Gastvrijheid of dienstverlening gestructureerd en meet- en aantoonbaar verbeteren.

1. Kennis- en Expertisecentrum
voor Gastvrijheid

2. Ontwikkeling & uitvoering
 Programma ontwikkeld door Kloosterhuis Adviseurs en psychologen
met expertise gedragskenmerken en gedragsverandering
 Uitvoering programma middels inzet van deskundige partners
 Doelgroepen: profit, non-profit en overheidsinstanties
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

3. Professionele gastvrijheid
 Professionele gastvrijheid belangrijk thema organisaties
 Leidt tot allerlei initiatieven bedrijfsonderdelen, afdelingen en
individuen
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

4. Gastvrijheidmodel
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
P
G
O
B
D
€Dienst-
verlener Gast, OG

5. Onze benadering
Hospitality Institute gaat uit van een eenduidige aanpak en implementeert
deze op basis van de visie op gastvrijheid binnen de organisatie.
Doelgroepen: profit, non-profit en overheidsinstanties.
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

6. Gastvrijheid Quotiënt (GQ)
 Ieder mens beschikt over een IQ, EQ en SQ
 Elk individu beschikt over basiskennis en empathie op gebied van
gastvrijheid
 Het GQ geeft aan dat dit ontwikkelbaar is
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

7. Gastvrijheidprogramma
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
Ontwikkelen
visie op
gastvrijheid
Vaststellen
gastvrijheid-
norm
organisatie
Individuele
GQ-test
Ontwikkeling
gastvrijheid-
programma
Implementatie
&
borging

8. Visie en norm bepalen (stap 1 & 2)
 Visie organisatie op professionele gastvrijheid is cruciaal
 (Her)definiëren visie i.s.m. Hospitality Institute
 Gastvrijheidnorm wordt bepaald: deze dient als leidraad om het
ontwikkelniveau van de medewerkers inzichtelijk te maken
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

9. C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
Visie op
gastvrijheid
Ondernemings
-raad
Directie/
Bestuur
ManagementExternen
Medewerkers

10. GQ-test (stap 3)
 Zorgvuldige communicatie en instructie vooraf
 Online GQ-test met unieke en persoonlijke inlogcode
 Uitkomst vergeleken met gastvrijheidnorm organisatie
 Benchmark met andere afdelingen, functies en collega’s
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

11. GQ-test Back Office 1
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
Er wordt een
bedrijfsaccount
aangemaakt
binnen een
bepaalde branche

12. C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
Er kunnen
eindeloos
afdelingen worden
aangemaakt
De testresultaten
van afdelingen (of
locaties) kunnen
onderling worden
vergeleken. Dat
geldt ook voor
individuen binnen
afdelingen.
GQ-test Back Office 2

13. C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
Een vragenlijst
wordt opgesteld
met een vooraf
bepaalde beperkte
geldigheid.
GQ-test Back Office 3

14. C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
De vragenlijsten
worden specifiek
voor de organisatie
(eventueel per
afdeling) opgesteld.
GQ-test Back Office 3

15. C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
GQ-test Back Office 3
De norm van
het gewenste
ontwikkel-
niveau kan
per vraag
worden
ingesteld.
Vragen worden
ingedeeld per
processtap.

16. C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y
GQ-test Back Office 3
De ingevulde
vragenlijsten kunnen
direct worden
geanalyseerd op
hoofdlijnen.
De resultaten worden
geëxporteerd voor een
grondige analyse.

17. Opzet programma (stap 4)
 Tailor made programma
 Gezamenlijke kick-off
 Groepsgewijs en/of individueel
 Training en/of coaching
 Selectie Gastvrijheid Ambassadeurs
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

18. Leerproces
Resultaten GQ test maakt deelnemers bewust van
ontwikkelbehoeften en geven aanzet tot bewustwordingsproces
in de volgende 4 stappen:
1. Onbewust onbekwaam
2. Bewust onbekwaam
3. Bewust bekwaam
4. Onbewust bekwaam
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

19. Ambassadeurs
Wij leiden binnen uw organisatie deelnemers op tot Gastvrijheid
Ambassadeurs middels het prikkelen, stimuleren en doorontwikkelen van
hun persoonlijk GQ
Wij hebben hiervoor een aangenaam, gastvrij leerprogramma ontwikkelt,
doorspekt met humor en gekenmerkt door plezier in trainen
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

20. Borging (stap 5)
 Gastvrijheid Ambassadeurs
 1-meting (en volgende metingen):
 Meting cliënttevredenheid
 Updaten visie op gastvrijheid
 Onderdeel van de HRM beleid:
 GQ-test als een selectietool voor sollicitaties, assessments en
evaluaties
C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

21. Voor meer informatie:
www.hospitalityinstitute.nl