Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential
]
Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Дмитрий Леонтьев
Инженер технической поддержки, Cisco HTTS
14 декабря 2017

Сервисные услуги Cisco
Базовая техническая поддержка при наличии активного контракта
на техническое обслуживание (Smart Net Total Care)
• Обновление программного обеспечения
• Обновление файлов сигнатур
• Замена неисправного оборудования
• Решение проблем функционирования устройств / сети с помощью Центра
Технической поддержки (TAC) выполняет инженер ТАС (Customer Support
Engineer)
• Интеллектуальные возможности (Smart Service)
Расширенная техническая поддержка
• Премиальная техническая поддержка (High Touch Technical
Support)
• Профессиональные комплексные услуги (Cisco Advanced
Services)

High Touch Technical Support
• HTTS инженер – берет кейсы, решает проблемы, работает с
выделенными клиентами
• HTE инженер – кейсы не берет, но принимает в них
непосредственное участие. Обладает широким спектром
технических знаний, доступен круглосуточно
• HTOM – не технический специалист, осуществляет
коммуникацию между клиентом и Cisco, а также между
разными подразделениями внутри Cisco

Глобальный Центр Технической Поддержки Cisco (G-
TAC)
Обеспечивает:
1.Доступ 24 часа в сутки / 7 дней в неделю
2.Решение кейсов любой сложности
3.Поддержку всех технологий и платформ
4.Общение преимущественно на английском языке (можно
использовать переводчика)
5.Передачу сложных кейсов по правилу “follow the sun”

• Номер сервисного контракта
• Серийный номер продукта
• Название компании
• Описание проблемы
Примеры проблем:
• Ошибка в конфигурации
• Крэш в результате аппаратной или программной ошибки
• Непонятные сообщения в логах
• Снижение производительности
• Потери пакетов
Информация, необходимая для открытия сервисного
запроса:

Кейсы 1 приоритета - Авария в сети или на сетевом окружении,
или неполадки, оказывающие критическое воздействие на
бизнес-процессы.
Кейсы 2 приоритета - Значительное снижение
производительности существующей сети или сетевого
окружения, или негативное воздействие некорректной работы
продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов
компании.
Кейсы 3 приоритета - Снижение рабочих характеристик сети или
сетевого окружения при функционировании большей части
бизнес-процессов.
Кейсы 4 приоритета - Необходима информация или консультация
специалиста по установке или настройке продуктов Cisco.
Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно
либо отсутствует.
Приоритет сервисного запроса

• По электронной почте: tac@cisco.com и russia-cis-
tac@cisco.com (кейсы 3 и 4 приоритета)
• В онлайн-системе Support Case Manager (кейсы 3 и 4
приоритета):
http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
• По телефону (кейсы любого приоритета):
CIN - Сustomer Interaction Network
Россия:
Москва: (+7 495) 961 13 82,
Санкт-Петербург: (+7 812) 363 33 28,
По всей России, звонок бесплатный: (8 800) 700 05 22
Полный список телефонов доступен по ссылке:
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html#telephon
e
Варианты открытия сервисного запроса

Использование Support Case Manager

Использование Support Case Manager
Answer my Question => Severity 4

Поля нельзя заполнять
на русском языке !!!

• Давать официальные рекомендации по выбору дизайна сети
• Давать официальные рекомендации по выбору версии ПО
• Решать или исследовать проблему, если конфигурация или
функциональность не поддерживается на данной платформе
• Настраивать оборудование «с нуля» под требования заказчика
в полном объеме
• Искать причину проблемы при отсутствии логов или иных
объективных свидетельств существования этой проблемы
Какие виды работ Cisco TAC не может выполнять в
рамках контракта SmartNET
Данные по проблеме должны быть собраны в тот момент,
когда проблема присутствует!

• Предоставить детальное описание проблемы, топологию, “show tech” и
любую др. информацию, запрошенную инженером TAC, целиком (без
удаления IP адресов и пр.). Допускается удалять только пароли и
ключи.
• Отвечать на все вопросы инженера TAC. Если любой вопрос
инженера остался неотвеченным, он будет повторяться.
• Не менять Subject письма с номером кейса SR xxxxxxxx, не удалять
адрес attach@cisco.com из поля CC:
• Файлы большего размера (до 20 GB) прикладывать к кейсу с помощью
Support Case Manager (кнопка Upload в кейсе) или пересылать нам
через ftp.cisco.com:
http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html
Что требуется со стороны заказчика

• По кейсам приоритета 1 и 2, открытым в рабочие часы по контрактам
SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 15 минут
• По кейсам приоритета 3 и 4, открытым в рабочие часы по контрактам
SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 1 часа
• Периодические обновления по кейсам приоритета 1 и 2 со стороны
Cisco TAC – не реже одного раза в день, если кейс находится на
стороне TAC
• Периодические обновления по кейсам приоритета 3 и 4 со стороны
Cisco TAC – не реже одного раза в неделю, если кейс находится на
стороне TAC
• Сроки решения кейса могут колебаться в зависимости от
необходимости привлечения разработчиков, открытия и исправления
багов в ПО, и т.п.
Время получения ответа в зависимости от приоритета
(Severity) кейса

• Сбор данных с оборудования клиента и их анализ инженером TAC
• В сложных случаях это делает инженер TAC по Webex
• Инженер TAC может попробовать воспроизвести проблему в
лаборатории TAC
• При необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные
команды (техническая эскалация)
• Если найти причину проблемы не удается, возможно привлечение Cisco
account team и административная эскалация
• Если проблема идентифицирована и это новый баг, то он открывается
инженером TAC и передается разработчикам
• После исправления кода необходимо время на его тестирование и на
выпуск промежуточной (interim) версии ПО
• В исключительных случаях выпускается инженерная версия (engineering
special) с исправлением или debug image для сбора доп. данных
Что включает в себя работа над кейсом

• Повышение приоритета кейса происходит в случае ухудшения
работы сети во время работы над кейсом.
• Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга
лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась
причиной открытия сервисного запроса, а также
распространение информации о проблеме внутри Cisco.
Инструкция по эскалации:
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tacOverviewDocs/Escalation-Public.pdf
Отличие эскалации от повышения приоритета
сервисного запроса

Процесс эскалации
Customer Support
Engineer
Cisco TAC Site
Director
Manager
Team Lead
Development
Engineering
Escalation Team
Other Cisco TAC Team
Technical Lead
Research
Duty Manager
Техническая
эскалация
Административная
эскалация

Кому эскалировать сервисный запрос:
Региональному менеджеру ТАС или TAC Duty Manager
Обязанности TAC Duty Manager:
Вникнуть в проблему
Выделить при необходимости дополнительные ресурсы
Как связаться с TAC Duty Manager:
• Россия +7 495 961 1382
• Украина +800 301 2090
• Asia-Pacific: +61 2 8446 7411
• Europe: +32 2 704 5555
• USA: +1 408 526 7209
Попросить соединить с Duty Manager
Эскалация сервисных запросов ТАС

• Нормальное закрытие кейса производится после решения проблемы и
получения согласия заказчика на закрытие.
• Кейс может быть закрыт инженером, если заказчик не ответил на два
письма и один телефонный звонок (правило “трех страйков”).
• Если решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс может
быть закрыт по согласованию сторон ранее даты выхода исправленной
версии, поскольку TAC напрямую не влияет на график выпуска новых
версий разработчиками.
• Перед закрытием кейса возможен временный перевод кейса в
состояние “Monitoring”, чтобы заказчик убедился в работоспособности
предложенного решения.
• Если после закрытия кейса та же самая проблема повторилась снова,
закрытый кейс можно переоткрыть в течение 14 дней. Если прошло
больше 14 дней с момента закрытия, нужно открыть новый кейс и
сослаться на номер предыдущего кейса в описании проблемы.
Закрытие сервисного запроса

Опросник TS Transactional Survey – это Ваша возможность высказать то,
что было позитивного и негативного в ходе решения Вашей проблемы.
• TS Transactional Survey – это оценка работы инженера TAC.
• TS Transactional Survey не содержит оценок, выходящих за рамки компетенции
инженера TAC – например, оценки процесса разработки софта, качества
продукта, сроков выхода версий и пр. По вопросам такого рода мы рекомендуем
добавлять текстовые комментарии в TS Transactional Survey.
• Все результаты TS Transactional Survey внимательно отслеживаются
менеджерами команд TAC.
• При получении TS Transactional Survey с низкой оценкой работы инженера TAC
(содержащие отметки 3 и ниже) менеджер ТАС связывается с заказчиком лично.
Используйте эту возможность, чтобы сделать наш сервис лучше и удобнее
для Вас!
TS Transactional Survey – помогите нам стать лучше!

Техническая поддержка на русском языке
http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
Инструкции по тех. поддержке на Supportforums на русском
https://supportforums.cisco.com/node/12209586#quicktabs-community_activity=1
Инструкция по загрузке больших файлов в TAC
http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html
Номера телефонов технической поддержки
http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html
Номера дозвона для Webex (+7 (499) 929-5612 для России)
http://www.cisco.com/web/about/doing_business/conferencing/index.html
Cisco Support Contract Center (CSCC) – управление контрактами и серийными
номерами оборудования Cisco http://www.cisco.com/go/cscc
Полезные ссылки

Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС

Similar to Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС (20)

More from Cisco Russia

More from Cisco Russia (20)

Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС