Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza DemoFR Projects
Le slide sono un saggio del programma completo di formazione per tecnici di assistenza post vendita. Il corso ha l'obiettivo di qualificare e valorizzare il ruolo del tecnico che gode di un rapporto privilegiato con il cliente e di valorizzarne il ruolo di consulente e venditore.
Il corso è di due giornate ma può essere ridotto ad una giornata mettendo a fuoco alcuni aspetti specifici da trattare.
Alla base del Teleselling di successo c’è un atteggiamento mentale positivo: dobbiamo ricordare che l’entusiasmo è contagioso e che è importante vendere con il cuore per trasmettere entusiasmo ai nostri clienti!
I costi fissi delle piccole e medie aziende italiane oscillano tra il 40% e il 60%. In periodi in cui si verifica un calo di fatturato questi costi possono portare velocemente ad una situazione difficile da affrontare. I servizi di segretariato a distanza rappresentano un ottimo strumento per ottimizzare la struttura dei costi aziendali, e danno la possibilità di accedere ad alti standard di qualità anche a chi ha appena avviato un'impresa e non vuole "rischiare" di investire risorse consistenti assumendo una segretaria in sede. Avvalendosi del supporto di una segretaria virtuale, ed esternalizzando le mansioni di segreteria, professionisti e imprenditori possono finalmente concentrarsi sul proprio core business e dedicarsi alle attività direttamente legate alla massimizzazione del profitto. Bisogna però prestare attenzione alla scelta del giusto fornitore per ottenere i risultati desiderati: Segretaria24.it, con i suoi dieci anni di esperienza e il suo ruolo di Leader del mercato europeo dei servizi di segretariato a distanza, è l'interlocutore ideale per le giovani startup, i professionisti e i lavoratori autonomi. Tariffe flessibili commisurate al consumo effettivo si accompagnano ad alti standard di qualità. I vostri clienti ne saranno entusiasti!
Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza DemoFR Projects
Le slide sono un saggio del programma completo di formazione per tecnici di assistenza post vendita. Il corso ha l'obiettivo di qualificare e valorizzare il ruolo del tecnico che gode di un rapporto privilegiato con il cliente e di valorizzarne il ruolo di consulente e venditore.
Il corso è di due giornate ma può essere ridotto ad una giornata mettendo a fuoco alcuni aspetti specifici da trattare.
Alla base del Teleselling di successo c’è un atteggiamento mentale positivo: dobbiamo ricordare che l’entusiasmo è contagioso e che è importante vendere con il cuore per trasmettere entusiasmo ai nostri clienti!
I costi fissi delle piccole e medie aziende italiane oscillano tra il 40% e il 60%. In periodi in cui si verifica un calo di fatturato questi costi possono portare velocemente ad una situazione difficile da affrontare. I servizi di segretariato a distanza rappresentano un ottimo strumento per ottimizzare la struttura dei costi aziendali, e danno la possibilità di accedere ad alti standard di qualità anche a chi ha appena avviato un'impresa e non vuole "rischiare" di investire risorse consistenti assumendo una segretaria in sede. Avvalendosi del supporto di una segretaria virtuale, ed esternalizzando le mansioni di segreteria, professionisti e imprenditori possono finalmente concentrarsi sul proprio core business e dedicarsi alle attività direttamente legate alla massimizzazione del profitto. Bisogna però prestare attenzione alla scelta del giusto fornitore per ottenere i risultati desiderati: Segretaria24.it, con i suoi dieci anni di esperienza e il suo ruolo di Leader del mercato europeo dei servizi di segretariato a distanza, è l'interlocutore ideale per le giovani startup, i professionisti e i lavoratori autonomi. Tariffe flessibili commisurate al consumo effettivo si accompagnano ad alti standard di qualità. I vostri clienti ne saranno entusiasti!
Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
World Trade Management - Ciclo di vita commerciale - AvvioTaxco Srl
Il dott. Michele Rispoli ha preparato queste slide di presentazione di World Trade Management che affronta il ciclo di vita commerciale nella fase di avvio.
Dott. Michele Rispoli has prepared this presentation of the World Trade Management, which deals with the life cycle in the commercial start-up phase.
Un buon motivo per acquisire le competenze fondamentali sul Client Problem solving in ambito tecnico e
-acquisire la consapevolezza delle altre variabili relative alla gestione del cliente: area relazionale-emotiva - comunicativa
-avere una maggiore capacità di lettura del contesto relazione
-arricchire la comunicazione: sviluppare apertura e confronto, incrementare l’ascolto attivo
-incrementare l’autoconoscenza: valorizzare i propri punti di forza e comprendere le proprie aree di
miglioramento
-sviluppare un modello di problem solving più efficace
-aumentare la propria capacità di analisi e focalizzazione del problema
-avere modelli per semplificare la risoluzione del problema.
Il follow up: rendi memorabile l'esperienza d'acquisto e raddoppia le tue ven...Luca Conte
Vendere di più e senza sforzo è possibile in qualsiasi contesto economico. L'importante è capire che il processo di vendita non deve terminare con la transazione economica, ma è un processo costante che va alimentato nel tempo, grazie ad un confronto costante e costruttivo tra cliente e venditore.
Presentazioni corsi del LABORATORIO COLFERT per COLFERTexpo 2017 - II PREVENT...Colfert S.p.A.
Durante COLFERTexpo 2017 sono stati presentati due corsi che si svolgeranno in COLFERT in collaborazione con il dottor Massimo Pizzetti di Change project
-II PREVENTIVO (come trasformare la proposta commerciale in ordine)
-LA VENDITA IN SALA MOSTRA (opportunità di mantenere alto il nome del prodotto)
Marketing Automation per Retention e Advocacy7HYPE
Come la marketing automation può supportare lo sviluppo di una "relazione" nella fase di retention e advocacy del customer journey?
L'elemento determinante non è più il cervello, con le sue scelte "rettiliane" o "calcolate" ma il cuore!
Come in una storia d'amore dobbiamo passare da "un'avventura di una notte" a una relazione duratura nel tempo.
Alcuni dei quesiti chiave che possono aiutare le aziende ed i manager, a riflettere sulle proprie risposte ed essere certi di prendere le giuste decisioni.
Guida di sopravvivenza al covid-19 per autonoleggiatoriMauroChiarugi
In che modo gli autonoleggiatori potrebbero rispondere all'attuale situazione economica “infetta” da coronavirus? Le prenotazioni si sono quasi azzerate così come i voli aerei, le cancellazioni sono aumentate e gli arrivi di turisti sembrano un ricordo. Abbiamo analizzato cosa è successo in passato e quali sono state le strategie vincenti per uscire dalla precedenti crisi. Ecco le strategie vincenti.
La progettazione, costruzione, organizzazione di un call center veramente orientato al servizio ed al cliente (customer center).
L'impostazione degli obiettivi, la gestione del personale e dei progetti, la tecnologia applicativa.
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Un buon motivo per acquisire le competenze fondamentali sul Client Problem solving in ambito tecnico e
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-avere una maggiore capacità di lettura del contesto relazione
-arricchire la comunicazione: sviluppare apertura e confronto, incrementare l’ascolto attivo
-incrementare l’autoconoscenza: valorizzare i propri punti di forza e comprendere le proprie aree di
miglioramento
-sviluppare un modello di problem solving più efficace
-aumentare la propria capacità di analisi e focalizzazione del problema
-avere modelli per semplificare la risoluzione del problema.
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Vendere di più e senza sforzo è possibile in qualsiasi contesto economico. L'importante è capire che il processo di vendita non deve terminare con la transazione economica, ma è un processo costante che va alimentato nel tempo, grazie ad un confronto costante e costruttivo tra cliente e venditore.
Presentazioni corsi del LABORATORIO COLFERT per COLFERTexpo 2017 - II PREVENT...Colfert S.p.A.
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Guida di sopravvivenza al covid-19 per autonoleggiatoriMauroChiarugi
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2. Il Costumer Service è il dipartimento che più
di tutti rappresenta gli occhi e le orecchie
dell’Azienda, perché in continuo contatto con
il cliente.
3. L’obiettivo del Costumer Service
è garantire
la piena soddisfazione dei clienti,
favorendone la fidelizzazione.
11. Nel processo di assistenza alla clientela, le responsabilità dovranno
essere distinte e conosciute da ogni componente del team:
Service Manager: Stabilisce le politiche, propone e definisce gli
standard di riferimento, mantiene un sondaggio costante
sull’andamento delle segnalazioni e supervisiona il lavoro.
Team Leader: coordina il lavoro, stabilisce le priorità, assiste il
personale tecnico nella risoluzione dei casi più complessi, si
interfaccia con tutti i reparti dell’azienda, raccoglie le segnalazione
dei clienti e dei propri tecnici ne valuta l’urgenza e trasferisce
l’informazione ai reparti preposti.
Front Office : riceve le segnalazioni, registra la segnalazione, è
intermediario per i clienti esteri.
Service Engineer: fa una valutazione del lavoro da svolgere e
lavora per la risoluzione del reclamo, supporta il Front Office per i
clienti esteri, prepara l’intervento tecnico, trasferisce al tecnico
operativo tutte le informazioni e la documentazione necessaria.
12. Il lavoro di assistenza clienti è decisamente stressante e sarebbe
bene prevedere una rotazione periodica (ogni 6 mesi circa) tra
Service garanzia e Service standard.
Il personale dovrà essere ben formato sulla gestione dei reclami e
sulla comunicazione con il cliente. Dovrà seguire procedure che non
lascino spazio all’improvvisazione del singolo.
13. Competenza nel
gestire le
relazioni con il
cliente
Attitudine alla
comunicazione e
ai rapporti
personali
Ottime doti di
ascolto
Capacità di
mediazione
Capacità di
gestione dello
stress
Accuratezza ed
affidabilità
Cortesia,
pazienza e
calma
14. Il punto forse più complesso nella gestione delle richieste del cliente
è la ricezione della segnalazione e il coordinamento del lavoro
successivo che deve essere svolto stabilendo le giuste priorità
Le priorità di intervento in seguito alla segnalazione di un cliente
sono stabilite in 4 modi: 1_Impianto fermo, 2_anomalia generica,
3_Richiesta offerta, 4_Richiesta informazioni
Solitamente una priorità di tipo 1 deve essere gestita
immediatamente (primo contatto entro 30 minuti), una priorità di
tipo 2 necessita di una pianificazione del lavoro, deve essere gestita
entro le 4 ore, priorità di tipo 3 e 4 possono essere gestite in 1-2
giorni.
Le priorità degli interventi e la pianificazione sarà stabilita dal Team
Leader e non dal Personale Tecnico.
Ogni richiesta che preveda una modifica della funzionalità e della
configurazione della macchina deve essere discussa prima di essere
eseguita.
15. Il cliente segnala un problema a mezzo telefono o Email
Il Front Office (Segreteria Service) raccoglie la descrizione della
problematica, registra la segnalazione e il tipo di priorità.
Se la richiesta del cliente non è contemplata dalle 4 priorità
standard, viene passata al Team Leader per una sua valutazione.
Il personale tecnico prende in carico il ticket, fa una valutazione del
lavoro da svolgere e lavora per la risoluzione del reclamo
Per particolari problematiche, priorità, competenze, ridistribuzione
del carico di lavoro, sarà lo stesso Team Leader a smistare i ticket al
suo personale tecnico.
16. Non bombardare il cliente con mille domande.
La comunicazione deve essere chiara ed efficace, gli errori più
comuni è usare un linguaggio passivo – aggressivo o usare gergo
tecnico.
Usare sempre un linguaggio positivo. Utilizzando un linguaggio
positivo è il modo migliore per evitare conflitti accidentali che
possono mascherarsi durante la comunicazione. Anche se il
cambiamento è quasi impercettibile, gli effetti possono essere
drastici.
Esempio:
Linguaggio negativo: Non posso mandarle il tecnico prima della
prossima settimana, al momento non ho nessuno di disponibile.
Linguaggio positivo: Informo subito il tecnico delle
problematiche che dovrà affrontare e le organizzo un intervento con
un tecnico per lunedì prossimo.
Reindirizza la conversazione da un tono negativo a un tono positivo
focalizzandoti sulla soluzione, solo così ridurrai la possibilità che
il cliente non sia soddisfatto della tua risposta.
17. Evita di aiutare il cliente alla velocità della luce, assicurati che il
tuo servizio non lasci “l’amaro in bocca”
Prenditi il tempo per assicurarti che la soluzione del problema sia
una tua priorità.
La tua volontà di chiudere correttamente una segnalazione
dimostra due cose importanti al cliente:
1_Sei preoccupato di fare le cose fatte bene
2_Sei disposto a fare di tutto fino a quando il cliente sarà davvero
soddisfatto.
Parlare sempre in maniera semplice e facile. Meno sforzo mentale
impieghiamo per trasformare lo stesso significato, più accurata sarà
la risposta. Per aumentare la semplicità, riduci la lunghezza delle
frasi
Semplicità = Acuratezza
18. Le Attese sconosciute
“Ma perché ci mettono così tanto!?”
Non sapere quanto sia lunga l’attesa, non sapere la ragione
dell’attesa, non sapere cosa stia succedendo o perché, rendono
l’attesa più faticosa.
Il cliente è più soddisfatto se il tempo per la soluzione del
problema è maggiore, ma si conosce la causa dell’attesa,
rispetto ad una attesa più breve ma sconosciuta.
19. Rispetto per i tuoi colleghi:
Ridurre il volume della suoneria del telefono
Mantenere un tono di voce adeguato
Non sostare in prossimità delle postazioni dei tuoi colleghi.
Rimanere nella propria postazione
Tutto questo aiuta il team a rimanere più concentrato, evitando
perdite di tempo e stress inutile.
20. Se il cliente ha un problema,
quanto velocemente può contattarci?
Quanto lunga è l’attesa per ricevere una risposta ad una
telefonata?
E’ necessario inserire una voce registrata che suggerisca al cliente,
di inviare una email per accelerare una risposta.
Quei clienti che invieranno l’Email, alla quale dovremmo dare
immediato riscontro della presa in carico, lasceranno più spazio
ai clienti che preferiscono il contatto telefonico, riducendo di
conseguenza il tempo di attesa.
21. E se il cliente avesse bisogno di aiuto
al di fuori dell’orario di lavoro?
Attivare una sezione sul sito internet dedicata al SERVICE
Attivare una pagina consultabile liberamente per la risoluzione delle
anomalie rincorrenti con FAQ e dei video-tutorial.
Creare nella sezione SERVICE, con foto e nomi dei componenti del
team service,
«metterci la faccia»
I clienti hanno bisogno di fidarsi e di essere rassicurati, per l’azienda
metterci la faccia vuol dire dimostrarsi affidabili e di valore. Le persone
amano le storie, amano essere parte del brand.