan klien sehingga kedua pihak sama–sama untung dan
akhirnya dapat meningkatkan nilai mereka.
Barnes dan Piccoli mengemukakan bahwa pengelolaan klien ini adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih mendalam dengan
memadukan setiap aspek dari setiap kontak dengan pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran
dan pelayanan pelanggan. Dengan diterapkannya pengelolaan hingga mapping klien ini,
memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas untuk memahami perilaku pembelian
pelanggan dengan lebih baik untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya
dijalankan dalam menghadapi klien khususnya dalam proses negosiasi.
Loe, David dan James mengungkapkan bahwa Customer Relation Management adalah
sistem yang dirancang untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan
kemampuan bisnis untuk memgidentifikasi klien yang berharga ataupun klien potensial.
Berdasarkan teori dari beberapa ahli ini dapat disimpulkan bahwa proses pengelolaan klien ini
adalah suatu sistem dalam proses negosiasi yang dibuat untuk melekatkan hubungan dengan
pelanggan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memperlancar proses negosiasi dengan
klien.
2.3.2 Pengertian Mapping/Pemetaan Klien
Pemetaan Klien merupakan langkah yang yang dilakukan untuk mendalami profil dengan
lebih baik terutama dalam proses negosiasi. Pemetaan profil pelanggan dapat dilakukan dengan
kombinasi: data eksplisit (informasi mengenai pelanggan yang didapatkan dari proses pendaftaran
dan survei) dan data implisit (informasi perilaku klien yang didapatkan dengan pengamatan
langsung).
Istilah klien diartikan sebagai dua jenis klien, yaitu: klien individu dan klien organisasi.
Klien individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, maupun oleh anggota keluarga
yang lain, klien individu sering disebut pelanggan akhir karena langsung digunakan oleh
individunya, Sedangkan klien organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, kantor, dan lembaga
lainnya. Jenis klien organisasi membeli produk dan jasa untuk menjalankan kegiatan organisasinya
(tidak dikonsumsi sendiri). Perilaku klien merupakan sebuah tindakan yang memiliki Keterlibatan
secara langsung dalam usaha untuk mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau
jasa, termasuk dalam proses keputusan yang mendahului dan menyertai tindakan tersebut.
Studi tentang pemetaan klien yang dilakukan oleh ahli menyimpulkan bahwa mempelajari
perilaku dan profil klien harus dilakukan karena memiliki dampak yang membantu para negosiator
untuk merancang strategi yang tepat sebelum negosiasi berlangsung. Terdapat banyak faktor yang
mampu mempengaruhi perilaku klien dalam proses negosiasi, Faktor-faktor tersebut berawal dari
dalam diri klein serta dari Iuar klien. Keputusan pembelian dan negosaisi yang dilakukan oleh
seorang klien sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor baik itu kebudayaan, sosial, pribadi dan
psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh
pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Faktor-Faktor yang mempengaruhi perilaku
klien.
1. Faktor Budaya
Menurut Sumarwo (2004), budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol yang
mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Adapun
unsur-unsur budaya antara lain budaya, subbudaya dan kelas sosial
2. Subbudaya
Setiap kebudayaan dapat terbagi menjadi sebuah subbudaya yang lebih kecil yang
bermanfaat untuk memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya. Subbudaya tersebut dapat dibedakan ‘menjadi empat bagian yakni kelompok
nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, serta area geografis.
3. Faktor Sosial
Faktor Sosial bersifat homogen dan dapat bertahan lama dalam suatu kelompok masyarakat
a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
Beberapa diantaranya adalah kelompok primer yaitu kelompok yang memiliki interaksi
yang cukup berkesinambungan seperti, keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat.
Kelompok sekunder merupakan kelompok yang cenderung lebih resmi dan yang mana
interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan, kelompok yang seseorang ingin menjadi
anggotanya disebut kelompok aspirasi. Kemudian kelompok diasosiatif merupakan sebuah
kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu.
b. Keluarga
Pengaruh Keluarga yaitu keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam
perilaku pembelian, Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri,
dan anak dalam pembetian produk yang berbeda. Sebagai contoh, anak-anak dapat
memberikan pengaruh yang besar terhadap keputusan yang melibatkan restoran fast food.
Faktor sosial terdiri dari kelompok acuan, keluarga, peran dan status (Setiadi, 2003).
4. Faktor Pribadi
Keputusan dalam proses negosiasi dan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi antara lain sebagai berikut:
a. Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi yang dilakukan oleh seseorang juga dipengaruhi oleh tahapan siklus
hidup keluarga. Beberapa penelitan juga pernah melakukan identifikasi terhadap tahapan-
tahapan dalam siklus| hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami
perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya,
b. Pekerjaan
Pelaku bisnis mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan yang memiliki
minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Kepribadian dan konsep diri
Dalam hal ini yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis yang
berbeda dan setiap orang yang memandang responsnya terhadap lingkungan yang relatif
konsisten. Kepribadian merupakan satu unsur yang sangat berguna dalam analisa perlaku
pelanggan, Bila keragaman dari kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi
yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan produk atau merek.
Keputusan pembelian dan proses negosiasi terhadap suatu produk yang dilakukan oleh
seseorang memiliki keterkaitan yang cukup rumit dan dipengaruhi beragai faktor. Faktor-faktor
ini sangat berguna dalam mengidentifikasi dan memetakan klien yang menjadi target sasaran
dalam proses negosiasi.
2.3.3 Kerangka Berpikir
Sebagai pioneer dalam menjalankan bisnis perbankan yang beriorientasi pada syariat
Islam. Dengan dinamika dan disrupsi yang berkembang di Indonesia, penulis ingin mendalami
apakah Bank Muamalat Indonesia menerapkan manajemen hubungan kliennya untuk menciptakan
layanan yang sangat baik dan apakah faktor Bank Muamalat Indonesia menerapkan nilai nilai
islam di dalam mengelola kliennya.
Studi ini mempertimbangkan aspek pengelolaan klien, mapping klien dan pelayanan prima.
Beberapa faktor penting dalam pengelolaan klien adalah orang dan prosesnya, sehingga penerapan
pengelolaan klien dapat menjawab tantangan yang dialami oleh Bank Muamalat Indonesia.
Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka berpikir dalam penelitian pengelolaan klien dan
mapping klien Bank Muamalat Indonesia ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Profil Bank
Muamalat
Indonesia
Analisa SWOT
Bank Muamalat
Indonesia
Analisa STP Bank
Muamalat
Indonesia
Analisa
Pengelolaan
Klien Bank
Muamalat
Analisa
Mapping Klien
Bank Muamalat
Indonesia
Solusi yang
ditawarkan
Kendala Bank
Muamalat
Indonesia
BAB III
OBJEK PENELITIAN
3.1 Profil Bank Muamalat Indonesia
3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Bank Muamalat Indonesia
Ide kongkrit Pendirian Bank Muamalat Indonesia berawal dari lokal karya “Bunga Bank
dan Perbankan” yang diselenggarakan Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18-20
Agustus 1990 di Cisarua. Ide ini kemudian lebih dipertegas lagi dalam Musyawarah Nasional
(MUNAS) ke IV MUI di Hotel Sahid Jaya Jakarta tanggal 22-25 Agustus 1990 yang
mengamanahkan kepada Bapak K.H. Hasan Basri yang terpilih kembali sebagai Ketua Umum
MUI, untuk merealisasikan pendirian Bank Islam tersebut. Setelah itu, MUI membentuk suatu
Kelompok Kerja (POKJA) untuk mempersiapkan segala sesuatunya. Tim POKJA ini membentuk
Tim Kecil “Penyiapan Buku Panduan Bank Tanpa Bunga”, yang diketuai oleh Bapak Dr. Ir. M.
Amin Azis.
Hal paling utama dilakukan oleh Tim MUI ini selain melakukan pendekatan- pendekatan
dan konsultasi dengan pihak-pihak terkait adalah menyelenggarakan pelatihan calon staf melalui
Management Development Program (MDP) di Lembaga Pendidikan Perbankan Indonesia (LPPI),
Jakarta yang dibuka pada tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan, dan meyakinkan
beberapa pengusaha muslim untuk jadi pemegang saham pendiri. Untuk membantu kelancaran
tugas-tugas MUI ini dibentuklah Tim Hukum Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) yang
di bawah Ketua Drs. Karnaen Perwaatmadja, MPA.
Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang menyangkut aspek hukum
Bank Islam. Pada tanggal 1 November 1991 terlaksana penandatanganan Akte Pendirian PT. Bank
Muamalat Indonesia di Sahid Jaya Hotel dihadapan Notaris Yudo Paripurno, SH. dengan Akte
Notaris No.1 tanggal 1 November 1991 (Izin Menteri Kehakiman No. C2.2413.HT.01.01 tanggal
21 Maret 1992/Berita Negara RI tanggal 28 April 1992 No.34). Pada saat penandatanganan Akte
Pendirian ini terkumpul komitmen pembelian saham sebanyak Rp 48 miliar.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang
potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan
di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang
saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurn waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-
masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasila Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut,
Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dodikasi
setap kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang
tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni.
Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali
dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota direksi diangkat dari dalam tubuh
Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada
(i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan
PHK satupun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal penangkasan biaya, tidak
memotong hak kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri kru
Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan
landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun
kedua, (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha denga menciptakan serta menumbuhkan peluang
usaha menjadi sasara Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa
Bank kita, dengan rahma Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan
seterusnya.
Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457
gerai yang tersebar di 33 provinsi di indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia didukung pula
oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM,
serta 95.000 merchant debet. Bank Muamalat Indonesia saat ini juga merupakan satu-satunya bank
syariah yang telah meningkatkan nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan
Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan Bank Muamalat Indonesia dapat
diakses dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold
dengan teknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya
di seluruh merchant berloga visa.
Sebagai Bank pertama Murni Syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan
layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksibel
bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi pemerintah media
massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award
bergengsi yang diterima Bank Muamalat Indonesia dalam 5 tahun terakhir. Penghargaan yang
diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic News Finance,
sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 in Indonesia 2009 oleh Alpha South
East Asia (Hongkong).
3.1.2 Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia
a. Visi Bank Muamalat Indonesia
“The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong Regional Presence”
b. Misi Bank Muamalat Indonesia
Membangun lembaga keuangan syariah yang ungggul dan berkesinambungan dengan
penekanan pada kewirausahaan berdasarkan prinsip kehatian-hatian, keunggulan sumber daya
manusia yang islami dan professional serta orientasi investasi yang inovatif.
c. Motto Bank Muamalat Indonesia
Motto Bank Muamalat Indonesia adalah “Pertama Murni Syari’ah
3.1.3 Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia
a. Produk Penghimpuanan Dana (Funding Products)
1) Shar-‘e
Shar-‘e adalah tabungan instan investasi syari’ah yang memadukan kemudahan
akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di kantor pos
seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp 125.000, langsung dapat diperoleh satu kartu Shar-‘e
dengan saldo awal tabungan Rp 100.000, sebagai sarana menabung berinvestasi di Bank
Muamalat. Shar-‘e dapat dibeli melalui kantor pos. diinvestasikan hanya untuk usaha halal
dengan bagi hasil kompetitif. Tarik tunai bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM
BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis
cek saldo, informasi history transaksi, transfer antara rekening sampai dengan 50 juta dan
berbagai pembayaran).
2) Tabungan Ummat
Merupakan investasi tabungan dengan akad Mudharabah di Counter Bank
Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya dapat
dilakukan di seluruh Counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan ATM
BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan Kartu Muamalat
juga berfungsi sebagai akses debit di seluruh Merchant Debit BCA/PRIMA di seluruh
Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang berasal dari pendapatan Bank atas dana
tersebut.
3). Tabungan Haji Arafah
Merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan niat nasabah untuk
menunaikan ibadah haji. Produk ini akan membantu nasabah untuk merencanakan ibadah
haji sesuai dengan kemampuan keuangan dan waktu pelaksanaan yang diinginkan. Dengan
fasilitas asuransi jiwa, Insya Allah pelaksanaan ibadah haji tetap terjamin. Dengan
keistimewaan tersebut, nasabah Tabungan Arafah bisa memilih jadwal waktu
keberangkatannya sendiri dengan setoran tetap tiap bulan, keberangkatan nasabah terjamin
dengan asuransi jiwa, apabila penabung meninggal dunia, maka ahli waris otomatis dapat
berangkat. Tabungan haji Arafah juga menjamin nasabah untuk memperoleh porsi
keberangkatan (sesuai dengan ketentuan Departemen Agama) dengan jumlah dana Rp
32.670.000 (Tiga puluh dua juta enam ratus tujuh puluh ribu rupiah), karena Bank
Muamalat telah on-line dengan Siskohat Departemen Agama Republik Indonesia.
Tabungan haji Arafah memberikan keamanan lahir batin karena dana yang disimpan akan
dikelola secara Syari’ah.
4). Deposito Mudharabah
Merupakan jenis investasi bagi nasabah perorangan dan Badan Hukum dengan bagi
hasil yang menarik. Simpanan dana masyarakat akan dikelola melalui pembiayaan kepada
sektor riil yang halal dan baik saja, sehingga memberikan bagi hasil yang halal. Tersedia
dalam jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.
5). Deposito Fulinves
Merupakan jenis investasi yang dikhususkan bagi nasabah perorangan, dengan
jangka waktu enam dan 12 bulan dengan nilai nominal minimal Rp 2.000.000,- atau senilai
USD 500 dengan fasilitas asuransi jiwa yang dapat dipergunakan sebagai jaminan
pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat. Nasabah memperoleh bagi hasil yang
menarik tiap bulan.
6). Giro Wadi‘ah
Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang penarikannya
dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet, giro, dan pemindahbukuan.
Diperuntukkan bagi nasabah pribadi maupun perusahaan untuk mendukung aktivitas
usaha. Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai. bebas biaya di lebih dari 8.888
jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses di lebih dari 18.000 Merchant Debit
BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis
cek saldo, informasihistory transaksi, transfer antar rekening sampai dengan 50 juta dan
berbagai pembayaran).
7). Dana Pensiun Muamalat
Dana Pensiun Muamalat dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18 tahun,
atau sudah menikah, dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat terjangkau,
yaitu minimal Rp 20.000 per bulan dan pembayarannya dapat didebet secara otomatis dari
rekening Bank Muamalat atau dapat ditransfer dari Bank lain. Peserta juga dapat mengikuti
program WASIAT UMMAT, dimana selama masa kepesertaan, peserta dilindungi
asuransi jiwa sebesar nilai tertentu dengan premi tertentu. Dengan asuransi ini, keluarga
peserta akan memperoleh dana pensiun sebesar yang diproyeksikan sejak awal jika peserta
meninggal dunia sebelum memasuki masa pensiun.
3.2 Analisa SWOT Bank Muamalat Indonesia
3.2.1 Strength (Kekuatan)
1) Dukungan umat Islam yang merupakan mayoritas penduduk
Undang-Undang No 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-Undang No 7
Tahun 1992 tentang perbankan, menunjukkan pengakuan Bank Indonesia akan keberadaan
Bank Syariah dan Bank Konvensional. Apabila selama ini banyak masyarakat terutama
segmen masyarakat yang religious enggan untuk menyimpan dananya di bank karena
adanya riba berupa bunga. Maka dengan kehadiran bank syariah seperti Bank Muamalat
Indonesia, segmen masyarakat tersebut akhirnya memiliki solusi untuk menyimpan dana
yang mereka miliki tidak lagi di bawah bantal, karena kondisi kedaruratan yang selama ini
menjadi dasar masyarakat muslim untuk menabung di bank konvensional telah hilang
seiring dengan telah hadirnya bank syariah di Indonesia. Sehingga apabila masih ada orang
yang berargumentasi menabung di bank konvensional boleh secara agama karena situasi
darurat, maka itu adalah argumentasi yang keliru. Akad-akad muamalah yang menjadi
landasan dalam setiap transaksi di perbankan syariah menunjukkan bahwa setiap transaksi
itu selalu dengan prinsip syariah.
2) Sistem yang lebih adil dan menenteramkan bagi umat muslim
Sistem perbankan syariah lebih adil baik dari aspek nasabah penabung maupun
nasabah peminjam. Nasabah penabung saat ini tidak perlu lagi takut dananya hilang seperti
pada saat krisis 1997 dimana banyak bank yang terpaksa dilikuidasi, karena bank syariah
dalam setiap aktivitasnya selalu didasarkan pada sektor riil. Dan bagi hasil pun dapat lebih
besar daripada bunga yang diberikan oleh bank konvensional, apabila bagi hasil ynag
diberikan oleh nasabah peminjam besar maka bagi hasil yang diberikan kepada nasabah
penabung pun akan besar pula. Sehingga sistem ini akan terbukti lebih adil dan
menenteramkan bagi nasabah penabung.
Sementara nasabah peminjam pun tidak perlu lagi takut dengan bunga tinggi, bank
syariah seperti Bank Muamalat Indonesia menerapkan bagi hasil sehingga apabila
pendapatan usaha pada saat itu sedang kecil maka bagi hasil yang dibagikan akan kecil
pula. Begitu pula sebaliknya apabila pendapatan usaha meningkat, maka bagi hasil yang
dibagikan pun akan meningkat pula. Sehingga nasabah yang mengajukan pembiayaan di
bank syariah tidak perlu takut terhadap beban bunga yang tinggi lagi. Sebab bagi hasil yang
disetorkan kepada pihak bank tergantung pada pendapatan usaha yang diperoleh.
3) Telah terbukti tahan krisis
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia pada semenjak pertengahan tahun 1997
berawal dari gejolak moneter di negara tetangga, sehingga nilai tukar rupiah mengalami
depresiasi besar. Kebijakan uang ketat sebagai upaya untuk menahan tekanan depresiasi
rupiah direspons oleh pasar dengan berkurangnya kepercayaan investor terhadap rupiah.
Akhirnya pada tanggal 14 Agustus 1997 Bank Indonesia melepaskan band intervensi yang
menandakan kebebasan kurs dolar bergerak sepenuhnya menurut mekanisme pasar (Arifin,
2000: 45).
Bank Muamalat Indonesia tidak menaruh dananya kepada transaksi yang bersifat
derivatif tanpa ada sandaran sektor riil dibelakangnya, hal ini dilakukan dalam rangka
mencegah terjadinya bubble economic dalam sistem perbankan syariah. Kemampuan
perbankan syariah dalam melewati krisis ini mendapat pengakuan dari pemerintah yang
membuahkan hasil dengan keluarnya Undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang
perbankan. Hal ini menandai diakuinya perbankan syariah sebagai salah satu sistem
perbankan di Indonesia.
3.2.2 Weakness (Kelemahan)
1) Masih terdapatnya berbagai kontroversi tehadap keberadaan dan sistem operasional
Bank Muamalat Indonesia diantara kelompok masyarakat dan bankir syariah, seperti
kontroversi tentang bank dan riba, sistem akuntansi berbasis kas dan akrual, perhitungan
bagi hasil atas dasar profit and loss sharing dan revenue sharing penghitungan margin harga
jual bank pada akad murabahah, bai’ bithaman ajil, salam, istishana, ijarah, dll.
2) Kurangnya tenaga kerja yang memahami mengenai perbankan syariah. Karena
Bank Muamalat Indonesia masih baru dioperasikan di Indonesia, maka kemungkinan
masih diperlukan perangkat peraturan pelaksanaan untuk pembinaan dan pengawasannya
serta lebih memerlukan tenaga-tenaga profesional yang handal daripada bank
konvensional.
3) Jaringan pelayanan Bank Muamalat Indonesia jumlahnya masih terbatas dan belum
mencapai semua sentral-sentral kegiatan ekonomi
4) Keberhasilan sistem bagi hasil Bank Muamalat Indonesia pada pembiayaan
mudharabah dan musyarakah sangat tergantung kepada kejujuran nasabahnya. Sistem bagi
hasil memerlukan perhitungan-perhitungan yang tepat terutama dalam menghitung bagian
laba nasabah yang kecil-kecil dan yang nilai simpanannya tidak pernah tetap.
3.2.3 Opportunity (Peluang)
1) Peluang karena pertimb angan kepercayaan agama.
Merupakan hal yang nyata bahwa di dalam masyarakat Indonesia, khususnya yang
beragama Islam, masih banyak yang menganggap, bahwa menerima dan atau membayar
bunga adalah riba. Karena, riba sudah jelas dalam pandangan Islam dilarang.
Meningkatnya kesadaran beragama yang merupakan hasil pembangunan di sektor agama
memperoleh banyak jumlah perorangan, yayasan- yayasan dan sebagian yang belum
menyimpan dananya di bank yang sudah ada.
Sistem pemberian bonus, uang, dan pengenaan biaya uang disebut bunga dalam
sistem perbankan konvensional yang berlaku sekarang dikhawatirkan mengandung unsur-
unsur yang tidak sejalan dengan syariat Islam.
2) Adanya peluang ekonomi bagi keberadaan Bank Syariah seperti Bank Muamalat
Indonesia.
Krisis moneter yang melanda negara-negara di wilayah Asia bulan Juli tahun 1997
yang kemudian berkembang menjadi krisis ekonomi membuktikan rapuhnya sistem
perbankan dengan sistem bunga yang mendominasi perekonomian di negara tersebut. Di
Indonesia ini, krisis moneter dimulai dengan dengan merosotnya dengan tajam nilai tukar
rupiah terhadap dolar Amerika.
Adanya Bank Muamalat Indonesia yang tangguh dalam menghadapi krisis
ekonomi akan memperkaya khasanah perbankan di Indonesia. Konsep Bank syariah yang
lebih mengutamakan kegiatan produksi dan perdagangan serta kebersamaan dalam hal
investasi, menghadapi resiko usaha dan bagi hasil usaha, akan memberikan sumbangan
yang besar kepada perekonomian Indonesia khususnya dalam menggiatkan investasi,
penyediaan kesepakatan kerja, dan pemerataan pendapatan.
3.2.4 Threat (Ancaman)
1) Ancaman yang paling berbaya ialah apabila Bank Syariah seperti Bank Muamalat
Indonesia dikait-kaitkan dengan fanatisme agama. Maka akan ada pihak-pihak yang
berusaha mengalami perkembangan Bank Islam ini semata mata hanya karena tidak suka
apabila unat Islam bangkit dari keterbelakangan ekonominya.
2) Ancaman berikutnya, mereka yang merasa terusik kenikmatannya mengeruk
kekayaan rakyat Indonesia yang sebagian besar beragama Islam melalui sistem perbankan
yang sudah ada. Umat Islam sendiri yang kualitas imannya tidak mengalami kemerosotan,
karena tergoda oleh kebutuhan materi.
3.3 Analisa STP Bank Muamalat Indonesia
3.3.1 Segmentation Bank Muamalat Indonesia
Segmentasi merupakan suatu kegiatan atau aktivitas dengan membagi sebuah pasar
menjadi suatu kelompokkelompok pembeli yang berbeda yang mempunyai kebutuhan,
karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran
pemasaran yang berbeda.
Segmentasi pasar merupakan strategi perusahaan yang bertujuan untuk mengetahui dan
mengenal pasar dengan kemudian menciptakan produk baru yang sudah sesuai dengan minat dan
kebutuhan konsumen tersebut. Segmenting pasar produk pada Bank Muamalat Indonesia yaitu
lebih menyasar kepada sebuah instansi seperti instansi perusahaan dalam menyalurkan gaji,
sekolah dalam bentuk tabungan dan keagaaman seperti masjid dan kegiatan keagamaan serta para
keluarga.
Segmentasi tersebut dilakukan agar proses dalam penghimpunan dana bisa berjalan dengan
lancar dan dalam menjalankan kegiatannya dapat lebih teratur serta sumber daya Bank Muamalat
Indonesia di bidang pemasaran penghimpunan dana (funding) bisa dimanfaatkan dengan efisien
dan efektif, serta dapat dialokasikan kepada para calon nasabah.
Cara tersebut dilakukan sebagai landasan untuk memastikan sebuah perncanaan guna
memasarkan produk yang akan diterapkan agar tujuan dari sebuah strategi pemasaran dapat
tercapai. Apabila proses segmentasi pasar selesai dilakukan, selanjutnya langkah yang dapat
dilakukan yaitu dengan menerapkan strategi targeting atau pembidikan terhadap pasar sasaran
sesuai pilihan yang telah dituju pada saat proses segmentasi pasar.
3.3.2 Targeting Bank Muamalat Indonesia
Pembidikan konsumen yang telah dipilih oleh Bank Muamalat Indonesia adalah nasabah
yang bersedia dalam menggunakan jasa perbankan berdasarkan dengan prinsip syariah tentang
keunggulannya tanpa adanya unsur yang terkait dengan riba.
Targeting merupakan tindakan atau cara yang digunakan dalam hal menentukan nasabah
mana dan berapa banyak produk yang akan ditawarkan untuk dapat dijual. Dalam tindakan
targeting terdapat langkah dengan menawarkan produk yang telah disesuaikan sehingga dapat
dipertimbangkan dalam kegiatan segmentasi.
Bank Muamalat Indonesia menerapkan pelayanan kepada semua segmen pasar, seperti
masyarakat umum dan semua lapisan masyarakat dari kalangan atas, menengah dan bawah. Hal
ini akan memberikan keuntungan untuk Bank Muamalat Indonesia yaitu dapat memperoleh
nasabah dengan banyak. Proses penghimpunan tanpa adanya riba juga merupakan daya tarik
tersendiri untuk nasabah menjadikan Bank Muamalat Indonesia sebagai pilihan.
3.3.3 Positioning Bank Muamalat Indonesia
Positioning merupakan suatu aktivitas untuk memasuki pikiran konsumen, agar sebuah
produk dari perusahaan mengandung arti tertntu pada pikiran konsumen, sehingga dapat
memberikan sebuah kesan tersendiri mengenai keunggulan dari produk yang telah dikeluarkan
oleh perusahaan. Dalam hal tersebut, untuk memberikan kesan tersendiri, Bank Mualamat
Indonesia memposisikan diri sebagai lembaga keuangan syariah yang bertujuan untuk
menghimpun dana dari masyarakat dengan keungggulan yang yang dimiliki pada identitas dari
produk yang mempunyai keunggulan bebas biaya admin, tidak adanya bunga dan mempunyai akad
sesuai syariah.
Agar tercapainya posisi tersebut maka Bank Muamalat Indonesia melayani para nasabah
dengan baik secara maksimal, memperkuat kekhasan dari produk, mengedepankan kekhasan,
menjaga integritas dan menerapkan prinsip-prinsip syariah yang dapat dikembangkan lebih luas
lagi dan melakukan kegiatan bersosialisasi guna mempromosikan produk yang gencar dilakukan.
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Analisa Pengelolaan Klien Bank Muamalat Indonesia
Dampak dari visi, misi, dan tujuan bisnis perusahaan menentukan bentuk usaha yang
dijalankan dan strategi yang diadopsi oleh sebuah perusahaan. Tentu saja, hal itu mempengaruhi
bentuk pengelolaan klien yang diterapkan pada perusahaan tersebut. Visi, misi, dan tujuan bisnis
juga sebagai prosedur dasar program kerja yang tidak hanya berorientasi pada keuntungan, tapi
juga fokus pada sosial dan akhirat. Tentunya, pemikiran ini tercermin juga pada manajemen
hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM).
Dampak landasan bisnis perusahaan sangatlah besar. Perusahaan yang memiliki orientasi
nasional dan internasional, harus memiliki konsep pengelolaan klien yang kuat sehingga dapat
menarik lebih banyak pelanggan, jaringan, dan menarik pihak lain untuk menggunakan produk
dan layanan perusahaan. Selanjutnya, semakin banyak pelanggan yang dilayani, semakin banyak
perusahaan dapat belajar dan memperkuat citra merek atau pengakuan mereka di antara klien atau
pelanggan.
Berdasarkan teori, pengelolaan klien ini pada dasarnya didirikan dari beberapa aspek
seperti kepercayaan dan komitmen, tujuan bersama, dan saling menguntungkan (Egan, 2007).
Dalam hal kepercayaan, Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama di Indonesia
selalu melayani klien dengan cepat, tepat, dan bertanggung jawab penuh. Misalnya, bila ada
kesalahan dengan sistem komputer dan transaksi yang mengganggu, Bank Muamalat Indonesia
menggunakan pendekatan yang humanis dan memberi janji kepada pelanggan mereka untuk
memperbaiki masalah dengan cepat. Apakal tidak ada kepercayaan, maka tidak ada janji dari Bank
Muamalat Indonesia yang diterima oleh pelanggan. Kepercayaan juga berarti menjaga informasi
rahasia klien dan berkembang menjadi prinsip dasar dalam berbisnis.
Bank Muamalat Indonesia juga mengakui komitmen terhadap klien sebagai standar untuk
mencapai kepuasan dan loyalitas klien. Sebagai bukti, ada waktu standar untuk melayani klien
masing-masing staf di divisi layanan pelanggan / teller / marketing yang harus melayani klien
dengan baik. Tujuan bersama dan keuntungan bersama dalam Bank Muamalat Indonesia harus
diinterpretasikan ke dalam pemahaman yang jelas agar klien tahu tentang perbedaan antara
perbankan syariah dan sistem konvensional atau bahkan Bank Muamalat Indonesia dengan bank
syariah lainnya.
Isu seperti prinsip syariah, bisnis bagi hasil, dan asuransi simpanan secara intensif
diinformasikan olen Bank Muamalat Indonesia kepada pelanggan, sehingga dapat memahami
bisnis apa yang dijalankan dan keuntungan yang dicapai. Bila Bank Muamalat Indonesia
menggunakan tata kelola usaha yang balk atau good corporate governance (GCG), maka elemen
seperti kepercayaan & komitmen, transparansi, dan akuntabilitas merupakan bagian penting dalam
operasi bisnis mereka. Kondisi kekuatan Bank Muamalat Indonesia ini menjadi aset untuk
mengkampanyekan, mempromosikan, dan mensosilisasikan dominasi perbankan syariah.
Karyawan adalah faktor keberhasilan utama penerapan pengelolaan klien. Proses
perekrutan, seleksi, dan untuk mempekerjakan karyawan berdasarkan pemahaman dasar tentang
Islam, bertujuan untuk mempercepat pemahaman dan kemauan perbankan Islam untuk berpikir
dan bekerja berlabuh dalam nilai-nilai Islam. Apalagi ada pelatihan untuk karyawan terpilih
sebelum secara resmi bekerja di Bank Muamalat Indonesia, dimana pelatihan tersebut dirumuskan
oleh Muamalat Institute (MI) sebagai anak perusahaan yang kompeten.
Ditemukan bahwa ada 3 (tiga) poin penting: komitmen manajemen, kebijakan pendukung
terhadap kualitas layanan, dan kesadaran karyawan dan klien sebagai kunci kesuksesan penerapan
manajemen hubungan pelanggan. Pola pikir utama pengelolaan klien pada Bank Muamalat
Indonesia adalah perusahaan dengan klie saling bahu-membahu menciptakan hubungan timbal
balik dan terbuka.
Selain itu, Greenberg (2010) mengasumsikan orang dan proses adalah prinsip utama
penerapan pengelolaan klien. Berdasarkan argumen tersebut, penulis berpendapat bahwa nilai-
nilai Islam dapat diinternalisasi secara luas pada orang/staf/ karyawan. Internalisasi nilai-nilai
Islam di Bank Muamalat Indonesia secara berkala diperiksa setiap 6 (enam) bulan sekali, Indikator
kinerja utama staf seperti moral, tanggung jawab, kerja tim, dan disiplin diperlukan untuk
memenuhi beberapa target dengan benar.
Memang, ada pengaruh ketika nilai-nilai Islam tidak terinternalisasi pada karyawan.
Misalnya, faktor sebenarnya adalah pada moral dan kinerja. Pendekatan spiritual menjadi daya
tarik klien untuk mengetahui lebih banyak tentang sistem perbankan Bank Muamalat Indonesia
dan Islam. Di sisi lain, klien merasa bahwa Bank Muamalat Indonesia berbeda dari bank
konvensional melalui sistem Islam modern yang, komprehensif. Dalam kondisi seperti ini, klien
menunjukkan ketertarikan mereka untuk meminta sistem perbankan syariah dan hak istimewa
untuk menggunakan Bank Muamalat Indonesia.
Nilai-niai Islam dalam bisnis Bank Muamalat Indonesia ditasirkan menjadi bisnis dan
aktivitas yang berasal dari Quran dan Hadis. Penerapan nila-nilai Islam dalam bisnis pasti bisa
dirasakan cukup oleh pelanggan fanatik Bank Muamalat Indonesia. Mereka sepenuhnya mengerti
tentang sistem perbankan syariah dan pembagian keuntungan dimana lebih menguntungkan
daripada suku bunga.
Dalam hal keterkaitan bisnis dengan nilai-nilai Islam, hubungan emosional antara Bank
Muamalat Indonesia dan klien terkait dengan kebaikan. Selama ini, klien setia kepada Bank
Muamalat Indonesia karena mereka percaya bahwa bank syariah ini masih memegang prinsip
syariah sebagai operasi bisnis mereka. Bank syariah murni pertama di Indonesia menjadi citra
Bank Muamalat Indonesia yang menciptakan loyalitas konsumen yang menggunakannya.
Mengenai pentingnya kepercayaan, komitmen, tujuan bersama, dan nilai saling
menguntungkan antara kedua belah pihak dalam bisnis, disetujui bahwa proses persaingan dapat
dicapai dengan menjaga hubungan jangka panjang dengan klien. Selain itu, sangat penting dalam
bisnis perbankan dimana klien yang ingin melakukan transaksi ditentukan oleh bagaimana
kepercayaan kedua belah pihak. Khususnya, di perbankan syariah, klien yakin dan percaya bahwa
perbankan syariah beroperasi berdasarkan prinsip syariah dimana menjadi pertimbangan nasabah
untuk menyetor uangnya di atasnya.
Terlebih untuk menjaga-hubungan itu memang membutuhkan kepercayaan diantara pihak-
pihak yang terlibat dengannya, Alasannya adalah bahwa nila-nilai itu sebagal prinsip dasar
berbisnis, Kepercayaan harus dipromosikan perlahan dan terus menerus, Karena kepercayaan tidak
bisa dibangun seketika. Jika perusahaan percaya pemikiran ini meningkatkan kepercayaan klien,
maka hubungan jangka panjang tersebut dapat diikat secara otomatis. Kepercayaan pada
perusahaan dapat dikatakan sebagai implikasi positif dari keandalan karyawan di perusahaan. Jika
kita kehilangan faktor tersebut, klien mengklaim bahwa kita tidak akan bertahan lama.
Selain itu, Komitmen merupakan salah satu faktor dalam etika bisnis. Komitmen interaksi
antara perusahaan dan kliennya menjadi perhatian utama perusahaan dan bisa menjadi nilai tambah
juga. Dalam hal ini, komitmen Bank Muamalat Indonesia dilihat dalam penyediaan produk dan
layanan dengan kualitas yang tepat, menangani masalah dengan bijak dan memberikan saran yang
tepat kepada klien. Oleh karena itu, tujuan bersama dan keuntungan bersama adalah hasil
komitmen antara perusahaan, karyawan dan klien.
Sejauh ini, strategi pengelolaan klien pada Bank Muamalat Indonesia telah berhasil dan
memuaskan pelanggan dimana tujuan dan komitmen bersama sebagai faktor penting dalam hal
pembagian keuntungan usaha, sementara yang lain mengatakan bahwa hal itu telah berhasil namun
belum memuaskan. Namun strategi pengelolaan klien pada Bank Muamalat Indonesia tidak jauh
berbeda dengan bank konvensional. Bank Muamalat Indonesia mampu mengelola klien sampai
masalah yang telah diselesaikan dengan benar, sedangkan di bank lain pelanggan sering kali tidak
bisa ditangani dengan baik. Namun Bank Muamalat Indonesia harus meningkatkan dan
memperbarui (upgrade) pengelolaan klien mereka, misalnya karyawan yang cekatan, karena
bersaing dengan bank lain yang sudah berdiri bertahun-tahun.
Iklim kerja pada Bank Muamalat Indonesia cukup baik.Yang paling menarik adalah saat
sholat, Bank Muamalat Indonesia selalu melanggar semua transaksi saat waktunya sholat datang.
Bank Muamalat Indonesia menyediakan waktu bagi karyawan dan pelanggan mereka untuk sholat
tepat waktu. Apalagi, Bank Muamalat Indonesia juga memberi cukup ruang di dalam bank sebagai
ruang sholat dan memanggil semua orang yang ingin shalat berjamaah, Ini membuktikan bahwa
Bank Muamalat Indonesia tidak hanya melakukan orientasi bisnis dan keuntungan sebagai tujuan
utama, tapi juga kepedulian terhadap doa dan kehidupan akhirat yang diyakini sebagai seorang
Muslim. Buktinya Bank Muamalat Indonesia secara berkala menawarkan program ziarah ke
Mekkah kepada kliennya. Ini menjadi nilai tambah Bank Muamalat Indonesia, meski program
seperti itu jarang terlihat di bank lain.
Terlebih lagi, nlla-nilai Islam Bank Muamalat Indonesia dilakukan dengan baik melalui
layanan yang diberikan, dimana para karyawan berpakaian sopan dengan menunjukkan pakaian
Islami seperti top Islami untuk pria (peci dalam bahasa) dan hijab untuk wanita. Karyawan Bank
Muamalat Indonesia sering menyapa para pelanggan dengan salam Muslim saat mereka saling
bertemu dan berdiri saat pelanggan mendekati meja layanan pelanggan. Kondisi tersebut membuat
Bank Muamalat Indonesia berbeda dengan bank konvensional dan bank syariah lainaya.
Yang mengesankan adalah bahwa Bank Muamalat Indonesia tidak memberikan janji
muluk kepada kliennya, Misalnya, Bank Muamalat Indonesia lebih mengutamakan investasi dan
keamanan ketimbang bank lain, Sebenarnya, Bank Muamalat Indonesia hanya menjanjikan yang
klien setorkan ke Bank Muamalat Indonesia aman dan akan digunakan untuk investasi syariah
daripada memberikan janji yang hampir tidak tercapai. Oleh karena itu, klien tidak merasa tertipu
dengan apa yang dikatakan Bank Muamalat Indonesia tentang produk atau layanan mereka.
Apalagi klien bisa memberi kritik dan saran jika mereka menemukan kesalahan dalam layanan
atau transaksi, yang dilayani sepenuh hati oleh karyawan.
Internalisasi nilai-nilai Islami ini dimulai dari Staf. jika faktor ini sudah beres, faktor lain
akan mengikutinya. Jadi, ketika staf menerapkan nilal-nilai Islam tidak berdasarkan paksaan dan
melakukannya sebagai kesediaan mereka, akibatnya Bank Muamalat Indonesia dapat menghindari
bahaya moral yang berasal dari faktor manusia.Selain itu, struktur Bank Muamalat Indonesia
seperti budaya perusahaan memiliki pengaruh besar. Akibatnya, semua karyawan harus
melakukan semua aktivitas yang melibatkan pengelolaan klien berdasarkan apa yang dikatakannya
atau tertulis pada budaya perusahaan.
4.2 Analisa Mapping Klien Bank Muamalat Indonesia
Sejak berdiri pada tahun 1990, Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih
dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan Bank
Muamalat Indonesia didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos Online/SOPP
di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. Bank Muamalat Indonesia saat ini
juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah meningkatkan nasabah di Malaysia.
Pada penelitian ini, penulis mencoba memberikan analisa berdasarkan penilaian kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan pelanggan yang didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari
pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan.
Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang
kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan,
seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi, belum
memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal,
hendaknya tidak menjadi alasan bagi pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas
pelayanannya.
Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam
pengelolaan klien. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan, maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan
yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan
masalah-masalah utama, serta dapat mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi
sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan
yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk
mengukur kualitas pelayanan.
Pada tahun 2021, Bank Muamalat Indonesia pernah melakukan survei secara internal
terhadap kepuasan pelanggan di area tertentu di antara cabang di seluruh Indonesia. Bagian Bank
Muamalat Indonesia yang telah disurvei adalah layanan pelanggn, teller, tenaga pengamanan, dan
kelengkapan prndukung proses bisnis.
Gambar 1.3 Survei Internal Kepuasan Pelanggan
Survei internal kepuasan pelanggan menunjukan berbagai nilai tiap bagian dalam Bank
Muamalat Indonesia. Keramahan & kesederhanaan (Friendliness & Modesty) memiliki skor 4,2
yang merupakan nilai tertinggi pada Customer Service. Int membuktikan bahwa personil CS sangat
welcome dan interaktif dengan klien. Meski sopan santun seperti di CS bagus, namun personilnya
kurang cepat dan akurat (Speed & Accuracy) saat memproses transaksi.
Dengan demikian, dalam pelayanan pelanggan, pelanggan merasa puas dengan Keramahan
& Kesederhanaan (Friendliness & Modesty) dan cukup memuaskan dengan Kecepatan &
Ketepatan personil (Speed & Accuracy). Selain itu, nilai Keramahan & Kesederhanaan
(Friendliness & Modesty), Kesiapan mendengar (Ready to listen) dan respon (Response) memiliki
nilai yang sama dengan 4,3 sebagai nilaitertinggi di bagian Teller. Sementara itu, ketelitian
(Thoroughness) memiliki skor terkecil dengan 3.9 dimana ini adalah faktor penting ketika teller
berurusan dengan pelanggan.
Di bagian keamanan, nila rata-rata di mana sebagian besar pelanggannya memenuhinya.
Selanjutnya, bagian Proses dan Tempat (Process & Place) di Bank Muamalat Indonesia memiliki
nikai kepuasan pelanggan yang luas. Yang tertinggi adalah Kebersihan dan Perawatan Fasilitas
(Clean & Facility Maintenance) sedangkan yang terkecil adalah tempat parker (Parking Space).
Nilai kelompok lainnya di bagian ini adalah ATM & e-Banking sementara beberapa isu telah
diperdebatkan sebelumnya. Dengan kata lain, pelanggan menginginkan Bank Muamalat Indonesia
meningkatkan fasiltas tempat parkir dan ketersediaan ATM & e-Banking.
Dari tabel itu sendiri, Bank Muamalat Indonesia mengukur efektivitas pengelolaan klien
yang mereka lakukan selama ini. Artinya, Bank Muamalat Indonesia harus mengasah bagian yang
dibutuhkan. Selain itu, survei internal mengenai pengelolaan klien terhadap kepuasan pelanggan
dan juga berfungsi sebagai identifikasi faktor penting pelanggan, membawa filosofi berorientasi
pelanggan, mengukur pengelolaan klien berdasarkan perspektif pelanggan, memberikan dukungan
pelanggan tanpa cacat, menangani keluhan pelanggan dengan benar, dan menciptakan informasi
menyeluruh tentang layanan, dan informasi penjualan dari pelanggan. Jadi, ketika Bank Muamalat
Indonesia mengelola orientasi seperti itu, semoga Bank Muamalat Indonesia bisa mendapatkan
kepuasan pelanggan dengan mudah.
4.3 Tantangan dan Solusi Tindak Lanjut
Tantangan Bank Muamalat Indonesia dalam penerapan nilai-nilai Islam adalah isu
budaya. Perbankan syariah di Indonesia pertama kali diperkenalkan pada tahun 1992 setelah sekian
tahun Indonesia memiliki sistem perbankan konvensional. Konsekuensinya, pemikiran orang
Indonesia didasarkan pada konvensional dan perlu dicerahkan secara komprehensif ketika ingin
mengadopsi nilai nilai Islam dalam sebuah korporasi. Sejauh ini, kondisi penerapan bisa diterima,
namun perlu diinformasikan dengan baik.
Sementara itu aspek krisis tentang pengelolaan klien Bank Muamalat Indonesia adalah
pada teknologi sistem informasi. Bank Muamalat Indonesia sudah terlambat untuk menyadari
faktor tersebut sebagi faktor penting dalam pengelolaan klien abad ini. Bank Muamalat Indonesia
nyaris tidak menyediakan sistem pelayanan perbankan yang parsial. Perbankan online dan mobile
hanya untuk memeriksa saldo, transfer,dan pemeriksaan transaksi terakhir, sementara yang lain
dapat dilakukan secara kompleks.
Faktor terpenting yang harus diinternalisasi dengan nilai syariah adalah sistem. Sistem
merupakan salah satu faktor pendukung yang dapat menarik klien lebih banyak. Ini karena klien
membutuhkan layanan yang cepat dan puas dengan teknologi itu. Misalnya, perkembangan
internet banking Bank Muamalat Indonesia sangat rendah dibanding bank konvensional.
Bank Muamalat Indonesia terlambat memulai dan mengembangkan fasilitas IT. Jika Bank
Muamalat Indonesia tidak dapat menyediakan fasilitas dan sistem pendukung untuk menjangkau
pelanggan secara luas, pelanggan berpendapat bahwa inilah alasan mengapa beberapa pelanggan
Bank Muamalat Indonesia mempertimbangkan lebih lama untuk menggunakan Bank Muamalat
Indonesia.
Tidak dapat dipungkiri bahwa nilai-nilai Islam memberi dampak positif pada citra
pelayanan dan pengelolaan klien yang diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia. Pengelolaan
Klien berdasarkan nila-nilai Islam telah banyak mempengaruhi produk dan layanan yang
ditawarkan. Pelanggan lebih nyaman dan merasa aman saat menggunakan produk dan layanan
Bank Muamalat Indonesia.
Bank Muamalat Indonesia menyadari bahwa nilai-nilai Islam adalah satu-satunya faktor
yang harus dipelajari terus menerus. Itu karena nilai-nilai Islam begitu besar dan beragam
pemikiran. Bank Muamalat Indonesia mempelajari nilai-nilai Islam secara mendalam, intensif, dan
tulus, ada pemikiran pemberdayaan usaha kecil yang berhubungan dengan klien, dan kepuasan
pelanggan. Nilai-nilai Islam dan pengelolaan klien seperti dalam lingkaran berlapis dimana nilai-
nilai Islam berada di lapisan luar, sementara pengelolaan klien dan pemikiran lainnya berada di
lapisan inti. Oleh karenanya, jika ingin mempelajari lapisan inti seperti pengelolaan klien, kita
harus tahu lapisan pertama, yaitu nilai-nilai Islam. Semua pemangku kepentingan di Bank
Muamalat Indonesia harus percaya bahwa nilai-nilai Islam adalah tentang iman dan kesalehan,
yang akan membawa kesuksesan dalam bisnis.
Padahal, setiap institusi yang menerapkan nilai-nilai Islam dengan benar telah
menunjukkan hasil kinerja yang baik, Nilai-nilai Islam sebagai konsep universal dapat diterima
dan diterima oleh sebagian besar konsumen. Misalnya di Bank Muamalat Indonesia sendiri,
banyak pengakuan dan prestasi.
Tentunya, staf merupakan faktor kunci dalam pengelolaan klien Bank Muamalat Indonesia.
Namun ada beberapa masalah yang harus dihadapi oleh Bank Muamalat Indonesia. Berdasarkan
semua argumen yang disebutkan sebelumnya, dapat direkomendasikan bahwa pelatihan staf masih
merupakan pendekatan terbaik untuk meningkatkan kapasitas ketrampilan karyawan. Pelayanan
prima perusahaan sebagai bentuk pengelolaan klien sebagian besar berasal dari pelatihan dan
peningkatan karyawan. Jika Bank Muamalat Indonesia dapat mewujudkan perencanaan strategis
untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan karyawannya, maka permasalahan di mana ada
keluhan bisa ditebang. Umpan balik dari pelanggan mengatakan bahwa faktor tentang
Pengetahuan Produk, Kecepatan & Akurasi dan Ketelitian perlu difokuskan. Keadaan terutama
pada bagian layanan pelanggan dan teller dimana kebanyakan kntak dengan pelanggan secara
langsung. Untuk meningkatkan skor penilaian internal mengenai kepuasan pelanggan, Bank
Muamalat Indonesia dapat mengadakan pelatihan layanan secara berkala dan langsung setelah
penilaian / evaluasi tersebut.
Bank Muamalat Indonesia juga bisa memanfaatkan setiap kesempatan dan
memaksimalkan promosi untuk memperluas informasi tentang prinsip syariah dan perbankan
syariah kepada klien. Alasannya adalah melalui kampanye dan promosi perbankan syariah,
semakin banyak nasabah yang tertarik untuk menggunakan Bank Muamalat Indonesia. Meski
prinsip syariah dan perbankan syariah sebagai elemen dasar perlu dipromosikan, namun banyak
aspek selain Bank Muamalat Indonesia yang harus dikelola. Misalnya produk yang ditawarkan
dan phone/internet banking berapa banyak pelanggan yang masih memiliki batas pengetahuan
secara detail.
Identifikasi calon klien berdasarkan database klien yang bisa kami dapatkan dari
pendaftaran pertama saat mereka membuka rekening baru. Selain itu, kita bisa menghubungkan
antara basis data pelanggan dan teknologi informasi. Salah satu faktor kekuatan pengelolaan klien
adalah sistem. Penting bagi Bank Muamalat Indonesia untuk mengembangkan faktor sistem
(teknologi Informasi) yang sudah tertinggal dari bank konvensional. Pembenahan Infrastruktur di
sistem adalah salah satu yang harus segera dilakukan. Baru-baru ini, perusahaan yang
mengembangkan pengelolaan klien pada dasarnya memprioritaskan TI sebagai faktor utama
dukungan layanan mereka. Dalam hal faktor ini, Bank Muamalat Indonesia perlu menciptakan
database pelanggan yang dapat membantu mengetahui pelanggan.
Teknologi informasi yang dimiliki Bank Muamalat Indonesia sangat terbatas dibanding
bank lain, Meski begitu, Bank Muamalat Indonesia telah mengembangkan call center bernama
SalamMuamalat, namun tidak disertai dengan perbankan e-banking (internet banking) dan mobile
banking yang baik dimana bank syariah lainnya berkembang dengan balk. Karena bank lain telah
menggunakan perbankan online dan mobile sebagai keunggulan mereka dalam fasilitas, Bank
Muamalat Indonesia harus bersaing dan seimbang dengan infeastruktur terbaru, ini karena
Teknologi Informasi baru-baru ini sangat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan fasilitas
di luar Kantor.
Teknologi Informasi juga membawa fasilitas Bank Muamalat Indonesia lebih dekat kepada
pelanggan, Oleh karena itu, pengembangan TI juga melibatkan kemudahan dan kecepatan
transaksi melalu tersedianya teknologi misalnya call center dan ATM. Dari survei internal
kepuasan pelanggan yang dilakukan Bank Muamalat Indonesia, banyak yang mengkritisi faktor-
faktor tersebut.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Sistem teknologi yang merupakan salah satu core pada Bank Muamalat Indonesia yang memiliki
peran penting. Perkembangan sistem, dalam hal layanan internet di bank syariah, di Bank
Muamalat Indonesia khususnya, masih lemah dibanding bank konvensional. Itu karena Bank
Muamalat Indonesia terlambat memulai dan mengembangkan fasilitas itu. Meskipun, Bank
Muamalat Indonesia memiliki cukup jaringan di kantor dan mesin uang, namun layanan online
tidak banyak berkembang, seperti yang kita duga. Internet banking dan mobile banking hanya
terbatas pada beberapa fasilitas yang tidak banyak ditawarkan bank konvensional.
Isu budaya menjadi tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia dalam mengembangkan
pengelolaan klien berdasarkan nilai-nilai Islam. Kita tidak bisa menyangkal bahwa sistem
perbankan Islam adalah sistem yang cukup baru di dunia. Informasi tentang hal itu juga tidak
memadai untuk dipahami. Perbedaan ini masih menjadi isu utama yang harus dihadapi.
Masalah lain pada Bank Muamalat Indonesia adalah pada staf itu sendiri dalam melakukan
pelayanan, terkadang karyawan Bank Muamalat Indonesia kekurangan ketangkasan dan kecepatan
yang menyebabkan antrian panjang dalam bertransaksi. Isu terkini di Bank Muamalat Indonesia
adalah banyaknya kios yang mampu melayani pelanggan. Hari demi hari, pelanggan Bank
Muamalat Indonesia cukup meningkatkan kebutuhan yang dilayani oleh banyak karyawan dengan
aspek respon, akurasi, dan jaminan yang cepat.
5.2 Saran
a. Meningkatkan kapasitas ketrampilan karyawan. Pelayanan prima perusahaan sebagai
bentuk pengelolaan klien sebagian besar berasal dari pelatihan dan peningkatan karyawan.
Bank Muamalat Indonesia perlu mewujudkan perencanaan strategis untuk meningkatkan
keterampilan dan kemampuan karyawannya.
b. Memaksimalkan promosi untuk memperluas informasi tentang prinsip syariah dan
perbankan syariah kepada klien.
c. Memanfaatkan teknologi informasi sebagai basis pengelolaan klien dan melakukan
identifikasi calon klien berdasarkan database klien yang bisa kami dapatkan dari
pendaftaran pertama saat mereka membuka rekening baru. Selain itu, kita bisa
menghubungkan antara basis data pelanggan dan teknologi informasi.
DAFTAR PUSTAKA
Abu Bakar, Mudzatfar. (2010), Broad Distinction between Islamic & Conventional Banking.
Seminar on Islamic Finance. 17 March 2010 / 1 Rabiulakhir 14314,
Abuznaid, S. (2006), "Islam and management: what can be learned”, Thunderbird International
Business Review, Vol. 48 No.1, pp. 125-39.
Accenture (2002). Computing $4, 22 (26) 15 July, p13.
Adikaram, C. (2016). The Relationship between Cust Relationship Management and Customer
Satisfaction, International Journal of Arts and Commerce, voL5, issue.2, pp.69-95.
Ahmad, Dr. AbdelRahman Yousri, (2015). ‘Riba, its economical rationale and implication’,
Institute of Islamic University, Pakistan. The article found in: http://www jslamic-
banking.com/iartcles 8aspx_ on February 2nd, 2015.
Ali, A.J, and AL-Owaihan, A. (2008). Islamic work ethic: a critical review". Cross Cultural
Management: An {International journal. Vo. 15 No. 1, pp. 5-19.
ALfauziyyah, Al-Imam Tbn Al-Qayyim. (1980). Ai-Qalb Baina AL-Hayah wo'AL-Maut Mesir:
Dar Al-Wathan,
AlMamun, Abduallah, Md. Ashikur Rahman, Thurai Murugan Nathan, and Shazali Abu Mansor.,
(2014). Comparison between Islamic and Conventional Banking: Evidence from Malaysia.
International Journal of islamic Banking & Finance, Vol 4 Issue 1.
Cravens, D. W., and Piercy, N. F. (2006) Strategic Marketing (8 Bin). New York: Me Graw Hill
Dar. H. & Presley J (2000).The Lack of profit loss sharing in Islamic banking: Management and
control imbalances, International Journal of Islamic Financial Services, vol.2,no.2.
Day, George S. (1994). The Capabilities of Market-Driven Organizations, journal of Marketing,
$8 (October, pp. 37-52.
Donaldson, B. and O'Toole, T. (2002). Strategic Market Relationships: From Strategy to
Implementation.London: John Wiley & Sons, Lt.
Doole, 1, and Lowe, R. (2008) International Marketing Strategy: Analysis, development and
implementation (5% Edn). London: Cengage Learning EMEA.
Dwyer, F Robert, Paul H, Schurr, and Sejo Oh. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships,
Journal of Marketing, 51 (April), pp. 11-28.
Eagle, L. (2010). Exporting Islamic Banking from the Middle ast. Banker's Academy Briefings.
London.
Ebady, Aig (2004). tp://www.darulslam.info/Art, le60 html. Access on 27% of july 2017 at 21.16
Edvarderson, B, et al (2000). “Phe Effect of Satisfiction dan Loyalty on Profits dan Growth:
Products. Versus Services’, Total Qualigy Management, Vol. 11, No. 7 pp.917-927,
Ede, Simon. (2009). A Global Bank's View of the Evolution of Islamic Finance, Euro money year
book, Adrian Hornbrook, Essex, UK.

More Related Content

Similar to UAS Negosiasi - PENGELOLAAN DAN MAPPING KLIEN DALAM PROSES NEGOSIASI PADA BANK MUAMALAT INDONESIA

Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0
Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0
Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0
Kanaidi ken
 
Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...
Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS &  KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS &  KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...
Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...
Kanaidi ken
 
Terjemahan jurnal msdm
Terjemahan jurnal msdmTerjemahan jurnal msdm
Terjemahan jurnal msdmakuayucantik
 
Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...
Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...
Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...
Kanaidi ken
 
Journal Positioning a bank service in nigeria
Journal Positioning a bank service in nigeriaJournal Positioning a bank service in nigeria
Journal Positioning a bank service in nigeria
Elsa Agustina
 
Monica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryantiMonica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryanti
monica_amani
 
Konsep six sigma bca kelompok 4
Konsep six sigma bca   kelompok 4Konsep six sigma bca   kelompok 4
Konsep six sigma bca kelompok 4
yennilestari2
 
Laporan praktik kerja industri
Laporan praktik kerja industriLaporan praktik kerja industri
Laporan praktik kerja industri
aliciacutdwiputri
 
Pelatihan corporate social responsibility 2
Pelatihan corporate social responsibility 2Pelatihan corporate social responsibility 2
Pelatihan corporate social responsibility 2
borobudurconsulting
 
Makalah strategi pemasaran gojek
Makalah strategi pemasaran gojekMakalah strategi pemasaran gojek
Makalah strategi pemasaran gojek
Sigit Santoso
 
Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah
Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah
Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
 
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
An Nisbah
 
PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...
PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...
PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...
Excruciate Limited
 
Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...
Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...
Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...
Kanaidi ken
 
PERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docx
PERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docxPERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docx
PERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docx
AfrizaLeonita
 
Konsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan LayananKonsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan Layananguest3261a8
 
Konsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan LayananKonsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan Layananguest3261a8
 
15.04.194 jurnal eproc
15.04.194 jurnal eproc15.04.194 jurnal eproc
15.04.194 jurnal eproc
Andi Setiya Wardana
 

Similar to UAS Negosiasi - PENGELOLAAN DAN MAPPING KLIEN DALAM PROSES NEGOSIASI PADA BANK MUAMALAT INDONESIA (20)

Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0
Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0
Silabus Training LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RITAIL PERBANKAN Di Era Digital 4.0
 
Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...
Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS &  KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS &  KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...
Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS & KREDIT RETAIL PERBANKAN di Era Digital...
 
Terjemahan jurnal msdm
Terjemahan jurnal msdmTerjemahan jurnal msdm
Terjemahan jurnal msdm
 
Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...
Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...
Silabus Pelatihan _Peranan dan Implementasi "Dual Banking Leverage Model (DBL...
 
Journal Positioning a bank service in nigeria
Journal Positioning a bank service in nigeriaJournal Positioning a bank service in nigeria
Journal Positioning a bank service in nigeria
 
Monica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryantiMonica amani ihdaryanti
Monica amani ihdaryanti
 
Konsep six sigma bca kelompok 4
Konsep six sigma bca   kelompok 4Konsep six sigma bca   kelompok 4
Konsep six sigma bca kelompok 4
 
E jurnal
E jurnalE jurnal
E jurnal
 
e_jurnal
e_jurnale_jurnal
e_jurnal
 
Laporan praktik kerja industri
Laporan praktik kerja industriLaporan praktik kerja industri
Laporan praktik kerja industri
 
Pelatihan corporate social responsibility 2
Pelatihan corporate social responsibility 2Pelatihan corporate social responsibility 2
Pelatihan corporate social responsibility 2
 
Makalah strategi pemasaran gojek
Makalah strategi pemasaran gojekMakalah strategi pemasaran gojek
Makalah strategi pemasaran gojek
 
Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah
Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah
Branchless Banking Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah
 
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...
 
PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...
PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...
PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA PEMASARAN DI PT SUMBER A...
 
Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...
Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...
Form pendaftaran + Silabus Training "LINGKUNGAN BISNIS RITAIL & KREDIT PERBAN...
 
PERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docx
PERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docxPERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docx
PERKEMBANGAN SISTEM PERBANKAN SYARIAH DIINDONESIA.docx
 
Konsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan LayananKonsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan Layanan
 
Konsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan LayananKonsep Kepuasan Layanan
Konsep Kepuasan Layanan
 
15.04.194 jurnal eproc
15.04.194 jurnal eproc15.04.194 jurnal eproc
15.04.194 jurnal eproc
 

UAS Negosiasi - PENGELOLAAN DAN MAPPING KLIEN DALAM PROSES NEGOSIASI PADA BANK MUAMALAT INDONESIA

  • 1. UJIAN AKHIR SEMESTER NEGOSIASI “PENGELOLAAN DAN MAPPING KLIEN DALAM PROSES NEGOSIASI PADA BANK MUAMALAT INDONESIA” Dosen Pengampu: Gadis Octory, S.Ikom, M.ikom Oleh Nama NIM DANDY CHRISTIAN 44321110025 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2022
  • 2. ABSTRAK Makalah ini bertujuan menjelaskan pengelolaan klien dan mappingnya yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia. Melalui makalah ini penulis ingin menggali bagaimana sebuah korporasi seperti bank dalam menjaga hubungannya dengan pelanggan. Berbeda dengan bank konvensional, Bank Muamalat Indonesia menerapkan prinsip syariah yang tentunya akan memiliki pendekatan yang berbeda. Pada makalah ini diinterpretasikan bagaimana proses negosiasi serta kaitannya dengan nilai nilai islam dan penerapannya melalui pengelolaan hubungan klien dan mappingnya. Prinsip syariah yang dijalankan oleh Bank Muamalat Indonesia Kondisi penerapan pengelolaan klien yang ada pada Bank Muamalat Indonesia, yang digunakan sebagai acuan dalam pengevaluasian tantangan dan masalah, serta didapatkan rekomendasi yang tepat dalam menangani berbagai permasalahan yang ada.
  • 3. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam struktur ekonomi Indonesia, terdapat 2 (dua) jenis bank besar yang beroperasi dengan cara yang berbeda; Bank Syariah dan bank konvensional. Tujuan diantara keduanya melakukan hal yang sama, namun Bank Syariah beroperasi dengan nilai nilai Islam. Semua operasi dan aktivitas berasal dari hukum syariah, yang membimbing perbedaan penting di banyak bagian konvensional. Kajian yang dilakukan oleh Turen (1996) terhadap kinerja bank, menunjukan bahwa bank syariah berkinerja lebih baik daripada bank non-Islam. Samad dan Hassan (2009) menemukan bahwa Bank syariah lebih likuid dan berisiko lebih kecil dibandingkan bank konvensional. Selanjutnya, Sumachdar dan Hasbi (2011) menemukan fakta bahwa bank syariah memiliki pengelolaan investor dan klien yang lebih baik meski keuntungan dan efisiensi operasi menjadi kelemahan dari bank syariah ini. Bank Muamalat Indonesia berdiri pada 1 November 1991, sebagai bank komersial pertama di Indonesia yang telah menerapkan prinsip syariah dalam operasinya. Berdasarkan Laporan Tahunan pada tahun 2021, Bank Muamalat Indonesia pada umumnya mencatat kinerja yang baik. Laba yang sebelumnya Rp 108,91 miliar ditahun 2020 mengalami peningkatan sebesar 6,93% menjadi Rp 116,46 miliar di tahun 2021. Semua tren positif ini selaras dengan bagaimana pengelolaan hubungan pelanggan yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia dalam proses negosiasi yang berjalan sebagai business as usual (BAU) yang dilakukan oleh korporasi. Studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia yang mempertimbangkan aspek pengelolaan hubungan dengan klien atau pelanggan, penerapan nilai nilai Islam, serta pelayanan yang prima kepada klien. Faktor terpenting dalam pengelolaan klien dalam proses negosiasi ini adalah orang dan prosesnya. Maka dari itu penulis ingin menggali penerapan pengelolaan klien Bank Muamalat Indonesia yang terdiri dari aspek struktural, staf, sistem, gaya, dan skemanya. Pengelolaan klien merupakan bagian dari proses negosiasi dimana korporasi mengawasi dan mengoordinasikan interaksi dengan klien dan klien potensial. Seperti yang diketahui bahwa dengan menggunakan produk dan layanan dari sebuah korporasi, klien akan mengembangkan hubungan yang lebih dalam dan berkelanjutan, yang kemudian memberikan perhatian yang lebih
  • 4. personal. Dalam pengelolaan klien, tujuan utamanya adalah membangun dan memelihara hubungan baik dengan klien, sehingga korporasi dapat mempertahankan lebih banyak pelanggannya dan memastikan kesuksesan yang berkelanjutan. Hubungan klien yang sukses dimulai dengan proses on boarding yang solid. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis akan menjabarkan bagaimana pengelolaan klien dan mappingnya yang pada studi kasus ini Bank Muamalat Indonesia menjadi objek observasi penulis dalam kaitannya dengan proses negosiasi. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka fokus penelitian ini adalah “bagaimana pengelolaan klien dan mapping klien dari Bank Muamalat Indonesia dalam proses negosiasi?” 1.3 Tujuan Pembuatan Makalah Tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk mengetahui pengelolaan klien dan mapping klien dari Bank Muamalat Indonesia dalam proses negosiasi. 1.4 Signifikansi Manfaat 1.4.1 Manfaat Akademis Secara akademis penulisan makalah ini diharapkan dapat bermanfaat pada ilmu komunikasi dengan memberikan wawasan lebih mengenai proses negosiasi utamanya dalam proses pengelolaan klien dan mappingnya. 1.4.2 Manfaat Praktis a. Agar dapat dijadikan referensi bagi mahasiswa dalam pengembangan ilmu komunikasi dan pemasaran berdasarkan studi kasus yang terjadi di Indonesia. b. Bagi penulis diharapkan makalah ini dapat bermanfaat sebagai cara mengamalkan semua ilmu yang didapatkan selama waktu kuliah dengan melakukan penulisan dalam rangka menyelesakan salah satu tugas.
  • 5. c. Agar dapat dijadikan sebagai referensi bagi penulis lain yang mengangkat tema serupa namun dengan sudut pandang yang berbeda.
  • 6. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam penelitian terdahulu, penulis dapat mencari tahu perbedaan serta persamaan antara penelitian serupa yang telah diteliti sebelumnya, sehingga menjadi gambaran peneliti serta acuan dalam pengerjaan penulisan ini. Berikut merupakan beberapa penelitian yang terkait dengan judul penelitian. Penelitian pertama berjudul “Pemetaan konsumen berdasarkan faktor penyebab menggunakan atau tidak menggunakan jasa transportasi online UberX dan Grab Taxi di Kota Bandung” oleh Jessica Setiawan. UberX dan Grab Taxi, merupakan jasa transportasi taksi online tentu membantu manusia memotong proses pemesanan di mana dapat berkomunikasi secara langsung dan dapat mengetahui keberadaan supir Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memetakan konsumen berdasarkan faktor penyebab menggunakan atau tidak menggunakan jasa transportasi online UberX dan Grab Taxi di Kota Bandung. Metode Penelitian ini menggunakan angket yang disebarkan kepada 406 responden di Bandung dengan rentang umur 14-55 tahun yang merupakan target pasar UberX dan Grab Taxi. Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) digunakan untuk melihat pengaruh independen variabel (perceived cost, trust, perceived ease of use, perceived usefulness) kepada dependen variabel (attitude toward using, behavioral intention to use, actual use). Hasil dari penelitian ini adalah perceived ease of use, perceived usefulness, perceived cost, dan trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap attitude toward using, dan attitude toward using memiliki pengaruh yang signifikan terhadap behavioral intention to use di mana actual use dipengaruhi oleh behavioral intention to use. Penelitian kedua berjudul Analisis Negosiasi Bisnis Perusahaan Dagang dengan Toraja Pengumpul Kopi (Studi di PT. Danapati Prakasa Sentosa) oleh Khotrun Nada Rouddah. Bertujuan untuk menganalisis negosiasi bisnis yang terjadi antara perusahaan dagang yaitu PT. Danapati Prakasa Sentosa dengan Kopi Toraja Pengumpul. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif analitis dengan kualitatif deduktif. Hasil penelitian ditemukan bahwa PT. Danapati Prakasa Sentosa dan Kopi Toraja Kolektor setuju untuk berbagi keuntungan atau saling menguntungkan.
  • 7. Penelitian ini menjelaskan mengenai negosiasi yang telah terjadi antara PT. Danapati Praka Sentosa dengan Pengepul Kopi Toraja. Negosiasi merupakan proses berunding antara dua pihak atau lebih untuk mencapai kesepakatan bersama. Negosiasi bisnis yang dilakukan dalam hal ini yaitu untuk saling mendapatkan keuntungan bersama. Terdapat tahapan dalam proses negosiasinya, yaitu dalam perencanaan, persiapan, pengumpulan informasi, penggunaan informasi, proses bidding dan yang terakhir yaitu penutupan bidding. Strategi negosiasi yang terjadi yaitu strategi integratif, dengan menekankan adanya solusi yang sama-sama menguntungkan. Penelitian ketiga berjudul Manajemen Hubungan Pelanggan bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah oleh Yuni Sudarwati. Kebutuhan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) untuk terhubung dengan pelanggan semakin meningkat. Memahami perilaku pelanggan merupakan keniscayaan dalam menjalankan usaha terutama di masa pandemi. Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP) membantu UMKM untuk mengelola keterhubungan tersebut. Namun dalam pelaksanaannya, UMKM mengalami kendala seperti belum dipahaminya konsep MHP, belum adanya pemimpin yang kuat, dan terbatasnya dukungan sumber daya. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui bagaimana MHP yang sebaiknya dilakukan oleh UMKM. Kajian yang dilakukan melalui penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan MHP oleh UMKM dan memberikan saran kebijakan kepada pemerintah untuk membantu UMKM dalam masa pandemi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang paling utama harus dilakukan oleh UMKM adalah memahami MHP seperti apa yang sebenarnya dibutuhkan. Hal ini akan memengaruhi pilihan jenis MHP yang paling sesuai untuk dijalankan dan bagaimana upaya UMKM menjalankannya. Keseimbangan antara ketiga unsur utama dalam MHP, yaitu manusia, sistem dan proses, serta teknologi harus terpenuhi. Oleh karena itu, Pemerintah dapat mengambil peran baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang karena pentingnya peran UMKM bagi perekonomian negara. Dalam jangka pendek dengan memberi dukungan pelatihan dan pendampingan bagi UMKM untuk bisa Go Online. Sedangkan untuk jangka panjang dengan memberikan dukungan pada infrastruktur teknologi, pengembangan produk, dan juga dalam hal distribusi. Selain itu, pemerintah dapat berkaca pada Pemerintah Malaysia yang menjadikan UMKM sebagai bagian dari politik.
  • 8. 2.2 Negosiasi (Merujuk Buku Seni Negosiasi Oleh Nestia Ningrum) 2.2.1 Pengertian Negosiasi Ada beberapa definisi negosiasi. Banyak tokoh besar pun memiliki penjelasan menurut versinya masing- masing. Mulai dari Kamus Besar Bahasa Indonesia, “negosiasi adalah proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima, guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok organisasi) dengan pihak lain.” Sementara itu, menurut seorang ahli pemasaran, Philip Kotler, negosiasi memiliki karakteristik sebagai berikut, melibatkan dua belah pihak (atau lebih) yang mempunyai perbedaan kepentingan dalam suatu masalah, pihak-pihak tersebut bergabung bersama untuk sementara waktu dalam suatu hubungan khusus yang sifatnya sukarela, kegiatan tersebut menyangkut pembagian atau pertukaran satu sumber daya atau lebih, meliputi presentasi usulan atau permintaan dari suatu pihak, yang akan dievaluasi oleh pihak lainnya. Kemudian, pihak lainnya memberikan usulan balasan, sehingga pada akhirnya tercapai kesepakatan bersama. Sebenarnya bukanlah definisinya-yang begitu formal itu yang penting, tapi bagaimana memahaminya dengan cara berpikir yang sederhana, Intinya, negosiasi dilakukan karena perbedaan kepentingan, melibatkan minimal dua pihak, ada proses tukar-menukar (bargain) sesuatu, dan bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama. Kemampuan negosiasi itu penting, apalagi ketika kita memandang dunia ibarat taman besar yang dipenuhi banyak hal menarik yang berkembang serba cepat. Perkembangan di berbagal aspek kehidupan juga menciptakan situasi persaingan yang ketat. Dalam proses yang terus bergulir, tentu mudah didapati pertentangan, konflik antar kepentingan, dan pilihan untuk tawar-menawar demi mencapai suatu kesepakatan. Lebih tepatnya, kesepakatan yang membuat semua pihak yang terlibat negosiasi mendapat solusi yang sama-sama menang (win-win solution). Atau dengan kata lain, agar hasilnya tidak membuat salah satu pihak merasa merugi. Kenyataannya, tidak semua orang harus menjadi ahli di bidang yang besar dan serius itu, mengingat peran setiap orang pasti berbeda-beda. Setiap hari dalam urusan sepele pun sebenarnya kita melalui proses bernegosiasi. Kita negosiasi dengan orangtua, dengan penjual di pasar, dengan teman-teman, atau dengan rekan kerja. Bahkan, disadari atau tidak, kita juga melakukan negosiasi dengan diri sendiri. Tentu dengan tujuan yang berbeda-beda, tergantung dengan siapa. Intinya, yang ingin dicapai adalah suatu keadaan spesifik di akhir proses negosiasi, yang belum kita temui pada saat awal prosesnya.
  • 9. Secara naluriah, umumnya manusia akan bernegosiasi, meskipun tidak menyadarinya, untuk mencapai tujuan yang diinginkannya. Tapi, banyak orang mengambil tindakan yang bertentangan dengan tujuan mereka, karena mereka justru terfokus pada hal lain yang kurang strategis. Tanpa harus menggeneralisasi, karena keadaan setiap individu itu berbeda, tapi keadaan itu bisa terjadi karena belum menguasai ilmunya. 2.2.2 Tujuan dan Cara Memulai Negosiasi Negosiasi tak lain adalah usaha untuk membangun kerja sama antarpihak yang bertujuan untuk pendatangkan keuntungan bersama dengan jalan persuasif, bukan intimidasi, apalagi manipulatif. Setelah itu, dapat dipahami situasi, apa yang dinegosiasikan. Apakah itu gagasan, produk, layanan, kesepakatan, dan apapun yang mengarah ke solusi masalah. Lalu, bagaimana cara memulai sebuah negosiasi? Pada hampir semua hal, prinsip yang berlaku di mana-mana adalah: tingkat keberhasilan sebuah usaha akan dipengaruhi oleh seberapa jauh memahami masalah dan seberapa jelas tujuan atau solusi yang diharapkan. Selanjutnya, kitaakan bicara hal teknis terkait negosiasi, sebab keberhasilannya ditentukan oleh seberapa matang persiapan yang dilakukan. Persiapan adalah kunci untuk negosiasi dengan siapa pun. Selain efektif untuk mengembangkan strategi, persiapan juga penting untuk memperkuat rasa percaya diri sebelum menyampaikan gagasan pada pihak lain, Sebagian orang suka melakukan negosiasi. Beberapa orang tidak menyukainya. Beberapa orang melakukannya dengan mudah. Akan tetapi, hanya sedikit orang yang memiliki strategi yang jelas dan terukur ketika memasuki tehapan negosiasi. Mereka bersiap menyelesaikan sesuatu, dan berharap mudah-mudahan memenangkan kesepakatan. Di luar hal teknis, negosiator bisa memasukkannya ke dalam daftar persiapan. Ketika berinteraksi dengan orang, pasti ada kesan pertama yang memberi informasi seperti apa pembawaan atau cara komunikasi orang ini. Hal ini penting untuk bisa menyamakan frekuensi pemikiran. Bukan mendramatisasi, tapi setiap orang seperti memiliki benteng pertahanan dalam dirinya, yang tidak sembarangan ditembus. Untuk bisa menembusnya, kita pahami situasi dirinya, bagaimana suasana hatinya. Bagaimanapun juga negosiator bukanlah robot, melainkan manusia yang memiliki logika dan perasaan. Berikut pertanyaan yang dapat dijadikan contoh dalam negosiasi.
  • 10. Gambar 1.1 Daftar Pertanyaan untuk Memulai Sebuah Negosiasi 2.2.3 Tujuan dan Cara Memulai Negosiasi Setelah memahami tentang alasan mengapa individu perlu negosiasi, apa saja yang bisa dinegosiasikan dengan pihak lain, dan apa tujuannya, sekarang. saatnya memahami bagaimana prinsip-prinsipnya yang secara praktis berlaku di situasi apa pun. Kali ini lebih fokus tentang bagaimana supaya negosiasi bisa menjadi sebuah interaksi yang menguntungkan kedua pihak. (1) Memilki Strategi Jitu Tanpa Kebohongan Kerja, sama apa pun tentunya harus menjunjung tinggi transparansi antarpihak. Tujuannya adalah ager masing-masing memahami keuntungan yang didapat dari kerja sama itu. Untuk mencapai tujuan, tentunya butuh strategi itu. (2) Katakanlah kedua pihak yang terlibat negosiasi memiliki strategi yang berbeda untuk mencapai kemenangan, dan keduanya barangkali tidak selalu menyadari strategi yang. dipakai pihak lain. Tapi di situlah poinnya, Dengan pemaparan argumen dan penawaran yang logis, masing-masing tidak perlu melakukan kebohongan. Sebab, masing-masing pihak sudah bersiap-siap untuk konsekuensi dari strateginya. (3) Bisa Dipertanggungjawabkan, bahwa kita semua bertanggung jawab atas apa yang kita katakan, adalah benar adanya. Selain terkait perkataan, tanggung jawab juga berlaku pada tindakan, Setiap orang akan menerima konsekuensi logis dari apa yang dilakukannya. Sebagai prinsip negosiasi berikutnya, setiap pihak akan mempertanggungjawabkan keputusan yang diambil dan disepakati bersama. (4) Adil pada Semua Pihak, Selain harus bertanggung jawab dan menghindari kebohongan, seorang negosiator adalah orang yang adil pada semua pihak. Sikap adil di dalam negosiasi bisa diterapkan, ketika setiap pihak yang terlibat negosiasi bisa membagi tanggung jawab dalam suatu kerja sama dengan proporsional. Ini adalah variabel yang penting bagi kedua belah pihak terkait dengan hak dan kewajiban yang disepakati. (5) Prinsip Saling Membutuhkan, Dalam negosiasi, semua pihak saling membutuhkan, Dengan
  • 11. kata lain, prosesnya terjadi secara timbal balik, bukan sebuah paksaan dari salah satu. Oleh arena itu, ketika kita sedang di posisi tawar-menawar dengan pihak lain, kita pun perlu ‘mengakomodasi’ tuntutan mereka. Ketika keadaan-membuat kedua pihak yang saling membutubkan, kita memiliki kesempatan untuk memengaruhi pihak lain. Proses ini bisa berlangsung di saat membangun kolaborasi dan kemitraan (partnership). Kemitraan apa pun besar atau kecil akan bekerja paling baik ketika ada tujuan bersama, Mengembangkan kemitraan yang selaras dengan nilai yang berfokus pada tujuan bersama dan Kekuatan yang saling melengkapi adalah kunci untuk memastikan hasil yang sukses untuk semua, Kemitraan terbentuk karena adanya tujuan bersama yang telah ditetapkan, fondasi pemahaman, rasa saling membutuhkan, dan kekuatan masing-masing pihak. 2.3 Pengelolaan & Mapping Klien 2.3.1 Pengertian Pengelolaan Klien Pengelolaan Klien adalah proses negosiasi dalam mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” klien secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas klien. Titik kontak klien adalah semua kejadian dimana klien menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Sedangkan menurut Storbacka dan Lehtinen, pengelolaan klein ini merupakan hubungan klien yang kooperatif antara provider dengan klien sehingga kedua pihak sama–sama untung dan akhirnya dapat meningkatkan nilai mereka. Barnes dan Piccoli mengemukakan bahwa pengelolaan klien ini adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih mendalam dengan memadukan setiap aspek dari setiap kontak dengan pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran dan pelayanan pelanggan. Dengan diterapkannya pengelolaan hingga mapping klien ini, memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas untuk memahami perilaku pembelian pelanggan dengan lebih baik untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam menghadapi klien khususnya dalam proses negosiasi. Loe, David dan James mengungkapkan bahwa Customer Relation Management adalah sistem yang dirancang untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kemampuan bisnis untuk memgidentifikasi klien yang berharga ataupun klien potensial. Berdasarkan teori dari beberapa ahli ini dapat disimpulkan bahwa proses pengelolaan klien ini
  • 12. adalah suatu sistem dalam proses negosiasi yang dibuat untuk melekatkan hubungan dengan pelanggan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memperlancar proses negosiasi dengan klien. 2.3.2 Pengertian Mapping/Pemetaan Klien Pemetaan Klien merupakan langkah yang yang dilakukan untuk mendalami profil dengan lebih baik terutama dalam proses negosiasi. Pemetaan profil pelanggan dapat dilakukan dengan kombinasi: data eksplisit (informasi mengenai pelanggan yang didapatkan dari proses pendaftaran dan survei) dan data implisit (informasi perilaku klien yang didapatkan dengan pengamatan langsung). Istilah klien diartikan sebagai dua jenis klien, yaitu: klien individu dan klien organisasi. Klien individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, maupun oleh anggota keluarga yang lain, klien individu sering disebut pelanggan akhir karena langsung digunakan oleh individunya, Sedangkan klien organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, kantor, dan lembaga lainnya. Jenis klien organisasi membeli produk dan jasa untuk menjalankan kegiatan organisasinya (tidak dikonsumsi sendiri). Perilaku klien merupakan sebuah tindakan yang memiliki Keterlibatan secara langsung dalam usaha untuk mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk dalam proses keputusan yang mendahului dan menyertai tindakan tersebut. Studi tentang pemetaan klien yang dilakukan oleh ahli menyimpulkan bahwa mempelajari perilaku dan profil klien harus dilakukan karena memiliki dampak yang membantu para negosiator untuk merancang strategi yang tepat sebelum negosiasi berlangsung. Terdapat banyak faktor yang mampu mempengaruhi perilaku klien dalam proses negosiasi, Faktor-faktor tersebut berawal dari dalam diri klein serta dari Iuar klien. Keputusan pembelian dan negosaisi yang dilakukan oleh seorang klien sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor baik itu kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Faktor-Faktor yang mempengaruhi perilaku klien. 1. Faktor Budaya Menurut Sumarwo (2004), budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Adapun unsur-unsur budaya antara lain budaya, subbudaya dan kelas sosial 2. Subbudaya
  • 13. Setiap kebudayaan dapat terbagi menjadi sebuah subbudaya yang lebih kecil yang bermanfaat untuk memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Subbudaya tersebut dapat dibedakan ‘menjadi empat bagian yakni kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, serta area geografis. 3. Faktor Sosial Faktor Sosial bersifat homogen dan dapat bertahan lama dalam suatu kelompok masyarakat a. Kelompok Referensi Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok primer yaitu kelompok yang memiliki interaksi yang cukup berkesinambungan seperti, keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan, kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi. Kemudian kelompok diasosiatif merupakan sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu. b. Keluarga Pengaruh Keluarga yaitu keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian, Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembetian produk yang berbeda. Sebagai contoh, anak-anak dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap keputusan yang melibatkan restoran fast food. Faktor sosial terdiri dari kelompok acuan, keluarga, peran dan status (Setiadi, 2003). 4. Faktor Pribadi Keputusan dalam proses negosiasi dan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi antara lain sebagai berikut: a. Umur dan tahapan dalam siklus hidup Konsumsi yang dilakukan oleh seseorang juga dipengaruhi oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitan juga pernah melakukan identifikasi terhadap tahapan- tahapan dalam siklus| hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya, b. Pekerjaan Pelaku bisnis mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan yang memiliki
  • 14. minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. c. Kepribadian dan konsep diri Dalam hal ini yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dan setiap orang yang memandang responsnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian merupakan satu unsur yang sangat berguna dalam analisa perlaku pelanggan, Bila keragaman dari kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan produk atau merek. Keputusan pembelian dan proses negosiasi terhadap suatu produk yang dilakukan oleh seseorang memiliki keterkaitan yang cukup rumit dan dipengaruhi beragai faktor. Faktor-faktor ini sangat berguna dalam mengidentifikasi dan memetakan klien yang menjadi target sasaran dalam proses negosiasi. 2.3.3 Kerangka Berpikir Sebagai pioneer dalam menjalankan bisnis perbankan yang beriorientasi pada syariat Islam. Dengan dinamika dan disrupsi yang berkembang di Indonesia, penulis ingin mendalami apakah Bank Muamalat Indonesia menerapkan manajemen hubungan kliennya untuk menciptakan layanan yang sangat baik dan apakah faktor Bank Muamalat Indonesia menerapkan nilai nilai islam di dalam mengelola kliennya. Studi ini mempertimbangkan aspek pengelolaan klien, mapping klien dan pelayanan prima. Beberapa faktor penting dalam pengelolaan klien adalah orang dan prosesnya, sehingga penerapan pengelolaan klien dapat menjawab tantangan yang dialami oleh Bank Muamalat Indonesia. Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka berpikir dalam penelitian pengelolaan klien dan mapping klien Bank Muamalat Indonesia ini dapat digambarkan sebagai berikut: Profil Bank Muamalat Indonesia Analisa SWOT Bank Muamalat Indonesia Analisa STP Bank Muamalat Indonesia Analisa Pengelolaan Klien Bank Muamalat Analisa Mapping Klien Bank Muamalat Indonesia Solusi yang ditawarkan Kendala Bank Muamalat Indonesia
  • 15. BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1 Profil Bank Muamalat Indonesia 3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Bank Muamalat Indonesia Ide kongkrit Pendirian Bank Muamalat Indonesia berawal dari lokal karya “Bunga Bank dan Perbankan” yang diselenggarakan Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18-20 Agustus 1990 di Cisarua. Ide ini kemudian lebih dipertegas lagi dalam Musyawarah Nasional (MUNAS) ke IV MUI di Hotel Sahid Jaya Jakarta tanggal 22-25 Agustus 1990 yang mengamanahkan kepada Bapak K.H. Hasan Basri yang terpilih kembali sebagai Ketua Umum MUI, untuk merealisasikan pendirian Bank Islam tersebut. Setelah itu, MUI membentuk suatu Kelompok Kerja (POKJA) untuk mempersiapkan segala sesuatunya. Tim POKJA ini membentuk Tim Kecil “Penyiapan Buku Panduan Bank Tanpa Bunga”, yang diketuai oleh Bapak Dr. Ir. M. Amin Azis. Hal paling utama dilakukan oleh Tim MUI ini selain melakukan pendekatan- pendekatan dan konsultasi dengan pihak-pihak terkait adalah menyelenggarakan pelatihan calon staf melalui Management Development Program (MDP) di Lembaga Pendidikan Perbankan Indonesia (LPPI), Jakarta yang dibuka pada tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan, dan meyakinkan beberapa pengusaha muslim untuk jadi pemegang saham pendiri. Untuk membantu kelancaran tugas-tugas MUI ini dibentuklah Tim Hukum Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) yang di bawah Ketua Drs. Karnaen Perwaatmadja, MPA. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang menyangkut aspek hukum Bank Islam. Pada tanggal 1 November 1991 terlaksana penandatanganan Akte Pendirian PT. Bank Muamalat Indonesia di Sahid Jaya Hotel dihadapan Notaris Yudo Paripurno, SH. dengan Akte Notaris No.1 tanggal 1 November 1991 (Izin Menteri Kehakiman No. C2.2413.HT.01.01 tanggal 21 Maret 1992/Berita Negara RI tanggal 28 April 1992 No.34). Pada saat penandatanganan Akte Pendirian ini terkumpul komitmen pembelian saham sebanyak Rp 48 miliar. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurn waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-
  • 16. masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasila Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dodikasi setap kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satupun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal penangkasan biaya, tidak memotong hak kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua, (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha denga menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasara Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan rahma Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. Bank Muamalat Indonesia saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah meningkatkan nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan Bank Muamalat Indonesia dapat diakses dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold dengan teknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya di seluruh merchant berloga visa. Sebagai Bank pertama Murni Syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi pemerintah media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima Bank Muamalat Indonesia dalam 5 tahun terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic News Finance,
  • 17. sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hongkong). 3.1.2 Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia a. Visi Bank Muamalat Indonesia “The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong Regional Presence” b. Misi Bank Muamalat Indonesia Membangun lembaga keuangan syariah yang ungggul dan berkesinambungan dengan penekanan pada kewirausahaan berdasarkan prinsip kehatian-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang islami dan professional serta orientasi investasi yang inovatif. c. Motto Bank Muamalat Indonesia Motto Bank Muamalat Indonesia adalah “Pertama Murni Syari’ah 3.1.3 Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia a. Produk Penghimpuanan Dana (Funding Products) 1) Shar-‘e Shar-‘e adalah tabungan instan investasi syari’ah yang memadukan kemudahan akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di kantor pos seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp 125.000, langsung dapat diperoleh satu kartu Shar-‘e dengan saldo awal tabungan Rp 100.000, sebagai sarana menabung berinvestasi di Bank Muamalat. Shar-‘e dapat dibeli melalui kantor pos. diinvestasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi hasil kompetitif. Tarik tunai bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis cek saldo, informasi history transaksi, transfer antara rekening sampai dengan 50 juta dan berbagai pembayaran). 2) Tabungan Ummat Merupakan investasi tabungan dengan akad Mudharabah di Counter Bank Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya dapat dilakukan di seluruh Counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan Kartu Muamalat juga berfungsi sebagai akses debit di seluruh Merchant Debit BCA/PRIMA di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang berasal dari pendapatan Bank atas dana
  • 18. tersebut. 3). Tabungan Haji Arafah Merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah haji. Produk ini akan membantu nasabah untuk merencanakan ibadah haji sesuai dengan kemampuan keuangan dan waktu pelaksanaan yang diinginkan. Dengan fasilitas asuransi jiwa, Insya Allah pelaksanaan ibadah haji tetap terjamin. Dengan keistimewaan tersebut, nasabah Tabungan Arafah bisa memilih jadwal waktu keberangkatannya sendiri dengan setoran tetap tiap bulan, keberangkatan nasabah terjamin dengan asuransi jiwa, apabila penabung meninggal dunia, maka ahli waris otomatis dapat berangkat. Tabungan haji Arafah juga menjamin nasabah untuk memperoleh porsi keberangkatan (sesuai dengan ketentuan Departemen Agama) dengan jumlah dana Rp 32.670.000 (Tiga puluh dua juta enam ratus tujuh puluh ribu rupiah), karena Bank Muamalat telah on-line dengan Siskohat Departemen Agama Republik Indonesia. Tabungan haji Arafah memberikan keamanan lahir batin karena dana yang disimpan akan dikelola secara Syari’ah. 4). Deposito Mudharabah Merupakan jenis investasi bagi nasabah perorangan dan Badan Hukum dengan bagi hasil yang menarik. Simpanan dana masyarakat akan dikelola melalui pembiayaan kepada sektor riil yang halal dan baik saja, sehingga memberikan bagi hasil yang halal. Tersedia dalam jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan. 5). Deposito Fulinves Merupakan jenis investasi yang dikhususkan bagi nasabah perorangan, dengan jangka waktu enam dan 12 bulan dengan nilai nominal minimal Rp 2.000.000,- atau senilai USD 500 dengan fasilitas asuransi jiwa yang dapat dipergunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat. Nasabah memperoleh bagi hasil yang menarik tiap bulan. 6). Giro Wadi‘ah Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet, giro, dan pemindahbukuan. Diperuntukkan bagi nasabah pribadi maupun perusahaan untuk mendukung aktivitas
  • 19. usaha. Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai. bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses di lebih dari 18.000 Merchant Debit BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (phone banking 24 jam untuk layanan otomatis cek saldo, informasihistory transaksi, transfer antar rekening sampai dengan 50 juta dan berbagai pembayaran). 7). Dana Pensiun Muamalat Dana Pensiun Muamalat dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18 tahun, atau sudah menikah, dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat terjangkau, yaitu minimal Rp 20.000 per bulan dan pembayarannya dapat didebet secara otomatis dari rekening Bank Muamalat atau dapat ditransfer dari Bank lain. Peserta juga dapat mengikuti program WASIAT UMMAT, dimana selama masa kepesertaan, peserta dilindungi asuransi jiwa sebesar nilai tertentu dengan premi tertentu. Dengan asuransi ini, keluarga peserta akan memperoleh dana pensiun sebesar yang diproyeksikan sejak awal jika peserta meninggal dunia sebelum memasuki masa pensiun. 3.2 Analisa SWOT Bank Muamalat Indonesia 3.2.1 Strength (Kekuatan) 1) Dukungan umat Islam yang merupakan mayoritas penduduk Undang-Undang No 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-Undang No 7 Tahun 1992 tentang perbankan, menunjukkan pengakuan Bank Indonesia akan keberadaan Bank Syariah dan Bank Konvensional. Apabila selama ini banyak masyarakat terutama segmen masyarakat yang religious enggan untuk menyimpan dananya di bank karena adanya riba berupa bunga. Maka dengan kehadiran bank syariah seperti Bank Muamalat Indonesia, segmen masyarakat tersebut akhirnya memiliki solusi untuk menyimpan dana yang mereka miliki tidak lagi di bawah bantal, karena kondisi kedaruratan yang selama ini menjadi dasar masyarakat muslim untuk menabung di bank konvensional telah hilang seiring dengan telah hadirnya bank syariah di Indonesia. Sehingga apabila masih ada orang yang berargumentasi menabung di bank konvensional boleh secara agama karena situasi darurat, maka itu adalah argumentasi yang keliru. Akad-akad muamalah yang menjadi landasan dalam setiap transaksi di perbankan syariah menunjukkan bahwa setiap transaksi itu selalu dengan prinsip syariah.
  • 20. 2) Sistem yang lebih adil dan menenteramkan bagi umat muslim Sistem perbankan syariah lebih adil baik dari aspek nasabah penabung maupun nasabah peminjam. Nasabah penabung saat ini tidak perlu lagi takut dananya hilang seperti pada saat krisis 1997 dimana banyak bank yang terpaksa dilikuidasi, karena bank syariah dalam setiap aktivitasnya selalu didasarkan pada sektor riil. Dan bagi hasil pun dapat lebih besar daripada bunga yang diberikan oleh bank konvensional, apabila bagi hasil ynag diberikan oleh nasabah peminjam besar maka bagi hasil yang diberikan kepada nasabah penabung pun akan besar pula. Sehingga sistem ini akan terbukti lebih adil dan menenteramkan bagi nasabah penabung. Sementara nasabah peminjam pun tidak perlu lagi takut dengan bunga tinggi, bank syariah seperti Bank Muamalat Indonesia menerapkan bagi hasil sehingga apabila pendapatan usaha pada saat itu sedang kecil maka bagi hasil yang dibagikan akan kecil pula. Begitu pula sebaliknya apabila pendapatan usaha meningkat, maka bagi hasil yang dibagikan pun akan meningkat pula. Sehingga nasabah yang mengajukan pembiayaan di bank syariah tidak perlu takut terhadap beban bunga yang tinggi lagi. Sebab bagi hasil yang disetorkan kepada pihak bank tergantung pada pendapatan usaha yang diperoleh. 3) Telah terbukti tahan krisis Krisis ekonomi yang melanda Indonesia pada semenjak pertengahan tahun 1997 berawal dari gejolak moneter di negara tetangga, sehingga nilai tukar rupiah mengalami depresiasi besar. Kebijakan uang ketat sebagai upaya untuk menahan tekanan depresiasi rupiah direspons oleh pasar dengan berkurangnya kepercayaan investor terhadap rupiah. Akhirnya pada tanggal 14 Agustus 1997 Bank Indonesia melepaskan band intervensi yang menandakan kebebasan kurs dolar bergerak sepenuhnya menurut mekanisme pasar (Arifin, 2000: 45). Bank Muamalat Indonesia tidak menaruh dananya kepada transaksi yang bersifat derivatif tanpa ada sandaran sektor riil dibelakangnya, hal ini dilakukan dalam rangka mencegah terjadinya bubble economic dalam sistem perbankan syariah. Kemampuan perbankan syariah dalam melewati krisis ini mendapat pengakuan dari pemerintah yang membuahkan hasil dengan keluarnya Undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan. Hal ini menandai diakuinya perbankan syariah sebagai salah satu sistem perbankan di Indonesia.
  • 21. 3.2.2 Weakness (Kelemahan) 1) Masih terdapatnya berbagai kontroversi tehadap keberadaan dan sistem operasional Bank Muamalat Indonesia diantara kelompok masyarakat dan bankir syariah, seperti kontroversi tentang bank dan riba, sistem akuntansi berbasis kas dan akrual, perhitungan bagi hasil atas dasar profit and loss sharing dan revenue sharing penghitungan margin harga jual bank pada akad murabahah, bai’ bithaman ajil, salam, istishana, ijarah, dll. 2) Kurangnya tenaga kerja yang memahami mengenai perbankan syariah. Karena Bank Muamalat Indonesia masih baru dioperasikan di Indonesia, maka kemungkinan masih diperlukan perangkat peraturan pelaksanaan untuk pembinaan dan pengawasannya serta lebih memerlukan tenaga-tenaga profesional yang handal daripada bank konvensional. 3) Jaringan pelayanan Bank Muamalat Indonesia jumlahnya masih terbatas dan belum mencapai semua sentral-sentral kegiatan ekonomi 4) Keberhasilan sistem bagi hasil Bank Muamalat Indonesia pada pembiayaan mudharabah dan musyarakah sangat tergantung kepada kejujuran nasabahnya. Sistem bagi hasil memerlukan perhitungan-perhitungan yang tepat terutama dalam menghitung bagian laba nasabah yang kecil-kecil dan yang nilai simpanannya tidak pernah tetap. 3.2.3 Opportunity (Peluang) 1) Peluang karena pertimb angan kepercayaan agama. Merupakan hal yang nyata bahwa di dalam masyarakat Indonesia, khususnya yang beragama Islam, masih banyak yang menganggap, bahwa menerima dan atau membayar bunga adalah riba. Karena, riba sudah jelas dalam pandangan Islam dilarang. Meningkatnya kesadaran beragama yang merupakan hasil pembangunan di sektor agama memperoleh banyak jumlah perorangan, yayasan- yayasan dan sebagian yang belum menyimpan dananya di bank yang sudah ada. Sistem pemberian bonus, uang, dan pengenaan biaya uang disebut bunga dalam sistem perbankan konvensional yang berlaku sekarang dikhawatirkan mengandung unsur- unsur yang tidak sejalan dengan syariat Islam. 2) Adanya peluang ekonomi bagi keberadaan Bank Syariah seperti Bank Muamalat Indonesia.
  • 22. Krisis moneter yang melanda negara-negara di wilayah Asia bulan Juli tahun 1997 yang kemudian berkembang menjadi krisis ekonomi membuktikan rapuhnya sistem perbankan dengan sistem bunga yang mendominasi perekonomian di negara tersebut. Di Indonesia ini, krisis moneter dimulai dengan dengan merosotnya dengan tajam nilai tukar rupiah terhadap dolar Amerika. Adanya Bank Muamalat Indonesia yang tangguh dalam menghadapi krisis ekonomi akan memperkaya khasanah perbankan di Indonesia. Konsep Bank syariah yang lebih mengutamakan kegiatan produksi dan perdagangan serta kebersamaan dalam hal investasi, menghadapi resiko usaha dan bagi hasil usaha, akan memberikan sumbangan yang besar kepada perekonomian Indonesia khususnya dalam menggiatkan investasi, penyediaan kesepakatan kerja, dan pemerataan pendapatan. 3.2.4 Threat (Ancaman) 1) Ancaman yang paling berbaya ialah apabila Bank Syariah seperti Bank Muamalat Indonesia dikait-kaitkan dengan fanatisme agama. Maka akan ada pihak-pihak yang berusaha mengalami perkembangan Bank Islam ini semata mata hanya karena tidak suka apabila unat Islam bangkit dari keterbelakangan ekonominya. 2) Ancaman berikutnya, mereka yang merasa terusik kenikmatannya mengeruk kekayaan rakyat Indonesia yang sebagian besar beragama Islam melalui sistem perbankan yang sudah ada. Umat Islam sendiri yang kualitas imannya tidak mengalami kemerosotan, karena tergoda oleh kebutuhan materi. 3.3 Analisa STP Bank Muamalat Indonesia 3.3.1 Segmentation Bank Muamalat Indonesia Segmentasi merupakan suatu kegiatan atau aktivitas dengan membagi sebuah pasar menjadi suatu kelompokkelompok pembeli yang berbeda yang mempunyai kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar merupakan strategi perusahaan yang bertujuan untuk mengetahui dan mengenal pasar dengan kemudian menciptakan produk baru yang sudah sesuai dengan minat dan kebutuhan konsumen tersebut. Segmenting pasar produk pada Bank Muamalat Indonesia yaitu
  • 23. lebih menyasar kepada sebuah instansi seperti instansi perusahaan dalam menyalurkan gaji, sekolah dalam bentuk tabungan dan keagaaman seperti masjid dan kegiatan keagamaan serta para keluarga. Segmentasi tersebut dilakukan agar proses dalam penghimpunan dana bisa berjalan dengan lancar dan dalam menjalankan kegiatannya dapat lebih teratur serta sumber daya Bank Muamalat Indonesia di bidang pemasaran penghimpunan dana (funding) bisa dimanfaatkan dengan efisien dan efektif, serta dapat dialokasikan kepada para calon nasabah. Cara tersebut dilakukan sebagai landasan untuk memastikan sebuah perncanaan guna memasarkan produk yang akan diterapkan agar tujuan dari sebuah strategi pemasaran dapat tercapai. Apabila proses segmentasi pasar selesai dilakukan, selanjutnya langkah yang dapat dilakukan yaitu dengan menerapkan strategi targeting atau pembidikan terhadap pasar sasaran sesuai pilihan yang telah dituju pada saat proses segmentasi pasar. 3.3.2 Targeting Bank Muamalat Indonesia Pembidikan konsumen yang telah dipilih oleh Bank Muamalat Indonesia adalah nasabah yang bersedia dalam menggunakan jasa perbankan berdasarkan dengan prinsip syariah tentang keunggulannya tanpa adanya unsur yang terkait dengan riba. Targeting merupakan tindakan atau cara yang digunakan dalam hal menentukan nasabah mana dan berapa banyak produk yang akan ditawarkan untuk dapat dijual. Dalam tindakan targeting terdapat langkah dengan menawarkan produk yang telah disesuaikan sehingga dapat dipertimbangkan dalam kegiatan segmentasi. Bank Muamalat Indonesia menerapkan pelayanan kepada semua segmen pasar, seperti masyarakat umum dan semua lapisan masyarakat dari kalangan atas, menengah dan bawah. Hal ini akan memberikan keuntungan untuk Bank Muamalat Indonesia yaitu dapat memperoleh nasabah dengan banyak. Proses penghimpunan tanpa adanya riba juga merupakan daya tarik tersendiri untuk nasabah menjadikan Bank Muamalat Indonesia sebagai pilihan. 3.3.3 Positioning Bank Muamalat Indonesia Positioning merupakan suatu aktivitas untuk memasuki pikiran konsumen, agar sebuah produk dari perusahaan mengandung arti tertntu pada pikiran konsumen, sehingga dapat memberikan sebuah kesan tersendiri mengenai keunggulan dari produk yang telah dikeluarkan oleh perusahaan. Dalam hal tersebut, untuk memberikan kesan tersendiri, Bank Mualamat Indonesia memposisikan diri sebagai lembaga keuangan syariah yang bertujuan untuk
  • 24. menghimpun dana dari masyarakat dengan keungggulan yang yang dimiliki pada identitas dari produk yang mempunyai keunggulan bebas biaya admin, tidak adanya bunga dan mempunyai akad sesuai syariah. Agar tercapainya posisi tersebut maka Bank Muamalat Indonesia melayani para nasabah dengan baik secara maksimal, memperkuat kekhasan dari produk, mengedepankan kekhasan, menjaga integritas dan menerapkan prinsip-prinsip syariah yang dapat dikembangkan lebih luas lagi dan melakukan kegiatan bersosialisasi guna mempromosikan produk yang gencar dilakukan.
  • 25. BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Analisa Pengelolaan Klien Bank Muamalat Indonesia Dampak dari visi, misi, dan tujuan bisnis perusahaan menentukan bentuk usaha yang dijalankan dan strategi yang diadopsi oleh sebuah perusahaan. Tentu saja, hal itu mempengaruhi bentuk pengelolaan klien yang diterapkan pada perusahaan tersebut. Visi, misi, dan tujuan bisnis juga sebagai prosedur dasar program kerja yang tidak hanya berorientasi pada keuntungan, tapi juga fokus pada sosial dan akhirat. Tentunya, pemikiran ini tercermin juga pada manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM). Dampak landasan bisnis perusahaan sangatlah besar. Perusahaan yang memiliki orientasi nasional dan internasional, harus memiliki konsep pengelolaan klien yang kuat sehingga dapat menarik lebih banyak pelanggan, jaringan, dan menarik pihak lain untuk menggunakan produk dan layanan perusahaan. Selanjutnya, semakin banyak pelanggan yang dilayani, semakin banyak perusahaan dapat belajar dan memperkuat citra merek atau pengakuan mereka di antara klien atau pelanggan. Berdasarkan teori, pengelolaan klien ini pada dasarnya didirikan dari beberapa aspek seperti kepercayaan dan komitmen, tujuan bersama, dan saling menguntungkan (Egan, 2007). Dalam hal kepercayaan, Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama di Indonesia selalu melayani klien dengan cepat, tepat, dan bertanggung jawab penuh. Misalnya, bila ada kesalahan dengan sistem komputer dan transaksi yang mengganggu, Bank Muamalat Indonesia menggunakan pendekatan yang humanis dan memberi janji kepada pelanggan mereka untuk memperbaiki masalah dengan cepat. Apakal tidak ada kepercayaan, maka tidak ada janji dari Bank Muamalat Indonesia yang diterima oleh pelanggan. Kepercayaan juga berarti menjaga informasi rahasia klien dan berkembang menjadi prinsip dasar dalam berbisnis. Bank Muamalat Indonesia juga mengakui komitmen terhadap klien sebagai standar untuk mencapai kepuasan dan loyalitas klien. Sebagai bukti, ada waktu standar untuk melayani klien masing-masing staf di divisi layanan pelanggan / teller / marketing yang harus melayani klien dengan baik. Tujuan bersama dan keuntungan bersama dalam Bank Muamalat Indonesia harus diinterpretasikan ke dalam pemahaman yang jelas agar klien tahu tentang perbedaan antara perbankan syariah dan sistem konvensional atau bahkan Bank Muamalat Indonesia dengan bank
  • 26. syariah lainnya. Isu seperti prinsip syariah, bisnis bagi hasil, dan asuransi simpanan secara intensif diinformasikan olen Bank Muamalat Indonesia kepada pelanggan, sehingga dapat memahami bisnis apa yang dijalankan dan keuntungan yang dicapai. Bila Bank Muamalat Indonesia menggunakan tata kelola usaha yang balk atau good corporate governance (GCG), maka elemen seperti kepercayaan & komitmen, transparansi, dan akuntabilitas merupakan bagian penting dalam operasi bisnis mereka. Kondisi kekuatan Bank Muamalat Indonesia ini menjadi aset untuk mengkampanyekan, mempromosikan, dan mensosilisasikan dominasi perbankan syariah. Karyawan adalah faktor keberhasilan utama penerapan pengelolaan klien. Proses perekrutan, seleksi, dan untuk mempekerjakan karyawan berdasarkan pemahaman dasar tentang Islam, bertujuan untuk mempercepat pemahaman dan kemauan perbankan Islam untuk berpikir dan bekerja berlabuh dalam nilai-nilai Islam. Apalagi ada pelatihan untuk karyawan terpilih sebelum secara resmi bekerja di Bank Muamalat Indonesia, dimana pelatihan tersebut dirumuskan oleh Muamalat Institute (MI) sebagai anak perusahaan yang kompeten. Ditemukan bahwa ada 3 (tiga) poin penting: komitmen manajemen, kebijakan pendukung terhadap kualitas layanan, dan kesadaran karyawan dan klien sebagai kunci kesuksesan penerapan manajemen hubungan pelanggan. Pola pikir utama pengelolaan klien pada Bank Muamalat Indonesia adalah perusahaan dengan klie saling bahu-membahu menciptakan hubungan timbal balik dan terbuka. Selain itu, Greenberg (2010) mengasumsikan orang dan proses adalah prinsip utama penerapan pengelolaan klien. Berdasarkan argumen tersebut, penulis berpendapat bahwa nilai- nilai Islam dapat diinternalisasi secara luas pada orang/staf/ karyawan. Internalisasi nilai-nilai Islam di Bank Muamalat Indonesia secara berkala diperiksa setiap 6 (enam) bulan sekali, Indikator kinerja utama staf seperti moral, tanggung jawab, kerja tim, dan disiplin diperlukan untuk memenuhi beberapa target dengan benar. Memang, ada pengaruh ketika nilai-nilai Islam tidak terinternalisasi pada karyawan. Misalnya, faktor sebenarnya adalah pada moral dan kinerja. Pendekatan spiritual menjadi daya tarik klien untuk mengetahui lebih banyak tentang sistem perbankan Bank Muamalat Indonesia dan Islam. Di sisi lain, klien merasa bahwa Bank Muamalat Indonesia berbeda dari bank konvensional melalui sistem Islam modern yang, komprehensif. Dalam kondisi seperti ini, klien menunjukkan ketertarikan mereka untuk meminta sistem perbankan syariah dan hak istimewa
  • 27. untuk menggunakan Bank Muamalat Indonesia. Nilai-niai Islam dalam bisnis Bank Muamalat Indonesia ditasirkan menjadi bisnis dan aktivitas yang berasal dari Quran dan Hadis. Penerapan nila-nilai Islam dalam bisnis pasti bisa dirasakan cukup oleh pelanggan fanatik Bank Muamalat Indonesia. Mereka sepenuhnya mengerti tentang sistem perbankan syariah dan pembagian keuntungan dimana lebih menguntungkan daripada suku bunga. Dalam hal keterkaitan bisnis dengan nilai-nilai Islam, hubungan emosional antara Bank Muamalat Indonesia dan klien terkait dengan kebaikan. Selama ini, klien setia kepada Bank Muamalat Indonesia karena mereka percaya bahwa bank syariah ini masih memegang prinsip syariah sebagai operasi bisnis mereka. Bank syariah murni pertama di Indonesia menjadi citra Bank Muamalat Indonesia yang menciptakan loyalitas konsumen yang menggunakannya. Mengenai pentingnya kepercayaan, komitmen, tujuan bersama, dan nilai saling menguntungkan antara kedua belah pihak dalam bisnis, disetujui bahwa proses persaingan dapat dicapai dengan menjaga hubungan jangka panjang dengan klien. Selain itu, sangat penting dalam bisnis perbankan dimana klien yang ingin melakukan transaksi ditentukan oleh bagaimana kepercayaan kedua belah pihak. Khususnya, di perbankan syariah, klien yakin dan percaya bahwa perbankan syariah beroperasi berdasarkan prinsip syariah dimana menjadi pertimbangan nasabah untuk menyetor uangnya di atasnya. Terlebih untuk menjaga-hubungan itu memang membutuhkan kepercayaan diantara pihak- pihak yang terlibat dengannya, Alasannya adalah bahwa nila-nilai itu sebagal prinsip dasar berbisnis, Kepercayaan harus dipromosikan perlahan dan terus menerus, Karena kepercayaan tidak bisa dibangun seketika. Jika perusahaan percaya pemikiran ini meningkatkan kepercayaan klien, maka hubungan jangka panjang tersebut dapat diikat secara otomatis. Kepercayaan pada perusahaan dapat dikatakan sebagai implikasi positif dari keandalan karyawan di perusahaan. Jika kita kehilangan faktor tersebut, klien mengklaim bahwa kita tidak akan bertahan lama. Selain itu, Komitmen merupakan salah satu faktor dalam etika bisnis. Komitmen interaksi antara perusahaan dan kliennya menjadi perhatian utama perusahaan dan bisa menjadi nilai tambah juga. Dalam hal ini, komitmen Bank Muamalat Indonesia dilihat dalam penyediaan produk dan layanan dengan kualitas yang tepat, menangani masalah dengan bijak dan memberikan saran yang tepat kepada klien. Oleh karena itu, tujuan bersama dan keuntungan bersama adalah hasil komitmen antara perusahaan, karyawan dan klien.
  • 28. Sejauh ini, strategi pengelolaan klien pada Bank Muamalat Indonesia telah berhasil dan memuaskan pelanggan dimana tujuan dan komitmen bersama sebagai faktor penting dalam hal pembagian keuntungan usaha, sementara yang lain mengatakan bahwa hal itu telah berhasil namun belum memuaskan. Namun strategi pengelolaan klien pada Bank Muamalat Indonesia tidak jauh berbeda dengan bank konvensional. Bank Muamalat Indonesia mampu mengelola klien sampai masalah yang telah diselesaikan dengan benar, sedangkan di bank lain pelanggan sering kali tidak bisa ditangani dengan baik. Namun Bank Muamalat Indonesia harus meningkatkan dan memperbarui (upgrade) pengelolaan klien mereka, misalnya karyawan yang cekatan, karena bersaing dengan bank lain yang sudah berdiri bertahun-tahun. Iklim kerja pada Bank Muamalat Indonesia cukup baik.Yang paling menarik adalah saat sholat, Bank Muamalat Indonesia selalu melanggar semua transaksi saat waktunya sholat datang. Bank Muamalat Indonesia menyediakan waktu bagi karyawan dan pelanggan mereka untuk sholat tepat waktu. Apalagi, Bank Muamalat Indonesia juga memberi cukup ruang di dalam bank sebagai ruang sholat dan memanggil semua orang yang ingin shalat berjamaah, Ini membuktikan bahwa Bank Muamalat Indonesia tidak hanya melakukan orientasi bisnis dan keuntungan sebagai tujuan utama, tapi juga kepedulian terhadap doa dan kehidupan akhirat yang diyakini sebagai seorang Muslim. Buktinya Bank Muamalat Indonesia secara berkala menawarkan program ziarah ke Mekkah kepada kliennya. Ini menjadi nilai tambah Bank Muamalat Indonesia, meski program seperti itu jarang terlihat di bank lain. Terlebih lagi, nlla-nilai Islam Bank Muamalat Indonesia dilakukan dengan baik melalui layanan yang diberikan, dimana para karyawan berpakaian sopan dengan menunjukkan pakaian Islami seperti top Islami untuk pria (peci dalam bahasa) dan hijab untuk wanita. Karyawan Bank Muamalat Indonesia sering menyapa para pelanggan dengan salam Muslim saat mereka saling bertemu dan berdiri saat pelanggan mendekati meja layanan pelanggan. Kondisi tersebut membuat Bank Muamalat Indonesia berbeda dengan bank konvensional dan bank syariah lainaya. Yang mengesankan adalah bahwa Bank Muamalat Indonesia tidak memberikan janji muluk kepada kliennya, Misalnya, Bank Muamalat Indonesia lebih mengutamakan investasi dan keamanan ketimbang bank lain, Sebenarnya, Bank Muamalat Indonesia hanya menjanjikan yang klien setorkan ke Bank Muamalat Indonesia aman dan akan digunakan untuk investasi syariah daripada memberikan janji yang hampir tidak tercapai. Oleh karena itu, klien tidak merasa tertipu
  • 29. dengan apa yang dikatakan Bank Muamalat Indonesia tentang produk atau layanan mereka. Apalagi klien bisa memberi kritik dan saran jika mereka menemukan kesalahan dalam layanan atau transaksi, yang dilayani sepenuh hati oleh karyawan. Internalisasi nilai-nilai Islami ini dimulai dari Staf. jika faktor ini sudah beres, faktor lain akan mengikutinya. Jadi, ketika staf menerapkan nilal-nilai Islam tidak berdasarkan paksaan dan melakukannya sebagai kesediaan mereka, akibatnya Bank Muamalat Indonesia dapat menghindari bahaya moral yang berasal dari faktor manusia.Selain itu, struktur Bank Muamalat Indonesia seperti budaya perusahaan memiliki pengaruh besar. Akibatnya, semua karyawan harus melakukan semua aktivitas yang melibatkan pengelolaan klien berdasarkan apa yang dikatakannya atau tertulis pada budaya perusahaan. 4.2 Analisa Mapping Klien Bank Muamalat Indonesia Sejak berdiri pada tahun 1990, Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. Bank Muamalat Indonesia saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah meningkatkan nasabah di Malaysia. Pada penelitian ini, penulis mencoba memberikan analisa berdasarkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelanggan yang didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi, belum memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal, hendaknya tidak menjadi alasan bagi pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya. Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam pengelolaan klien. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah utama, serta dapat mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi
  • 30. sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan. Pada tahun 2021, Bank Muamalat Indonesia pernah melakukan survei secara internal terhadap kepuasan pelanggan di area tertentu di antara cabang di seluruh Indonesia. Bagian Bank Muamalat Indonesia yang telah disurvei adalah layanan pelanggn, teller, tenaga pengamanan, dan kelengkapan prndukung proses bisnis. Gambar 1.3 Survei Internal Kepuasan Pelanggan Survei internal kepuasan pelanggan menunjukan berbagai nilai tiap bagian dalam Bank Muamalat Indonesia. Keramahan & kesederhanaan (Friendliness & Modesty) memiliki skor 4,2 yang merupakan nilai tertinggi pada Customer Service. Int membuktikan bahwa personil CS sangat welcome dan interaktif dengan klien. Meski sopan santun seperti di CS bagus, namun personilnya kurang cepat dan akurat (Speed & Accuracy) saat memproses transaksi. Dengan demikian, dalam pelayanan pelanggan, pelanggan merasa puas dengan Keramahan & Kesederhanaan (Friendliness & Modesty) dan cukup memuaskan dengan Kecepatan & Ketepatan personil (Speed & Accuracy). Selain itu, nilai Keramahan & Kesederhanaan
  • 31. (Friendliness & Modesty), Kesiapan mendengar (Ready to listen) dan respon (Response) memiliki nilai yang sama dengan 4,3 sebagai nilaitertinggi di bagian Teller. Sementara itu, ketelitian (Thoroughness) memiliki skor terkecil dengan 3.9 dimana ini adalah faktor penting ketika teller berurusan dengan pelanggan. Di bagian keamanan, nila rata-rata di mana sebagian besar pelanggannya memenuhinya. Selanjutnya, bagian Proses dan Tempat (Process & Place) di Bank Muamalat Indonesia memiliki nikai kepuasan pelanggan yang luas. Yang tertinggi adalah Kebersihan dan Perawatan Fasilitas (Clean & Facility Maintenance) sedangkan yang terkecil adalah tempat parker (Parking Space). Nilai kelompok lainnya di bagian ini adalah ATM & e-Banking sementara beberapa isu telah diperdebatkan sebelumnya. Dengan kata lain, pelanggan menginginkan Bank Muamalat Indonesia meningkatkan fasiltas tempat parkir dan ketersediaan ATM & e-Banking. Dari tabel itu sendiri, Bank Muamalat Indonesia mengukur efektivitas pengelolaan klien yang mereka lakukan selama ini. Artinya, Bank Muamalat Indonesia harus mengasah bagian yang dibutuhkan. Selain itu, survei internal mengenai pengelolaan klien terhadap kepuasan pelanggan dan juga berfungsi sebagai identifikasi faktor penting pelanggan, membawa filosofi berorientasi pelanggan, mengukur pengelolaan klien berdasarkan perspektif pelanggan, memberikan dukungan pelanggan tanpa cacat, menangani keluhan pelanggan dengan benar, dan menciptakan informasi menyeluruh tentang layanan, dan informasi penjualan dari pelanggan. Jadi, ketika Bank Muamalat Indonesia mengelola orientasi seperti itu, semoga Bank Muamalat Indonesia bisa mendapatkan kepuasan pelanggan dengan mudah. 4.3 Tantangan dan Solusi Tindak Lanjut Tantangan Bank Muamalat Indonesia dalam penerapan nilai-nilai Islam adalah isu budaya. Perbankan syariah di Indonesia pertama kali diperkenalkan pada tahun 1992 setelah sekian tahun Indonesia memiliki sistem perbankan konvensional. Konsekuensinya, pemikiran orang Indonesia didasarkan pada konvensional dan perlu dicerahkan secara komprehensif ketika ingin mengadopsi nilai nilai Islam dalam sebuah korporasi. Sejauh ini, kondisi penerapan bisa diterima, namun perlu diinformasikan dengan baik. Sementara itu aspek krisis tentang pengelolaan klien Bank Muamalat Indonesia adalah pada teknologi sistem informasi. Bank Muamalat Indonesia sudah terlambat untuk menyadari faktor tersebut sebagi faktor penting dalam pengelolaan klien abad ini. Bank Muamalat Indonesia
  • 32. nyaris tidak menyediakan sistem pelayanan perbankan yang parsial. Perbankan online dan mobile hanya untuk memeriksa saldo, transfer,dan pemeriksaan transaksi terakhir, sementara yang lain dapat dilakukan secara kompleks. Faktor terpenting yang harus diinternalisasi dengan nilai syariah adalah sistem. Sistem merupakan salah satu faktor pendukung yang dapat menarik klien lebih banyak. Ini karena klien membutuhkan layanan yang cepat dan puas dengan teknologi itu. Misalnya, perkembangan internet banking Bank Muamalat Indonesia sangat rendah dibanding bank konvensional. Bank Muamalat Indonesia terlambat memulai dan mengembangkan fasilitas IT. Jika Bank Muamalat Indonesia tidak dapat menyediakan fasilitas dan sistem pendukung untuk menjangkau pelanggan secara luas, pelanggan berpendapat bahwa inilah alasan mengapa beberapa pelanggan Bank Muamalat Indonesia mempertimbangkan lebih lama untuk menggunakan Bank Muamalat Indonesia. Tidak dapat dipungkiri bahwa nilai-nilai Islam memberi dampak positif pada citra pelayanan dan pengelolaan klien yang diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia. Pengelolaan Klien berdasarkan nila-nilai Islam telah banyak mempengaruhi produk dan layanan yang ditawarkan. Pelanggan lebih nyaman dan merasa aman saat menggunakan produk dan layanan Bank Muamalat Indonesia. Bank Muamalat Indonesia menyadari bahwa nilai-nilai Islam adalah satu-satunya faktor yang harus dipelajari terus menerus. Itu karena nilai-nilai Islam begitu besar dan beragam pemikiran. Bank Muamalat Indonesia mempelajari nilai-nilai Islam secara mendalam, intensif, dan tulus, ada pemikiran pemberdayaan usaha kecil yang berhubungan dengan klien, dan kepuasan pelanggan. Nilai-nilai Islam dan pengelolaan klien seperti dalam lingkaran berlapis dimana nilai- nilai Islam berada di lapisan luar, sementara pengelolaan klien dan pemikiran lainnya berada di lapisan inti. Oleh karenanya, jika ingin mempelajari lapisan inti seperti pengelolaan klien, kita harus tahu lapisan pertama, yaitu nilai-nilai Islam. Semua pemangku kepentingan di Bank Muamalat Indonesia harus percaya bahwa nilai-nilai Islam adalah tentang iman dan kesalehan, yang akan membawa kesuksesan dalam bisnis. Padahal, setiap institusi yang menerapkan nilai-nilai Islam dengan benar telah menunjukkan hasil kinerja yang baik, Nilai-nilai Islam sebagai konsep universal dapat diterima dan diterima oleh sebagian besar konsumen. Misalnya di Bank Muamalat Indonesia sendiri, banyak pengakuan dan prestasi.
  • 33. Tentunya, staf merupakan faktor kunci dalam pengelolaan klien Bank Muamalat Indonesia. Namun ada beberapa masalah yang harus dihadapi oleh Bank Muamalat Indonesia. Berdasarkan semua argumen yang disebutkan sebelumnya, dapat direkomendasikan bahwa pelatihan staf masih merupakan pendekatan terbaik untuk meningkatkan kapasitas ketrampilan karyawan. Pelayanan prima perusahaan sebagai bentuk pengelolaan klien sebagian besar berasal dari pelatihan dan peningkatan karyawan. Jika Bank Muamalat Indonesia dapat mewujudkan perencanaan strategis untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan karyawannya, maka permasalahan di mana ada keluhan bisa ditebang. Umpan balik dari pelanggan mengatakan bahwa faktor tentang Pengetahuan Produk, Kecepatan & Akurasi dan Ketelitian perlu difokuskan. Keadaan terutama pada bagian layanan pelanggan dan teller dimana kebanyakan kntak dengan pelanggan secara langsung. Untuk meningkatkan skor penilaian internal mengenai kepuasan pelanggan, Bank Muamalat Indonesia dapat mengadakan pelatihan layanan secara berkala dan langsung setelah penilaian / evaluasi tersebut. Bank Muamalat Indonesia juga bisa memanfaatkan setiap kesempatan dan memaksimalkan promosi untuk memperluas informasi tentang prinsip syariah dan perbankan syariah kepada klien. Alasannya adalah melalui kampanye dan promosi perbankan syariah, semakin banyak nasabah yang tertarik untuk menggunakan Bank Muamalat Indonesia. Meski prinsip syariah dan perbankan syariah sebagai elemen dasar perlu dipromosikan, namun banyak aspek selain Bank Muamalat Indonesia yang harus dikelola. Misalnya produk yang ditawarkan dan phone/internet banking berapa banyak pelanggan yang masih memiliki batas pengetahuan secara detail. Identifikasi calon klien berdasarkan database klien yang bisa kami dapatkan dari pendaftaran pertama saat mereka membuka rekening baru. Selain itu, kita bisa menghubungkan antara basis data pelanggan dan teknologi informasi. Salah satu faktor kekuatan pengelolaan klien adalah sistem. Penting bagi Bank Muamalat Indonesia untuk mengembangkan faktor sistem (teknologi Informasi) yang sudah tertinggal dari bank konvensional. Pembenahan Infrastruktur di sistem adalah salah satu yang harus segera dilakukan. Baru-baru ini, perusahaan yang mengembangkan pengelolaan klien pada dasarnya memprioritaskan TI sebagai faktor utama dukungan layanan mereka. Dalam hal faktor ini, Bank Muamalat Indonesia perlu menciptakan database pelanggan yang dapat membantu mengetahui pelanggan.
  • 34. Teknologi informasi yang dimiliki Bank Muamalat Indonesia sangat terbatas dibanding bank lain, Meski begitu, Bank Muamalat Indonesia telah mengembangkan call center bernama SalamMuamalat, namun tidak disertai dengan perbankan e-banking (internet banking) dan mobile banking yang baik dimana bank syariah lainnya berkembang dengan balk. Karena bank lain telah menggunakan perbankan online dan mobile sebagai keunggulan mereka dalam fasilitas, Bank Muamalat Indonesia harus bersaing dan seimbang dengan infeastruktur terbaru, ini karena Teknologi Informasi baru-baru ini sangat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan fasilitas di luar Kantor. Teknologi Informasi juga membawa fasilitas Bank Muamalat Indonesia lebih dekat kepada pelanggan, Oleh karena itu, pengembangan TI juga melibatkan kemudahan dan kecepatan transaksi melalu tersedianya teknologi misalnya call center dan ATM. Dari survei internal kepuasan pelanggan yang dilakukan Bank Muamalat Indonesia, banyak yang mengkritisi faktor- faktor tersebut.
  • 35. BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Sistem teknologi yang merupakan salah satu core pada Bank Muamalat Indonesia yang memiliki peran penting. Perkembangan sistem, dalam hal layanan internet di bank syariah, di Bank Muamalat Indonesia khususnya, masih lemah dibanding bank konvensional. Itu karena Bank Muamalat Indonesia terlambat memulai dan mengembangkan fasilitas itu. Meskipun, Bank Muamalat Indonesia memiliki cukup jaringan di kantor dan mesin uang, namun layanan online tidak banyak berkembang, seperti yang kita duga. Internet banking dan mobile banking hanya terbatas pada beberapa fasilitas yang tidak banyak ditawarkan bank konvensional. Isu budaya menjadi tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia dalam mengembangkan pengelolaan klien berdasarkan nilai-nilai Islam. Kita tidak bisa menyangkal bahwa sistem perbankan Islam adalah sistem yang cukup baru di dunia. Informasi tentang hal itu juga tidak memadai untuk dipahami. Perbedaan ini masih menjadi isu utama yang harus dihadapi. Masalah lain pada Bank Muamalat Indonesia adalah pada staf itu sendiri dalam melakukan pelayanan, terkadang karyawan Bank Muamalat Indonesia kekurangan ketangkasan dan kecepatan yang menyebabkan antrian panjang dalam bertransaksi. Isu terkini di Bank Muamalat Indonesia adalah banyaknya kios yang mampu melayani pelanggan. Hari demi hari, pelanggan Bank Muamalat Indonesia cukup meningkatkan kebutuhan yang dilayani oleh banyak karyawan dengan aspek respon, akurasi, dan jaminan yang cepat. 5.2 Saran a. Meningkatkan kapasitas ketrampilan karyawan. Pelayanan prima perusahaan sebagai bentuk pengelolaan klien sebagian besar berasal dari pelatihan dan peningkatan karyawan. Bank Muamalat Indonesia perlu mewujudkan perencanaan strategis untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan karyawannya. b. Memaksimalkan promosi untuk memperluas informasi tentang prinsip syariah dan perbankan syariah kepada klien. c. Memanfaatkan teknologi informasi sebagai basis pengelolaan klien dan melakukan identifikasi calon klien berdasarkan database klien yang bisa kami dapatkan dari
  • 36. pendaftaran pertama saat mereka membuka rekening baru. Selain itu, kita bisa menghubungkan antara basis data pelanggan dan teknologi informasi.
  • 37. DAFTAR PUSTAKA Abu Bakar, Mudzatfar. (2010), Broad Distinction between Islamic & Conventional Banking. Seminar on Islamic Finance. 17 March 2010 / 1 Rabiulakhir 14314, Abuznaid, S. (2006), "Islam and management: what can be learned”, Thunderbird International Business Review, Vol. 48 No.1, pp. 125-39. Accenture (2002). Computing $4, 22 (26) 15 July, p13. Adikaram, C. (2016). The Relationship between Cust Relationship Management and Customer Satisfaction, International Journal of Arts and Commerce, voL5, issue.2, pp.69-95. Ahmad, Dr. AbdelRahman Yousri, (2015). ‘Riba, its economical rationale and implication’, Institute of Islamic University, Pakistan. The article found in: http://www jslamic- banking.com/iartcles 8aspx_ on February 2nd, 2015. Ali, A.J, and AL-Owaihan, A. (2008). Islamic work ethic: a critical review". Cross Cultural Management: An {International journal. Vo. 15 No. 1, pp. 5-19. ALfauziyyah, Al-Imam Tbn Al-Qayyim. (1980). Ai-Qalb Baina AL-Hayah wo'AL-Maut Mesir: Dar Al-Wathan, AlMamun, Abduallah, Md. Ashikur Rahman, Thurai Murugan Nathan, and Shazali Abu Mansor., (2014). Comparison between Islamic and Conventional Banking: Evidence from Malaysia. International Journal of islamic Banking & Finance, Vol 4 Issue 1. Cravens, D. W., and Piercy, N. F. (2006) Strategic Marketing (8 Bin). New York: Me Graw Hill Dar. H. & Presley J (2000).The Lack of profit loss sharing in Islamic banking: Management and control imbalances, International Journal of Islamic Financial Services, vol.2,no.2.
  • 38. Day, George S. (1994). The Capabilities of Market-Driven Organizations, journal of Marketing, $8 (October, pp. 37-52. Donaldson, B. and O'Toole, T. (2002). Strategic Market Relationships: From Strategy to Implementation.London: John Wiley & Sons, Lt. Doole, 1, and Lowe, R. (2008) International Marketing Strategy: Analysis, development and implementation (5% Edn). London: Cengage Learning EMEA. Dwyer, F Robert, Paul H, Schurr, and Sejo Oh. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 51 (April), pp. 11-28. Eagle, L. (2010). Exporting Islamic Banking from the Middle ast. Banker's Academy Briefings. London. Ebady, Aig (2004). tp://www.darulslam.info/Art, le60 html. Access on 27% of july 2017 at 21.16 Edvarderson, B, et al (2000). “Phe Effect of Satisfiction dan Loyalty on Profits dan Growth: Products. Versus Services’, Total Qualigy Management, Vol. 11, No. 7 pp.917-927, Ede, Simon. (2009). A Global Bank's View of the Evolution of Islamic Finance, Euro money year book, Adrian Hornbrook, Essex, UK.