Josep Maria Planas, directora de Planificació i Experiència del Pacient de l'Hospital Sant Joan de Déu d'Esplugues de Llobregat (Barcelona). Sessió: Net Promoter Score (NPS): gestionant l'opinió dels ciutadans. Barcelona, 22 de febrer de 2017.

2. Alta
especialització
Coneixement
Experiència
del Pacient

3. Hospitalitat

4. Blue Ocean: Àrea d’oportunitat
Players top mundials
Players locals
“Diferenciar-se en
estil papallona i en
piscina curta”

5. Experiència
del Pacient
Humanització de
l’assistència
Drets
dels
Nens
Hospital
AMIC
Estructu
-res
1

6. Experiència
del Pacient
participació famílies
a través de les
entitats
2

7. Experiència
del Pacient
Mapes
d’Experiència
(journey)
Revisió de
processos
amb les
famílies
3

8. Abans Durant Després
continuum

9. Co-creació en el
disseny de serveis
Experiència
del Pacient
4

10. Escolta activa
Experiència
del Pacient
5

11. Anar a buscar la
opinió activament

12. NPS

13. No treballa sobre mostres,
treballa sobre la totalitat
dels pacients que tenen un
mail en el sistema

14. hospitalització
urgències
Consulta externa

15. 14.733
respostes
80
70 56
1.363
Respostes
8.340 5.030
Hospitalització
Consulta Externa
Urgències
30% respostes
29% respostes 26% respostes
NPS
NPS
NPS Respostes
Respostes

16. dies
setmana,
mesos
NPS
servei
planta
professional

17. Nounats 4 100
8 Infantil 30 93
9 Infantil 145 88
5 Infantil 160 82
M 5 140 81
10 Infantil 190 81
7 Infantil 123 78
6 Infantil 117 68
respostes NPS

18. Comentaris de text lliure
que arriben per mail
15/dia

19. ‐ Anàlisi
‐ Resolució
‐ Comunicació