SlideShare a Scribd company logo
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Conv siev hoging doorv spel a
    er er               oor ba r
beinvoeden v n gebr sgedr g.
     l      a      uiker a

Ca Hoe v kooptEssent> 4 0 meerenergie onl
  se:   er             0%               ine
          &BNPPaiba Direct 58 meer
                 r s’     a 1%        ?

Tust&Per sion T
 r      sua echnol in energiev koop
                      ogy           er
Bena ing, resulaen, succesfa oren en l r
    der       tt            ct       eanings


29ma r 20 • V sie 1.0• R l V schuer
    at 12 er            onad er    en
Achtergrond


     - Net aket UXR r sinds 1997
          M r ing    eseach,
     - Benel compa Bel Nedera
           ux     ny: gie,   l nd

     - Wt R r &UserCentic Design
         a: eseach        r
     - V w
         oor ie:   High- cust s: T 50 , pur pl yer
                       end omer op 0 e a s
     - Industies:
            r      Banking, insur nce, r a , ener ta el
                                 a et il gy, r v

     - Dev ices:           M I’s (bij .. PCW Smat
                            M v             eb, rphones/iPhone,   iPad,
       t v
        icket ending machines)
Net r ingUXR r
        maket     eseach




M conv sie dooreffect onder
 eer er             ief    zoek
Wat wij bereiken voor onze klanten



  –   R a:+ > 4 %
       et il       0
  –   V zeker
       er ingen: + 1mio el 5 ma nden
                             ke a
  –   Cursussen: + 3 ,5% meerv koop
                    4          er
  –   E gie: > 4 0 meerv koop
       ner        0%        er
  –   Leningen: + 58 1%
  –   V aheid infor t + 4 %
       indba r         maie: 4
E e v beel
 nkel oor den
Wat wij bereiken voor onze klanten



  –   R a:+ > 4 %
       et il       0
  –   V zeker
       er ingen: + 1mio el 5 ma nden
                             ke a
  –   Cursussen: + 3 ,5% meerv koop
                    4          er
  –   E gie: > 4 0 meerv koop
       ner        0%        er
  –   Leningen: + 58 1%
  –   V aheid infor t + 4 %
       indba r         maie: 4
Significant meer siteresultaat, hoe doe je
dat?
2 Hoofdcategorieen succesfactoren


  1.   Behoeft
             en
  2.   G a
        edr g
Centrale vragen zijn dus…


  –       Behoeft  M r ing
                en   aket
      •       Wtzij behoeft
               a n           en?
      •       Hoe speelik hierop in?
      •       Hoe communiceerik ditov t
                                     eruigend (oa posit ing, cl ims, ev
                                                 . ioner a             idence)?
  –       G a
           edr g
Centrale vragen zijn dus…


  –       Behoeft  M r ing
                en   aket
      •      Wtzij behoeft
              a n           en?
      •      Hoe speelik hierop in?
      •      Hoe communiceerik ditov t
                                    eruigend (oa posit ing, cl ims, ev
                                                . ioner a             idence)?
  –       G a  Psychol sociol
           edr g      ogie,  ogie
      1.     Wtis hetgedr g?Hoe kom ik hiera er
              a          a                  cht ?
      2.     Wtbegr ptmen (…
              a ij            )?
      3.     V l en beinvoeden.
              ereiden       l
Gedrag is meer dan persuasion
400%? Grondig en integraal aanpakken


  –   Behoeft  M r ing
            en   aket
  –   G a  Psychol sociol
       edr g       ogie, ogie
G a as succesfa or
 edr g l       ct

E en
 ffect
• R r  eseach:
       – Obser er
               v en
• Int er kennis v n gedr g in ont er
        egr en      a     a       wp
       – UCD: UserCent ed Design.
                     er
Kl nt a centa l conv siegr
 a gedr g r a        er oei


• Onderzoeken: obser er en a l en
                    v en nayser
Typische voorbeelden
UX research vs gedragsbenadering

     V schilt t al en honder pr en v bet ing.
       er ussen ient len     den ocent er er
Case (“Just UX”): NTI
Improvement form page: 34,5% increase in conversion
Case (UX + User Process + PT):
        Laser’s Directa
Improvement website: 581% increase in conversion
Waar op te focussen?


 Br nd v l
    a aues sit (eg bij . v touw open, sust ina e, ser ice focussed)
              e       v err en,           a bl v
 Usa it
     bil y
Waar op te focussen?


   Br nd v l
      a aues sit (bij v t ouw open, sust ina e, ser ice focussed)
                e v err en,             a bl v
   Usa it
       bil y
   Per sion
       sua
   E ion
     mot
   Tust
     r


                                       M a hoe da
                                        ar       n?
Vertrouwelijk woordje over vertrouwen


   Br nd v l
      a aues sit (bij v t ouw open, sust ina e, ser ice focussed)
                e v err en,             a bl v
   Usa it
       bil y
   Per sion
       sua
   E ion
     mot
   Tust
     r
      Ca hot metgol a
         se: el        fba n.
      Ca r ct v n ‘kl nt bijl
         se: ea ies a a en’ eningen
      Ca e r a : sel iest ppen &br in pickingin shop
         st et il ect a            a



                                                M a hoe da
                                                 ar       n?
Case: Essent Energy
> 400% verbetering in conversie (still counting)
Case: Essent Energy
> 400% verbetering in conversie (still counting)

-   Compet ion sca
          it       n
-   A l oft r gr beha iour achy, cha
     naysis aget oup v `(hier r             in)
     “dr e deep in userbeha iour
           iv               v ”
     under a userpahs
             st nd     t
       -e.g W tdo t under a ment lmodel a int a ions
              ha hey        st nd, a       s nd er ct
       -l a disl
         ike nd ikes
       -per ions
            cept
       -userpr eg. Shor hol ys, houses, ener my- ir
                oces:     t ida             gy, env onment
                                                         .
Case: Essent Energy
> 400% verbetering in conversie (still counting)

-   Compet ion sca
          it      n
-   A l oft r gr beha iour
     naysis aget oup v



    T inputfort design pr is NOT
     he         he         ocess
    int ion dr en, butr r ba
      uit iv           eseach sed.
Case: Essent Energy
> 400% increase in conversion rate (still counting)

-   Compet ion sca
           it     n
-   A l oft r gr beha iour
     naysis aget oup v
-   Ta aion staegyt w
     r nsl t r t o eb
-   M r r
     enu eseach
-   Bl int
      uepr ing
-   UXt on cl model
        est ick
Persuasion Technology
Is this just a trick, a loose technique?




•   Ciadini’s 7: scarcity, authorit, socialproof, reciprocity, commitmentand consitency, linking, contrast.
       l
Six w pons ofma per sion -Ciadini
     ea        ss sua        l

                        -        1. R ocit
                                     ecipr y
                    -   2. Commit a consist
                                ment nd   ency
                        -        3 Socia pr
                                  .     l oof
                             -     4 L
                                    . iking
                         -       5. A hor y
                                     ut it
                            -     6. Scacit
                                        r y
                        -        exta Conta
                                   r : r st
Persuasion Technology
Is this just a trick, a loose technique?




•   Ciadini’s 7: scarcity, authorit, socialproof, reciprocity, commitmentand consitency, linking, contrast.
       l
•   W t t baa bet een:
      ha’s he l nce w
      –    T a ot PTt
            his nd her echniques?
      –     his echniques on sev a pl ces in aw e  da ofov l d
           T t                  er l a         ebsit  nger eroa
•   Pr a pr ion shoul be ok in t 1stpl ce.
      oduct nd oposit        d         he   a
•   R aion t userchaa er ics (e.g. ea notea t per de) pr ing.
     el t o         r ct ist         sy/ sy o sua        ofil
Persuasion Design Principles
28, usage from 15 to 25


Support of primary task:   Crediblity:
-   Reduction              -   Thrust worthy
-   Tunneling              -   Expertise
-   Tailoring              -   Surface credibility
-   Per l t
        sonaisaie          -   Real-world feel
-   Sel monit ing
       f- or               -   Authority
-   Simulation             -   Third party endorsements
-   R it
      epet ion             -   Verifiablity
Dialogue support:          Social support:
-   Praise                 -   Socia l r
                                    l eaning
-   R ads
      ew r                 -   Socia compaison
                                    l      r
-   R eminders             -   Normative influence
-   Suggestions            -   Socia fa it t
                                    l cil aion
-   Simil r y
         ait               -   Cooper t
                                      aion
-   Liking                 -   Compet on
                                      it
-   Social role            -   Recognition
Learning:
eerst het management overtuigen..
Persuasion score card: score op toepassing van persuasion
Persuasion Design Principles


Support of primary task:   Crediblity:
-   Reduction              -   Thrust worthy
-   Tunneling              -   Expertise
-   Tailoring              -   Surface credibility
-   Per l t
        sonaisaie          -   Real-world feel
-   Sel monit ing
       f- or               -   Authority
-   Simulation             -   Third party endorsements
-   R it
      epet ion             -   Verifiablity
Dialogue support:          Social support:
-   Praise                 -   Socia l r
                                    l eaning
-   R ads
      ew r                 -   Socia compaison
                                    l      r
-   R eminders             -   Normative influence
-   Suggestions            -   Socia fa it t
                                    l cil aion
-   Simil r y
         ait               -   Cooper t
                                      aion
-   Liking                 -   Compet on
                                      it
-   Social role            -   Recognition
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Persuasion Score Card
  walk through expert review basis

                  Ondersteunen primaire taak   62%
                  Dialoog ondersteuning        33%
                  Credibility                  63%
                  Social support               34%
                  Strategy en toepassing       62%




T l mor pr
 ypica: e oduct
 a pr or ed.
  nd ice ient
Tunneling
Persuasion Technology
Quiz
Persuasion Technology
Quiz


                •   W heefterkinder
                     ie            en?
Persuasion Technology
Quiz


                                   • W heefterkinder
                                         ie           en?
•   W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
     il ij        te       en       er d        er uil ieu, ek a aer         ek a gie
                                             l en?
                                             ev
Persuasion Technology
Quiz


                                   • W heefterkinder
                                         ie           en?
•   W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
     il ij        te       en       er d        er uil ieu, ek a aer         ek a gie
                                             l en?
                                             ev
               • V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor
                    ind ij     t      a ij            oor    ade e gen?
Persuasion Technology
Quiz


                                   • W heefterkinder
                                         ie           en?
•   W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
     il ij        te       en       er d        er uil ieu, ek a aer         ek a gie
                                              l en?
                                              ev
               • V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor
                    ind ij     t      a ij            oor    ade e gen?
                                 • Koop da onze gr ener
                                            n     oen gie!
Persuasion Technology
Quiz


                                   • W heefterkinder
                                         ie           en?
•   W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener
     il ij        te       en       er d        er uil ieu, ek a aer         ek a gie
                                              l en?
                                              ev
               • V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor
                    ind ij     t      a ij            oor    ade e gen?
                                 • Koop da onze gr ener
                                            n     oen gie!



    Dit werkt om mensen bewust te maken ent te
                     overtuigen…
       zo lang het van toepassing en subtiel is.
Wtv ener gebr ben ik?1
 a oor gie uiker
Consist
      ency
Wtv ener gebr ben ik?4
 a oor gie uiker
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hel mijkiezen 3
  p            a
R ie v n geper
 educt a      cipieer r
                     d isico
Persuasion Design Principles


Support of primary task:   Crediblity:
-   Reduction              -   Thrust worthy
-   Tunneling              -   Expertise
-   Tailoring              -   Surface credibility
-   Per l t
        sonaisaie          -   Real-world feel
-   Sel monit ing
       f- or               -   Authority
-   Simulation             -   Third party endorsements
-   R it
      epet ion             -   Verifiablity
Dialogue support:          Social support:
-   Praise                 -   Socia l r
                                    l eaning
-   R ads
      ew r                 -   Socia compaison
                                    l      r
-   R eminders             -   Normative influence
-   Suggestions            -   Socia fa it t
                                    l cil aion
-   Simil r y
         ait               -   Cooper t
                                      aion
-   Liking                 -   Compet on
                                      it
-   Social role            -   Recognition
R ie v n geper
 educt a      cipieer r r a ?
                     d isico: et il
Toepassen van social proof
Socia pr 1
     l oof




             Showhowot peopl a a sa e money. Peopl l you.
                     her e ct nd v               e ike
Socia pr 2
     l oof
     M effectw nneerdicht bij/r ev nt
      eer     a         er el a er




    ‘So ma peopl in youraeaaso…
          ny’    e       r l
            Quot t imonias
               es/est    l
             Socia pr is aso:
                  l oof l
     -       F Qin acera dir ion.
              A         t in ect
         -     Pict es ofr lpeopl
                  ur ea         e
             -      Bestchoice
Learnings


 > 4 0 conv sion dooreen pr
     0 % er                 ocesmaige en int ae a npa v n:
                                  t        egr l a k a
        Usa it
            bil y
        Per sion
            sua
        E ion
          mot
        Tust
          r
 V n de ‘Ciadini-r na reen syst t bena ing.
   a         l ticks’ a        emaische der
Learnings


 > 4 0 conv sion dooreen pr
     0 % er                 ocesmaige en int ae a npa v n:
                                  t        egr l a k a
        Usa it
            bil y
        Per sion
            sua
        E ion
          mot
        Tust
          r
 Pa op v ba e.
    s oor ckfir
 V n de ‘Ciadini-r na reen syst t bena ing.
   a         l ticks’ a        emaische der
 F op gebr sbehoeft en gebr sgedr g.
   ocus       uiker    en       uiker a
Da v uwa nda !
  nk oor a cht


Ca Per sion T
  se: sua echnol in energiev koop
               ogy          er
Bena ing, resulaen, succesfa oren en l r
    der       tt            ct       eanings




29ma r 20 • V sie 1.0• R l V schuer
    at 12 er            onad er    en
1. R ocit
    ecipr y
              W tr es t cust a ersigningup.
               ha eceiv he omer ft
               R ad a erper mingafunct l y
                ew r ft for          ionait
                       (t w e pa )
                        ips, hit per




                                     R ocit is aso:
                                      ecipr y l
                            -     T feel t tyou ha e t r ur
                                   he ing ha          v o et n
                                           somet hing.
                                -    Per l t w e
                                        sonaising he ebsit
2. Commit a Consist
        ment nd   ency


        Inv igaing int t env onment
           est t     o he ir      .
                 Remember
             T e ae no ext acost
              her r      r




         Commit a consist ae aso:
              ment nd      ency r l
              -    G aing‘Y
                    ener t es’
       -    St byst (pol, pa , new eter
             ep ep l per sl t )
4 Sympahy1
 .     t




              Geen
                r
           Showt sum
                 he
         W tis in itforme?
          ha
       W tis t patofE ?
        ha he r ssent
4 Sympahy2
 .     t



                        Cr t t ust
                          eae r
             Showcont ctpossibil ies pr
                     a         it ominenty
                                         l
                   Be t e a be honest
                      her nd
4 Sympahy3
 .     t




                       E syt sw ch
                        a o it
                          E a
                           xpl in

                        Sympahyis aso:
                              t      l
                       -      G deeds
                               ood
                      -      Sust ina it
                                a bil y
                      -      T ofv
                              one oice
                         -      G uides
                    -      Cl rinfor t
                             ea maion
           -    Usa of(r ia e, independent sour
                    ge el bl               ) ces
                   -      F ircommunicaion
                           a            t
      -   Smalcont asae (r
             l r l ecommendaions forsensibl l ning)
                                      t         e oa
                   -      No fa t saes t l
                               naic l ak
5. A hor y
    ut it




          E empl
           ssent oyees ae ener expers
                        r     gy    t
                 A hor yis aso:
                   ut it l
      -      Publ t fr consumerunions.
                icaions om
            -     Cel it endor
                     ebr y    sement
6. Scacit
      r y



                         Danger
                      Y ae a ed
                       ou r ssur




                         Scacit is aso:
                            r y l
                -       T ayspecia offer
                         empor r        l s.
                      -     L ed edit
                             imit      ion.
            -       Onl afewa a a e (countdow
                       y       v il bl       n).
E r : Conta 1
 xt a r st




                      Cl rdiffer
                       ea       ences.
                User ca r
                    s n ecognize t hemsel es.
                                        v
E r : Conta 2
 xt a r st




          Pr a ser ices
            ices nd v
          Cont a is aso:
               r st l
      -    ‘W stca scenaio
              or se’      r
     -    Differ w h t pa
                ence it he st
W tkind ofener usera I?1
 ha           gy    m
W tkind ofener usera I?2
 ha           gy    m
W tkind ofener usera I?3
 ha           gy    m a
W tkind ofener usera I?3
 ha           gy    m b
W tkind ofener usera I?4
 ha           gy    m
W tkind ofener usera I?5
 ha           gy    m
Cha t 1
   nging o
Cha t 2
   nging o
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Net aket ont er impul r t r ings, st tbeschikba r
   M r ing w pt sst aen, out       uur         aheid
en v l de kl nt
    ereidt a
   Br nd, concept sit
      a               e
   Usa it (nietgenoeg)
       bil y
   Per sion
       sua
   E ion
     mot
   Tust
     r
G uiker
 ebr s…

1.   L niet(ma rsca
      ezen    a nnen).
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
G uiker
 ebr s…

1.   L niet(ma rsca
      ezen        a nnen).
2.   Onthouden niet(ma rbesl snel
                      a issen ).
G uiker
 ebr s…

1.   L niet(ma rsca
      ezen         a nnen).
2.   Ont houden niet(ma rbesl snel
                       a issen ).
3.   W l niett eeldenken (ma rzij nietdom..).
       ilen ev                a n

Wtzij de consequent v onze sit
 a n              ies oor    e?
G uiker a enkel uit ngspunt
                  ebr sgedr g: e ga        en

G uiker ensen:
 ebr sw
G uiker a enkel uit ngspunt
                  ebr sgedr g: e ga        en

G uiker ensen:
 ebr sw
- Cont ol
       r.
- G k.
    ema
- Pea ofmind.
      ce
L ba t s
 a nd ool
quait t e r r > pat nt ayea
   l aiv eseach;  ricipa s r

 • E ta
    ye r cking
 • E ion mea ement fa ta
    mot       sur , ce r cking
 • F ur ment ll d
    ut e: a oa
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
How to influence user behavior to raise
website conversion
Per sion T
   sua echnol in saes ofener
               ogy l        gy
Ca a oa r t succesfa or a l r
  se: ppr ch, esuls,   ct s nd eanings

                              Sept
                                 ember2010
                               V sion 1.0
                                er

             R l V schuer
              onad er    en
              Net aket UX
                 M r ing
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.

More Related Content

Similar to Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.

Running Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt
Running Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werktRunning Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt
Running Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt
Peter Rutten
 
Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...
Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...
Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...
Alex Van Ginneken
 
Rotary club, human centered design
Rotary club, human centered designRotary club, human centered design
Rotary club, human centered design
srprs.me
 
Food syntens 7juli2011
Food syntens 7juli2011Food syntens 7juli2011
Food syntens 7juli2011
Ruben Nieuwenhuis
 
Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)
Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)
Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)
Ruud Veltenaar
 
new reality today - ethiek - Maarten Swinkels
new reality today - ethiek - Maarten Swinkelsnew reality today - ethiek - Maarten Swinkels
new reality today - ethiek - Maarten Swinkels
new shoes today
 
eParticipatie - aanpak
eParticipatie - aanpakeParticipatie - aanpak
eParticipatie - aanpak
Hutspot
 
Universal Analytics, what’s new?
Universal Analytics, what’s new?Universal Analytics, what’s new?
Universal Analytics, what’s new?
Internet Advantage
 
Schrijven voor web
Schrijven voor web Schrijven voor web
Schrijven voor web
The Post
 
Research & Tracking via een Social Network
Research & Tracking via een Social NetworkResearch & Tracking via een Social Network
Research & Tracking via een Social Network
blueace
 
Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12
Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12
Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12
LECTRIC
 
#MVONY13: Duurzaam aan het werk
#MVONY13: Duurzaam aan het werk#MVONY13: Duurzaam aan het werk
#MVONY13: Duurzaam aan het werk
MVO Nederland
 
Manifest Open Gemeenten
Manifest Open GemeentenManifest Open Gemeenten
Manifest Open Gemeenten
Bart Gysens
 
Sturen op energie, hoe doe je dat
Sturen op energie, hoe doe je datSturen op energie, hoe doe je dat
Sturen op energie, hoe doe je dat
Kroese brands & behaviour
 
Aandachtseconomie (mwg 2011)
Aandachtseconomie (mwg 2011)Aandachtseconomie (mwg 2011)
Aandachtseconomie (mwg 2011)
Jim Stolze
 
140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth
140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth
140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth
som | smart online marketing
 
Workshop sociale media voor JOOP.
Workshop sociale media voor JOOP.Workshop sociale media voor JOOP.
Workshop sociale media voor JOOP.
Richard Heesen www.gettingsocial.nl
 
De geur van mensenvlees in sociale netwerken
De geur van mensenvlees in sociale netwerkenDe geur van mensenvlees in sociale netwerken
De geur van mensenvlees in sociale netwerken
Rene Jansen
 
MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011
MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011
MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011
Rene Jansen
 

Similar to Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases. (20)

Running Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt
Running Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werktRunning Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt
Running Lean: Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt
 
Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...
Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...
Presentatie: 'Groei door focus op lange termijn strategie' op Webwinkel Vakda...
 
Rotary club, human centered design
Rotary club, human centered designRotary club, human centered design
Rotary club, human centered design
 
Food syntens 7juli2011
Food syntens 7juli2011Food syntens 7juli2011
Food syntens 7juli2011
 
Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)
Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)
Stop Stealing Dreams: toekomst van onderwijs (Mondomijn)
 
new reality today - ethiek - Maarten Swinkels
new reality today - ethiek - Maarten Swinkelsnew reality today - ethiek - Maarten Swinkels
new reality today - ethiek - Maarten Swinkels
 
eParticipatie - aanpak
eParticipatie - aanpakeParticipatie - aanpak
eParticipatie - aanpak
 
eParticipatie - aanpak
eParticipatie - aanpakeParticipatie - aanpak
eParticipatie - aanpak
 
Universal Analytics, what’s new?
Universal Analytics, what’s new?Universal Analytics, what’s new?
Universal Analytics, what’s new?
 
Schrijven voor web
Schrijven voor web Schrijven voor web
Schrijven voor web
 
Research & Tracking via een Social Network
Research & Tracking via een Social NetworkResearch & Tracking via een Social Network
Research & Tracking via een Social Network
 
Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12
Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12
Van ROI naar adaptieve modelling - Jacques Koster - DML12
 
#MVONY13: Duurzaam aan het werk
#MVONY13: Duurzaam aan het werk#MVONY13: Duurzaam aan het werk
#MVONY13: Duurzaam aan het werk
 
Manifest Open Gemeenten
Manifest Open GemeentenManifest Open Gemeenten
Manifest Open Gemeenten
 
Sturen op energie, hoe doe je dat
Sturen op energie, hoe doe je datSturen op energie, hoe doe je dat
Sturen op energie, hoe doe je dat
 
Aandachtseconomie (mwg 2011)
Aandachtseconomie (mwg 2011)Aandachtseconomie (mwg 2011)
Aandachtseconomie (mwg 2011)
 
140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth
140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth
140221 Windesheim SATC gastcollege Hans Drenth
 
Workshop sociale media voor JOOP.
Workshop sociale media voor JOOP.Workshop sociale media voor JOOP.
Workshop sociale media voor JOOP.
 
De geur van mensenvlees in sociale netwerken
De geur van mensenvlees in sociale netwerkenDe geur van mensenvlees in sociale netwerken
De geur van mensenvlees in sociale netwerken
 
MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011
MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011
MinAZ Overheidscommunicatie update Oktober 2011
 

More from eshopexpo

La livraison, un levier pour créer la préférence client.
La livraison, un levier pour créer la préférence client. La livraison, un levier pour créer la préférence client.
La livraison, un levier pour créer la préférence client.
eshopexpo
 
Découvrez les concepts de e-merchandising
Découvrez les concepts de e-merchandising Découvrez les concepts de e-merchandising
Découvrez les concepts de e-merchandising
eshopexpo
 
Boost uw webshop met internet marketing!
Boost uw webshop met internet marketing! Boost uw webshop met internet marketing!
Boost uw webshop met internet marketing!
eshopexpo
 
Logistiek op maat voor de online klant
Logistiek op maat voor de online klant Logistiek op maat voor de online klant
Logistiek op maat voor de online klant
eshopexpo
 
BeCommerce in Belgium – How to start
BeCommerce in Belgium – How to start BeCommerce in Belgium – How to start
BeCommerce in Belgium – How to start
eshopexpo
 
Case Study 9bulles.be
Case Study 9bulles.be Case Study 9bulles.be
Case Study 9bulles.be
eshopexpo
 
Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise
Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise
Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise
eshopexpo
 
Le regroupement de commerçants
Le regroupement de commerçants Le regroupement de commerçants
Le regroupement de commerçants
eshopexpo
 
How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...
How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...
How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...
eshopexpo
 
m-Commerce today and tomorrow
m-Commerce today and tomorrow m-Commerce today and tomorrow
m-Commerce today and tomorrow
eshopexpo
 
100 Best practices in Omnichannel
100 Best practices in Omnichannel 100 Best practices in Omnichannel
100 Best practices in Omnichannel
eshopexpo
 
How to sell new media on the internet?
How to sell new media on the internet? How to sell new media on the internet?
How to sell new media on the internet?
eshopexpo
 
Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen
Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen
Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen
eshopexpo
 
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
eshopexpo
 
De multi-channel uitdaging
De multi-channel uitdaging De multi-channel uitdaging
De multi-channel uitdaging
eshopexpo
 
E-commerce in een wijzigende juridische context
E-commerce in een wijzigende juridische context E-commerce in een wijzigende juridische context
E-commerce in een wijzigende juridische context
eshopexpo
 
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
eshopexpo
 

More from eshopexpo (17)

La livraison, un levier pour créer la préférence client.
La livraison, un levier pour créer la préférence client. La livraison, un levier pour créer la préférence client.
La livraison, un levier pour créer la préférence client.
 
Découvrez les concepts de e-merchandising
Découvrez les concepts de e-merchandising Découvrez les concepts de e-merchandising
Découvrez les concepts de e-merchandising
 
Boost uw webshop met internet marketing!
Boost uw webshop met internet marketing! Boost uw webshop met internet marketing!
Boost uw webshop met internet marketing!
 
Logistiek op maat voor de online klant
Logistiek op maat voor de online klant Logistiek op maat voor de online klant
Logistiek op maat voor de online klant
 
BeCommerce in Belgium – How to start
BeCommerce in Belgium – How to start BeCommerce in Belgium – How to start
BeCommerce in Belgium – How to start
 
Case Study 9bulles.be
Case Study 9bulles.be Case Study 9bulles.be
Case Study 9bulles.be
 
Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise
Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise
Impact d’un site d’e-commerce dans l’organisation de l’entreprise
 
Le regroupement de commerçants
Le regroupement de commerçants Le regroupement de commerçants
Le regroupement de commerçants
 
How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...
How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...
How to achieve carbon footprint reduction in logistics? By a two-way provider...
 
m-Commerce today and tomorrow
m-Commerce today and tomorrow m-Commerce today and tomorrow
m-Commerce today and tomorrow
 
100 Best practices in Omnichannel
100 Best practices in Omnichannel 100 Best practices in Omnichannel
100 Best practices in Omnichannel
 
How to sell new media on the internet?
How to sell new media on the internet? How to sell new media on the internet?
How to sell new media on the internet?
 
Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen
Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen
Do’s and don’ts voor cross border e-commerce oplossingen
 
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
 
De multi-channel uitdaging
De multi-channel uitdaging De multi-channel uitdaging
De multi-channel uitdaging
 
E-commerce in een wijzigende juridische context
E-commerce in een wijzigende juridische context E-commerce in een wijzigende juridische context
E-commerce in een wijzigende juridische context
 
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
Helping merchants boost cross-border e-commerce sales
 

Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.

  • 2. Conv siev hoging doorv spel a er er oor ba r beinvoeden v n gebr sgedr g. l a uiker a Ca Hoe v kooptEssent> 4 0 meerenergie onl se: er 0% ine &BNPPaiba Direct 58 meer r s’ a 1% ? Tust&Per sion T r sua echnol in energiev koop ogy er Bena ing, resulaen, succesfa oren en l r der tt ct eanings 29ma r 20 • V sie 1.0• R l V schuer at 12 er onad er en
  • 3. Achtergrond - Net aket UXR r sinds 1997 M r ing eseach, - Benel compa Bel Nedera ux ny: gie, l nd - Wt R r &UserCentic Design a: eseach r - V w oor ie: High- cust s: T 50 , pur pl yer end omer op 0 e a s - Industies: r Banking, insur nce, r a , ener ta el a et il gy, r v - Dev ices: M I’s (bij .. PCW Smat M v eb, rphones/iPhone, iPad, t v icket ending machines)
  • 4. Net r ingUXR r maket eseach M conv sie dooreffect onder eer er ief zoek
  • 5. Wat wij bereiken voor onze klanten – R a:+ > 4 % et il 0 – V zeker er ingen: + 1mio el 5 ma nden ke a – Cursussen: + 3 ,5% meerv koop 4 er – E gie: > 4 0 meerv koop ner 0% er – Leningen: + 58 1% – V aheid infor t + 4 % indba r maie: 4
  • 6. E e v beel nkel oor den
  • 7. Wat wij bereiken voor onze klanten – R a:+ > 4 % et il 0 – V zeker er ingen: + 1mio el 5 ma nden ke a – Cursussen: + 3 ,5% meerv koop 4 er – E gie: > 4 0 meerv koop ner 0% er – Leningen: + 58 1% – V aheid infor t + 4 % indba r maie: 4
  • 9. 2 Hoofdcategorieen succesfactoren 1. Behoeft en 2. G a edr g
  • 10. Centrale vragen zijn dus… – Behoeft  M r ing en aket • Wtzij behoeft a n en? • Hoe speelik hierop in? • Hoe communiceerik ditov t eruigend (oa posit ing, cl ims, ev . ioner a idence)? – G a edr g
  • 11. Centrale vragen zijn dus… – Behoeft  M r ing en aket • Wtzij behoeft a n en? • Hoe speelik hierop in? • Hoe communiceerik ditov t eruigend (oa posit ing, cl ims, ev . ioner a idence)? – G a  Psychol sociol edr g ogie, ogie 1. Wtis hetgedr g?Hoe kom ik hiera er a a cht ? 2. Wtbegr ptmen (… a ij )? 3. V l en beinvoeden. ereiden l
  • 12. Gedrag is meer dan persuasion
  • 13. 400%? Grondig en integraal aanpakken – Behoeft  M r ing en aket – G a  Psychol sociol edr g ogie, ogie
  • 14. G a as succesfa or edr g l ct E en ffect • R r eseach: – Obser er v en • Int er kennis v n gedr g in ont er egr en a a wp – UCD: UserCent ed Design. er
  • 15. Kl nt a centa l conv siegr a gedr g r a er oei • Onderzoeken: obser er en a l en v en nayser
  • 16. Typische voorbeelden UX research vs gedragsbenadering  V schilt t al en honder pr en v bet ing. er ussen ient len den ocent er er
  • 17. Case (“Just UX”): NTI Improvement form page: 34,5% increase in conversion
  • 18. Case (UX + User Process + PT): Laser’s Directa Improvement website: 581% increase in conversion
  • 19. Waar op te focussen?  Br nd v l a aues sit (eg bij . v touw open, sust ina e, ser ice focussed) e v err en, a bl v  Usa it bil y
  • 20. Waar op te focussen?  Br nd v l a aues sit (bij v t ouw open, sust ina e, ser ice focussed) e v err en, a bl v  Usa it bil y  Per sion sua  E ion mot  Tust r M a hoe da ar n?
  • 21. Vertrouwelijk woordje over vertrouwen  Br nd v l a aues sit (bij v t ouw open, sust ina e, ser ice focussed) e v err en, a bl v  Usa it bil y  Per sion sua  E ion mot  Tust r  Ca hot metgol a se: el fba n.  Ca r ct v n ‘kl nt bijl se: ea ies a a en’ eningen  Ca e r a : sel iest ppen &br in pickingin shop st et il ect a a M a hoe da ar n?
  • 22. Case: Essent Energy > 400% verbetering in conversie (still counting)
  • 23. Case: Essent Energy > 400% verbetering in conversie (still counting) - Compet ion sca it n - A l oft r gr beha iour achy, cha naysis aget oup v `(hier r in)  “dr e deep in userbeha iour iv v ”  under a userpahs st nd t -e.g W tdo t under a ment lmodel a int a ions ha hey st nd, a s nd er ct -l a disl ike nd ikes -per ions cept -userpr eg. Shor hol ys, houses, ener my- ir oces: t ida gy, env onment .
  • 24. Case: Essent Energy > 400% verbetering in conversie (still counting) - Compet ion sca it n - A l oft r gr beha iour naysis aget oup v T inputfort design pr is NOT he he ocess int ion dr en, butr r ba uit iv eseach sed.
  • 25. Case: Essent Energy > 400% increase in conversion rate (still counting) - Compet ion sca it n - A l oft r gr beha iour naysis aget oup v - Ta aion staegyt w r nsl t r t o eb - M r r enu eseach - Bl int uepr ing - UXt on cl model est ick
  • 26. Persuasion Technology Is this just a trick, a loose technique? • Ciadini’s 7: scarcity, authorit, socialproof, reciprocity, commitmentand consitency, linking, contrast. l
  • 27. Six w pons ofma per sion -Ciadini ea ss sua l - 1. R ocit ecipr y - 2. Commit a consist ment nd ency - 3 Socia pr . l oof - 4 L . iking - 5. A hor y ut it - 6. Scacit r y - exta Conta r : r st
  • 28. Persuasion Technology Is this just a trick, a loose technique? • Ciadini’s 7: scarcity, authorit, socialproof, reciprocity, commitmentand consitency, linking, contrast. l • W t t baa bet een: ha’s he l nce w – T a ot PTt his nd her echniques? – his echniques on sev a pl ces in aw e  da ofov l d T t er l a ebsit nger eroa • Pr a pr ion shoul be ok in t 1stpl ce. oduct nd oposit d he a • R aion t userchaa er ics (e.g. ea notea t per de) pr ing. el t o r ct ist sy/ sy o sua ofil
  • 29. Persuasion Design Principles 28, usage from 15 to 25 Support of primary task: Crediblity: - Reduction - Thrust worthy - Tunneling - Expertise - Tailoring - Surface credibility - Per l t sonaisaie - Real-world feel - Sel monit ing f- or - Authority - Simulation - Third party endorsements - R it epet ion - Verifiablity Dialogue support: Social support: - Praise - Socia l r l eaning - R ads ew r - Socia compaison l r - R eminders - Normative influence - Suggestions - Socia fa it t l cil aion - Simil r y ait - Cooper t aion - Liking - Compet on it - Social role - Recognition
  • 30. Learning: eerst het management overtuigen.. Persuasion score card: score op toepassing van persuasion
  • 31. Persuasion Design Principles Support of primary task: Crediblity: - Reduction - Thrust worthy - Tunneling - Expertise - Tailoring - Surface credibility - Per l t sonaisaie - Real-world feel - Sel monit ing f- or - Authority - Simulation - Third party endorsements - R it epet ion - Verifiablity Dialogue support: Social support: - Praise - Socia l r l eaning - R ads ew r - Socia compaison l r - R eminders - Normative influence - Suggestions - Socia fa it t l cil aion - Simil r y ait - Cooper t aion - Liking - Compet on it - Social role - Recognition
  • 34. Persuasion Score Card walk through expert review basis Ondersteunen primaire taak 62% Dialoog ondersteuning 33% Credibility 63% Social support 34% Strategy en toepassing 62% T l mor pr ypica: e oduct a pr or ed. nd ice ient
  • 37. Persuasion Technology Quiz • W heefterkinder ie en?
  • 38. Persuasion Technology Quiz • W heefterkinder ie en? • W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie l en? ev
  • 39. Persuasion Technology Quiz • W heefterkinder ie en? • W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie l en? ev • V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor ind ij t a ij oor ade e gen?
  • 40. Persuasion Technology Quiz • W heefterkinder ie en? • W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie l en? ev • V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor ind ij t a ij oor ade e gen? • Koop da onze gr ener n oen gie!
  • 41. Persuasion Technology Quiz • W heefterkinder ie en? • W j ook nietda j kinder in een w el meteen v v d mil gebr a n w t en gebr a n ener il ij te en er d er uil ieu, ek a aer ek a gie l en? ev • V j ook da hetbel ngr k is om goed v moedera r t zor ind ij t a ij oor ade e gen? • Koop da onze gr ener n oen gie! Dit werkt om mensen bewust te maken ent te overtuigen… zo lang het van toepassing en subtiel is.
  • 42. Wtv ener gebr ben ik?1 a oor gie uiker Consist ency
  • 43. Wtv ener gebr ben ik?4 a oor gie uiker
  • 46. R ie v n geper educt a cipieer r d isico
  • 47. Persuasion Design Principles Support of primary task: Crediblity: - Reduction - Thrust worthy - Tunneling - Expertise - Tailoring - Surface credibility - Per l t sonaisaie - Real-world feel - Sel monit ing f- or - Authority - Simulation - Third party endorsements - R it epet ion - Verifiablity Dialogue support: Social support: - Praise - Socia l r l eaning - R ads ew r - Socia compaison l r - R eminders - Normative influence - Suggestions - Socia fa it t l cil aion - Simil r y ait - Cooper t aion - Liking - Compet on it - Social role - Recognition
  • 48. R ie v n geper educt a cipieer r r a ? d isico: et il
  • 50. Socia pr 1 l oof Showhowot peopl a a sa e money. Peopl l you. her e ct nd v e ike
  • 51. Socia pr 2 l oof M effectw nneerdicht bij/r ev nt eer a er el a er ‘So ma peopl in youraeaaso… ny’ e r l Quot t imonias es/est l Socia pr is aso: l oof l - F Qin acera dir ion. A t in ect - Pict es ofr lpeopl ur ea e - Bestchoice
  • 52. Learnings  > 4 0 conv sion dooreen pr 0 % er ocesmaige en int ae a npa v n: t egr l a k a  Usa it bil y  Per sion sua  E ion mot  Tust r  V n de ‘Ciadini-r na reen syst t bena ing. a l ticks’ a emaische der
  • 53. Learnings  > 4 0 conv sion dooreen pr 0 % er ocesmaige en int ae a npa v n: t egr l a k a  Usa it bil y  Per sion sua  E ion mot  Tust r  Pa op v ba e. s oor ckfir  V n de ‘Ciadini-r na reen syst t bena ing. a l ticks’ a emaische der  F op gebr sbehoeft en gebr sgedr g. ocus uiker en uiker a
  • 54. Da v uwa nda ! nk oor a cht Ca Per sion T se: sua echnol in energiev koop ogy er Bena ing, resulaen, succesfa oren en l r der tt ct eanings 29ma r 20 • V sie 1.0• R l V schuer at 12 er onad er en
  • 55. 1. R ocit ecipr y W tr es t cust a ersigningup. ha eceiv he omer ft R ad a erper mingafunct l y ew r ft for ionait (t w e pa ) ips, hit per R ocit is aso: ecipr y l - T feel t tyou ha e t r ur he ing ha v o et n somet hing. - Per l t w e sonaising he ebsit
  • 56. 2. Commit a Consist ment nd ency Inv igaing int t env onment est t o he ir . Remember T e ae no ext acost her r r Commit a consist ae aso: ment nd ency r l - G aing‘Y ener t es’ - St byst (pol, pa , new eter ep ep l per sl t )
  • 57. 4 Sympahy1 . t Geen r Showt sum he W tis in itforme? ha W tis t patofE ? ha he r ssent
  • 58. 4 Sympahy2 . t Cr t t ust eae r Showcont ctpossibil ies pr a it ominenty l Be t e a be honest her nd
  • 59. 4 Sympahy3 . t E syt sw ch a o it E a xpl in Sympahyis aso: t l - G deeds ood - Sust ina it a bil y - T ofv one oice - G uides - Cl rinfor t ea maion - Usa of(r ia e, independent sour ge el bl ) ces - F ircommunicaion a t - Smalcont asae (r l r l ecommendaions forsensibl l ning) t e oa - No fa t saes t l naic l ak
  • 60. 5. A hor y ut it E empl ssent oyees ae ener expers r gy t A hor yis aso: ut it l - Publ t fr consumerunions. icaions om - Cel it endor ebr y sement
  • 61. 6. Scacit r y Danger Y ae a ed ou r ssur Scacit is aso: r y l - T ayspecia offer empor r l s. - L ed edit imit ion. - Onl afewa a a e (countdow y v il bl n).
  • 62. E r : Conta 1 xt a r st Cl rdiffer ea ences. User ca r s n ecognize t hemsel es. v
  • 63. E r : Conta 2 xt a r st Pr a ser ices ices nd v Cont a is aso: r st l - ‘W stca scenaio or se’ r - Differ w h t pa ence it he st
  • 64. W tkind ofener usera I?1 ha gy m
  • 65. W tkind ofener usera I?2 ha gy m
  • 66. W tkind ofener usera I?3 ha gy m a
  • 67. W tkind ofener usera I?3 ha gy m b
  • 68. W tkind ofener usera I?4 ha gy m
  • 69. W tkind ofener usera I?5 ha gy m
  • 70. Cha t 1 nging o
  • 71. Cha t 2 nging o
  • 74. Net aket ont er impul r t r ings, st tbeschikba r M r ing w pt sst aen, out uur aheid en v l de kl nt ereidt a  Br nd, concept sit a e  Usa it (nietgenoeg) bil y  Per sion sua  E ion mot  Tust r
  • 75. G uiker ebr s… 1. L niet(ma rsca ezen a nnen).
  • 79. G uiker ebr s… 1. L niet(ma rsca ezen a nnen). 2. Onthouden niet(ma rbesl snel a issen ).
  • 80. G uiker ebr s… 1. L niet(ma rsca ezen a nnen). 2. Ont houden niet(ma rbesl snel a issen ). 3. W l niett eeldenken (ma rzij nietdom..). ilen ev a n Wtzij de consequent v onze sit a n ies oor e?
  • 81. G uiker a enkel uit ngspunt ebr sgedr g: e ga en G uiker ensen: ebr sw
  • 82. G uiker a enkel uit ngspunt ebr sgedr g: e ga en G uiker ensen: ebr sw - Cont ol r. - G k. ema - Pea ofmind. ce
  • 83. L ba t s a nd ool quait t e r r > pat nt ayea l aiv eseach; ricipa s r • E ta ye r cking • E ion mea ement fa ta mot sur , ce r cking • F ur ment ll d ut e: a oa
  • 86. How to influence user behavior to raise website conversion Per sion T sua echnol in saes ofener ogy l gy Ca a oa r t succesfa or a l r se: ppr ch, esuls, ct s nd eanings Sept ember2010 V sion 1.0 er R l V schuer onad er en Net aket UX M r ing