Az Ügyfélélmény & Értékesítés modell gyakorlati alkalmazása egy konkrét cég esetében.

1. ÜGYFÉLÉLMÉNY & ÉRTÉKESÍTÉS
Teszteredmény + Akcióterv
www.icons.hu

2. Nyomulás
Partnerség
&
Co-creation
Passzivitás Kiszolgálás
ERŐS ÉRTÉKESÍTÉS FÓKUSZ
GYENGE ÉRTÉKESÍTÉS FÓKUSZ
GYENGEÜGYFÉLÉLMÉNYFÓKUSZ
ERŐSÜGYFÉLÉLMÉNYFÓKUSZ
Az alábbi modell a következő 2 dimenzióban vizsgálja a szervezet
értékesítési kultúráját:
• Értékesítési fókusz
• Ügyfélélmény fókusz
A MODELL

3. Nyomulás
Partnerség
&
Co-creation
Passzivitás Kiszolgálás
ERŐS ÉRTÉKESÍTÉS FÓKUSZ
GYENGE ÉRTÉKESÍTÉS FÓKUSZ
GYENGEÜGYFÉLÉLMÉNYFÓKUSZ
ERŐSÜGYFÉLÉLMÉNYFÓKUSZ
AZ EREDMÉNYEK
68%
65%
73%
82%

4. PASSZIVITÁS: 65%
Elkényelmesedés, aktivizálni kell a csapatot!
KONKRÉT ÉRTÉKEK
• termékeink jól eladják magukat:
78%
• kapcsolataink már maguktól is
működnek: 66%
• kevés erőfeszítést kell tennünk:
52%
ERŐSÍTENDŐ:
Ügyfél fókusz: van egy
elkényelmesedés a hozzáállásban,
keresni kell a pozitív élmények
nyújtásának lehetőségét
Értékesítés fókusz: túlságosan
hisznek a termékben, ezért üzleti
lehetőségek mellett mennek el, több
figyelmet kell fordítani a
haszonérvelésre.

5. KISZOLGÁLÁS: 82%
Túl reaktív, erősíteni kell az értékesítés
fókuszt!
KONKRÉT ÉRTÉKEK:
• minden helyzetben udvariasak
vagyunk: 85%
• minden kérést teljesítünk: 75%
• maximális kiszolgálásra
törekszünk: 86%
ERŐSÍTENDŐ:
A magas színvonalú kiszolgálás
számos üzleti lehetőséget
generálhat, de ezeket ki s kell
használni. Ezért a fókusz az
értékesítési lehetőségek
MAXIMÁLIS kihasználása.

6. NYOMULÁS: 68%
egészséges arányú rámenősség, mely erősebb
igénykeltéssel még eredményesebb lehetne.
KONKRÉT ÉRTÉKEK:
• saját megoldásainkat nyomjuk:
66%
• keményen küzdünk az új üzletek
megszerzéséért: 72%
• megmondjuk az ügyfélnek mire
van szüksége: 66%
ERŐSÍTENDŐ:
Új üzletek megszerzése az Ügyfél
igényeire jobban fókuszálva.

7. PARTNERSÉG & CO-CREATION: 73%
erősítendő
KONKRÉT ÉRTÉKEK:
• kölcsönös bizalmat építettünk fel
ügyfeleinkkel: 79%
• ügyfeleinkkel együtt büszkék
vagyunk a közös
eredményeinkre: 81%
• az ügyféllel együtt aktívan
keressük az új lehetőségeket:
60%
ERŐSÍTENDŐ:
Aktívan keresni az új lehetőségeket
egyszerre kezelve az Ügyfél
érdekeit és az Értékesítés
szempontjait.

8. Nyomulás
Partnerség
&
Co-creation
Passzi-
vitás Kiszolgálás
ERŐS ÉRTÉKESÍTÉS FÓKUSZ
GYENGE ÉRTÉKESÍTÉS FÓKUSZ
GYENGEÜGYFÉLÉLMÉNYFÓKUSZ
ERŐSÜGYFÉLÉLMÉNYFÓKUSZ
IDEÁLIS EREDMÉNYEK
70%
50%
80%
70%