Ja, e-mails en brieven schrijven. Best, alleen... Zijn deze ook klantgericht? In deze module van Cevora krijg je een inzicht in de gedragpsychologie van de klant. Wat schrijf ik waar en waarom. Zowel bij standaard e-mails, als bij offertes, als bij klachtenbrieven. Deze maken allemaal deel uit van het sales-proces. En daar gaat het hem toch om, niet? Daarom klantgericht brieven en e-mails schrijven

1. Klantvriendelijke
Brieven en E-mails
C e v o r a
D i t o

3. De volledige verantwoordelijkheid voor jouw
onthouden ligt in het onderwijzen - mijn
onderwijzen

4. Doel
• Activeren van uw zakelijk schrijverstalent
(gezond boerenverstand)
• Geven van tips indien toepasbaar in uw
concrete werksituatie
• Door te oefenen
• Naslagwerk sjabloon van brieven

5. Inhoud
• Inleiding: Principes correctie en redactie
• Standaardbrieven
• Offertes
• Begeleidende brieven
• Slechtnieuwsbrieven
• Antwoordbrieven klachten

6. Inleiding:
Correctie &
Redactie
C e v o r a
D i t o

7. 1. Vorm & Structuur
Vormgeving
Opbouw
Alinea’s
Signaalwoorden

8. 2. Woordkeuze
Keep it simple

9. http://
www.accessibility.nl

10. Reading Ease
(Rudolf Flesch)

11. Score
Notes
90.0–100.0
easily understandable by an
average 11-year-old student
60.0–70.0
easily understandable by 13- to 15-
year-old students
0.0–30.0
best understood by university
graduates

12. 2. Woordkeuze
Ambtelijk Nederlands?
Verouderde woorden?
Afkortingen?

13. 3. Lezersvriendelijk
Goedlopende zinnen
Lange aanloop?
u en uw
Passieve vorm --> functioneel

14. 3. Lezersvriendelijk
getallen --> voluit
Bedragen --> cijfers (€ 6.333.457,-)
Dubbele ontkenning?
Nominalisaties?

15. 4. Spelling & Stijl
Spellingscontrole
Goed woordenboek
Groene boekje --> www.woordenlijst.org
Taaltelefoon, taaladvies, vrttaal

16. 5. Meer
ADN70: De Nederlandse Spelling: valkuilen
en verhelderingen
ADN34: Lezersvriendelijk Schrijven

17. Standaardbrief
C e v o r a
D i t o

18. “The best since
sliced bread”
Muis
Brievenbank
Persoonlijker???

19. Technieken
personaliseren
Dateer
Herkenning in de kopregel
Spreek aan met naam
Situeer aanleiding kort en bondig
Verwijs naar laatste ontmoeting
Zorg voor persoonlijk ondertekend

20. Te Mijden
Teveel de naam gebruiken
Interne administratieve gegevens mee
afdrukken

21. Herschrijfoefening
Pagina 9

22. E-MAILS
C e v o r a
D i t o

23. Valkuilen
verkeerd medium
haast en spoed
toeters en bellen
komt aan?
etiquette
te snel reageren

24. Valkuilen
te traag of niet reageren
lange teksten
iedereen in cc
managers in cc
verslaving

25. Structuur
hoofding
body
afsluiter
coördinaten
attachments

26. Structuur: hoofding
aan/to
cc
bcc
onderwerp/subject

27. Structuur: body
1/4 trager
bondige conclusie
kort en per paragraaf
opmerking derden
spelling en beleefdheidsformules

28. Strctr: afsluiten,
coördinaten, attach.
“met vriendelijke groeten”
coördinaten: visitekaartje
attachments: zippen (winzip, winrar)

29. Begin bij de kern van de
boodschap
Conclusies
Ondersteunende info
Achtergrond &
Technische details
29
29

30. 33
30

31. Vind de kern van de boodschap
De techniek
van het
chunken
34
31

32. 35
32

33. Onthoud!
De inhoud gaat hand in hand met de vorm,
dit verhoogt doeltreffendheid van de
boodschap
35
32

34. Netiquette
Denk aan de persoon
Hanteer levenechte waarden
Weet waar u bent
Respect tijd en bandbreedte
Kom goed over online
Deel uw kennis

35. Netiquette
Flame-oorlogen
Privicy
Machtsmisbruik?
Wees vergevingsgezind

36. Offerte
C e v o r a
D i t o

37. Aan u de Keuze
Overtuigen professionaliteit
Herhalen vraag klant, samenvatten gesprek
Begeleidende brief - standaardofferte
Suggereer aanvullingen
Alternatieven voorstellen (of-ofreactie)
zelfvertrouwen

38. Vooraf Structuur
Aankondigen
Opsomming (overlopen structuur)
Leden van de opsomming als tussentitels van
je tekst

39. Specifieke Situatie
Klant
Heb je hem goed begrepen
Begin: algemene situering/het gewenste
Concrete verwachtingen klant op een rijtje
Klemtonen van de klant
Overnemen suggesties klant indien mogelijk

40. Feitelijke Informatie
Productkenmerken: samenstelling, werking,
toepassingen, gebruik, resultaten
Commerciële info: prijs,
betalingsvoorwaarden, geldigheidstermijn,
planning of leveringstermijn,
uitvoeringscondities, garantie of service,
certificering en referenties

41. Adviseren
Denk aan wat de klant vergeten is
Toon vertrouwen in elk aspect van je voorstel
Kies je argumenten
Bespreek alternatieven
Suggereer beste alternatief --> klant beslist!
Stel opvolging voor

42. Prijs
Prijs +++
alles in ruil
niet aan het einde van de offerte
volledig -> BTW?

43. Referenties
certificering, kwaliteitslabels en namen
logo

44. Schrijfoefening
pagina 16

45. Begeleidende
Brieven
C e v o r a
D i t o

46. Gewenste Indringers
Toegevoegde waarde: begeleidende brief -
ongevraagde offerte
Helpen!
Persoonlijke aanpak
Belangrijke evoluties -> nieuwe producten...

47. Lezer Verleiden
Markttendenzen
Nieuwe producten
Specifieke info doelgroep
let op: combinatie, begeleidend schrijven
concreet verwijzen, PS dienst na verkoop en
promotieacties

48. Ongevraagde
Offerte
gepersonaliseerde begeleidende brief ->
inspelen vraag
niet gedetailleerd, alternatieven, geen prijs,
korter
--> OPVOLGING

49. Schrijfoefening
pagina 21

50. Slechtnieuws
Brief
C e v o r a
D i t o

51. Vanwege Dwingende
Herstructurering ...
excuusbrieven, klachtenbrieven,
aanmaningen tot betaling, afwijzingen van
verzoeken of sollicitaties
Openheid - Eerlijkheid --> geloofwaardigheid
+ Snelle en concrete reactie

52. Neutrale Kopregel
Neutrale Kopregel
Kom ter zake
Geen valse suggesties
Eerst argumenteren of bufferen
Boodschap -> onpersoonlijk
Boodschap -> concreet en kort
Positief afsluiten (actie, alternatief, wens)

53. Herschrijfoefening
pagina 28

54. Antwoordbrief
Klachten

55. Soort Klacht
gegronde - niet gegronde
Snel -> voorlopige reactie
VRAGEN (niet klachten!)
excuses vs fout of vergissing

56. Opbouw
Kopregel neutraal
tegemoet treden
verklein de klacht
NIET uitvoerig herhalen
NIET discussiëren
verklaring -> geen algemeenheden
Besluit: lezer is het eens met jou

57. Gegronde Klacht
Actie ondernomen om herhaling te
voorkomen
Excuses 1 keer, begin brief -> goedwill
Mogelijke interne oorzaken: kort, positief,
concreet
Beklemtoon ondernomen acties tot herstel
Benadruk goede relatie
Vervolgacties indien nodig

58. Niet-gegronde
Klacht
Reactie: vorm advies
Impliciete beschuldigingen?
Beschrijf hoe klacht onderzocht
Stap voor stap alternatieven - hoe problemen
vermijden
Nodig uit tot respons (niet te expliciet)

59. Zelf Klachten
Formuleren
Zakelijk mogelijk
Start: beschrijving feiten
Concreet fout beschrijven + bewijsmateriaal
Toon begrip -> echter fout is onaanvaardbaar
Vertrouwen in reactie die voldoet aan
verwachtingen

60. Herschrijfoefening
pagina 34

61. Verdere Lectuur
C e v o r a
D i t o

62. Boeken
Communicatiewijzer
Leren Communiceren
Functioneel en Strategisch Schrijven
Professioneel Schrijven
Schrijven in Eenvoudig Nederlands

63. Hulp Nodig

64. info@aatje.com
linkedIn: Manon Roelandt
facebook: Manon Roelandt

65. Veel Succes