Beskriver etablering, styring og forvaltning av tjenester gjennom bruk av tjenestekatalog som verktøy.

1. Andreas Aasen - Process improvement professional
Claus Karlsen - Advisor ITSE
Etablering, styring og forvaltning av tjenester
ved bruk av tjenestekatalog som verktøy

2. COPYRIGHT©
Agenda
Kort runde rundt bordet
«Få forretningen med på laget!»
Porteføljestyring og tjenestekatalog
Demo i verktøy ( )

3. COPYRIGHT©
Basic Unstructured Service Model
I need something
Who do I contact? How?
Provider
Requester
Send email to individual or alias
INITIATE REQUEST
PROCESS REQUEST
REQUEST FULFILLMENT
What is this request?
Send email to gain approvals
What’s the status
Notify request is complete
Identify approvers
Contact requester to get critical information
Track down fulfillment task status
Provide generic status update
Send emails to request fulfillment contributors
Track down and record approvals
Receive request completion notification
Provide more information
Did anyone receive the request?
Send follow up email
Is anyone working on it?

4. COPYRIGHT©
Requester
SERVICE CATALOG
SEARCH KNOWLEDGE
COLLABORATE
CATALOG
KNOWLEDGE
Provider
Executives
SERVICE RECORD
> HELP
> ORDER
> CHANGE
> INFO
SERVICE-ORIENTED
WORKFLOW
ASSIGN &
TRACK WORK
UPDATE
SERVICE STATUS
Service Relationship Management
APPROVALS &
NOTIFICATIONS
KPI
DASHBOARDS
BUSINESS
DASHBOARDS
REPORTING
& ANALYTICS

5. COPYRIGHT©
Markedsorientert tankesett
Hva
Hvem
Hvordan
Hvorfor
er vår forretning
verdsetter kundene høyest
er våre kunder
er avhengig av våre tjenester
er våre tjenester verdifull for dem
bruker kundene våre tjenester

6. COPYRIGHT©
Tjenestekatalog – verdi til forretningen
Relasjonen mellom kunde og tjenestetilbyder
Tjenestetilbyderens fokus på kundens forretningsmessige effekt
Effektiv og virkningsfull påvirkning av andre Service Management prosesser
Kunnskap, innretting og fokus på forretningens verdiskapning
Forbedre

7. COPYRIGHT©
Porteføljestyring og tjenestekatalog - relasjon
Kunde Kunde Bruker
Strategisk Operasjonelt
Porteføljestyring
(Service Portfolio Management)
Tjenestekatalog
(Service Catalog Management)
Beslutte hvilke tjenester som skal tilbys
Hvilke tjenester tilbys i dag
Hvilke tjenester tilbys ikke lenger
Presentere de tjenester
som tilbys i dag
Behov, ønsker og krav Konsum av tjenester

8. COPYRIGHT©
Porteføljestyring og tjenestekatalog - innhold
Porteføljestyring
(Tjenestekatalog - SPM)
- Muligheter
- Verdiforslag / vurdering
- Forretningsresultat den understøtter
- Business Case
- Prioritet
- Risiko
- «Service offering» og gruppering
- Behov for investeringer
- Løpende kostnadsoversikt og prising
Tjenestekatalog (Tjenestekatalog - SCM) - Beskrivelse av tjenesten - Tidsperiode for tjenesten - Leveransekvalitet & tilgjengelighet - Hvordan man bestiller tjenesten - Hvem som kan bestille tjenesten - Pris / kostnad for tjenesten (hvis noen) - Leveranseformer for tjenesten - Hvordan tjenesten er bygget opp - Avhengigheter og relasjoner mellom tjenester

9. COPYRIGHT©
Porteføljestyring av tjenester
•Detaljer om behov og tjenester som er under etablering men ikke tilgjengeliggjort
Pipeline
•Detaljer om tjenester som er tilgjengelig for kunder/brukere samt de tjenester som er klar for tilgjengeliggjøring
Tjeneste-
katalog
•Detaljer om tjenester som ikke lenger er tilgjengelig for kunder/brukere
Avviklede
tjenester

10. COPYRIGHT©
Støttesystemer til porteføljestyring
Pipeline
Tjeneste-
katalog
Avviklede
tjenester
Applikasjons-
portefølje
Kunde-
portefølje
Kundeavtale- portefølje
Prosjekt-
portefølje

11. COPYRIGHT©
Utfordringer rundt porteføljestyring
Mangler tilgang på informasjon om kunders virksomhet
Manglende rammer for en strukturert tilnærming
Manglende eller ustrukturert oversikt over applikasjons-, kunde-,
kundeavtale- og prosjektportefølje
En tjenesteportefølje som bare fokuserer på tjenestetilbyderens
vinkling
Manglende prosess rundt endringsstyring (Change Management)

12. COPYRIGHT©
2 perspektiv av tjenestekatalog
En database eller et strukturert dokument som inneholder informasjon
om alle tjenester som er tilgjengelige for kunder
Forretnings-
Prosess 1
Forretnings-
Prosess 3
Forretnings-
Prosess 2
Kunde I Kunde II Kunde III Kunde IV
Tjeneste A Tjeneste B Tjeneste C Tjeneste D
Tjeneste 001 Tjeneste 002 Tjeneste 003 Tjeneste 004
SLA SLA SLA SLA
1 Kunderettet
2 Teknisk

13. COPYRIGHT©
Implementering av tjenestekatalog
Kjennskap til avtaler
Opplæring av brukere

14. COPYRIGHT©
Kontaktpunkter mot forretningen
Business Relationship Management
Demand Management
Krav, ønsker og behov
Forstå, forutse og påvirke
Porteføljestyring
(Service Portfolio Management)

15. COPYRIGHT©
Financial Management
Enterprise Financial Management
Financial Management for IT Services
Budsjettering
Regnskapsføring
Fakturering
Direkte kostnader
Indirekte kost
Direkte kostnader
Total kostnad tjeneste 1
Total kostnad
tjeneste 2
Produksjon
Distribusjon
Marked
Salg
75%
15%
5%
5%
100%
Belastes basert på antall transaksjoner (ref.%)
Belastes 100%

16. COPYRIGHT©
Konfigurasjonsstyring (CMDB) og kostnadsbærere
TJENESTE
«Customer information Management»
SYSTEM
«CRM System»
HARDWARE
Server
Navn: DBSVR01
DATABASE
MS SQL
Navn: CRM database
SOFTWARE
Enterprise software
Navn: CRM Software
DOCUMENT
Kontrakt
Navn: CRM - Vedlikeholdskontrakt
DOCUMENT
Lisens
Navn: CRM - Lisenser
Mor
Datter
Mor
Datter
Installert på
Avhengig av
HARDWARE
Server
Navn: APPSVR01
Kjører på
Reguleres av
Reguleres av
DOCUMENT
SLA
Navn: Shared services
SLA
Logiske CIer
Fysiske CIer

17. COPYRIGHT©
Tjenestekatalog – Mål og effekter
Hvordan kan en Tjenestekatalog understøtte dette målet?
MÅL
Hva vil vi oppnå?
Hvilke effekter ønsker vi?
Hva vi skal lage
Eks:
•Tjenestekatalog utforming og egenskaper
•Prosesser som må etableres
•Roller/ansvar som må etableres
•Avtaler som må oppdateres / endres
Målbare effekter
KPI’er
•Effektivitet
•Økonomi
•Risiko
•Kvalitet

18. COPYRIGHT©
Verktøystøtte i

19. COPYRIGHT©
Spørsmål?

20. Takk for oppmerksomheten!
Kildehenvisning:
ServiceNow
ITpreneurs Nederland B.V