Alessia Morichi - Crisis Management

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YDL Milano || May 23rd + 24th 2013

Published in: Business

Alessia Morichi - Crisis Management

  1. 1. CRISISMANAGEMENTQuando la Brand Pagesi infiamma
  2. 2. @centonze@alessiamorichi@SilviaBenatt
  3. 3. INIZIAMO DALLA FINEDOMANDEIN QUALUNQUEMOMENTO
  4. 4. CRISIS MANAGEMENTÈ il processo attraverso il quale unaqualunque organizzazione fronteggiaun evento che rischia di danneggiarla
  5. 5. DON’T FORGET
  6. 6. TROVA LE DIFFERENZE
  7. 7. BRAND A BASSO RISCHIO
  8. 8. BRAND AD ALTO RISCHIO:BACHECHE DA INCUBOCOMMUNITY MANAGERPREPARATISSIMI MASOLO QUANDO VATUTTO BENE
  9. 9. OCCORRE AVERE UN PIANONETIQUETTEWORKFLOWQ&A BLOCKLIST  TOOL  SPECIAL  THANKS  TO  FEDE  MANCIN  
  10. 10. NETIQUETTE: la Netiquette termine che unisce il vocabolo inglesenetwork (rete) e quello di lingua francese étiquette (buona educazione), èun insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente diInternet nel rapportarsi agli altri utenti.Q&A: stilare un elenco di temi “caldi” e creare delle risposte ad hoc peressere pronti ad intervenire.WORKFLOW: gestire i flussi di lavoro (chi fa cosa) per velocizzare itempi di risposta in caso di crisi inusuali.BLOCKLIST: decidere i criteri secondo i quali i fan devono esserebannati o i loro post nascostiMANAGEMENT TOOL: trovare validi supporti nei tool, free o apagamentoDIZIONARIETTO
  11. 11. INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE
  12. 12. IL TROPPO STROPPIA!I Fan creano:ü  Profili non ufficiali;ü  Gruppi segreti dovediscutere di Off Topics.
  13. 13. CLIENTI SCONTENTITROLL – FAKE ACCOUNTIL BRAND STESSOCHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?
  14. 14. •  I loro valori etici gliimpediscono ilricorso alle lamentele.Non impiegano difrequente tempo esforzi per faresentiment negativaPASSIVI•  Si lamentanoattivamentedell’azienda ma sonoben disposti a dareuna secondapossibilitàCRITICI•  Hanno unapropensione allalamentela sopra allamedia, fannominacce, creanospazi per amplificarele criticheATTIVISTII CLIENTI SCONTENTI
  15. 15. ü  Riparazione del prodotto o recupero del servizioü  Risarcimento integrale del dannoü  Offerta di un prodotto o servizio in omaggioü  Scuse dell’aziendaü  Spiegazioni dell’accadutoü  Rassicurazione che il problema non si ripeteràü  Ringraziamento al cliente per la sua comprensioneü  Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANOCUSTOMERCARESOCIAL MEDIAMANAGER  
  16. 16. ü  Correttezza del risultato: i clienti vogliono chel’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo uncosto pari al danno arrecatoü  Correttezza procedurale: il risarcimento deveavvenire in modo equo, chiaro e rapidoü  Correttezza nell’interazione: oltre ad unindennizzo equo e rapido, i clienti voglionoessere trattati con cortesia e attenzioneCORRETTEZZA DEL TRATTAMENTOGIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’  
  17. 17. I CLIENTI
  18. 18. SENTIMENT NEGATIVO
  19. 19. SENTIMENT NEGATIVO
  20. 20. TROLL E FAKEACCOUNT
  21. 21. ACCOUNT MULTIPLI
  22. 22. DOPO MOLTEPLICI BAN……IL CAMBIO DI STRATEGIA
  23. 23. GLI AUTOGOAL
  24. 24. CAVALCARE L’ONDA DEL#terremoto
  25. 25. TRENITALIA: #meetFS
  26. 26. SPAZIO AL… MURO DEL PIANTO:IKEA
  27. 27. SPAZIO AL… GELATO“CIOCCOLATO”: ALGIDA
  28. 28. IL LIETO FINE
  29. 29. OREO VS KITKAT
  30. 30. ALTREDOMANDE?
  31. 31. GRAZIE PERL’ATTENZIONEamorichi@twistergroup.it@alessiamorichiVi VoglioBene ♥Cercate di non finire inuna case history diYDL J

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