Uploaded byReturn on Intelligence
Effective Feedback
Документ посвящен эффективной обратной связи, рассматривающей ее виды, цели и методы. Он включает в себя принципы получения и предоставления обратной связи, а также баланс между позитивом и конструктивом. Вебинар на эту тему подчеркивает важность ясной и объективной информации для повышения эффективности общения.
Effective Feedback
- 1. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Эффективная обратная cвязь 23 ноября 2016 Ксения Дементьева
- 2. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved План вебинара • Виды обратной связи • Цели обратной связи • Баланс позитива и конструктива • Онлайн-тренировка
- 3. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Ваши цели на вебинар • Что вы планируете узнать? • Что хотели бы потренироваться применять?
- 4. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Определение обратной связи Обратная связь – информация о действиях человека, которую он получает из внешней среды
- 5. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Цели обратной связи Цель обратной связи – повышение эффективности человека
- 6. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Тактика: 4 «что» 4 «что»: Что продолжать делать? Что перестать делать? Что начать делать? Что делать по-другому?
- 7. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Виды обратной связи Позитивная • Что продолжать делать Конструктивная • Что перестать делать • Что начать делать • Что делать по-другому Описательная • Что я делаю
- 8. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Пример подачи обратной связи Винни-Пух: Это всё потому, что у кого-то слишком узкие двери. Кролик: Нет! Всё потому, что кто-то слишком много ест! Дайте конструктивную обратную связь Винни- Пуху: Что перестать делать Что начать делать Что делать по-другому
- 9. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Доверие Конкретика Объективность Уместность Понятная терминология Достаточность Баланс позитива и конструктива Условия эффективности обратной связи
- 10. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Баланс позитива и конструктива
- 11. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Баланс позитива и конструктива Позитив: Какие действия эффективны? Пример: Ты отлично умеешь аргументировать свою точку зрения и всегда подкрепляешь твои идеи фактами. Также эффективно то, что при внесении идей ты заручаешься поддержкой экспертов, что придает ценности и уверенности в выборе решения. В то же время стоит прислушиваться к мнениям других людей и учитывать их в обсуждении проблем. Конструктив: Что стоит делать по-другому?
- 12. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Баланс позитива и конструктива: Тренировка! Позитив: Какие действия эффективны? Конструктив: Что стоит делать по-другому?
- 13. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Как принимать обратную связь • Слушайте внимательно • Запрашивайте дополнительную информацию • Избегайте оправданий
- 14. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved Проверим цели? • Достигли ли вы целей? • Что было полезно для вас в вебинаре?
- 15. © 2016 ReturnOn Intelligence, Inc. All Rights Reserved 15 Спасибо! Мы ценим Ваше время Вопросы?
Editor's Notes
- #3 Этап: создание работоспособности. Методические средства: мини-лекция. Цель: участники узнают план мастер-класса. Слова тренера: Что сегодня мы с вами будем исследовать, тренировать, изучать: Виды обратной связи Цели обратной связи Баланс позитива и конструктива Тренировка подачи обратной связи Вывод: Время: 5 минут.
- #4 Этап: создание работоспособности. Методические средства: психогимнастика. Цель: участники сориентируются, какой результат хотят от вебинара Слова тренера: Для начала давайте сориентируемся, куда будем двигаться в течение вебинара. Сейчас для себя сформулируйте вашу цель на вебинар – чтобы оценить результат в конце вебинара. Что вы хотите узнать или потренировать. Напишите в чат. Время: 5 минут.
- #5 Этап: ориентация. Цель: участники узнают определение обратной связи. Слова тренера: Прежде всего давайте определим, что такое ОС: информация о действиях человека, которую он получает из внешней среды. Или проще: мы что-то делаем, и в ответ на наши действия можем услышать: ну ты даешь! Или молодец! Или просто увидим мимику удивления, одобрения, неприятия. Самый простой пример обратной связи – это зеркало. Если мы смотримся в зеркало, мы можем себя оценить очень критически. И потом переживать из-за какой-то детали в нашем облике: например, мы решили, что пора пойти в парикмахерскую. Или мы можем подойти расслабленно к своему виду и решить, что сегодня нам идет быть слегка лохматым. Можем решить, что зеркало кривое, и это оно искажает наше изображение, а с нами все в порядке. И тот, и другой вариант может быть для нас полезен, а может не принести никакой пользы. И очень большое влияние оказвает наше восприятие. Не менее важна подача обратной связи. Если кривое зеркало в комнате смеха – это здорово. А если я в нем определяю, прилично ли я выгляжу – оно мне не подойдет. ОС может быть краткой, например, в виде похвалы «так держать!», или развернутой: «мне нравится как ты работаешь, потому что ты тщательно подходишь к решению задач, доброжелательно общаешься с коллегами и всегда успевашь в срок». ОС может быть понятной человеку и непонятной, например, если мы используем сложную для человека терминологию. И еще ОС может быть эффективной и неэффективной. Что такое эффективная ОС? – когда мы можем по прошествии нескольких лет вспомнить ее и сказать, что она действительна помогла. Зачем фидбэк? Случалось ли вам обучать кого-то? Быть обучаемым? – это очень яркий пример, когда фидбэк необходим. В каких еще ситуациях он может нам пригодиться? Где мы применяем ОС? Каждый день на работе – например, если нам нужно выразить мнение по поводу идеи коллеги. Бывало так, что вас просят покритиковать, а потом опровергают всю вашу критику? Или выразить свое согласие/несогласие с мнением руководителя. В случае, если мы являемся бади новичка или обучаем коллегу, нам необходимо ему показать, что у него получается хорошо, а над чем нужно работать. И, наконец, если мы являемся руководителем, нам нужно так давать ОС, чтобы поддержать мотивацию сотрудников. Знаете такую книгу «Одномоментный менеджер»? На мой взгляд, многие утверждения в ней неоднозначны, но вот с чем точно соглашусь – важно показывать сотрудникам не только то, что они делают неправильно, но и подчеркивать то, что получается эффективно. Об этом мы сегодня еще поговорим. Также ОС полезна для тренингов и любых мероприятий. Бывает ли так, что мы оставляем при себе свое мнение, т.к. оно нам кажется неправильным, или мы боимся обидеть человека, или мы боимся, что человек агрессивно себя поведет? Сегодня мы поговорим, как давать ОС эфективно. Вывод: итак, под обратной связью мы с вами договорились понимать информацию о действиях человека, которую он получает из внешней среды. Время: 5 минут.
- #6 Этап: ориентация. Цель: участники выявят цели ОС. Слова тренера: Случалось ли вам видеть такой вариант оценки обслуживания в магазине, банке или кафе? Это самый простой вариант обратной связи по принципу «понравилось-не понравилось». Так вы можете повлиять на качество обслуживания. На сайтах вы можете часто найти такой текст «Обратная связь» Обратная связь в обучении – точно всем знакомо Апплодисменты также ОС ОС на работе Что объединяет все эти примеры? Желание стать лучше или помочь стать лучше другим. Другими словами, обратная связь необходима человеку для повышения эффективности. Вывод: . Время: 20 минут.
- #7 Этап: обучение. Цель: участники узнают возможные цели обратной связи. Слова тренера: Как мы поймем, достигли ли мы цели? Если человек прислушался к нашей ОС, продолжает делать то, что мы отметили, как полезное, и корректирует то, что мы посоветовали изменить – значит цель ОС достигнута. И для этого нам необходимо определиться, зачем мы даем обратную связь. Задайте себе вопросы: что я хочу, чтобы человек продолжал делать, что перестал, что начал делать и что мог бы сделать по-другому. Что продолжать делать? Если наш коллега проявляет высокий уровень владения навыком, или мы знаем, что он развивает какой-либо навык, мы можем продемонстрировать ему его результат. Например, наш коллега развивает английский язык и мы хотим поддержать его в том, что он уже умеет. И если мы будет очень долго расписывать, какой он молодец, петь диферамбы, то человек может засомневаться, что вы говорите правду. С другой стороны, мы можем отметить, что он говорит без барьера, не стесняется, сказать об этом достаточно кратко и четко, «не переборщить». Об эффективности ОС будут свидетельствовать ситуации, когда коллега будет легко общаться по-английски, не боясь ошибаться. Что перестать делать? Так лучше всего формулировать «особые случаи», когда не сказать, что делать вместо этого. Например, мы можем раздражаться на громкий звук ложки, размешивающей сахар в чашке. Какая ОС в этом случае не достигнет цели? Если мы резко, грубо окрикнем нашего колегу, не факт, что он прекратит. Мы можем вежливо и настойчиво попросить перестать стучать ложкой по чашке и пояснить, что нам довольно сложно сфокусироваться на задаче. И достигнем цели, если звук прекратится. Что начать делать? Иногда мы понимаем, что можем порекомендовать коллеге начать делать что-либо, и это будет полезно. Например, если мы видим, что коллега делает статистику в неудобном инструменте. Наша ОС будет бесполезна, если мы станем навязывать какой-то свой инструмент, у собеседника появится ощущение, что мы скрываем что-то, и даже если он согласится с полезностью инструмента, пользоваться им не станет. С другой стороны, мы можем тактично подсказать другой инструмент, привести конкретные примеры его применения и предоставить человеку выбирать. Цели мы достигнем, если коллега действительно начнет применять удобный инструмент. Что делать по-другому? Если мы хотим изменить поведение человека, лучше всего давать рекомендации, что делать. Например, если наш коллега слишком громко слушал музыку в наушниках, мы можем сделать «замечание» или сказать что-то вроде «некоторые у нас похоже плохо слышат», и может быть коллега и сделает потише музыку (только мы рискуем отношения испортить), а может и не поймет, о ком это они. А если мы корректно попросим его сделать потише и поясним, почему – так как нам сложно сосредоточиться, или мы не слышим коллег на митинге, то у нас гораздо больше шансов достичь цель, в чем мы можем убедиться, если коллега убавит громкость музыки. Обратите внимание, что не обязательно присутствуют все 4 «что», тем не менее проверить по этому списку можно любую ОС. Это даст вам уверенности, что ваша ОС максимально полезна для вас и для партнера. Вывод: Итак, если мы говорим о целях ОС, можно их формулировать с помощью 4 «что». Если мы представляем желаемый результат, нам проще будет понять, как лучше подать ОС и достигла ли она цели. Мы увидим, что поведение или действия человека изменились. Время: 10 минут.
- #8 Этап: обучение. Цель: участники узнают виды обратной связи. Слова тренера: Давайте рассмотрим какие виды ОС бывают. Позитивная ОС позволяет поддержать человека, показать ему его сильные стороны, он сам может их не замечать. Также ПОС помогает настроить собеседника на внимательное слушание, если мы после ПОС хотим дать КОС. Чтобы дать ПОС мы можем задать себе один из вопросов «что»: что человеку стоит продолжать делать? КОС – дает человеку информацию о том, что бы мы хотели скорректировать в его действиях. Почему «конструктивная»? Как подсказывает название, она настроена на то, чтобы создавать: создавать более эффективное поведение, помочь человеку поработать со своими слабыми сторонами, исправить их. Как правило мы говорим, что человек делает не так: ты опаздываешь, это мешает другим, ты громко слушаешь музыку, ты говоришь раздраженно. Это может помогать при условии хорошего контакта между людьми, если собеседник готов слушать. Для более эффективной ОС мы можем дать ее в виде дельты, рекомендации, то есть что стоит сделать вместо этого: пожалуйста, приходи вовремя, это поможет нам работать лучше, мог бы ты сделать музыку потише, чтобы коллеги не отвлекались? Мог бы ты говорить более спокойным тоном – это поможет мне сосредоточиться на нашей беседе. КОС отвечает на оставшиеся 3 «что»: что перестать делать, что начать делать, что делать по-другому. Описательная ОС – это особый вид ОС, с особым применением. Она помогает создать как бы видео, картинку так, чтобы человек сам мог ее раскрасить. Мы описываем действия, слова человека, а оценку дает он сам. Такая ОС может быть полезна, например, если мы готовимся к выступлению и хотим выглядеть более уверенно, в таком случае мы просим коллегу описать нас: ты стоишь справа от слайда, говоришь: «добрый день, рад приветствовать вас на презентации», затем перелистываешь слайд, и говоришь «эээ...» Вывод: В основном мы используем позитивную ОС и КОС, но в тех случаях, когда это эффективно, также применяем описательную ОС. У каждого вида – свои цели, и формулировать можно с помощью 4 «что». Время: 10 минут.
- #9 Этап: ориентация. Цель: участники выявят цели ОС. Слова тренера: Отлично, но когда мы с вами будем давать обратную связь и для чего? На слайде вы видите нехитрый диалог Винни-Пуха и Кролика, где Винни-Пух застрял после роскошного застолья. Винни-Пух дает ОС Кролику – двери у него слишком узкие! А Кролик парирует: нет, причина того, что ты застрял, в том, что много ешь. На мой взгляд, ОС Кролика неэффективна, как вы думаете, что может препятствовать ОС? И, возможно, не так уж и эффективно. Давайте дадим обратную связь Винни-Пуху, чтобы он мог скорректировать свое поведение. Напишите в чат, что вы сказали бы Пуху. Примеры: Начать контролировать объем пищи. Есть больше полезной еды, такой как овощи и злаковые. Отказаться от всех сладостей, кроме меда. Начать заниматься бегом. В гостях контролировать съедаемую пищу. Посещать дома с большими дверьми Вывод: Итак, даже в таких сложных случаях, как сладкоежка Винни-Пух, мы можем грамотно сформулировать ОС и помочь преодолеть трудности. Время: 20 минут.
- #11 Этап: ориентация. Цель: участники узнают о необходимости баланса позитива и конструктива. Слова тренера: Зачем нужен баланс позитива и конструктива при ОС? Человеку важно понимать, что он делает хорошо, а что можно делать лучше. Помните у нас был пример с зеркалом? Иногда у нас настроение не очень, нам кажется, что мы не справляемся. И вдруг нам кто-то говорит, что у нас хорошо получается распределять дела во времени. Мы уже забыли, что это умеем, т.к. Не осознаем то, в чем мы профи. А такой фитбэк напоминаем нам о таком навыке, как о нашем ресурсе. Могут быть негативные реакции – позитивная ОС располагает собеседника к слушанию конструктива – это «бонус». И можем не достичь цели, если человек нас не слышит. – это к нашему исследованию, помните, мы говорили, как это важно, чтобы нас услышали. И поэтому позитив имеет смысл давать в начале, а затем конструктив. Неконкретность может тоже мешать Как вы думаете, какой может быть реакция на ОС? Принятие, видимое принятие, агрессия, обида, уход. Что мы можем сделать для того, чтобы ОС была полезна, эффективна? Для этого давайте поисследуем, что лежит в основе реакций, которые сделают нашу ОС неэффективной. Что испытывает человек, если ему не нравится ОС? Это могут быть различные эмоциональные состояния, и объединить мы их можем таким понятием как «Стресс». Стресс сам по себе является реакцией организма, и в нашем случае это реакция вызвана представлениями о самом себе, о своей роли с обществе и о риске быть исключенным из социума, и других переживаниях. И в свою очередь вызывает так называемые копинг-стратегии, то есть стратегии, которые помогают справиться со стрессом (от английского «to cope with» - справиться). Их можно объединить в 2 основные стратегии: стратегия или реакция бегства и реакция борьбы. Как это происходит: первое – человек получает обратную связь, второе – в связи с несогласием или беспокойством, вызванным обратной связью, возникает стресс, третье – человек в ответ на стресс проявляет либо реакцию бегства (уходит, обижается, молчит, наигранно вежлив и т.п.), либо реакцию агрессии (спорит, дает ОС в ответ, обвиняет в несправедливости, жалуется или вдруг через некоторое время язвит вам – а вы уже и забыли). И та и другая реакция дает нам сигнал, что ОС была неэффективна. Помните о целях ОС? Мы хотим, чтобы другой человек что-то делал. Будет он что-то делать, если станет защищаться или убегать? Нет. Поэтому всегда имеет смысл спросить себя «станет ли человек в результате ОС делать то, что я рекомендую? Изменит ли свое поведение? Продолжит ли делать то, что у него отлично получается?» Если ответ «нет», значит стоит подумать, как сделать нашу ОС эффективной. Если вы видите одну из таких реакций – это для вас знак, что ОС была неэффективна. Время: 5 минут.
- #12 Этап: обучение. Цель: участники узнают про значение баланса позитива и конструктива. Слова тренера: При подаче ОС мы зачастую ограничиваемся только тем, что нам не нравится в действиях человека. Однако этого не достаточно: во-первых, человек не всегда знает о своих сильных сторонах, хорошо ему об этом сказать. Во-вторых, только негативная или конструктивная ОС создает у человека впечатление, что все, что он делает плохо. Поэтому здорово соблюдать баланс ПОС и КОС. Это можно делать, например, с помощью способа «Бутерброд». ПОС КОС ПОС. Например: мне нравится, как ты организуешь митинги, ты всегда приглашаешь всех заинтересованных, высылаешь агенду, после митинга присылаешь минутки. И в то же время, мне хотелось бы, чтобы ты учился проводить такие митинги: модерировать обсуждение, возвращать коллег к теме, если они отвлеклись, высказывать свое собственное мнение. Я верю, что у тебя это получится, так как у тебя очень хорошие коммуникативные навыки. Есть еще один способ: плюсы и дельты. Вначале ПОС, затем КОС. Например, ты доброжелательно общаешься с коллегами, всегда приходишь на помощь в сложных ситуациях, и при этом, возможно, в ситуациях когда ты занят, предоставлять им возможность подойти к тебе позже, так они поймут, что ты их не отфутболиваешь и готов будешт помочь чуть позже. Проговорить, как неправильно давать бутерброд: Ты большой молодец, но тебе стоит вовремя приходить на работу, делать задачи в сроки, высказывать больше идей, читать книжки, в общем все делать совсем по-другому, но я верю у тебя получится! Суть сказанного: ты все делаешь не так. Пропадает эффект бутерброда, который в балансе позитива и конструктива, а я после такого фальшивого бутерброда остается ощущение обмана. Обращайте внимание на то, чтобы позитив был осмысленным. Время: 10 минут.
- #13 Этап: обучение. Цель: участники потренируются в подаче ОС. Слова тренера: Итак, давайте потренируемся в чате – приготовьте ваши пальцы и клавиши! Представьте себе, что ваш друг опоздал к вам на встречу, что с ним периодически случается. Напишите в чат, как бы вы дали ему ОС, учитывая баланс позитива и конструктива. Вывод: Мы с вами сейчас потренировались давать ОС и даже ОС на ОС! При подаче ОС стоит помнить о цели, что поможет выбрать вид ОС. Возможно, сейчас нам приходилось обдумывать наилучший вариант, в будущем, если вы будете часто тренироваться давать ОС, это будет происходить намного быстрее. В любом случае, этот этап подготовки необходим, иначе мы рискуем потратить силы впустую. У нас был пример про тренинги – и действительно, важно на тренинги давать ОС, так как это помогает сделать их эффективнее. И если вы заметили, при ОС на ОС мы просили вас давать и позитивную ОС, и конструктивную ОС. Почему? Давайте посмотрим, что дает такой подход. Время: 30 минут.
- #14 Этап: Обучение Методические средства: лекция. Цель: рассмотреть правила и условия успешного принятия обратной связи. Слова тренера: «Как принимать ОС: Слушай внимательно, запрашивай дополнительную информацию, не объясняй свое поведение («зачем ты сейчас мне повторяешь причины – мы все видели»). Готовность принимать ОС растет, если: Речь (лаконично, четко, структурировано) Поведение: - партнерская позиция (активное участие получателя ОС в обсуждении своего поведения;) - контакт глаз - невербально присоединяться к человеку - заинтересованность в подаче обратной связи Безоценочность (содержание того, что услышал):- как ты относишься к услышанному- констуктивные ответы на вопросы, которые задаем для прояснения- структурированность (1... 2... 3...) В ситуации приема ОС, сопротивление принимать ОС растет если: Человек, дающий обратную связь не является авторитетом для того, кто ее принимает. Фразы не подтверждаются фактами. Нет баланса позитив - негатив. Предвзятость. Нет доверия и взаимопонимания. Используются оценочные слова. Ты-высказывание. Присутствуют слова долженствования. Время: 5 минут Тренер: Ксения.
- #15 Тренер спрашивает, оправдались ли ожидания от мастер-класса.