Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant? Frans van der Reep, heeft deze presentatie ontwikkeld in samenwerking met Hans Kooistra en gegeven tijden het Multichannel Event in Utrecht, 23/24 april 2014. In deze presentatie ga we in op: - de verschillende vormen van interactie, Klant, Burger, Patient, Partner, Leverancier, Stakeholder en Medewerker interactie - het “nieuwe geld” is aandacht, service, branding, slim, emotie, design, gemak … Technology wordt hygiëne factor, menselijke aandacht is het nieuwe geld en concurrentie factor no 1

1. Hoe houdt de onderneming betekenisvol
verbinding met de klant?
Frans van der Reep, Lector Multichannel Event Utrecht,23/24 april
Klantinteractie

2. Wat is er aan de hand?
• kennis, technologie, innoveren, produceren,
uitvoerend vermogen worden een steeds meer een
commodity: wat gaat ‘cognition as a service’ doen?
(‘Watson’)
• ons gedrag van wordt beïnvloed door
techniek
• Het “nieuwe geld” is aandacht, service, branding,
slim, emotie, design, gemak ……
het is mensenwerk
© nextpractice-institute

3. Je maakt het verschil in interactie
Klant
Burger
Patient
Partner
Leverancier
Stakeholder
Medewerker
Interactie

4. Voordeur

5. fysiek digitaal

7. De klant heeft altijd een keus…..
De klant heeft een altijd keus en RRR (reputation,
ranking, review) is 24/7 at work.
De klant praat niet alleen met je maar ook over je.
Hij praat niet alleen met sales maar ook met
operations en marketing.
Wat verwacht de klant? Hoe maak je in de wereld
van de klantinteractie het verschil en hoe
organiseer je de steeds bredere scope van de
klantinteractie?

8. Ziet u de klant als kraslot of
geldmachine ?

9. Marketing ?

10. De uitdaging…….

11. Ontwerpen voor
schoonheid – esthetiek
emotie
verrassing
vriendelijkheid
zinvolheid
Betrokkenheid en stewardship
Traditionele aanpak
functionaliteit en gebruiksgemak
push out tijd, kosten en moeite
goedkopere sneller beter

12. Ontwerpen voor MENSEN
voor jou en voor mij

13. live my live
do my job/tasks
feel good
look good
save money
entertain me
live a healthy life
decide
achieve my ambitions and goals
increase my power to act wisely
surprise me
live a meaningful and joyful life
keep me informed
support my loved one's
Help me to:

14. © nextpractice-institute
Customer
Citizen
Employee
Partner
Suppliers
Stakeholders
live my live
do my job/tasks
feel good
look good
save money
entertain me
live a healthy life
decide
achieve my ambitions and goals
increase my power to act wisely
surprise me
live a meaningful and joyful life
keep me informed
keep me in contact
support my loved one's
Functionality
Usage
Beauty
Emotion
Engagement
Neuro optimized
Kindness
Meaningfulness
Surprise
Design for : Help m e t o:
Inspirational
excellence
Technology wordt hygiene faktor

15. Stewardship

16. Stewardship
• Vriendelijkheid en verantwoordelijk gedrag de
meer traditionele invulling van het woord
stewardship
• In de internet of everything economie is veel
ruimte en daarom verdienmogelijkheden voor
stewardship geïnspireerde diensten
• Technology wordt hygiene faktor

17. Stewardship
Technology wordt hygiëne
factor
Menselijke aandacht is het
nieuwe geld en
concurrentie
factor no 1

18. TECH in de pijplijn. Het gaat heel erg
snel….
• Do It Yourself biology
• NIBC convergence of nano, biology, information and cognitive sciences
• Robotisering en 3D printing
• Sensorisering (van sensors om, bij, naar op en in ons)
• Wearable Tech
• Scanning and Tagging and Tracing + Indoor GPS
• Internet of Things
• Big Data en Deep Learning
• Artificial Intelligence en Behavioural models
• Zelfbeslissende machines: “Watson” - CAAS (Cognition as a Service)
• Emotional Aware Software
• Gamification
• Nano
• Machine2Machine
• DNA

19. Voortuin Netwerk:
“Who’s my PAL”
Vakman
schap
Weet wat
je weet

20. Klant wil oplossing, aandacht en
eenvoud
• Voor de klant voelt de onderneming als een
klein bedrijf
• De onderneming begrijpt de kracht van
stewardship en snapt wat de klant wil
• De klant interacteert met een „mens‟
• Toepassing emotional aware software
• Toepassing natuurlijke taal, speech
recognition &thesaurus
• De onderneming optimaliseert „match‟
• C2B

21. Klantinteractie past bij de business logica en
klantverwachting
• Ferrari en Wehkamp hebben andere klantinteractie. En dat is
prima
• Bent u een tasjesverkoper op Gran canaria of een slager om
de hoek
• Maak het niet mooier dan nodig. Maak wel de verwachting
waar
• Ben voorspelbaar. Een klant wil best even wachten. Mits dit
tot iets leidt
• Wees duidelijk naar de klant wat hij kan verwachten en hoe hij
je kan bereiken
• Gebruik technologie om interactie eenvoudiger en
persoonlijker te maken

22. Klantinteractie
Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant?
Deze presentatie gemaakt in samenwerking door Frans van der Reep en Hans
Kooistra voor contact mail
References: om eens verder te lezen
(links werken via „open hyperlinks‟ in menu rechter muisklik)
“back to basics” , KPN Studieblad, jan-maart 2003, p. 3-5
Nieuwe gezichtspunten. Nieuwe Business Modellen, uit “Search Digital World, Rotterdam 2006
Designing Process, Looking Back from the Future, CSC Research Services Journal, 2003, p.54-57
Processen Ontwerpen. Terugblikken vanuit de toekomst, KPN Studieblad, januari-februari 2002, p. 41-51
3c, Internet and Retail. Towards a new segmentation? European Retail Digest, Issue 49, 2006, p 55-60
Peter van den Heuvel, Unified Organizations. Do you fit in? BPTrends, October 2010
Peter van den Heuvel, Ron van der Lans, Willemien Nagel, Visualisatie geeft Houvast, Business Process Magazine,
nummer 8, december 2006
Dick Markvoort, Kies voor Eenvoud, BPM Magazine, nr. 2, april 2009
Dick Markvoort, Deliberately Choosing Simplicity, BPtrends, December 2010
Social Media and Social Companies, BPtrends.com, november 2010
From Schedule Push to Reality Pull, European Retail Digest Issue 48, winter 2005, p 33-37
The Social Company, Slow Management, winter 2012, nummer 19
Publicaties Frans van der Reep
http://www.fransvanderreep.com/2012/05/28/references/
http://www.fransvanderreep.com/overzicht/

23. Hoe meer Tech,
hoe belangrijker menselijkheid en
interactie…
Wie wil glimmen
moet poetsen
Dank voor uw aandacht.
Succes met uw business!!!