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Finance winning touchpoints_georgiazhuang_chi_final
- 2. 中国消费者似乎并不满意于其金融机构所提供的
客户服务
61%
消费者在网上讨论的有
55%
更进一步，在这些与接触
点有关的话题中，55%的
关金融机构的所有话题
中，61%与接触点的客 评论都是负面的
户体验相关
负面 中性 正面
来源：尼尔森网络口碑研究
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- 3. 他们在抱怨…
速度及效率
XX银行的网银太傻了，钱都转过去24小时了，但是对方说还没到帐，
要是我真的很急那怎么办？
缺少指导
手机银行怎么用？我现在都不知道该怎么操作
服务态度及效率
这家银行柜员的服务真烂，贷款那帮人更差，我在XX银行浪费了30分钟，
结果什么也没办成
硬件设施
ATM机又不能用了，真倒霉，4台ATM机，3台
没法用
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- 4. 金融服务行业所面临的挑战
金融管制放宽 新的行业
相应的技
竞争者加
能
入
不断提升的技能 零售银行受到冲
机遇流失 竞争愈演愈烈
击
产品和服
更好的产 金融服 游戏规则 新兴渠道
务创新需
品和服务 务行业 正在改变 的诞生
求旺盛
商业效率
分散的客
准备面临挑战的 提升势在 准备面临挑战的
户忠诚度
心态 必行 心态
对产品和
服务要求
利差收窄
越来越高
的客户 增值服务
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- 5. 未来的客户服务策略
以信任为基础的财富管理服务
服 销售高价值产品及服务
务
的 贷款/ 按揭贷款
价 交叉销售
值
信用卡 客户价值最大化
类似于存取 客户体验
款业务的简
单交易 金融机构品牌形象和声誉
基础交易型 深入交织型
客户关系深浅度
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- 6. 精准定位目
标客户
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- 7. 他们是谁？中国消费者细分
夕阳族
新鲜人
精英族
14% 18%
11%
工薪族
中产族 25%
31%
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- 8. 精英族和中产族拥有更多的银行及投资产品，
相应也会有更多的资金用于投资
银行服务€
精英族 中产族 工薪族 新鲜人 夕阳族
平均拥有的银行产品
数量 5.3 3.3 2.4 2.4 1.8
平均拥有的投资产
品数量 6 2.2 1.5 1.3 1.3
平均的投资金额
（千元） 1,046.9 181 88.5 25.2 37.5
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- 9. 精英族和中产族有更高的刷卡频次、刷卡金额
信用卡 精英族 中产族 工薪族 新鲜人 夕阳族
每天至少刷一次卡的
比例(%) 28 12 6 6 6
使用分期购物的比例 53 32 26 27 27
(%)
过去一年平均每月刷 2,238.8 1,671.7 1,454.7 1,397.6
卡消费金额(人民币)
4,658.6
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- 10. 精英族和中产族拥有更多的汽车商业保险种类，
也愿意支付更高的保费
工薪族&
汽车商业险 精英族 中产族 新鲜人&
夕阳族
平均拥有的汽车商业险
数量
5.2 4.8 2.6
过去一年保费均值(人
民币)
6,068.0 4,380.3 1,979.1
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- 11. 掌握新的游
戏规则
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- 13. 金融客户渠道使用多元化
% 使用过的零售银行渠道 % 信用卡还款渠道 % 车险购买渠道
网点柜台 网上银行 代理人
ATM 保险公司
ATM
网点柜台
保险中介
网上银行 第三方(如支付宝)
电话投保
理财中心 借记卡自动转帐
银行投保
便利店(拉卡拉)
电话银行 网上投保
手机银行
手机银行 电话银行 4S店
0 50 100 0 20 40 60 0 20 40 60
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- 16. 高端客户对金融机构有着更高的要求
58% 42%
普通客户 高端客户
18%
信誉良好 17%
11% 网点的覆盖率 15%
15%
10%
良好的客户服务 15%
15%
9%
业务处理效率高 11%
7%
网上银行方便使用 10%
10%
15%
15% ATM机的覆盖率 8%
8%
8% 收费合理 6%
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- 17. 银行品牌形象在不同客户群中确有差异
*高端客户减普通客户所得的净值
可靠的/可信的 -5 9 9
客户服务好 -9 10 14
硬件设施完备 -5 7 4
办事效率高 -11 7 8
创新的 -13 6 6
产品适合我 -5 7 15
吸引人的促销活动 -9 5 14
有独特的贵宾服务 -6 6 6
国有银行 股份制商业银行 外资银行
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- 18. 更多的高端客户倾向于选择股份制商业银行及外资银
行作为他们的主要银行
消费者细分 主要银行分类
主要银行 71% 25% 27% 2%
高端客户
42% 国有银行 股份制商业银行 外资银行
普通客户
58%
主要银行 81% 15% 16%1%
国有银行 股份制商业银行 外资银行
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- 19. 高端客户 普通客户
51% 40% 39% 50%
平均拥有的零售银
行产品总价值(千 733.4 324.1 96.3 55.6
元)
平均拥有的投资产品金
额（千元） 473.8 313.1 91.7 66.3
认为无论主要银行的费
用如何都会使用该银行
的比例
30% 8% 37% 7%
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- 20. 卓越的客户关系带来更高的品牌资产
10.0
品牌资产指数基准数据
9.0
品
牌 8.0
资
产 7.0 强势品牌的特征： 1%
指 – 3倍的第一提及品牌认知
数 6.0 强势
– 2倍的转换率 (12%)
5.0 – 3倍的忠诚顾客
4.0
11%
2.92
3.0 2.76
中等
2.0
1.58 (44%)
1.0
弱势
(44%)
0.0
9-10 7-8 0-6
满意度
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- 21. 展望未来
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- 22. 价值传递的策略图
保证良好的市场表现并实现持续
性地增长
强有力的
客户关系
价值创造 价值升华
合适的承诺 持续提升上述承诺的
创造消费者需要的价 价值传递 品质并持续提升客户
值或利益 体验
良好的体验
有效、有质地向客户传递价值
（高客户满意度）
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- 23. 步步为营创建卓越客户关系
2
3
总体客户满意度
调查 客户体验研究
1 4
构建服务体系
营业网点神秘
客户检查
行动计划 网络口碑
良性互补
6 5
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