Un'inchiesta sui servizi postali italiani rivela un alto livello di insoddisfazione tra i cittadini, principalmente a causa dei lunghi tempi di attesa presso gli sportelli e della qualità del servizio al cliente. Circa il 75% degli intervistati si è lamentato dei tempi di consegna e della disponibilità di uffici aperti anche nei weekend. Gli utenti chiedono una liberalizzazione del settore per migliorare la qualità dei servizi e ridurre i disservizi.

1. Inchiesta
Cara Posta
ti scrivo cosa non va
Destinatari e mittenti
raccontano servizi
e disservizi postali.
L’attesa allo sportello
soprattutto.
LA NOSTRA INCHIESTA
L’indagine rivela le esperienze e il
grado di soddisfazione dei cittadini
italiani nei confronti dei servizi offerti
da Poste Italiane.
RISPOSTE AL QUESTIONARIO
Attraverso un questionario cartaceo
abbiamo raccolto le impressioni degli
italiani sui servizi postali. I soci di
Altroconsumo hanno partecipato
all’inchiesta attraverso un questionario
online. Le risposte sono state date da
cittadini residenti nei principali
capoluoghi. In totale hanno espresso la
loro opinione più di 2.600 cittadini.
DIVERSI TIPI DI UTENTI
Tra gli intervistati compaiono sia gli
utenti occasionali dei servizi postali,
che si limitano a usare gli sportelli per i
pagamenti ordinari, sia quelli che si
servono degli uffici postali anche per i
servizi bancari e finanziari.
LE LETTERE DEGLI INTERVISTATI
Nelle pagine che seguono trovate
anche alcuni stralci delle lettere di
commento che gli intervistati hanno
allegato al questionario e che illustrano
i principali problemi ricorrenti con
Poste Italiane.
28 Altroconsumo 265 • Dicembre 2012 www.altroconsumo.it

2. Le Poste dovrebbero occuparsi te dedicati ai
Ci vogliono spori, lli assurdo che chi La distribuzione della posta è
di servizi postali e non anche disolo servizi monetarre èuna bolletta scadente, spesso vo
servizi finanziari o bancari, e vuole solo paga e all’infinito che chi scadute da giorniriecemagbolletteno à
ari so
gi
invece dell’attua onop debba aspettar un conto corrente! lasciate fuori dalle po
dovrebbe essere le mliberoolioerci to
un m ca . ti precede apra cassette, anche fuorapdalsiterton
i po e!
cripta manent. E quando si caso, si tratta di un’azienda monopolista, massimo di quarantatré a Palermo (vedi la
S
parla di servizi postali, cioè una società partecipata, sovvenzionata da cartina a pagina 30). In media l’attesa
soprattutto di lettere e di tutti i cittadini. denunciata dagli intervistati sfiora la
raccomandate, è proprio il mezz’ora: di certo non è poco.
caso di dirlo. Perché le Poste non soddisfano Più della metà degli italiani è insoddisfatta
Rispondendo al questionario di questa Tre quarti degli intervistati hanno fatto anche del numero degli sportelli, del
inchiesta gli intervistati hanno scritto di almeno un’operazione di pagamento numero di quelli effettivamente
proprio pugno cosa li soddisfa e cosa è all’interno di un ufficio postale nel corso disponibili e dei parcheggi nelle vicinanze
assolutamente da migliorare nel servizio degli ultimi dodici mesi. L’operazione più degli uffici postali.
offerto dalle Poste. In queste pagine, comune è il pagamento delle bollette. Grande insoddisfazione per la carenza di
trovate alcuni stralci delle missive scritte L’attesa agli sportelli è l’aspetto che più uffici aperti il sabato pomeriggio, quando
proprio dagli utenti, che attraverso il condiziona il grado di soddisfazione degli magari essere costretti a mettersi in coda
nostro giornale vorremmo recapitare intervistati, seguita dalla cortesia del potrebbe creare meno difficoltà rispetto a
apertamente a Poste Italiane: un personale. Il tempo che passa prima di un giorno lavorativo.
vademecum per fare di meglio e per fare essere serviti è molto variabile, si va da un In generale il campione dell’inchiesta
di più. Soprattutto se, come in questo minimo di sedici minuti a Bolzano a un esprime grande insoddisfazione per i
COSA NON PIACE DI POSTE ITALIANE
SERVIZI POSTALI
La maggior parte del campione
vorrebbe l’ufficio postale aperto
anche il sabato pomeriggio, considera
insoddisfacente il call center e troppo
lunghi i tempi di consegna.
Numero di uffici postali aperti
UFFICI POSTALI il sabato pomeriggio
Il tempo di attesa allo sportello è la 83%
variabile che più crea insoddisfazione Call center
per gli uffici postali. In cima alla classifica 66%
dello scontento anche il numero di Tempo di consegna
sportelli aperti, la presenza di un 60%
parcheggio nelle vicinanze. Costo dei servizi
58%
Tempo d’attesa prima di essere serviti Numero di cassette postali
64% 56%
Numero di sportelli aperti Facilità nell’ordinare spedizioni
63% online (da www.poste.it)
54%
Parcheggi nelle vicinanze Posizionamento delle cassette
52% postali
Numero di sportelli disponibili 52%
51% Chiarezza delle condizioni
per spedire online
Accessibilità in auto
41% 49%
Servizio di cambio indirizzo
Modalità di coda (Seguimi)
39% 47%
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3. Inchiesta
CIRCA MEZZ’ORA PER PAGARE UNA BOLLETTA
Tre quarti degli intervistati hanno fatto in Posta almeno un pagamento (in genere una bolletta) nell’arco dell’ultimo anno. Non
tutti i cittadini hanno potuto sbrigare la commissione in tempi accettabili: è di 26 minuti il tempo di attesa medio allo sportello.
L’attesa negli uffici postali è piuttosto
variabile da Nord a Sud e da città a città, in
16 Bolzano
generale però i minuti necessari per
Trento sbrigare le incombenze (pagamenti,
21 spedizioni, ritiro della pensione...) sono
Bergamo
troppi: dai 16 di Bolzano ai 43 di Palermo.
Monza 18 Brescia Verona
Vicenza
26 Si aspetta più di mezz’ora in 13 città su 45.
Novara
21 Trieste
22 19 26 19 20 23 29
Padova Venezia-Mestre
Milano Piacenza
28 22 Ferrara
Torino
Parma 27 Modena 26
22 20 Attesa nelle città
24 Reggio 22 20 Ravenna Il numero nel bollo
Genova Emilia Bologna 20 indica i minuti
Forlì 18 Rimini di attesa in media
Prato
28 nelle città, dichiarati
dai partecipanti
22 all’inchiesta.
Livorno
Firenze Arezzo
Ancona 19
30 29 attesa minore
attesa media
25 attesa maggiore
Perugia
Terni Pescara
22 35
Roma
Foggia
33
36
42 Latina
28
Napoli Bari
33 23 Taranto
24 34 38 Potenza
Sassari Salerno
Cagliari
31
Messina
31
35 Reggio Calabria
42
Palermo
Catania
38
30 Altroconsumo 265 • Dicembre 2012 www.altroconsumo.it

4. pe
Secondo me ci sono ancora trop I plichi spediti con posta
prioritaria, servizio non
Trovo che le Poste offrano buoni
prodotti, anche bancari, ma il
i ex a
merce proveniente daraPaesipo tr tracciabile, spesso e volentieri personale inadeguato, maleducato,
europei. Siamo anco trop spariscono. Qualche an
catena non funziona... ello della
indisponente e poco motivato
vanifica tutto il resto.
indietro.
servizi offerti online. Quasi un terzo degli Ma non arrivano sempre a destinazione Il gruppo oggi, pur mantenendo i servizi
intervistati è cliente di BancoPosta, ovvero nemmeno i pacchi e la posta ordinaria e postali essenziali, ha introdotto
i servizi bancari di Poste Italiane. I clienti prioritaria, come potete vedere nel progressivamente una serie di altri
di questa categoria sono i più soddisfatti riquadro Disservizi postali qui in basso a prodotti, soprattutto di tipo finanziario.
in generale dei servizi offerti dall’azienda. destra. Tra questi ci sono i problemi con la Non bisogna farsi ingannare dallo
In effetti, ricevono un trattamento consegna dei pacchi: il 14% di chi ne ha svecchiamento di immagine che l’azienda
privilegiato, che l’utente medio invidia e inviato almeno uno nell’ultimo anno ha ha operato negli ultimi anni. Il comfort in
disapprova. avuto problemi. Questo è l’unico ambito in molti uffici postali è migliorato, ma la
cui l’azienda concorre con altri operatori, i qualità del servizio nel complesso annaspa
I principali disservizi corrieri privati, e non ne esce benissimo: è (ne abbiamo parlato su SD n. 112).
Sono vari i disservizi segnalati. Il 15 per la meno gradita. Il servizio postale si sta allontanando dai
cento degli utenti che hanno spedito un bisogni generali dei cittadini.
pacco nell’ultimo anno ha subito un Vogliono la liberalizzazione
danno. Minori i danni per la posta Il servizio postale italiano è affidato a Poste o quasi banche?
prioritaria, ordinaria e per le un’unica società, Poste Italiane, in totale Gli uffici postali stanno diventando
raccomandate. Anche se magari incolumi, monopolio. La liberalizzazione del settore sempre più simili a sedi bancarie e
molti prodotti postali non giungono a è da tempo in discussione, ma ad oggi la finanziarie. Molte delle segnalazioni che
destinazione per vari motivi. Un caso compagnia pubblica che gestisce i servizi riceviamo dai soci lamentano proprio il
tipico è il postino, troppo frettoloso, che postali, sotto il controllo diretto del fatto che esistono utenti privilegiati (i
non suona il campanello per consegnare ministero dell’Economia e delle Finanze, è correntisti Bancoposta, per esempio), ai
una raccomandata e costringe il di fatto l’unico attore del mercato. quali sono concesse corsie agevolate e più
destinatario a recarsi in uno degli uffici Più della metà degli intervistati si rapide, e quelli snobbati, costretti a lunghe
cittadini a ritirarla personalmente. Con considera a favore di una liberalizzazione attese per pagare una semplice bolletta.
gran perdita di tempo e seccatura dell’attuale monopolio delle poste. Sono stati fatti investimenti corposi in
annessa, che solo i fortunati dotati di Un quinto non ha invece una precisa servizi finanziari e assicurativi o in altri
portineria non conoscono. opinione in merito. servizi commerciali (come il corriere
LE MODALITÀ DI RECLAMO Disservizi postali
Reclamare è un diritto che spetta sia al mittente
I prodotti postali con maggiori
sia al destinatario del prodotto postale.
problemi di consegna sono la posta
Si può inoltrare un reclamo in diversi modi.
ordinaria e prioritaria; i pacchi, invece,
IL MODULO DI RECLAMO quelli che subiscono i maggiori danni.
Potete scrivere una lettera di reclamo
(il modulo è disponibile negli uffici postali Pacchi
oppure lo potete stampare dal sito di 15%
Poste Italiane) da consegnare in un 14%
qualunque ufficio o da inviare online.
Posta ordinaria e prioritaria
UNA LETTERA O UN’EMAIL 8%
In alternativa potete scrivere 17%
all’indirizzo: casella postale 160 - 00144
Roma, oppure inviare una mail a Raccomandata
info@poste.it. 4%
10%
PER TELEFONO
È possibile fare un reclamo anche al
telefono, contattando il numero verde danneggiato
803160. non consegnato direttamente
www.altroconsumo.it Dicembre 2012 • 265 Altroconsumo 31

5. Inchiesta
Ho avu r ble
È ingiusto che i clianti a
en finanziatroi,pinopa mi con i servizi Il postino non citofona per avvisare
o
BancoPosta abbiortelli su 4, PostePay e con rticolare con la che c’è da ritirare una
sp
disposizione 2 li disagi a chi deve dell’azienda, sec il sito raccomandata, lascia solo la
creando notevo bolletta. sufficientemente ondo me non ricevuta di avviso, così poi sono
solo pagare una protetto. costretta a ritirarla alle Poste.
espresso) per i quali Poste Italiane teme la tutto l’anno e a un prezzo accessibile a
concorrenza esterna. Questa strategia tutta la cittadinanza. Il servizio universale
(diversificare l’offerta) di per sé non è è sovvenzionato dallo Stato e quindi è
certo un danno, ma gli interessi delle pagato dai cittadini. Finché continua a
Poste non devono ledere un diritto ricevere finanziamenti, Poste Italiane è
primario del cittadino. tenuta a farsene carico, anche perché non
Se l’azienda vuole concentrarsi su altri si tratta certo solo di oneri. La copertura
affari, deve stare attenta però a non L’attesa allo di tutto il territorio, garantita per offrire il
abbandonare la propria missione storica. servizio postale all’intero Paese, permette
La raccolta, il trasporto, lo smistamento e sportello è all’azienda di sfruttare i 14 mila uffici
la distribuzione capillare su tutto il
territorio nazionale di pacchi e
troppo lunga postali come sedi per i servizi paralleli al
tradizionale recapito, quelli bancari e
corrispondenza rientrano nel cosiddetto finanziari, che rendono alle poste ottimi
“servizio universale” (dlgs 261, 22 luglio ricavi. Un vantaggio concreto nel libero
1999), ovvero un servizio da garantire mercato dei servizi creditizi. ¬
CORRIERI E POSTE
La spedizione con corriere
l’unico settore in cui Poste
Italiane ha dei concorrenti.
TRACCIABILITÀ CERCASI
Bartolini è il corriere più usato Utilizzatori Gradimento Utilizzatori Gradimento Utilizzatori Gradimento
dagli intervistati, seguito da 1% 75 26% 74 2% 74
SDA. I cittadini ricorrono molto
meno ad altri operatori,
sebbene l’esperienza sia stata
in genere positiva. Al di là del
prezzo, fondamentale criterio
di scelta, incide la qualità del
servizio di tracciabilità della
Utilizzatori Gradimento Utilizzatori Gradimento Utilizzatori Gradimento
spedizione, in pratica la
possibilità di seguire online e in 1% 74 8% 74 16% 73
tempo reale il viaggio della
merce.
Non mancano i problemi però.
Il 17% degli intervistati dichiara
di aver subìto almeno una volta
danni al pacco ricevuto
o spedito. Utilizzatori Gradimento Utilizzatori Gradimento Utilizzatori Gradimento
4% 72 21% 72 22% 70
IL CORRIERE PIÙ UTILIZZATO, MA IL MENO APPREZZATO
Ehendi un terzo del campione si rivolge al servizioaborrum quibusam sequas ant labor re, odisè per
Quasi cus es eossum, ommodit que num vollaut di spedizione pacchi di Poste Italiane. Forse
earupta deri ad quamet rehenda musdand endiatint odio qui od maximax(compresa SDA, parte del
una questione di abitudine, perché rispetto a tutti gli altri corrieri privati imustias ut as natur?
gruppo Poste Italiane) la clientela è meno soddisfatta del servizio. Uno dei limiti è anche il fatto che
Ucipitio. Elest voluptatis ducipicia corepellent laboria tquatias exped ut aces ad quo cones venderi
Utilizzatori Gradimento
temosantis maiorectem etur, sus reri apacco quando Et volor aliam dunt vendant mincimusdae
non è possibile tracciare il viaggio del corrum fuga. sconfina oltrefrontiera.
30% 57
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