Article on shared service center

1. Reorganisering av Fellestjenester
- Bedre service til lavere kostnader
Av Henrik Nokhart, F&M Lead Accenture Norge
Endring i driftsorganisering for store bedrifter?
De siste ti årene har vi sett et vesentlig fellestrekk ved de fleste store internasjonale selskaper i
etablering av en egen organisasjon for Fellestjenester som et element å forbedre sin
konkurranseposisjon.
Konsulentselskaper har inngått samarbeid med mange av disse selskapene om å levere
Fellestjenester (Shared Service Center) enten som ene leverandører, i partnerskap med
oppdragsgiver eller som rådgivere og ”endringsagenter” i utviklingen av selskapenes egne
Fellestjenester. Erfaringer fra store norske selskaper viser at det er et potensial for selskaper å
etablere Fellestjenester i Norge eller i utlandet som respons til økt kostnadspress kombinert
med ønske og krav om vekst.
Den mest åpenbare og ofte refererte nytte av Fellestjenester er et løfte om store kostnads-
besparelser i støtte-og infrastrukturtjenester. Mange som har gjennomført slike prosjekter
mener imidlertid at en like viktig faktor er den reposisjonering av støttefunksjonene og
tjenesteorganisasjonen i forhold til kjerneprosessene/-organisasjonen som finner sted i løpet
av et slikt prosjekt. Det er denne reposisjonering, sammen med de resulterende
organisatoriske, teknologiske og prosessmessige endringer som skiller nye Fellestjenester fra
enkel reorganisering og sentralisering.
Denne reposisjonering er et grunnleggende element for organisasjoner som arbeider for å
håndtere kompleksiteten i rask vekst og med geografisk ekspansjon. Historisk sett har
selskaper kopiert grunnleggende transaksjonsbehandling i hver av sine forretningsenheter,
kontorer og avdelinger ved geografisk vekst.
Resultatet har vært betydelig ineffektiv utnyttelse av ressurser på den ene siden og
utilstrekkelige skala for å oppnå maksimal effektivitet på den andre. Innføring av bruk av
Internett som kommunikasjonskanal for distribuerte organisasjoner, har skapt nye muligheter
fra slutten av 1990 årene og ved å utnytte ERP systemene bedre, e- og annen teknologi, kan et
Fellestjenester-senter gi en rekke løsninger som tilbyr rask service uten at fysisk nærhet til
kunden og organisasjonen er nødvendig.
De som var først ute med reorganisering av administrative Fellestjenester har nå viste at det
var mulig å redusere kostnader på grunnleggende økonomiske og regnskapsmessige prosesser
og oppgaver.
Verdiforslaget
I dag samarbeider konsulent- og teknologiselskaper for å møte utfordringen med å øke
verdien avledet fra Fellestjenester-sentre. Behovet for økt effektivitet er den viktigste driveren
for Fellestjenester. Ettersom globale konkurransen blir en realitet i tjenesteproduksjonen, blir
det avgjørende å oppnå en best mulig driftsmessig organisering med lavest mulig kostnader,
spesielt i områder som støttefunksjoner. Både konsulentselskaper og sluttkunder rapporterer
om reduserte kostnadene for back-office funksjoner opp til 50%.
Reorganisering av Fellestjenester - Bedre service til lavere kostnader - © Henrik Nokhart Side 1

2. Volumeffekt og spissing av kunnskap
De to viktigste kildene til kostnadsbesparelser er reduksjon i antall ansatte i
tjenesteproduksjonen per transaksjon og antall ledernivåer.
Konsoliderte funksjoner får et større volum og gir bedre utnyttelse av kompetanse og
kapasitet og dermed reduserte kostnadene ved transaksjonsbehandling. I store organisasjoner
kan disse besparelsene ytterligere økes dersom Fellestjenster er opprettet som en ny
organisatorisk enhet og drives som et leverandørselskap til hovedorganisasjonen. Disse
enhetene kan etableres med redusert lønnssatser, men kan også oppmuntre til innovative og
fleksible organisasjonsstrukturer og belønningsprogrammer som kan øke ytelsen og
produktiviteten.
Bedrifter kan få ytterligere innsparinger ved å utnytte spesialitetsferdigheter, slik som Jus,
HMS m.m. på tvers av organisasjonen. Videre kan smitteeffekten ved å etablere en ny
tjenesteorganisasjon fremme en kultur og ferdigheter for kontinuerlig forbedring i andre deler
av organisasjonen.
Reduserte infrastrukturkostnader.
I tillegg til arbeidskraftbesparelser, bidrar Fellestjenester til reduksjoner i kostnader til
infrastruktur som teknologi, fasiliteter og tjenester, og diverse administrative overhead-
elementer som for eksempel papirkostnader. Besparelsesmuligheter kan også finnes i husleie
kostnader for et felles tjenestesenter på et nytt sted. Det er nå relativt mange eksempler på
norske selskaper som har etablert Fellestjenster i byer som Harstad, Praha og Tallinn,
Banglore, Chennai og Kiev. Ingen har rapportert at de har reversert sine beslutninger og
trenden fortsetter, samtidig som effekten på disse selskapenes sluttprodukter etter hvert blir
materialisert.
Standardisering gir en mulighet til å eliminere teknologier som ikke er kostnadseffektive. En
av de største komponentene i de fleste IT budsjetter er løpende vedlikehold, noe som kan
reduseres kraftig gjennom standardisering og konsolidering. Innføring av Fellestjenester kan
også akselerere og fundamentere innføringen av ny teknologi som Vioce-over-IP,
videokonferanser, arbeidsflyt, digitale dokumentarkiv og ulike web-applikasjoner. Det
papirløse kontor er ikke langt unna. Bruk av web-applikasjoner har utvidet potensialet for
selvbetjeningsprosesser.
Hjelpemiddel for vekststrategier
Endringer i organisasjonsstrukturen er ofte nødvendig på grunn av joint ventures, allianser,
fusjoner og oppkjøp, penetrering av nye markeder og støtte for nye produktlinjer. Kostnaden
for kontinuerlig justering og integrere av nye støtte organisasjoner for nye enheter er negativ
for aksjonærverdien og kan til slutt vanskeliggjøre et selskaps evne til å gjennomføre sine
strategier effektivt. Fellestjenester kan gi nye muligheter til å assimilere veksten raskt. Ved å
definere felles forretningsprosesser, datastrukturer og teknologier, kan den Fellestjeneste
organisasjonen hjelpe enheter med nødvendig støtte uten å starte fra scratch, ved oppkjøp etc.
Fokus på kjernekompetanse.
Behovet for å fokusere på kjernekompetanse krever mange bedrifter å identifisere hvilke
viktige prosesser de trenger for å vinne i markedet. Fellestjenester gjør at forretningsenheter
ikke trenger å bruke unødvendig mye ledelsesressurser på oppgaver som ikke er en del av
kjerneprosesser.
Reorganisering av Fellestjenester - Bedre service til lavere kostnader - © Henrik Nokhart Side 2

3. Bedre informasjon
En forventet forbedring ved etablering av Fellestjenester er økt nøyaktighet i og hyppigere
oppdatering av styringsinformasjon etc.. Fordelene er først synlige når Fellestjenester
begynner å konsolidere informasjon på tvers av forretningsenheter og geografiske grenser.
Ettersom fokus endres fra funksjon til forretningsprosess, blir mulighetene til å følge opp og
styre hele organisasjonen fra forretningsutvikling til leveranser bedre.
Å selge Fellestjenesteleveranse til andre
Enkelte selskaper har utnyttet en etablert Fellestjenste-modell til å selge administrative
tjenester til andre selskaper. I tillegg til den åpenbare fordelen av å generere inntekter, tvinger
det er Fellestjenesteorganisasjoner til å opprettholde kundefokus og å jobbe med kontinuerlig
forbedring som en livsstil.
Er Fellestjenestesenter riktig for oss?
Fellestjenester er ikke en one-size-fits all strategi. Enhver organisasjon bør nøye vurdere sin
fellestjenestestrategi i kombinasjon med sin egen unike situasjon. Hva er driverne for
forretningsverdi? Hvor mye endringen er akseptabelt innenfor bedriftskulturen? Hvilke
kritiske ferdigheter og aktiviteter må være tilstede desentralisere? Sjekklisten nedenfor viser
egenskaper som er typiske for organisasjoner som kan realisere betydelige verdier gjennom å
implementere fellestjenester.
Hvilke prosesser skal deles?
Følgende er eksempler på tjenesteområder som tilbys fra fellestjenester til store selskaper:
HR  applikasjonsutvikling
 Lønn og lønnsrapportering  datasenterdrift
 Personaldata  applikasjonsvedlikehold
 Sosiale ytelser  telekommunikasjon
 Opplæring og utdanning  maskinvare og programvare kjøp
 Husvære
 Reiser og utlegg Logistikk / Materialstyring
 Prestasjonsevaluering  Strategisk sourcing
 Rekruttering  Innkjøp
 Lagerhold
Økonomi & controllring  Lagerstyring
 Driftsrapportering  Transport
 Off.rapportering
 Hovedbok Kundeservice
 Leverandørgjeld  Callsentre
 Kundefordringer  Kreditt og inkasso
 Planlegging og budsjettering  Bestilling
 Internrevisjon  Sosiale medier
 Skatt og avgift
 Likviditetsstyring Juridisk / Corporate Affairs
 Valuta  rettstvister støtte og koordinering
 kommunikasjonstjenester
IT  miljø, helse og sikkerhet
 Standardisering  forsikring
 teknologi / utvikling  regelverket
 desktop support  pressekontakter
Reorganisering av Fellestjenester - Bedre service til lavere kostnader - © Henrik Nokhart Side 3

4. En beslutning om å tilby felles tjenester for bestemte forretningsprosesser gir muligheter til å
utforme en rekke løsninger som fra f.eks. timeregistrering til hele order-to-cash prosessen for
flere forretningsenheter.
Å finne svaret for din bedrift krever en dyp forståelse av dagens kostnader og kvalitet i
tjenester samt en detaljert kunnskap om hva du kan oppnå ved hjelp av nye kombinasjoner av
mennesker, prosess og teknologi.
Sjekkliste for å vurdere etablering av Fellestjenester
Erfaring har vist at organisasjoner som bør vurdere å implementere Fellestjenester som regel
har en rekke felles kjennetegn:
 Virksomheter flere geografiske steder med uavhengig administrative funksjoner
 Transaksjonskostnader som er over gjennomsnittet for bransjen
 Store mengder transaksjoner
 Høy ”lederfaktor” per ansatt – antall ledere i forhold totalt antall ansatte
 Høy andel ansatte lokalisert i høykostnadsområder
 Ønske om å vokse gjennom oppkjøp, joint ventures eller allianser
 Betydelige investeringer nødvendig for å forbedre systemer og prosesser knyttet til
administrative funksjoner
 Administrativ kompetanse er knapp og / eller er duplisert i flere forretningsenheter
eller geografiske områder
 Ujevn kvalitet på administrative funksjoner på tvers av organisasjonen
Organisere for suksess
For å oppnå maksimale fordeler av Fellestjenester, understrekes viktigheten av en tilnærming
som balanserer forhold til mennesker, prosesser og teknologi og adresser kritiske
suksessfaktorer, slik som ledelsesforankring, kommunikasjon og prosjektledelse. Strategien
bør være praktisk og gjennomførbar og må inkludere beste praksis innsikt.
Ledelsesforankring
Fordi Fellestjenester krysser organisatoriske grenser, må lederskapsforankring på høyeste nivå
være godt forankret. Mens det vanligvis er gruppens CFO som fyller denne rollen, kan også
andre C-nivå ledere fylle denne forankrings/sponsor-rollen.
Sponsoren rolle er å opprettholde fremdrift ved å kutte gjennom organisatoriske
meningsforskjeller på tvers som uunngåelig oppstår. Sponsoren er nødvendig, men ikke
tilstrekkelig for å sikre at hele organisasjonen omfatter den nye modellen. De mest vellykkede
av slike prosjekter utvikler flere nivåer av sponsorer som opererer på ulike nivåer i
organisasjonen. Hver enkelt sponsor er ansvarlig for å gi informasjon om fakta og business
caset for prosjektet og endringen som skal iverksettes. En godt planlagt kommunikasjon om
prosjektet er viktig for å opprettholde entusiasme og hindre forvirring.
Kommunikasjon
Kommunikasjon om prosjektet bør starte tidlig og fortsette gjennom hele gjennomføringen,
og sender ut riktig budskap til rett tid og leverer tilstrekkelig svar på vanlige spørsmål. I
tillegg til endringer i teknologi, prosesser og organisering, må kommunikasjonen ta høyde for
mange uavklarte og uventede spørsmål. Ved å vektlegge faktum som løpende kostnader,
transaksjonsvolum, teknologimiljøer og sentralisering av administrativ kompetanse i
Reorganisering av Fellestjenester - Bedre service til lavere kostnader - © Henrik Nokhart Side 4

5. sammenligning med andre selskaper som har etablert Fellestjeneste, kan selskapet redusere
motstand mot endring, og øke sannsynligheten for suksess.
Prosess vs funksjonsperspektiv
Å etablere Fellestjenester medfører etablering av en funksjon med ansvar for administrative
prosesser. Det betyr at man kan fokusere på å etablere felles og standardiserte prosesser.
Eierskap til en hele prosessen muliggjør et bredere omfang -scope av forbedringer, som igjen
fører til større fordeler.
Omfang - scope
Når de vurderer omfanget - scopet av Fellestjenester, bør omfanget være så bredt som mulig
for å oppnå størst nytte. Tiltak som vil gi raske gevinster må prioriteres, og deretter gå videre
til tiltak som krever større innsats.
Faktabasert tilnærming
En formalisert, kvantifisert prosjektplan, investeringsanalyse og gevinstrealiseringsplan gir
prosjektledelsen beslutningsgrunnlag og et grunnlag for diskusjon. Det kan være lett, når
problemene oppstår å endre fokus fra å oppnå fordelene ved etablering av Fellestjenester til å
håndtere risikoen ved gjennomføringen. Søk derfor gevinstrealisering tidlig i et program for å
etablere et momentum som kan overføres til arbeidet med mer langsiktige deler av prosjektet.
Beste praksis driftsrutiner
En Fellestjeneste-modell må være styrt etter leveransekrav og lytte til kundens behov.
Servicenivået som ytes fra Fellestjenester må være så godt som eller bedre enn før
etableringen. Vellykkede selskaper etablerer serviceavtaler (SLA) og et ”styre” som holder
Fellestjenester ansvarlig for å levere i forhold til SLA’en.
Hvordan starte et Fellestjeneste prosjekt.
Innføring av fellestjenester er ingen liten oppgave. Mens reisen er fylt med utfordringer, er
fordelene overbevisende for bedrifter som holder kursen. En vanlig tilnærming til
implementering av Fellestjenester er delt inn i tre hovedfaser:
 driftstrategi (konseptuell design),
 design
 implementering (bygge, teste og rulle-ut).
Driftsstrategifasen resulterer i et fundament/dokument for Fellestjenester som dokumenterer
ønskede kulturelle, organisatoriske, prosessmessige og teknologiske sluttproduktet. Denne
fasen bestemmer omfanget og strukturen av fellestjenester.
Grunnlaget for dette dokumentet er en analyse som identifiserer muligheter for bedre service
til lavere kostnader. Denne prosessen er en rask innsamling av data, sammenligning med
relevante benchmarks og sammenligning med beste praksis innenfor områdene organisasjon,
prosess og teknologi. Denne fasen vil resultere i et høynivå prosesskart for fremtidig
prosessflyt, teknologi og organisatoriske konsekvenser, en implementerings og
endringsstrategi, samt en business case og gjennomføringsplan.
Prosjekteringsfasen produserer organisatorisk, prosessmessig og teknologisk design for å
støtte etablering av Fellestjenester som strategi. I løpet av denne fasen fastsettes plan for
endring/overføring i arbeidsstyrken. Design av tjenesteproduksjon fullføres.
Reorganisering av Fellestjenester - Bedre service til lavere kostnader - © Henrik Nokhart Side 5

6. Prosjektgruppen velger lokasjon for Fellestjenester og starter planlegging av kontorløsning.
Design aktiviteter må være på et nivå som er detaljert nok for å kunne validere business case,
og for å planlegge en vellykket gjennomføring.
Implementeringsfasen omfatter aktiviteter som bygg, test, pilot og utrulling av løsningen slik
den er spesifisert i design fasen. I løpet av denne fasen blir tjenestesenteret ferdigstilt og
bemannet. Etter det går man over i en fase med opplæring og forberedelser til oppstart og
krav til monitorering og rapportering av leveranser. Når senteret er i drift fortsetter
utviklingen med fokus på å bygge og vedlikeholde en kultur som kreves for å maksimere
potensialet i et Fellestjenestesenter.
Henrik Nokhart
20.10.2009
Reorganisering av Fellestjenester - Bedre service til lavere kostnader - © Henrik Nokhart Side 6