Een presentatie over de toegevoegde waarde van Enterprise Social Media en de rol van community management voor het op gang brengen van interactie op dergelijke media en de inbedding in de organisatie.

1. ESM en Community Management
Irene Frijlink
irene@winkwaves.com

2. In 2006 zijn wij Winkwaves begonnen. Omdat we geloven
dat werken anders kan. Dat een organisatie sterker wordt
als ze meer ruimte geeft aan haar medewerkers.
Verbonden door een heldere droom, ambitie en eigenheid
waar de organisatie voor staat.
Winkwaves levert met Kenniscafé
enterprise social software voor intranetten
en ter ondersteuning van communities.
Wij ondersteunen organisaties bij de inzet
van sociale media voor kennisdeling,
samenwerking en (interne) communicatie.
Geniet van de gedachte dat het anders kan 2

3. Even voorstellen

4. Agenda van vanavond
Waarom ESM?
Community management
4

5. Je uren bezig bent met het
creëren van status updates
voor het management?
Collega’s het wiel steeds Je agenda gevuld is met
opnieuw (moeten) uitvinden? vergaderingen, bila's en nog
meer vergaderingen?
Vraag je je wel eens
Je email inbox zich blijft
vullen met nieuwe berichten,
af waarom...
hoezeer je je best ook doet?
Je altijd moet zoeken naar de
meest actuele huisstijlgids, en
wanneer je deze gevonden
hebt, je je afvraagt of het wel
echt de laatste versie is?
je niet de hele dag kan doen waar jij goed in bent?
5

6. Kennis delen Successen op een
leuke en
Korter en
zonder
inspirerende succesvoller
moeite?
Alcatel Lucent got better manier zichtbaar
Je uren bezig bent met het vergaderen?
answers to questions creëren van status updates Alcatel Lucent saved 450 minutes/week
in 30 minutes vs. hours voor maken?
het management? in project status conference calls
Collega’s het wiel steeds Social feedback Je agenda gevuld is met
opnieuw (moeten) uitvinden? vergaderingen, bila's en nog
meer vergaderingen?
Zou het niet
Je email inbox zich blijft
vullen met nieuwe berichten,
fijn zijn als...
hoezeer je je best ook doet?
Je altijd moet zoeken naar de 4 uur per
meest actuele huisstijlgids, en
wanneer je deze gevonden week zoektijd
80% minder email? hebt, je je afvraagt of het wel
echt de laatste versie is?
besparen?
Source: Atos Origin Source: Interact Intranet
6

7. 7

8. Waarom een sociaal intranet?
Vergroten van de betrokkenheid
- Het bieden van dagelijks handelingsperspectief
- Het framen van discussies voor verbinden
rondom identiteit en merkwaarden
- Zichtbaar maken waarom we doen wat we
doen op de manier waarop we het doen
Efficiënter communiceren Samen sterker
- Verboden te mailen - Door het dagelijks werk van mensen zichtbaar
(focus, archief, zichtbaar voor anderen) te maken, kunnen collega's van elkaar leren
- Het nieuwe vergaderen - Durftevragen
- Het nieuwe samenwerken (internal wisdom of the crowd)
(alles op één plek bij elkaar) - Serendipiteit: op basis van toeval iets
ontdekken waarnaar men niet op zoek was
Het is van “nu”
- Sluit aan bij de verwachtingen van
(jonge) medewerkers: alles is overal
beschikbaar, verbonden en actueel
8

9. Waarom een sociaal intranet?
Vergroten van de betrokkenheid
- Het bieden van dagelijks handelingsperspectief
- Het framen van discussies voor verbinden Speed, simplicity & trust
rondom identiteit en merkwaarden
- Zichtbaar maken waarom we doen wat we
doen op de manier waarop we het doen
...
Wat hindert mij in mijn werk om
Implement Hoe zou dat beter kunnen?
http://www.krulikovsky.com/
9

10. Waarom een sociaal intranet?
Efficiënter communiceren en,
erp wie mee mag lez
Bepaal per onderw
- Verboden te mailen reageren en mee ma
g schrijve n
(focus, archief, zichtbaar voor anderen)
- Het nieuwe vergaderen
- Het nieuwe samenwerken
(alles op één plek bij elkaar)
rek over?
Waar gaat dit gesp
l onderwerp
Altijd rond centraa
es
Opeenvolgende versi
grijp nooit mis...
overzicht
ts geeft houvast en
Centrale projectplaa
ming acties
voor status en afstem
discussie / vorming
De voortschrijdende
n te vatten
el te sluiten en same
als tijdlijn, eventue
10

11. Waarom een sociaal intranet?
Samen sterker
- Door het dagelijks werk van mensen zichtbaar
te maken, kunnen collega's van elkaar leren
- Durftevragen
(internal wisdom of the crowd)
- Serendipiteit: op basis van toeval iets
ontdekken waarnaar men niet op zoek was
11

12. Waarom een sociaal intranet?
Het is van “nu”
- Sluit aan bij de verwachtingen van
(jonge) medewerkers: alles is overal
beschikbaar, verbonden en actueel
12

13. Enkele voorbeelden
13

14. “What people actually post on a social intranet”
30% functionele berichtgeving (het nieuwe zenden)
12% "commerciële verbeterideeën"
10% persoonlijk transparant maken wat je doet/denkt
8% "viermomenten"
7% sociale events (sinterklaasviering, salsaworkshop)
7% berichten over concurrentie
6% werkvragen "wat moet ik hier mee aan"
5% "oproepen" over community zelf
3% "kennisbank" berichten (handleidingen)
3% "organisatie" berichten (roosters, planning)
2% "leestips ter inspiratie"
Bron: Case in Winkwaves Praktijkhandboek Sociaal Intranet tbp #okke12
14

15. Case Virgin Media
Na 1 jaar:
- +6% engagement
- Hogere productiviteit door minder email
en minder duplicaten
Bron: http://gigaom.com/2012/02/13/the-lessons-of-virgin-medias-flexible-working-initiative/
15

16. Een andere aanpak
Kies aanpak, technologie en inrichting die
passen bij jouw visie
at you
do wh
“ If you ill get
you w
way s did, got.”
al lways
wha t you a
16

17. Een nieuwe aanpak: community management
17

18. Wet van Behoud van Energie
Acties kosten meer energie als...
we gedwongen worden ze te doen
we het gevoel van controle kwijt zijn
we niet weten waarom we ze doen
we (het gevoel hebben dat) de rest niet
meewerkt
18

19. Wat maakt dat mensen mee gaan doen?
Willen mensen mee doen, dan moet de
omgeving Aantrekkelijk & Belangrijk zijn en er
moet een duidelijke Context geboden worden.
19

20. Context
Bieden van houvast
Verwachtingsmanagement
Verhouding met andere communicatiemiddelen
Wie zijn er betrokken?
20

21. Community manager als ‘grensbewaker’?
Source illustration: Sint Jansbrug uit Delft, 21

22. Framing
Ideeën voor
De klaagmuur vs
verbetering
22

23. The power of words
Created by RedSnappa http://www.youtube.com/watch?v=Wgi0t2ap-us&feature=youtu.be n-a-k-a-being-ken-burns/
23

24. Aantrekkelijkheid
Visueel
Tone-of-voice en leesbaarheid
Aanzetten tot actie/reactie
C ontent
me For nity”
“People Co u
r Comm
And Stay Fo
24

25. De veranderende rol van communicatie
Curate vs Create
Storyboard
Welke follow-up actie wil je zien?
Uitlichten van informatie
‘Don’t become part of the problem’
neelsblad 2.0
Perso
Bron: http://enterprisestrategies.com/2012/04/10/4-tips-for-great-content-curation-a-k-a-being-ken-burns/
25

26. Personeelsblad 2.0
Framing
Sturing
Uitlichten
26

27. Belangrijk maken: binden en verbinden
27

28. De rol van het management
"Organisational roles en hierarchical structures (with
their role-typical behaviour) are reproduces on the
platform."
Bron: Social Software: Agents for Change or Platforms for Social Reproduction? A Case Study on Enterprise Microblogging
Succesvolle communities met involved leadership:
the ability to build political alliances, to foster trust, and to
find innovative ways to encourage participation.
Bron: Bourhis A, Dubé L and Jacob R (2005). "The Success of Virtual Communities of Practice: The Leadership Factor"
28

29. In de praktijk
1.Test - Projectteam kijkt of alles werkt. Eerste activiteit door
projectteam en pilot-eigenaren; 5. Ingebed en volwassen
2.Live - Sterke groei van aandacht door introductie.
Groeisnelheid afhankelijk van “soft introductie” (potentie
van viral, enthousiasme en eigenaarschap bij mensen
zelf) of “big bang” (belang gelijk zichtbaar maken,
4. Eerste successen
positie directie of management);
3.Nieuwtje eraf - Mensen zijn keertje geweest
(introductieworkshop), vervallen in oude gewoontes, zit
nog niet in denken;
4.Eerste successen - De actievere gebruikers ervaren enkele
2. Live!
succesverhalen, staan open om ambassadeursrol te
vervullen. Grote massa nog afwachtend (of zelfs
negatief);
5.Ingebed en volwasssen - ESM is onderdeel van het werk
3. Nieuwtje eraf
1. Test
6. Opsplitsing of opheffing - Te weinig bindende kracht en energie om in huidige vorm door te gaan
29

30. Per stadium andere acties community manager
1.Test - Inspiratiesessies, 1-op-1 gesprekken
met ambassadeurs, opstellen huisregels;
5. Ingebed en volwassen
2.Live - Kick off, evenement:
3.Nieuwtje eraf - Actief
ambassadeursschap: Mensen persoonlijk 4. Eerste successen
aanspreken. Nieuwsbrieven uitsturen, en
wel reeds actieve mensen stimuleren,
ondersteunen en uitnodigen voor
2. Live!
ambassadeurschap, verder actief op zoek
naar en sturen op te verwachten
succesverhalen
3. Nieuwtje eraf
1. Test
30

31. Per stadium andere acties community manager
5. Ingebed en volwassen
4.Eerste successen - Succesverhalen zichtbaar
maken en vieren, weerstanden wegnemen (zowel
4. Eerste successen
sociaal als technisch), management actief
(blijven) informeren
5.Ingebed en volwasssen - Blijf luisteren en
openstaan, beweeg mee met de dynamiek 2. Live!
6.Opsplitsing of opheffing - Durf afscheid te
nemen, over te dragen of los te laten, geef
energie en ervaringen mee
3. Nieuwtje eraf
1. Test
31

32. Welke rol neem jij als community manager?
Activiteit en betrokkenheid community
Activiteit en betrokkenheid community manager Laag - hoog
Reisleider Gastvrouw
Laag - hoog
Redacteur Moderator
Zie ook: https://kenniscafe.com/thoughts/30907
32

33. Tijd, liefde en aandacht
33

34. Geniet van de
gedachte dat het
anders kan
Bedankt! Vragen?