I Mann No Budget

site: www.brandtraining.com.ua
site: e-mail: info@BrandTraining.com.ua

без бюджета ☺

Игорь Манн

☺ Все, о чем здесь говорится, было лично
проверено мной на практике


FAQ
• Книга или семинар? – семинар + книга
• Аудиозапись – да
• Видеозапись – нет
• Презентация в личное пользование и для
обсуждения в команде – да
• Презентация в подарок клиенту - нет
• Презентация в Интернет – нет, нет, нет
• Корпоративный тренинг - да


Важные замечания
1. «Сколько заплатил, столько получил».
Нет
2. Обратная связь слушателей:
• «Поменьше саморекламы…»
• «Побольше разборов конкретных
приемов»
• «В два дня»


Подробности и невошедшее

Блог: igor-mann.ru

Зачем читать?


Читать
• Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
• Анатолий Дураков «Провинциальный маркетинг»
• Ия Имшинецкая «Энциклопедия заменителей денег
в промоушн»
• Рик Крэнделл «1001 способ успешного маркетинга»
• Александр Левитас «Больше денег от вашего
бизнеса»
• Джей Конрад Левинсон «Партизанский маркетинг»
• Том Филтенштейн «Убойный маркетинг»
• Патрик Форсит «Малобюджетный маркетинг»
• Боб Файфер «Издержки – вниз, продажи – вверх»


«Денег были.
Деньги будут.
Но сейчас денег нет»
Б.Б.


Деловая переписка


маркетинг был.
маркетинг будет.
и сейчас маркетинг есть.


Синхронизация
• Позиция? (топ, коммерсант, маркетер,
пр.)
• Услуга/товар?
• Маркетинг?
• Комплекс маркетинга?
• AIDA?


Читать!
Лучшая теория


Без бюджета = партизанский?


Мюнхен. Зимнее промо курортных путевок.

Несколько обмороженных пальцев - рост продаж в несколько раз

Разница

1) Использовать «классический» инструмент
2) Знать приемы «нового» маркетинга
3) Придумать нечто абсолютно новое –

75% 20% 5%

А без бюджета?
Проверим....


Маркетинг и кризис…


Вот как должен работать
маркетинг...


Как маркетингу «продавать» больше?
1. Привлекать новых клиентов
• больше
• лучше («качественнее»)

2. Помогать продавать существующим клиентам
• больше «за раз» (4Business, «так, а еще?..»), «шире»
ассортимент в одну ц.а. (max2)
• чаще (за раз, повторные продажи)
• дороже
• продавать всем (продавец – каждый)маркетинг то же
продает! (как маркетинг маркетингу, мультизавтрак)
• продавать 24/7 (мультиномер, дежурные менеджеры,
колл-центр, автоответчик, сайт (продажа)…)

3. Помогать удерживать клиентов
• лояльность
• клиентоориентированность

Пиво+


Создание спроса


«Добро пожаловать»


самое главное в маркетинге

1. знать, что делать

2. знать, как делать

3. взять и сделать


Человек запоминает
• 10% из того, что прочитал
• 20% из того, что услышал
• 30% из того, что увидел
• 50% из того, что увидел и услышал
• 80% из того, что сказал
• 90% из того, что сделал в результате
практических действий


Золотая пуля


образование без практики –
это развлечение


Итак. Классификация
1. Бизнес девелопмент
2. Продажи
3. Каналы продаж p
4. Ценообразование p
5. Продукт/услуга p Что?
6. Продвижение p Как?
7. Технологии
8. Клиентоориентированность
9. Интернет
10. Сотрудники
11. PR
+ «взять и сделать»

Бизнес девелопмент


1. Матрица возможностей 5х5
2. Аудит программ
3. Померяться 4р
4. Мониторинг конкурентов
5. Фишкинг
6. Точки контакта
7. Таинственный покупатель


Матрица возможностей 5х5

существующие
территории сегменты клиенты партнеры услуги
н территории
о сегменты
в клиенты
ы партнеры
е услуги


Читать!
Новые рынки


Аудит программ
• Программа (есть):
– цель (СОВЕТ: ПРЕДСТАВЬ ЭТО)
– бюджет
– ответственный
– план действий (реализации)


Недоклиенты


Инструментарий - Аудит
ACCOUNT
_______________________USABILITY TIMING BUDGETS COMMENTS
MARCOM
Events
national shows
regional shows

1. Компания
seminars high budget, hotels
workshops at customer/Alcatel promises,
clubs techies, regular
techies contest YuTK SI contest
VIP clubs

2. Конкуренты
roadshow
Alcatel speaker opportunities conferences
Customer speaker opport. ask customer to make a preso
dinners up to 10 people
anniversaries 10 years NSS

3. Другие (схожие
receptions f.e. new office openning cerem
entertainment sports
hospitality abroad trip (customer site, EB
customer satisfaction survey
Direct Marketing

отрасли)
Mailings
Telemarketing
Collateral/eleteral/gifts
Alcatel newsletter
Account newsletter
Customer magazines/newspap. SI, MTS, Vympelcom…

4. Мировой опыт
brochures
catalogues
multimedia
gifts - birthdays
gifts - dates New Year or proffesional
Advertising
Magazines
Internet
Outdoor Alcatel or jount (this is our ser
Miscellaneous
Web site
solutions promotion like Triple Play or VAS
consultancy FF/Broaden Your Marketing
CAT satisfaction survey INTERNAL
sponsorship
INTELLIGENCE
Analysis
references
News
Inquiries


Легкий тест шок
1. мобильный маркетинг 11. флэшмоб
2. вирусный маркетинг 12. mirror-TV
3. блоггинг 13. dead marketing
4. ambient media 14. shockvertising
5. product sitting 15. identity marketing
6. crazy PR
7. life placement
8. storytelling
9. трайвертайзинг
10. сенситивный
маркетинг


Инструменты массового
воздействия
• Flashmob - мгновенная толпа
• Avto performance – Аавтомобильный перфоманс на
городских улицах
• Striking - голые люди на массовых мероприятиях
• Street action - уличный перфоманс
• UCO - неопознанный городской объект
• Viral Video - Вирусное видео в Интернет
• People Ad - размещение рекламного сообщения на
людях
• Partizan Projection - партизанская видеопроекция
• Viral Game - Вирусная флеш-игра
• WOM - реклама из уст в уста


Инструменты локального
• AMBIENT MEDIA - размещение нестандартной
рекламы в городской среде
• Mistery shoppers - таинственные покупатели
• Provocative - провокационный маркетинг
• PZ Sampling - нестандартный сэмплинг
• Graffiti - трафарет-граффити
• Animal Ad - Размещение рекламы на животных
• Illusion - визуальный обман
• Brand space - уникальное место коммуникации
брэнда с потребителем
• Wild Posting - стикер-кампания
• AirField Ad - размещение рекламы на полях возле
аэропортов

Инструменты точечного
• Pizza Ad - нестандартное размещение на коробках
для пиццы
• Waterpool Ad- размещение рекламы на дне
бассейнов
• WC Ad - нестандартное размещение в туалетах
• PZ sms - рассылка скрытых sms сообщений по
выборке ЦА
• BarberAD - реклама в парикмахерских
• Blogging - непрямое продвижение в блогах и
форумах


Исполнение
плохое отличное

• что-то • что-то
• что-то • что-то
старые • что-то • что-то
• ... СТОП! • ... ЛУЧШЕ!
Активности
• что-то
• что-то
новые
• что-то
• ... СТАРТ!


Упражнение: аудит наших
программ


Померяться 4р
Ваша Конкурент 1 Конкурент 2
компания
Продукт
По десятибалльной шкале
Цена

Продвижение

Каналы
сбыта


Мониторинг конкурентов
• Мониторинг сайтов
• «Таинственный покупатель»
• Болтливые клиенты
• Мониторинг блогосферы
• Журналисты
• Мониторинг мероприятий конкурентов
• Ланч с конкурентом
• Конференции
• Мониторинг публикаций

Фишкинг
Персональная ответственность.
Один сотрудник - поиск новых «фишек».
Фишкинг инвестмент
Бюджет на подписку, на конференции, консультантов. 1000$ - эффект в
течение месяца. Выделение средств – целевое
Конкурс
«Предложи «фишку», получи приз». Супер приз- если сработает. 2
недели, 1000$
Дерево «фишек»
На внутреннем портале - дерево «фишек» – в нем «ветки»… Можно
обойтись файлом Excel. Предложил новую «фишку» получи 10$.
«Помощь придет»
Нанять креативную компанию или консультантов
Месячник «фишек»
Цель - собрать максимальное количество новых инструментов и приемов,
не требующих инвестиций и приносящих быстрый результат. Призы
тем, кто предложил больше «фишек» и лучшую «фишку».
Фишкинг менеджер
Наймите нового сотрудника с задачей – искать новые «фишки» (за месяц
найти, например, 200 полезных «фишек»).

Точки контакта
• Фиксация
• Аудит (конгруэнтность: имидж
соответствует каждой точке)
• Сравнение с конкурентами
• «Изюминки»


Упражнение:
Ваши 10 точек контакта


Таинственный покупатель
• Вы – самый
главный
таинственный
покупатель
• Регулярность
• Внешний
подрядчик – для
объективности
• Скрестить с
акцией
продвижения


Продажи


8. Почему вам нравится и почему не нравится
работать с нами?
9. Почему они не покупают?
10. Сторителлинг (storytelling)
11. Прайс лист
12. Продает каждый
13. Нетворкинг
14. Блиц неделя
15. Тест драйв
16. Визиты вежливости
17. За прилавок!
18. Правильная база клиентов

Продает каждый
• Визитные карточки
• Образцы продукции
• Рекламные материалы
• Бонусная книжка
• Внутренние продажи
• «На выход»
• Внутренние покупки


Это интересно
Рейтинг решающих факторов при выборе услуг:
30% - я знаю человека, который там работает
12% - я пользовался их услугами
7% - я видел их вывеску и фирменные
автомобили
5% - я читал о них в прессе
2% - видел их рекламу


Почему вам нравится и не
нравится работать с нами?
Нравится Не нравится
20+ причин 15+ причин

Уникальные? Уникальные?

В коммуникации! В работу топам!


Почему они не покупают?
1. Собрать причины
2. Собрать контраргументы
3. Использовать максимально


Storytelling


Прайс лист
Обложка

Кто ясно мыслит, тот четко излагает
Логика! Простой набор колонок? А как это сделано?
Указали хиты продаж? Остатки на складе? Понятно, что такое «ш.»? «П-С»? «нвн»?

Дизайн спасет прайс-лист

Вступление, основная часть, заключение
Вступление? (например, обращение коммерческого директора или любимого клиента или
партнера). Заключение? Еще раз: что надо купить и почему.

Правило юристов
Используйте шрифт крупнее. Не напрягайте покупателя и его глаза.

Цвет, фактура, размер
99.999% прайс листов: бумага – белая, формат – А4, фактура бумаги – глянцевая.

Реклама в квадрате
Правило «Манна» - если какую-то позицию выделить цветом, значком NEW! или еще как-то
(«осталось 3 штуки!», «лидер продаж!»), то эта позиция продается больше.

Есть контакты
Чтобы купили, нужны ваши контакты + часы работы, точный и подробный адрес, карта проезда,
маршруты объезда пробок и рекомендации по парковке.


Networking


Блиц неделя
• Одна неделя
• Четыре приза (первая, большая, новая,
сложная)
• Блиц день
• Предложите партнерам


Тест драйв
• См. блог


Визиты вежливости
• Не продавать!
• Вопросы правильные (8-12)
• Ориентируйтесь по ситуации
• 1 в неделю
• «Подсадить» топов
• Выхлоп тройной – обратная связь,
отзыв и ... продажи


Meet Customer


За прилавок!
• Avis vs. Hertz
• Раз в месяц - достаточно
• Эффект? Фан, шоу, рост продаж,
лояльность, школа жизни, обратная
связь


База данных клиентов
• Носитель
– Листочки
– Excel
– Access
– CRM
• Контент («Маккей 66»)
– Все о клиенте
– История отношений


Все печально
• 60% предприятий не получили ничего после
внедрения CRM (РБК)
• 60% проектов CRM окончатся провалом
(Gartner)
• 69% проектов CRM почти не оказывают
влияния на эффективность продаж (Insight
Technology Group)
• 70% нововведений в области CRM окончатся
неудачей в ближайшие 18 месяцев (Giga )


Каналы продаж


• Маркетинговая близорукость-2
• Канал: каждый лучше (экстенсив)
• Канал: + n
• Канал: еще лучше (интенсив)


Канал нужно контролировать и
лучше других

• Таблица «магазин-
активность» Инструменты продвижения в магазинах

– 2 раза в неделю
Инст румент Москва Бизнес-книга Пресбург МДК на Арбате Молод ая гвард ия *Библиосфера *Медведково *Библио-глобус
Снаруж и
Книги в витрине
Муляжи книг в витрине
Плакат ы на дверях только на презентации

Внутри
Плакат ы
Спец. Выкладка
Заклад ки "Стоит купить"
Визитки книг
Аудио-ролик
Вид ео-ролик

Мероприятия
Презентация книги
Вст реча с продавцами
Продажа подписанных книг

Сделано
Можно сделать
Нельзя

* Работ аем через посред ника

• «Арктел»
– 1 раз в неделю


Контролируй всю длину
• Маркетинговая близорукость-2


«Длинный» маркетинг (+)

Вендор

Дистрибьютор

Системный интегратор

Оператор

Конечный пользователь


«Длинный» маркетинг (100%)
2
Вендор

3 Дистрибьютор

4
Системный интегратор 6

1 5
Оператор
1 - реклама Broaden Your Life!

Конечный пользователь 2 - Marketing Day
3 - Blitz Week
4 – конференции дистрибьютора
5 – совместные семинары
6 – Broaden Your Marketing!


В жизни всегда есть место
дополнительному каналу

• Книгомат

• «мобильные» продажи
• запродажи (лэптоп +
Интернет)


Канал всегда можно взять

• «Москва»
• «Московский дом книги»
• «Республика»


Знай, что им нужно. И дай им это
• для
• деньги и скидки
• вместе • информация
• демооборудование
• чужими «руками» • рекламные материалы
• помощь специалистов компании
• идеи
• совместные акции
• рекламные компании (в т.ч. совместные)
• помощь в получении leads
• тренинги
Как? Что? • моральная поддержка
• ...


Ценообразование


19. Небухгалтерское ценообразование
20. Скидки
21. Калькуляторы


Читать!
Не цена. Ценность


Цена цены

Цена = Общая сумма затрат покупателя
(денежных и неденежных)/Общая сумма
выгод решения (материальных и
нематериальных)
Способы изменения коэффициента:
• Изменение денежной суммы, выплачиваемой покупателем
• Изменение кол-ва товара (услуги), предоставляемой продавцом
• Изменение качества предоставляемого товара (услуги)
• Изменение скидок и наценок
• Изменение времени и места перехода товара в собственность
• Изменение места и времени платежа
• Изменение формы оплаты
• … site:: www.brandtraining.com.ua
site e-mail: info@BrandTraining.com.ua

Правильное снижение цены
Правило 1: не снижайте цены
Если невозможно:
• Увеличьте сроки оплаты (рассрочка)
• Предложите что-то еще:
– свое (более длительный срок гарантии… то, что
не стоит для вас ничего (в идеале), но обладает
высокой ценностью для покупателя)
• консультации
• семинары
• демоверсии
• образцы продукции (семплинг)
– «чужое» (см. мой блог «Правила ко-маркетинга»)

Скидки. Вредно.
Но хоть с юмором…
• Ресторан: три кубика на 6 (каждый за себя, один за
компанию)
• Магазин хозтоваров: два кубика (1х1... 6х6)
• Магазин мехов: Black Jack (выиграл 15%, проиграл
5%)
• Superquinn (0 центов)
• “Цена рассчитана с учетом скидки”
• Гостиница – сертификат: «Мы Вас поздравляем:
никто не получит наше гостеприимство и услуги по
цене ниже Вашей» (= «Ручаюсь, скидок не
существует»)


Bundle


«Фишки» ценообразования
• Дискриминационные
• Магические
– 4.99 vs. 5.00
• Контрастные
• Красивые
– 3.90 евро: Кир Рояль евро vs. Кир Рояль (ликер из
черной смородины, смешанный с сухим
шампанским и поданный в изысканном бокале)
– Курица vs. «зажаренная с корочкой золотистая
половинка цыпленка, сервированная со
свеженарезанным лимоном» vs. _____

57 лет!


Вопрос

Скидка 25%*


Так лучше?

Скидка 25% ☺


ROI калькулятор
• «поиграйте» с цифрами

ROI calculator
Инвестиции ($): 1000000
OMP 500000
прямой маркетинг 500000

Доходы ($) 50000
Подписчиков 2500
доход с подписчика 20

Окупаемость (мес.) 20

Калькулятор тарифов
Конструктор индивидуального тарифа

аренда модема 1 свой модем 0,00р.
выбрать один вариант 0 аренда модема USB 150,00р.
0 аренда модема Ethernet 300,00р.

время суток* 0 день 1,97 1 Мб с 07 до 20
менно нескольких значений 0 вечер 1,54 1 Мб с 19 до 02
0 ночь 0,21 1 Мб с 00 до 10
0 выходные 0,53 1 Мб с 00 до 24

скорость 0 без гарантированной скорости 0,00р.
выбрать один вариант 1 128 Кбит/сек 50,00р.
0 256 Кбит/сек 100,00р.
0 512 Кбит/сек 200,00р.

трафик (Мбайт) 0 256 499,00р.
выбрать один вариант 1 512 888,00р.
0 1024 1 556,00р.
0 2048 3 002,00р.

Итоговая сумма 31,27р. день
938,00р. месяц
11 256,00р. год

* - данная переменная используется только при выборе точной
тарификации, т.е. тарификации за непосредственно использованный
трафик

Ваш город: Москва

Три направления (город, страна) по которым вы говорите больше всего:
1 Курск
2 Архангельск
3 Магнитогорск

Ваш тариф сейчас (рублей за минуту разговора): Ваши тарифы АРКТЕЛ Базовый Бизнес
1 Курск 5,05 4,91 3,27
2 Архангельск 6,17 5,05 3,37
3 Магнитогорск 7,29 5,78 3,85

В среднем за месяц вы говорите с этими городами (минут)
1 Курск 300
2 Архангельск 140
3 Магнитогорск 100

Ваш средний разговор с этими городами (минут) 3
Ваши расходы сейчас (рублей):
1 Курск 1515
2 Архангельск 863,8
3 Магнитогорск 729
Итого, вы платите за разговоры по этим трем направлениям (рублей): 3107,8
По тарифу "Арктел-Бизнес" вы заплатите (рублей): Базовый Бизнес
1 Курск 981 1473 981
2 Архангельск 471,8 707 471,8
3 Магнитогорск 385 578 385

Ваш новый счет (рублей) 2758 1837,8
Ваша экономия (рублей) 349,8 1270
Ваша экономия (%) 11% 41%


Продвижение


Базовые правила
1. Изучи основы копирайтинга
2. Чти АIDA
3. Реклама должна «веснить»
4. Не подставляйся
5. Будь проще
6. Тестируй: 7 раз отмерь - 1 размести


AIDA
A – attention
(моя реклама привлекает внимание?)
I – interest
(ее интересно читать/смотреть?)
D – desire
(вызывает ли она желание купить мой
товар/услугу?)
A – action
(побуждает ли она к нужному мне действию?)


K.I.S.S.
• Просто
• Ясно
• Прямо

Проверь на детях!

Брошюра по аутсорсинговым
Call-центрам

Не подставляйся


Размещаемся правильно


Чье, кстати,
производство?

Нет связки «... А может и нет...»
Казахстан-Азия?
Кто сказал?
уверенно

12 лет?
Более 70...?
оптимизировав
Банально!
IVECO
DAILY Какая?
5 букв
5 причин Кто делает?

Оптимальный:
такое слово Боже, старье!
не цепляет!
«Я за это «Боже, а
должен как выбирать?!»
платить?!»
А слабо, если мы знаем
Иван Ивановича, написать название
его компании?
Очень неудачная схема! Неудачный слоган!
Мы – это кто?
Место для подписи? Можем – не можем...
Чем кто?
Павел, кто вы?

Не Асtion!

В какое время? Дни?

22. FAQ
23. Ко-маркетинг
24. Визитная карточка
25. Отзывы
26. Деньгописание (копирайтинг)
27. Визуализация
28. Знания – сила
29. Подарки
30. Свое – по максимуму
31. День открытых дверей
32. Спам


Ко-маркетинг
Цели:
• сократить издержки на продвижение
• увеличить свою клиентскую базу
• увеличить ценность своих предложений

Ресурсы:
• деньги (свои маркетинговые бюджеты)
• рекламу
• клиентские базы
• продукты (пример, Happy Meal в McDonalds)
• опыт (ваши специалисты приходят на выручку вашему
партнеру, его – помогают вам)
• площади (упаковка, выставка, торговые площади, сайты)
• благотворительность
• идеи

FAQ
Правду, правду и только правду
Не выдумывайте вопросы. Идеальные вопросы – вопросы клиентов или менеджеров.

«Папа, ты сейчас с кем разговаривал?»
Простыми, предметными должны быть и ответы. Разговаривайте на одном языке.

Сегментируешь покупателей? Сегментируй и читателей!
Адаптируйте FAQ под конкретных клиентов. Директор, закупщик, технарь…

Персональный подход
Как насчет: FAQ «Для директоров», «Для коммерсантов»... А на вопросы отвечает
конкретный профильный сотрудник, имя и контакты - указаны.

Порядок во всем
Информации, вопросов много? Структурируйте: «О компании», «Услуги», «Другое»...

Нет неудобных вопросов
Отвечайте на них: «подталкивайте» его в отдел продаж. Иначе клиент «уйдет»

Обратная связь
Специальный адрес е-почты, icq, контактные телефоны.

Отвечайте хорошо
Всегда отвечайте по теме и исчерпывающе.

Визитные карточки
• Самый массовый носитель рекламы


Визитки-2
• Всем!
• Всегда!
• Удивите! (опять AIDA)
– цвет, форма, размер, материал
– должность (гениальный директор, блестящий арт-
директор), фото
• Ценность для клиента (надпись в плюс)
• Ценность для вас (спинка играет?)
• В ногу со временем (визитка Outlook)

Картинка = 1000 слов


Отзывы
Факт.
Положительные отзывы обеспечивают
компаниям b2b до 90% повторных
сделок


Отзывы
• Реклама (GE – рекомендации потребителей в
2 раза ценнее рекламных заявлений)
• Обратная связь
• Возможность снять напряжение
• Приятный сюрприз и положительные эмоции
• Идеи
• Украшение офиса (яркие рамочки IdeaGroup)


Как писать?
Добровольные Вымогаемые
• Ловите их сразу • Просите, просите,
(книга отзывов) просите (2 за
• Имейте образец неделю)
• Благодарите • Просите правильных
людей
• Просите конкретно
• Напишите сами


Общие правила
• Не под копирку
• Эмоция бьет сухость (положительность
нужна не всегда)
• Истории продают
• Краткость сестра таланта и падчерица
эффекта
• Design rules – 2 (AIDA имеет значение)
• Доверие (х2: цифры привлекают внимание,
им верят; нет анонимкам, да – фото)
• Где? Везде (стены, папка, коммерческое
предложение, реклама, сайт)

Success story
• Based on real story
• Развернутый отзыв


Видео-отзыв
Сам себе режисер
Стоит 10


Копирайтинг Манна
Всего 16 правил для создания хороших:
• рекламных текстов
• коммерческих предложений
• писем коллегам, начальнику, Клиентам и Партнерам


1. Пишите, как говорите
2. Пишите для одного человека
3. Без ошибок
• грамматические ошибки
• знаки препинания
• переносы
• сокращения
4. Короче
5. Проще
6. Точнее
7. Меньше отрицаний
8. Не используй аббревиатуры Коротко о главном
9. Не преувеличивай
10. Не повторяйся
11. Цитируй правильно
12. Эмоции!
13. НЕ ПИШИТЕ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ
14. Одно изображение - 1000 проблем слов?
15. Цвет помогает
16. Design rules!

Пишите, как говорите
• Запишите себя на диктофон
• Прослушайте, запишите


Пишите для одного человека
• Представьте его
• Если возможно, покажите ему, когда
текст будет готов (или представьте, что
он увидел)


Короче
«Выбрасывайте каждое третье слово.
Это придаст тексту удивительную живость»
Марк Твейн

1. короткие слова лучше длинных (в идеале должна
работать каждая буква)
2. два коротких слова лучше одного длинного
3. лаконичные предложения лучше длинных
4. больше абзацев
• Еще больше абзацев!
5. одна страница
• Больше? переноси с интригой (так, чтобы очень хотелось
прочитать дальше)
• Обязательно нумеруй страницы (нумерация «4/15»
выглядит лучше, чем «страница 4»)

Пример
• Было. Стало
• Смотрим…


Короче!


Еще короче


Проще
• Табу:
– Профессионализмы
– Жаргонизмы
– Деепричастные обороты

Анекдот в тему

- Папа, а почему надкушенное яблоко темнеет?
-Дело в том, сынок, что при нарушении целостности клеточной оболочки содержащаяся в
клетках заменимая аминокислота тирозин под воздействием фермента тирозиназы вступает
в атмосферным кислородом в реакцию, продуктом которой является пигмент меланин.

-Папа, ты с кем сейчас разговаривал?!


Без ошибок
• Вылови грамматические ошибки
– есть Microsoft spell checker
– есть более грамотные коллеги
– есть профессиональные корректоры


Знаки препинания на месте?


Грамотност


Осторожнее с переносами


Не сокр.


Не сокр-те


Нет аббревиатурам


Аббревиатуры… это опасно


Что это?
Пр. заг. дом: г/п, в/п, кр. кирп + бр. 3 дм.
Т/у

Угадали?

А Клиент-читатель?


«Цитируй правильно»


Проще. Проще!


Точнее


Из нашего релиза
«По данным аналитической службы
МИАН в настоящее время в Московской
области предлагается к реализации
примерно 1436 загородных домов»


Кстати, о цифрах
• 125 тысяч - лучше, чем 125 000
• 134 300 - лучше, чем 134300
(используем пробел)
• 35% - лучше, чем 35 процентов


Не повторяйся


Картинка = словам? 2 или 3?


2 или 4?


О «вампирах»


Меньше «не»


Эмоции!
«Все, что написано без старания,
обычно читается без удовольствия»
Сэмюэл Джонсон


Не преувеличивай


Используй цвет


Design rules!


7 раз отмерь, 1 раз отрежь…
• Проверь сам
• Попроси проверить коллегу
• Распечатай перед отправкой и снова
вычитай
• Вычитай вслух


30 секунд работы...


«Русский язык могуч и богат…»


Читать!


Графические акценты (10+)
ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ
Подчеркивание
Выделение курсивом
отступы
-- необычные разделители
Зачеркивания букв или ослов чтобы круто было

О дна большая буква в слове

Использование облака тэгов
Другой размер шрифта
Жирный шрифт
Выделение другим цветом
Комбинация

Шрифт имеет значение


Визуализация
• «карта сделки»


Клиентские договора: было 5
Лицевая сторона
стр.
Оборотная сторона


Клиентские договора: стало
Лицевая сторона 2Оборотная сторона

Таня Золотова

Читать!
Дизайн


Знание – сила!
• Выступления
• Полезные советы
Создайте для своих клиентов сборник полезных советов.
• 3 правила перехода улицы на красный цвет.
• 5 советов приезжающему из деловой командировки.
• 10 рекомендаций специалистам, которых наняли на работу в условиях
кризиса.
• 30 вопросов, которые вы должны задать себе до переговоров с
клиентом.
Отправьте советы вашим клиентам и потенциальным покупателям.
Сделайте красиво напечатанную памятку.
Вывесьте их на сайте.
Хорошие советы моментально разлетятся в Интернете.
• Книга
• Статья
• Обзоры
• Прогнозы
• Семинары и Webinars

Подарки
1. Раздатка/сувениры/подарки/VIP подарки
2. Золотое правило: «Подарок лучший тот, в
чем есть потребность»
3. «Заноза»: офис, машина, дом (спальня,
кухня…)
4. Атмосфера: обстановка, упаковка, слова
5. «Матрешка»: новое бьет старое, высший
сорт - первый сорт, оригинальность –
банальность, большая функциональность –
меньшую.

Счастливый пятачок


Свое: максимум
• Окна офиса
• Автомобили
• Вывеска
• Офисное здание
• Сотрудники компании
(«Продавец – каждый»)
• Ваша продукция
• Место работы


День открытых дверей
• Покупатели, потенциальные
покупатели, журналисты, блоггеры,
студенты…


Спам
• 10%
• Продавайте решение
• No name


Технологии


33. Круглосуточно
34. 8 800
35. PDF


24/7!


Круглосуточно
• Тест на доступность (2-5)
• Автоответчик
– Голос!
– Отвечать!
• Дежурство сотрудников
• Переадресация на телефоны ваших
сотрудников
• Переадресация на аутсорсинговый центр
обслуживания вызовов (колл-центр)


24/7!!


8 800
«Дешево и сердито»
+ обратная связь
+ внимание к клиенту
+ красивый номер (777 7777)
+ слово номер (xxx – MANN)


PDF
Cisco
PDFь все
• Прайс-листы
• Руководства пользователя
• Рекламные буклеты
• PR документы
• Техническую документацию
• Рекомендации или отзывы клиентов
• Брендбук
• Служебные записки


Клиентоориентированность


• Высокие материи
• Продукт
• Процессы
• Сервис
36. Звонки вежливости
37. Именно так: Клиент
38. Именное оружие
39. Обратная связь

Программа лояльности (части)
• Общение неличное (подарки («календарные»,
«датные», «сюрприз! сюрприз!»), письма,
ньюслеттер, журналы, книги...)
• Общение личное (ужины, мероприятия, выставки, ...)
Факс сснадписью
Факс надписью
• Сообщества/клубы (реальное/Интернет)
• Скидки, спец. цены, вознаграждения
• Обучение, фан
• Карты (дисконтные, накопительные)
• Акции (д.р., счастливый час, праздники..)
И ... опросы


Helicopter View
Миссия, философия,
принципы, « правило №1»

Продукт, услуга

Система:
персонал - Процессы, техника,
документы, реклама...


Звонки вежливости
• Как и визиты вежливости
• Темп – 3 в неделю минимально
• Продумайте вопросы
• Ничто и никто вас не должен отвлекать
– сконцентрируйтесь на звонке


Именно так: Клиент
• Почему?
• Где?


Имя
• База данных + память
• «Самый любимый ресторан...»
• Добро пожаловать, Игорь!
• Ritz Carlton
• +10%


Обратная связь
• 24/7 и 100%
• «Доноры»:
– Клиенты текущие
67% нынешних клиентов уходят потому, что с ними никто не
поддерживает контактов – Bain&Co
– Клиенты уходящие («выходное интервью»)
– Клиенты ушедшие
– Клиенты конкурентов
! Кстати: 20% клиентов удовлетворены уже тем, что их мнением о
качестве обслуживания поинтересовались (TARP)

Способы 1
• Опрос неформальный («выход в поле»)
• Опрос формальный (фокус-группы, исследования рынка)
• Открытость топ менеджеров и сотрудников (значок May I help
you?) к контактам с покупателями
• User group (b2b)
• Встречи с покупателями (b2c)
• Посещения клиентов
• День открытых дверей (кр. банков ☺)
• Обзвон (неформально «Как мы работаем?». WW – «как
прошел ваш техосмотр?»)
• Службы обслуживания покупателей (вкл. бесплатные
горячие линии 8-800 (прием звонков)
• Рассылка писем (Nortel рассылает техн.опросник через
месяц и через полгода после установки оборудования)
• Карточка отзывов клиентов (гостиница «Азимут» С.П.) (не
делайте как Target – получили много отрицательных отзывов
– изменили вопросник)


Способы 2
• Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся
сделок («Когда сравнивают – выбирают нас!»)
• Постоянный анализ ключевых клиентов (Alcatel)
• Таинственный покупатель
• Видеозапись (кабинки BA)
• аудиозапись
• Карточки отзывов, прилагаемых к товарам
• Опросы в местах продаж
• Опрос сотрудников
• Книга предложения и жалоб
• Информация в СМИ, блогах и форумах
• Клиенты - знакомые

Я знаю, что вы подумали. Но
есть статистика
• Менее 3% компаний США отвечают на
все отзывы клиентов в течение 24
часов, а 95% компаний вообще на них
не отвечают!


Интернет


При всем богатстве выбора...
1. Интернет 11 . Комьюнити
2. Интранет 12. Хостинг
3. Экстранет 13.Блог
4. Микросайт 14. Микроблог
5. Промосайт 15. Подкаст
6. SEO 16. Онлайн видео
7. Баннерная реклама 17. Аффилированный
8. Контекстная реклама маркетинг
9. Социальные сети 18. E-mail маркетинг
10.Форумы 19. RSS
20. Виджеты

40. Сайт
41. Корпоративный блог
42. Подпись электронных писем


сайт
• Заочный диагноз: ваш сайт может быть
намного лучше
• Продает?
• Best use


Блог


Сотрудники
«Проходит не больше недели или двух, и
сотрудники начинают относиться к
покупателям точно так же, как сама
компания относится к своим сотрудникам»
/Сэм Уолтон, CEO Wall Mart/


43. Интересуемся
44. Внутренние тренинги
45. Книжный клуб
46. Оптимизм ☺


Интересуемся
• Ящики предложений
• «Горячая линия»
• Политика «открытых дверей»
• Мозговые штурмы
• Персональное распределение подписки
• Конкурсы


Внутренние тренинги
• учеба
• мотивация
• селекция


«Книжный клуб»


I Mann No Budget

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (17)

Viewers also liked

Viewers also liked (8)

Similar to I Mann No Budget

Similar to I Mann No Budget (20)

I Mann No Budget