Intervento presso il convegno "Valutare l'efficacia delle cure: un modello al servizio della Persona" organizzato dall'ASL-TO1 e tenutosi il 27/03/2015 Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi Argomenti: Processi (Riconoscere e descrivere le attività) Risultati (Valutazione e gestione basata sui risultati) Indicatori (Condensare in un numero) Considerazioni (Teoria e pratica)

1. Indicatori quantitativi per la
valutazione dei processi
Fulvio Corno – fulvio.corno@polito.it
e-Lite Research Group
http://elite.polito.it

2. Sommario
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi2
 Processi
 Riconoscere e descrivere le attività
 Risultati
 Valutazione e gestione basata sui risultati
 Indicatori
 Condensare in un numero
 Considerazioni
 Teoria e pratica

3. Presentazione
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi3
 Ing. Elettronico con la passione per
l’informatica e le nuove tecnologie
 Docente di Ing. Informatica al Politecnico
di Torino
 Sistemi Informativi Aziendali
 Tecniche di Programmazione
 Tecnologie per la Disabilità
 Ambient Intelligence
 Responsabile del gruppo di ricerca “e-Lite” al
Dipartimento di Automatica e Informatica
 Ricerca: nuove modalità di interazione
uomo-macchina e uomo-ambiente, Internet
delle Cose, Domotica

4. Processi
Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi

5. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi5
Processo
Utente

6. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi6
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Utente

7. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi7
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Output
Prodotto,
servizio
Utente

8. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi8
Attività
Attività
Attività
Attività Attività
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Output
Prodotto,
servizio
Utente

9. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi9
Attività
Attività
Attività
Attività Attività
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Output
Prodotto,
servizio
Utente
U.O. 1 U.O. 2 U.O. 3Unità organizzative

10. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi10
Attività
Attività
Attività
Attività Attività
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Output
Prodotto,
servizio
Utente
U.O. 1 U.O. 2 U.O. 3Unità organizzative
Business process =
CRASO
• Customer
• Request
• Activity
• organiSation
• Output

11. 2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi11
Modello interno dei
processi
• Unità organizzative
• Attività
• Dipendenze
• Scambio di
informazioni
• Scambio di beni

12. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi12
Attività
Attività
Attività
Attività Attività
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Output
Prodotto,
servizio

13. Modello di un processo
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi13
Attività
Attività
Attività
Attività Attività
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Output
Prodotto,
servizio

14. 2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi14

15. Risultati
Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi

16. Principio guida
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi16
 Obiettivo: misurare i
risultati ottenuti
 dai nostri processi
 dalle nostre attività
 nelle nostre unità
organizzative
 per i nostri utenti
 e rapportarli ai relativi
costi ed investimenti
 Ma…
What gets
measured gets
done
 Attributed to P. Drucker

17. Controllo di gestione
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi17
Esecuzione dei processiInput Output

18. Controllo di gestione
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi18
Esecuzione dei processiInput Output
Definizione degli
obiettivi
42

19. Controllo di gestione
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi19
Esecuzione dei processiInput Output
Definizione degli
obiettivi
Misurazione degli
outcome
42 38

20. Controllo di gestione
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi20
Esecuzione dei processiInput Output
Definizione degli
obiettivi
Misurazione degli
outcome
42 38
Controllo degli
outcome
(Delta Analysis)

21. Controllo di gestione
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi21
Esecuzione dei processiInput Output
Definizione degli
obiettivi
Misurazione degli
outcome
42 38
Azioni correttive
Controllo degli
outcome
(Delta Analysis)

22. Cruscotti informativi di gestione
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi22

23. Da ricordare
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi23
 Obiettivi espliciti e dichiarati a priori
 Senza obiettivi, non vi è valutazione
 Chiarezza sulle modalità di monitoraggio ed osservazione
 Delle attività che si svolgono nei processi
 Dei risultati ottenuti
 Azioni correttive
 Disponibilità di risorse
 Collaborazione del personale

24. Indicatori
Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi

25. Indicatori
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi25
 Cosa misurare?
 Come misurarlo?
 Come garantire che i numeri ottenuti abbiano senso?
 Come riassumere in un piccolo insieme di numeri le
caratteristiche essenziali del processo?
 Pochi indicatori…
 …purché affidabili

26. Alcuni approcci proposti
26
BSC (Balanced Score Cards)
Management
Accounting
KPI & SCOR
Strategy
Management
Matrix
Customer
profiling &
Market
analysis
CSF (Critical Success Factors)
Financial
performance
monitoring
Process
performance
monitoring
Customers and
market
monitoring
Innovation and
critical
resources
monitoring
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi

27. Warning 1: Effetti sociali
The more any quantitative social indicator is used for social
decision-making, the more subject it will be to corruption
pressures and the more apt it will be to distort and corrupt
the social processes it is intended to monitor.
 Campbell’s law
Dato un indicatore sociale di tipo quantitativo, più esso viene
usato per prendere delle decisioni che abbiano impatto sociale, e
più esso è soggetto a pressioni corruttive e più si presterà a
distorcere e corrompere gli stessi processi sociali che si intendono
monitorare.
27 2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi

28. Warning 2: Accuratezza
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi28

29. KPI – Key Process Indicators
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi29
 Visione “di processo”
 Indicatori quantitativi
(numeri o scale di valori)
 Legati agli obiettivi da
raggiungere o da
monitorare

30. Tipi di KPI
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi30
Attività
Attività
Attività
Attività Attività
Processo
Input
Bisogno o
richiesta
di
servizio
Output
Prodotto,
servizio
U.O. 1 U.O. 2 U.O. 3Unità organizzative
KPI di
Efficienza
KPI di
Qualità
KPI di Servizio
KPI
Generali

31. KPI General framework
31 2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi

32. Da ricordare
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi32
 Ridotto numero di indicatori
 Elevata affidabilità delle misure
 Ridotto impatto operativo delle misure
 Larga automazione
 Muoversi entro confini ben definiti
 Obiettivi definiti
 Processo/i selezionato/i

33. Considerazioni
Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi

34. Misurare costa…
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi34

35. Ripetibilità dei processi
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi35

36. Stabilità del contesto
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi36
 Continua evoluzione
 Quadro normativo
 Strategie dirigenziali
 Risorse disponibili
 Obiettivi dichiarati
 Il controllo di gestione si
può esplicare solo su base
pluri-periodica
 Necessario analizzare
trend, non singoli dati o
singole coppie di dati
Anno KPI
2011 3,5
2012 3,8
2013 3,9
2014 3,8
…boh?

37. 2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi37
Grazie per
l’attenzione!
Domande?
fulvio.corno@polito.it

38. Contatti
2015-03-27Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi38
 Politecnico di Torino
 Gruppo di ricerca e-Lite del Dipartimento di Automatica e
Informatica (dal 2001)
 e-learning, e-interaction, e-intelligence
 http://elite.polito.it
 Fulvio Corno
 Professore associato al Politecnico diTorino
 Temi di ricerca:
 servizi ed applicazioni “intelligenti” su rete Internet
 usabilità e accessibilità di sistemi informatici
 domotica ed ambienti domotici intelligenti
 fulvio.corno@polito.it

39. Licenza d’uso
 Queste diapositive sono distribuite con licenza Creative
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 di riprodurre, distribuire, comunicare al pubblico, esporre in pubblico,
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2015-03-2739 Indicatori quantitativi per la valutazione dei processi