1. Den digitale byen
Sosiale medier i Bymiljøetaten
Statens Vegvesen,
22. august 2012
Mia Kolbeinsen og Leif-Arne
Kristiansen

2. ​Bymiljøetaten
• Opprettet 1. mai 2011
​Bymiljøetaten har ansvar for planlegging og utvikling, forvaltning og drift av kommunale
byrom i Oslo. I byrommet inngår fellesarealer som veier og gater, torg og møteplasser,
parker og friområder. I ansvarsområdet inngår også kommunale idrettsanlegg og
friluftsanlegg, samt kommunale landskapsrom i marka og indre Oslofjord.
​Bymiljøetaten har også ansvar for arealer som er regulert til vei, fortau, gågate eller
torg i sentrum, samt Stortorvet og Youngstorvet. Ansvaret for miljørettet helsevern (luft,
støy, vann, jord), som ikke er av medisinskfaglig art, ligger også i Bymiljøetaten.

3. ​Sosiale medier er medier som, ved hjelp av internett eller
webbasert teknologi, åpner for interaksjon mellom to eller
flere mennesker

4. ​Hvorfor skal vi være i de sosiale kanalene?
• Fordi våre kunder og interessenter er her
• Vi skal gi service, informere, profilere, komme i dialog og gi muligheter for deling av
opplevelser knyttet til etaten
• Tilegne oss ny kunnskap, innhente informasjon og raskere kunne fange opp
signaler som gjør at vi kan forbedre oss
• Fordi vi raskere kan nå ut med informasjon og komme i forkant av saker som ellers
ville kunne skade omdømmet til BYM og Oslo kommune
• Legge til rette for, skape og dyrke gode ambassadører
• Synliggjøre oss som en attraktiv arbeidsplass
• Skape stolte medarbeidere
• Vise at vi følger med i tiden

5. ​Hovedmål
​BYMs tilstedeværelse i sosiale medier skal bidra til å gjøre etaten mer synlig og tilgjengelig.
​
​BYM skal være attraktiv å følge gjennom å:
• Tilby relevant informasjon
• Lage innhold som engasjerer
• Bidra i den sosiale dialogen
• Være en innovativ og ledende offentlig aktør
​Gjennom sosiale medier ønsker BYM å:
• Øke kunnskapen om etaten
• Bidra til økt kundetilfredshet
• Tilby hjelp og veiledning innenfor etatens ansvarsområder
• Bidra til økt bruk av etatens øvrige digitale løsninger
• Få innspill og tilbakemeldinger som kan gjøre etaten enda bedre
• Drive utvikling og innovasjon med byens brukere

6. ​Hva kan BYM tjene på å bruke sosiale medier?
​
• Styrke omdømmet vårt
• Få nye ideer og innspill som gjør at vi utvikler oss
• Gjøre oss bedre i stand til å yte mer for kundene våre
• Forvalte ressursene på en bedre måte
• Skape stolthet for egen arbeidsplass
• Attraktivitet blant egne og potensielle ansatte

7. ​Interne forutsetninger for å lykkes
• Eierskap til arbeidet og prioritet fra ledelsen
• At hele etaten bidrar til rask og god kommunikasjon
• Frihet til å prøve å feile
• Aksept for at sosiale medier koster
• Kunnskap om satsningen internt i organisasjonen
• Gode interne prosedyrer for besvaring av henvendelser

8. ​Ansvarsområder
​Kommunikasjonsavdelingen
• Opprettelse, vedlikehold og videreutvikling av kanalene
• Formidle og innhente informasjon, skape dialog og engasjement
• Benytte disse kanalene i kommunikasjonsaktiviteter, for eksempel
• Kampanjer
• Arrangementer
• Events
• Rekruttering
• Informere internt om våre sosiale kanaler, gi opplæring og veiledning i bruk av disse kanalene
• Arbeidsgruppe internt
• Ekstern ressursgruppe

9. ​Forts. ansvarsområder
​Kundesenteret
​Kundesenteret skal ta den daglige oppfølging av spørsmål som kommer på Facebook. Dersom de
ikke kan besvare forespørselen selv, skal de:
• Videreformidle henvendelsen til rett person
• Kvalitetssikre svaret på følgende måte:
• At man har svart på det kunden har spurt om
• At formen på svaret følger de prosedyrer vi har for dialogen i dette mediet
• Legge ut svaret/kommentaren på Facebook
Kundesenteret skal gi innspill til Kommunikasjonsavdelingen om informasjon som
de ser vil ha interesse for våre tilhengere i de sosiale kanalene. Spesielt viktig er dette i situasjoner
der Kundesenteret registrerer en økning i antall henvendelser på spesifikke områder. Dette vil være
en indikasjon på et økt informasjonsbehov, som også må dekkes i disse kanalene.

10. ​Ressurser
​
​Personell:
• Kommunikasjonsavdelingen
• Kundesenteret
• Ny ressursvurdering etter 6 måneders operativ drift
​Økonomi
• Opprettelse av profiler (design og tilpasning av etatens profil, lisenskostnader)
• Ekstern produksjon av innhold (f.eks lyd, bilde, video og designelementer)
• Annonsering (drive trafikk til profilene)
• Kampanjer
• Overvåkning
• Investeringer i utstyr (f.eks til videoproduksjon)
• Kunnskapsoppdatering og drift av ekstern ressursgruppe

12. Fase 1

22. Fase 2

26. Fase 3

29. Eksempler

30. Dialog i sosiale medier
Fange opp
Ærlig svar
Respons
Positiv opplevelse deles og spres
videre
= fortjent kommunikasjon

31. ​Sykkelmania – kampanje i sosiale
medier
• Spill som del av kampanje for økt fokus på
sikkerhet
• Enkel utforming
• Mål: Spre budskapet om sykling og sikkerhet til en
større målgruppe enn tidligere
• Egen nettside, reklame på T-banen, egen side og
reklamekampanje på Facebook
• To sykler i premie
• 18 000 spilte Sykkelmania i løpet av våren og
sommeren 2010
• Mange positive kommentarer og god mediedekning
av resultatet

32. ​Elektronisk kart – gi ditt innspill her…

33. ​Ta gjerne kontakt!
​Mia Kolbeinsen, fagansvarlig for sosiale kanaler
mia.kolbeinsen@bym.oslo.kommune.no
​Leif-Arne Kristiansen, fagansvarlig for strategisk kommunikasjon
leifarne.kristiansen@bym.oslo.kommune.no
​…eller finn oss på Facebook, Twitter eller LinkedIn.