Ronald Verschueren, Senior Consultant NetMarketing Usability Experts 581% conversieverhoging: Hoe heeft een deelneming van BNP Paribas haar conversie op verkoop van leningen zo drastisch kunnen verhogen? Tijdens deze lezing krijgt u met behulp van korte cases helder inzicht in belangrijke psychologische aspecten van klantgedrag. Met name psychologische technieken achter gebruikersgedrag, overtuiging van de klant en het meten van emoties zijn een next step in conversieverhoging. Leer van de belangrijkste methoden om gebruikers vooral systematisch tot meer conversie te leiden, geïllustreerd met sprekende praktijkvoorbeelden. Daarnaast verkrijgt u een hoeveelheid tips waar u direct zelf mee aan de slag kunt. Leer van het gedrag van vele onderzochte internetgebruikers in ondermeer retail, banking, zorg- en schadeverzekeringen, energie, telecom en toerisme zodat ook u uw conversie verhoogt.

2. Conv siev hoging doorv spel a
er er oor ba r
beinvoeden v n gebr sgedr g.
l a uiker a
Ca Hoe v kooptEssent> 4 0 meerenergie onl
se: er 0% ine
&BNPPaiba Direct 58 meer
r s’ a 1% ?
Tust&Per sion T
r sua echnol in energiev koop
ogy er
Bena ing, resulaen, succesfa oren en l r
der tt ct eanings
29ma r 20 • V sie 1.0• R l V schuer
at 12 er onad er en

3. Achtergrond
- Net aket UXR r sinds 1997
M r ing eseach,
- Benel compa Bel Nedera
ux ny: gie, l nd
- Wt R r &UserCentic Design
a: eseach r
- V w
oor ie: High- cust s: T 50 , pur pl yer
end omer op 0 e a s
- Industies:
r Banking, insur nce, r a , ener ta el
a et il gy, r v
- Dev ices: M I’s (bij .. PCW Smat
M v eb, rphones/iPhone, iPad,
t v
icket ending machines)

4. Net r ingUXR r
maket eseach
M conv sie dooreffect onder
eer er ief zoek

5. Wat wij bereiken voor onze klanten
– R a:+ > 4 %
et il 0
– V zeker
er ingen: + 1mio el 5 ma nden
ke a
– Cursussen: + 3 ,5% meerv koop
4 er
– E gie: > 4 0 meerv koop
ner 0% er
– Leningen: + 58 1%
– V aheid infor t + 4 %
indba r maie: 4

6. E e v beel
nkel oor den

7. Wat wij bereiken voor onze klanten
– R a:+ > 4 %
et il 0
– V zeker
er ingen: + 1mio el 5 ma nden
ke a
– Cursussen: + 3 ,5% meerv koop
4 er
– E gie: > 4 0 meerv koop
ner 0% er
– Leningen: + 58 1%
– V aheid infor t + 4 %
indba r maie: 4

8. Significant meer siteresultaat, hoe doe je
dat?

9. 2 Hoofdcategorieen succesfactoren
1. Behoeft
en
2. G a
edr g

10. Centrale vragen zijn dus…
– Behoeft  M r ing
en aket
• Wtzij behoeft
a n en?
• Hoe speelik hierop in?
• Hoe communiceerik ditov t
eruigend (oa posit ing, cl ims, ev
. ioner a idence)?
– G a
edr g

11. Centrale vragen zijn dus…
– Behoeft  M r ing
en aket
• Wtzij behoeft
a n en?
• Hoe speelik hierop in?
• Hoe communiceerik ditov t
eruigend (oa posit ing, cl ims, ev
. ioner a idence)?
– G a  Psychol sociol
edr g ogie, ogie
1. Wtis hetgedr g?Hoe kom ik hiera er
a a cht ?
2. Wtbegr ptmen (…
a ij )?
3. V l en beinvoeden.
ereiden l

12. Gedrag is meer dan persuasion

13. 400%? Grondig en integraal aanpakken
– Behoeft  M r ing
en aket
– G a  Psychol sociol
edr g ogie, ogie

14. G a as succesfa or
edr g l ct
E en
ffect
• R r eseach:
– Obser er
v en
• Int er kennis v n gedr g in ont er
egr en a a wp
– UCD: UserCent ed Design.
er

15. Kl nt a centa l conv siegr
a gedr g r a er oei
• Onderzoeken: obser er en a l en
v en nayser

16. Typische voorbeelden
UX research vs gedragsbenadering
 V schilt t al en honder pr en v bet ing.
er ussen ient len den ocent er er

17. Case (“Just UX”): NTI
Improvement form page: 34,5% increase in conversion

18. Case (UX + User Process + PT):
Laser’s Directa
Improvement website: 581% increase in conversion

19. Waar op te focussen?
 Br nd v l
a aues sit (eg bij . v touw open, sust ina e, ser ice focussed)
e v err en, a bl v
 Usa it
bil y

20. Waar op te focussen?
 Br nd v l
a aues sit (bij v t ouw open, sust ina e, ser ice focussed)
e v err en, a bl v
 Usa it
bil y
 Per sion
sua
 E ion
mot
 Tust
r
M a hoe da
ar n?

21. Vertrouwelijk woordje over vertrouwen
 Br nd v l
a aues sit (bij v t ouw open, sust ina e, ser ice focussed)
e v err en, a bl v
 Usa it
bil y
 Per sion
sua
 E ion
mot
 Tust
r
 Ca hot metgol a
se: el fba n.
 Ca r ct v n ‘kl nt bijl
se: ea ies a a en’ eningen
 Ca e r a : sel iest ppen &br in pickingin shop
st et il ect a a
M a hoe da
ar n?

22. Case: Essent Energy
> 400% verbetering in conversie (still counting)

23. Case: Essent Energy
> 400% verbetering in conversie (still counting)
- Compet ion sca
it n
- A l oft r gr beha iour achy, cha
naysis aget oup v `(hier r in)
 “dr e deep in userbeha iour
iv v ”
 under a userpahs
st nd t
-e.g W tdo t under a ment lmodel a int a ions
ha hey st nd, a s nd er ct
-l a disl
ike nd ikes
-per ions
cept
-userpr eg. Shor hol ys, houses, ener my- ir
oces: t ida gy, env onment
.

24. Case: Essent Energy
> 400% verbetering in conversie (still counting)
- Compet ion sca
it n
- A l oft r gr beha iour
naysis aget oup v
T inputfort design pr is NOT
he he ocess
int ion dr en, butr r ba
uit iv eseach sed.

25. Case: Essent Energy
> 400% increase in conversion rate (still counting)
- Compet ion sca
it n
- A l oft r gr beha iour
naysis aget oup v
- Ta aion staegyt w
r nsl t r t o eb
- M r r
enu eseach
- Bl int
uepr ing
- UXt on cl model
est ick

26. Persuasion Technology
Is this just a trick, a loose technique?
• Ciadini’s 7: scarcity, authorit, socialproof, reciprocity, commitmentand consitency, linking, contrast.
l

27. Six w pons ofma per sion -Ciadini
ea ss sua l
- 1. R ocit
ecipr y
- 2. Commit a consist
ment nd ency
- 3 Socia pr
. l oof
- 4 L
. iking
- 5. A hor y
ut it
- 6. Scacit
r y
- exta Conta
r : r st

28. Persuasion Technology
Is this just a trick, a loose technique?
• Ciadini’s 7: scarcity, authorit, socialproof, reciprocity, commitmentand consitency, linking, contrast.
l
• W t t baa bet een:
ha’s he l nce w
– T a ot PTt
his nd her echniques?
– his echniques on sev a pl ces in aw e  da ofov l d
T t er l a ebsit nger eroa
• Pr a pr ion shoul be ok in t 1stpl ce.
oduct nd oposit d he a
• R aion t userchaa er ics (e.g. ea notea t per de) pr ing.
el t o r ct ist sy/ sy o sua ofil

29. Persuasion Design Principles
28, usage from 15 to 25
Support of primary task: Crediblity:
- Reduction - Thrust worthy
- Tunneling - Expertise
- Tailoring - Surface credibility
- Per l t
sonaisaie - Real-world feel
- Sel monit ing
f- or - Authority
- Simulation - Third party endorsements
- R it
epet ion - Verifiablity
Dialogue support: Social support:
- Praise - Socia l r
l eaning
- R ads
ew r - Socia compaison
l r
- R eminders - Normative influence
- Suggestions - Socia fa it t
l cil aion
- Simil r y
ait - Cooper t
aion
- Liking - Compet on
it
- Social role - Recognition

30. Learning:
eerst het management overtuigen..
Persuasion score card: score op toepassing van persuasion

31. Persuasion Design Principles
Support of primary task: Crediblity:
- Reduction - Thrust worthy
- Tunneling - Expertise
- Tailoring - Surface credibility
- Per l t
sonaisaie - Real-world feel
- Sel monit ing
f- or - Authority
- Simulation - Third party endorsements
- R it
epet ion - Verifiablity
Dialogue support: Social support:
- Praise - Socia l r
l eaning
- R ads
ew r - Socia compaison
l r
- R eminders - Normative influence
- Suggestions - Socia fa it t
l cil aion
- Simil r y
ait - Cooper t
aion
- Liking - Compet on
it
- Social role - Recognition

34. Persuasion Score Card
walk through expert review basis
Ondersteunen primaire taak 62%
Dialoog ondersteuning 33%
Credibility 63%
Social support 34%
Strategy en toepassing 62%
T l mor pr
ypica: e oduct
a pr or ed.
nd ice ient

35. Tunneling

36. Persuasion Technology
Quiz

37. Persuasion Technology
Quiz
• W heefterkinder
ie en?

38. Persuasion Technology
Quiz
• W heefterkinder
ie en?
• W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie
l en?
ev

39. Persuasion Technology
Quiz
• W heefterkinder
ie en?
• W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie
l en?
ev
• V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor
ind ij t a ij oor ade e gen?

40. Persuasion Technology
Quiz
• W heefterkinder
ie en?
• W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie
l en?
ev
• V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor
ind ij t a ij oor ade e gen?
• Koop da onze gr ener
n oen gie!

41. Persuasion Technology
Quiz
• W heefterkinder
ie en?
• W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie
l en?
ev
• V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor
ind ij t a ij oor ade e gen?
• Koop da onze gr ener
n oen gie!
Dit werkt om mensen bewust te maken ent te
overtuigen…
zo lang het van toepassing en subtiel is.

42. Wtv ener gebr ben ik?1
a oor gie uiker
Consist
ency

43. Wtv ener gebr ben ik?4
a oor gie uiker

45. Hel mijkiezen 3
p a

46. R ie v n geper
educt a cipieer r
d isico

47. Persuasion Design Principles
Support of primary task: Crediblity:
- Reduction - Thrust worthy
- Tunneling - Expertise
- Tailoring - Surface credibility
- Per l t
sonaisaie - Real-world feel
- Sel monit ing
f- or - Authority
- Simulation - Third party endorsements
- R it
epet ion - Verifiablity
Dialogue support: Social support:
- Praise - Socia l r
l eaning
- R ads
ew r - Socia compaison
l r
- R eminders - Normative influence
- Suggestions - Socia fa it t
l cil aion
- Simil r y
ait - Cooper t
aion
- Liking - Compet on
it
- Social role - Recognition

48. R ie v n geper
educt a cipieer r r a ?
d isico: et il

49. Toepassen van social proof

50. Socia pr 1
l oof
Showhowot peopl a a sa e money. Peopl l you.
her e ct nd v e ike

51. Socia pr 2
l oof
M effectw nneerdicht bij/r ev nt
eer a er el a er
‘So ma peopl in youraeaaso…
ny’ e r l
Quot t imonias
es/est l
Socia pr is aso:
l oof l
- F Qin acera dir ion.
A t in ect
- Pict es ofr lpeopl
ur ea e
- Bestchoice

52. Learnings
 > 4 0 conv sion dooreen pr
0 % er ocesmaige en int ae a npa v n:
t egr l a k a
 Usa it
bil y
 Per sion
sua
 E ion
mot
 Tust
r
 V n de ‘Ciadini-r na reen syst t bena ing.
a l ticks’ a emaische der

53. Learnings
 > 4 0 conv sion dooreen pr
0 % er ocesmaige en int ae a npa v n:
t egr l a k a
 Usa it
bil y
 Per sion
sua
 E ion
mot
 Tust
r
 Pa op v ba e.
s oor ckfir
 V n de ‘Ciadini-r na reen syst t bena ing.
a l ticks’ a emaische der
 F op gebr sbehoeft en gebr sgedr g.
ocus uiker en uiker a

54. Da v uwa nda !
nk oor a cht
Ca Per sion T
se: sua echnol in energiev koop
ogy er
Bena ing, resulaen, succesfa oren en l r
der tt ct eanings
29ma r 20 • V sie 1.0• R l V schuer
at 12 er onad er en

55. 1. R ocit
ecipr y
W tr es t cust a ersigningup.
ha eceiv he omer ft
R ad a erper mingafunct l y
ew r ft for ionait
(t w e pa )
ips, hit per
R ocit is aso:
ecipr y l
- T feel t tyou ha e t r ur
he ing ha v o et n
somet hing.
- Per l t w e
sonaising he ebsit

56. 2. Commit a Consist
ment nd ency
Inv igaing int t env onment
est t o he ir .
Remember
T e ae no ext acost
her r r
Commit a consist ae aso:
ment nd ency r l
- G aing‘Y
ener t es’
- St byst (pol, pa , new eter
ep ep l per sl t )

57. 4 Sympahy1
. t
Geen
r
Showt sum
he
W tis in itforme?
ha
W tis t patofE ?
ha he r ssent

58. 4 Sympahy2
. t
Cr t t ust
eae r
Showcont ctpossibil ies pr
a it ominenty
l
Be t e a be honest
her nd

59. 4 Sympahy3
. t
E syt sw ch
a o it
E a
xpl in
Sympahyis aso:
t l
- G deeds
ood
- Sust ina it
a bil y
- T ofv
one oice
- G uides
- Cl rinfor t
ea maion
- Usa of(r ia e, independent sour
ge el bl ) ces
- F ircommunicaion
a t
- Smalcont asae (r
l r l ecommendaions forsensibl l ning)
t e oa
- No fa t saes t l
naic l ak

60. 5. A hor y
ut it
E empl
ssent oyees ae ener expers
r gy t
A hor yis aso:
ut it l
- Publ t fr consumerunions.
icaions om
- Cel it endor
ebr y sement

61. 6. Scacit
r y
Danger
Y ae a ed
ou r ssur
Scacit is aso:
r y l
- T ayspecia offer
empor r l s.
- L ed edit
imit ion.
- Onl afewa a a e (countdow
y v il bl n).

62. E r : Conta 1
xt a r st
Cl rdiffer
ea ences.
User ca r
s n ecognize t hemsel es.
v

63. E r : Conta 2
xt a r st
Pr a ser ices
ices nd v
Cont a is aso:
r st l
- ‘W stca scenaio
or se’ r
- Differ w h t pa
ence it he st

64. W tkind ofener usera I?1
ha gy m

65. W tkind ofener usera I?2
ha gy m

66. W tkind ofener usera I?3
ha gy m a

67. W tkind ofener usera I?3
ha gy m b

68. W tkind ofener usera I?4
ha gy m

69. W tkind ofener usera I?5
ha gy m

70. Cha t 1
nging o

71. Cha t 2
nging o

74. Net aket ont er impul r t r ings, st tbeschikba r
M r ing w pt sst aen, out uur aheid
en v l de kl nt
ereidt a
 Br nd, concept sit
a e
 Usa it (nietgenoeg)
bil y
 Per sion
sua
 E ion
mot
 Tust
r

75. G uiker
ebr s…
1. L niet(ma rsca
ezen a nnen).

79. G uiker
ebr s…
1. L niet(ma rsca
ezen a nnen).
2. Onthouden niet(ma rbesl snel
a issen ).

80. G uiker
ebr s…
1. L niet(ma rsca
ezen a nnen).
2. Ont houden niet(ma rbesl snel
a issen ).
3. W l niett eeldenken (ma rzij nietdom..).
ilen ev a n
Wtzij de consequent v onze sit
a n ies oor e?

81. G uiker a enkel uit ngspunt
ebr sgedr g: e ga en
G uiker ensen:
ebr sw

82. G uiker a enkel uit ngspunt
ebr sgedr g: e ga en
G uiker ensen:
ebr sw
- Cont ol
r.
- G k.
ema
- Pea ofmind.
ce

83. L ba t s
a nd ool
quait t e r r > pat nt ayea
l aiv eseach; ricipa s r
• E ta
ye r cking
• E ion mea ement fa ta
mot sur , ce r cking
• F ur ment ll d
ut e: a oa

86. How to influence user behavior to raise
website conversion
Per sion T
sua echnol in saes ofener
ogy l gy
Ca a oa r t succesfa or a l r
se: ppr ch, esuls, ct s nd eanings
Sept
ember2010
V sion 1.0
er
R l V schuer
onad er en
Net aket UX
M r ing