ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef"

ICURO-projecten stakeholdersoverleg –
proeve(n) van een ander communicatie-verhaal in
de (ziekenhuis)zorg
Stefaan
Van
Roey

Juridisch/ethisch
stafmedewerker
van
ICURO

UZA
2
april
2015:
CommunicaFe
Troef

||
Verhaal
“Niet
zozeer
zijn
‘taligheid’,
het
vermogen
tot
communica7e,
als
wel

zijn
‘narra%viteit’,
het
vermogen
verhalen
(te
verzinnen),
is
het

kenmerk
dat
de
mens
onderscheidt
van
andere
dieren.”

•  In
den
beginne
…

•  Het
verhaal
loopt

•  De
(voorlopige)
moraal
van
het
verhaal

•  De
kracht
van
het
(nieuwe)
verhaal

3/04/15 UZA 02-04-2015 : Communicatie Troef!

||
I. In den beginne …

||
Hospital Governance Aanbevelingen 2012
•  Voor
elk
Hospital
Governance
boekje
…
was
er
een
ander:

o.a.
Centrum
Ziekenhuis-‐verplegingswetenschappen-‐KUL
(2000/2006)

•  Deugdelijk
bestuur
in
ziekenhuizen
(met
publieke
partners):

•  ‘Clinical
governance’:

kwaliteitsvolle
zorg

•  PaFëntenparFcipaFe
(KBS
2011)

•  “Gemeenschapsgerichte
zorg
impliceert
een
concrete
dialoog
tussen
alle

actoren
in
de
gezondheidszorg
om
een
gezamenlijke
doeloriënta%e
te

bereiken
en
te
behouden.”


|| 3/04/15 UZA 02-04-2015 : Communicatie Troef!
Aanbeveling 4: stakeholdersoverleg

De
raad
van
bestuur
van
het
ziekenhuis
richt
een

‘stakeholdersoverleg’
(SO)
op
met
een

adviserende
bevoegdheid
aangaande:

•  de
grote
opFes
van
het
ziekenhuisbestuur

•  de
concrete
plannen
voor
volgend
jaar:
beleidsplan

•  het
jaarverslag
met
speciﬁeke
focus
op
de
kwalitaFeve

resultaten
van
de
ziekenhuiswerking

Het
SO
gee^
daarover
advies,
maar
kan
uiteraard

ook
op
eigen
iniFaFef
zelf
adviezen
formuleren

over
relevante
thema’s

aan
de
raad
van
bestuur:

evenwichFge
benadering

=
De
dynamiek
van
het
SO

||
Objectief van het pilootproject-SO!
Nieuw
model
van
interacFe
tussen
interne
en
externe
stakeholders
(SHs)
–

betrokken
parFjen
–
om:

•  nieuw
“discours”
te
ontwikkelen
met
interne
én
externe
stakeholders

=
via
een
geïntegreerde
benadering:

•  →
verwachFngen
beter
op
elkaar
afgestemd
(luisteren,
input
en
feedback)

•  →
ziekenhuiswerking
hierdoor
verbeterd

•  →
gebruik
makend
van
bestaande
inzichten,
bv.
paFëntenparFcipaFe

•  leren
en
evalueren:
wat
lukt
(waarom)
en
wat
nog
niet
lukt
(waarom)

=
pilootproject
met
wetenschappelijke
begeleiding
en
rapportering:

•  →
procedurele
voorwaarden
voor
eﬀecFeve
parFcipaFe

•  →
impact
van
SO
op
kwalitaFeve
zorg


Interne
stakeholders:

•  DelegaFe
vanuit
Raad
v.
Bestuur

•  DelegaFe
van
ziekenhuisartsen

•  DelegaFe
van
direcFe

Externe
stakeholders:

•  PaFëntenvertegenwoordigers

•  Familievertegenwoordiging

•  Lokale
huisartsenkringen

•  Mutualiteiten

•  Zorgactoren
zoals
thuiszorg
en
woon-‐
en

zorgcentra,
externe
OCMW’s,
…

Voorzi?er

=

onakankelijk

en
extern

Secretaris

=

interne

persoon

Samenstelling SO?
Kan
het
SO
tot
daadwerkelijke

interacBe
komen,
met
posiBeve

impact
op
de
ziekenhuiswerking?

interne
en
externe
stakeholders

=
paritair
om
in
afstemming
tot

adviezen/standpunten
komen

||
Focusbepaling: dit is het niet!
•  1:
samenwerking
individu
en
arts
m.b.t.

de
behandeling:

paFënten
worden

betrokken
om
samen
met
arts

beslissingen
te
nemen
over
hun
eigen

individuele
zorg

Micro

Meso

Macro

•  Focus
op
een
speciﬁeke
zorgnood/pathologie:
belang
van

goede
informaFe
en
betrokkenheid,
ondersteuning
via

brochures,
klinische
paden,
…

•  Cfr.
studiedag
Zorgnet
Vlaanderen
van
23
november
2012

Focusbepaling: dit is het wel!
•  2:
In
de
samenwerking
tussen
interne
en

externe
stakeholders
om
paFënten
en

andere
leden
van
de
gemeenschap
te

betrekken,
om
bij
te
dragen
in
de

besluitvorming
of
dienstverlening,
op
een

manier
die
de
relaFe
individu-‐arts

oversFjgt

Micro

Meso

Macro

Focus
van
de
ICURO
Hospital
Governance
Aanbeveling

4:

•  GeconcreFseerd
door
het
stakeholdersoverleg
en
focus

van
de
pilootprojecten

•  Verrijkt
door
speciﬁeke
ervaringen
en
inzichten
vanuit

het
eerste
niveau

Focusbepaling: dit is het niet!
•  3:
In
de
betrokkenheid
van
de
burgers
in
de

bredere
gezondheidsgerelateerde
besluitvorming

zoals
het
prioriteitstellingsproces
m.b.t.
de

toegankelijkheid
van
de
gezondheidszorg.

Welke
diensten
in
het
“mandje”
van
de

gezondheid
en
voor
wie
ze
beschikbaar
zijn?

•  Buiten
de
reikwijdte
van
de
pilootprojecten,
maar
wel
in
het
ICURO-‐
beleid
-‐
i.s.m.
Zorgnet
Vlaanderen
-‐
scoop:
ook
poliFeke

aangelegenheid,
interessante
projecten
en
experimenten,
vb.
met

community
based
prioriFsaFon
in
de
NHS,
…

Micro

Meso

Macro

||
Specifieke thema’s?
Bespreking
toegankelijkheid

o.b.v.
kostennota,

ziekenhuisbarometer,

supplementen

tweepersoonskamer,
…

Rechten
van

de
paFënt

Verslag
en
acFepunten
uit

ombudsdienst
(geen

individuele
klachten)

Ziekenhuishygiëne

o.b.v.
bv.
jaarlijkse

rapporten
m.b.t.

handhygiëne

Indicatoren
vb.
Vlaams

Indicatorenproject

à
bevraging

paFëntentevredenheid

Ontslag
met
o.m.

een
beoordeling

van
de
kwaliteit

van
het
verblijf

Transparant

facturaFebeleid

De
verstrekte

informaFe
over
o.m.
de

gezondheidstoestand,

de
behandeling
en
de

kostprijs

Het
onthaalbeleid

||
II. Het verhaal loopt…
•  Het
SO
wordt
sinds
juni
2013
als
een
belangrijk
bestuurlijk
thema

aanzien
in
6

pilootziekenhuizen:


||
Samenstelling SO
•  PaBënt:

•  Inhoudelijke
aandacht
maar
geen
eenzijdige
aandacht

•  Inhoudelijk
en
structureel
overzichtelijk
kader
bij
agendapunt

•  Afstemming
van
professionele
taal
op
taal
van
paFënt

•  1ste
lijn:

•  Meerwaarde
als
aanwezig

•  Groepsvorming:

•  SO-‐perspecFef:
dankzij
conFnuïteit
samenstelling
en

vergaderfrequenFe:
min.
4
à
5
bijeenkomsten
per
jaar

•  (Voorafgaand)
bezoek
aan
ziekenhuisafdeling


||
Inhoudelijke werking SO
•  Bewaken
terreinaMakening:

•  ‘Ziekenhuisbreed’
→
geoperaFonaliseerd
in
concrete
punten

•  CasuïsFek
en
reguliere
overlegcircuits
oversFjgen:
énkel
gebruiken
als

aanleiding
/
ondersteuning
behandeling
van
thema
vanuit
SO-‐perspecFef

•  Arakening
van
(omvasend)
thema:
belangrijk
om
stadium
van
info-‐
overdracht
te
overschrijden
en
om
(snel)
tot
zichtbare
(re)
acFe
te
komen

•  Vastleggen
van
thema’s:

•  In
samenspraak
met
alle
SHs

•  Goede
vertaalslag
voor
paFënten-‐SHs


||
Voorbereiding SO door voorzitter/
secretaris
•  Agenda:

•  Probleemoplossing:
analyse
→
oplossing

•  Soort
agendapunt:
info/exploraFe/oplossing/advies/beslissing/afspraak

•  Huiswerk

•  Timing:

•  FrequenFe:
grondigheid
veronderstelt
voldoende
Fjd
en
samenkomst;

hierdoor
kan
ook
vertrouwens-‐
en
vergadercultuur
ontstaan

•  Tijdig:
agenda
en
documenten
bezorgen ;
zodat
SHs
hun
achterban
kunnen

raadplegen


||
Vergadering o.l.v. voorzitter /secretaris
•  Gespreksleiding:

•  Duidelijk
stellen
van
(doel)
agendapunt
;
bewaken
van
afspraken

•  Bijzondere

(≠
exclusieve)
aandacht
voor
paFënt

•  Timing:
→ voldoende
goede
interacFe

•  Verslag:

•  Vormt
samen
met
voorbereiding
basis
van
advies

•  Advies:

•  Veronderstelt
‘voorzet’
van
pen-‐houder

•  Algemene
aanbevelingen
zouden
gepaard
moeten
gaan
met

antwoorden
op
de
(deel-‐)vragen
wat/wie/waarom/hoe/waar

waardoor
advies
concreter
en
meer
mogelijkheden
biedt
bij
de
RVB

•  SO
stree^
naar
‘gedragen
standpunt’
(niet
per
se
consensus)
waaruit

visie
van
SHs
blijkt
(eventueel
met
afwijkende
meningen)


||
Opvolging door voorzitter en secretaris

•  Concrete
realisaBe:
SO
leidt
naar
concreet
advies,
waarmee

vanuit
RVB/ziekenhuismanagement
ook
concrete
acFe
wordt

ondernomen

•  Feedback:
vanuit
RVB
is
dus
noodzakelijk

•  Tijdslijn:
overzicht
van
thema’s
(besproken
/
te
bespreken)
met

een
duidelijke
jaar-‐Fming
ter
ondersteuning
advies-‐proces


||
III. De (voorlopige) moraal van het verhaal
•  →
Onderzoeksequipe
UZGent:

•  September
2013
/
december
2014:
niet-‐parFciperende
observaFes
van
het
SO
in

drie
ziekenhuizen
(ZNA,
Jessa
en
ASZ
Aalst)

•  December
2014:
gevalideerde
vragenlijst
afgenomen
in
alle
ziekenhuizen

•  Voorjaar
van
2015:
twee
focusgroepen
met
afgevaardigden
interne/externe
SHs

•  12
juni
2015:
Studiedag
met
evaluaBe
in
PXL-‐Hasselt

•  →
Belangrijk
om
na
twee
jaar
werken:

•  Inzichten
en
ervaringen
aan
te
reiken

•  AmbiFes
te
evalueren

•  Voorstellen
inzake
SO
met
paFëntenparFcipaFe
naar
de
toekomst


||
Proficiat aan de pilootziekenhuizen
•  Nieuwe
inzichten
met
posiFeve
impact
naar
de
ziekenhuiswerking

•  Investering
en
bestuurlijke
prioriteit

•  Ontwikkelingen
en
de
uitdagingen
ziekenhuizen
vandaag

•  Wet-‐
en
regelgeving
bijzonder
complex;
geen
kapstokken


||
IV. De kracht van het (nieuwe) verhaal
Van
‘piramide-‐model’
…

naar
‘netwerk-‐model’
…


Nieuw verhaal:
•  Van:
CoherenFe/zekerheid/stabiliteit/gehoorzaamheid

•  Naar:
CreaFviteit/soepelheid/pluralisme/permanent

leren
&
aanpassen/complexe
verhoudingen/
intersubjecFviteit
&
communicaBe

•  Ontwikkelingsgerichte
visie
op
recht-‐/prakBjk:

persoonlijke
groei,
samenwerking
en
creaFviteit

•  Vbn.:

•  (Burger)
parBcipaBe
en
(arts)bemiddeling

•  transparanBe
>
openbaarheid
(publiek
recht)

•  Vbn.
SO:
VerFcaal

(piramide)
en
horizontaal
(netwerk)

•  Huishoudelijk
reglement

•  Onkosten-‐/verplaatsingsvergoeding

•  Verzekering
paFënten-‐leden
SO

•  Statuten
aanpassen

Nieuw verhaal: “Er was eens …”
•  “Welke
boeken
moet
ik
lezen?”:

“Grote
werken
uit

wereldliteratuur”

(Martha
Nussbaum)

→
Literatuur
toont
wat
theorie
niet
kan:
idenFﬁcaFe
/

alternaFeven
/
compassie&empathie
/

unieke&parFculiere
in
universele
en
omgekeerd
…

→
Wederzijds
versterkende
en
corrigerende
dialoog

•  ‘Literatuur
&
geneeskunde’
:
(Arko
Oderwald)

→
Groeiende
aandacht
verhaal
van
de
paBënt

→
Ziekte,
geneeskunde,
paFënten
en
medici
in
romans
…
:

wat
‘denkt’
paFënt;
les
ongewisheid

•  Kennis
>
theorie:

→
RaFonele
kennis:
zekere
techniek
(‘hoe?’)

→
Redelijke
kennis:
on-‐zekere
wijsheid
(‘waarom?’)

||
Te onthouden van het verhaal
•  VerFcaal
(piramidaal)
en
netwerk
(horizontaal)
verhaal:
klassiek

overleg
en
nieuw
stakeholdersoverleg
vullen
elkaar
aan.

•  Ontwikkelingsgerichte
visie
vanuit
recht
is
mogelijk
binnen
zorg.

•  Goede
boeken:

•  ‘Hospital
Governance
Aanbevelingen
2012’

•  ‘CommunicaFe
troef.
Doeltreﬀende
communicaFe
in
en
door

zorgorganisaFes’

•  Wereldliteratuur


||
Dank
•  KBS
voor
de
ﬁnanciële
ondersteuning
van
het
pilootproject
en
de

gewaardeerde
inhoudelijke
inbreng
en
medewerking

•  Mutualiteiten
en
Vlaams
PaFëntenplayorm
voor
hun
gewaardeerde
inbreng
en

medewerking

•  Onderzoeksploeg
van
UZGent

•  Raad
van
bestuur
van
ICURO
voor
de
ﬁnanciële
ondersteuning
en
het

engagement
inzake
hospital
governance

•  Ten
slose
…
u
allen
voor
uw
luisterende
aandacht

“Zorg
begint
bij
luisteren.”

stefaan.vanroey@icuro.be


ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef"

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef"

Similar to ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef" (20)

More from Vrije Universiteit Brussel (Free University of Brussels)

More from Vrije Universiteit Brussel (Free University of Brussels) (16)

ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef"