Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK) heeft de ambitie om een toonaangevende overheidsorganisatie te zijn. Voorwaarde daarbij is dat we verder investeren in de wijze waarop we onze omgeving in ons denken en doen de volle aandacht geven. Dat geldt voor de manier waarop we projecten realiseren in het gebied, onze beheertaken uitvoeren en zeker ook voor de manier waarop we burgers, bedrijven en organisaties faciliteren die diensten en producten van HHNK afnemen. Uit onderzoek blijkt dat dienstverlening een belangrijke succesfactor is voor de reputatie van een organisatie. De samenleving verandert snel en stelt naast onze kerntaken ook andere eisen aan het functioneren van een overheid, waardoor dienstverlening bepalender wordt. Kortom, de wereld verandert, en HHNK verandert mee. Daarom wordt deze Visie op Dienstverlening opgesteld. HHNK wil een lerende en luisterende organisatie zijn. We willen weten wat er leeft, wat onze omgeving beweegt, en hoe de omgeving tegen ons aankijkt. Daarom gaan we de dialoog aan met onze omgeving. Door middel van objectieve feiten uit onderzoek willen we richting geven aan onze organisatie en monitoren hoe primaire, ondersteunende processen (kerntaken, bedrijfsvoering, klantcontact) en reputatie worden beoordeeld door onze omgeving. Wij willen investeren in de wijze waarop HHNK zijn dienstverlening naar de externe en interne klanten invult. Vele veranderingen komen op ons af. De burger is kritischer dan ooit en wordt snel boos als deze niet meteen naar tevredenheid geholpen wordt. Het politieke sentiment verhardt. Reputatie en imago worden daarom steeds belangrijker en vragen meer aandacht van de organisatie. Het gaat er niet zozeer meer om wat we doen, maar hoe we het doen. De technische mogelijkheden om professioneler met de klant om te gaan zullen in het ontwikkeltraject voor een betere dienstverlening worden meegenomen. De visie op dienstverlening is bedoeld om toe te werken naar een gedeelde kijk op hoe wij onze diensten verlenen, wat we daarmee willen bereiken en welk gedrag dat van ons vraagt. Het is een belangrijke motor voor ontwikkeling van een dienstverlenende cultuur die onze strategische doelstellingen helpt realiseren. Daarbij moet er altijd ruimte zijn voor maatwerk.

1. Casus HHNK
Een nieuwe visie op (digitale)
dienstverlening aan burgers en
bedrijven
Robert Hauwert
Projectleider Informatiemanagementdinsdag 17 april 2018

2. Introductie
Robert Hauwert
• Projectleider Informatiemanagement
 Digitale dienstverlening
 Centrale informatievoorziening
• E-mail r.hauwert@hhnk.nl
• Twitter @roberthauwert
• LinkedIn.com/in/roberthauwert

3. Agenda
Reputatieonderzoek Motivaction (2014) & Dienstverlening (2016)
Ontwikkeling visie op dienstverlening HHNK
Meten is weten HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
Succesfactoren en dienstverlenend denken
Groeimodel digitale dienstverlening
Selectiefactoren bij aanbesteding
Een ommezwaai voor HHNK
Effecten digitale dienstverlening
Reputatieonderzoek Motivation (2017)
De bezoeker staat centraal

4. ‘meten is weten’

5. Aanleiding – Reputatieonderzoek HHNK
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

6. Aanleiding – Reputatieonderzoek HHNK
• Uit dit onderzoek is gebleken dat dienstverlening een belangrijke
succesfactor is voor de reputatie van HHNK als organisatie.
• De samenleving verandert snel en stelt naast onze kerntaken ook
andere eisen aan het functioneren van een overheid, waardoor
dienstverlening bepalender wordt.
Kortom, de wereld verandert, en HHNK verandert mee!
Motivaction onderzoek: Zichtbaarheid en waardering HHNK 2014 HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

7. Ontwikkeling - visie op dienstverlening HHNK
Als het om dienstverlening gaat hebben wij het in onze visie over
burgers, bedrijven, organisaties en mede overheden als 'klant'.
Doel: inventarisatie informatiebehoefte
• Vergunningverlening
• Klachtafhandeling
• Meldingen
Onderzoek dienstverlening 2016 HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

8. Ontwikkeling - visie op dienstverlening HHNK
Waardering
Belang
Sterke punten
met minder invloed op totaaloordeel
Sterke punten
met veel invloed op totaaloordeel
Zwakke punten
met veel invloed op totaaloordeel
Zwakke punten
met minder invloed op totaaloordeel
Vriendelijkheid medewerker
Deskundigheid medewerker
Gemak van indienen
Mate waarin werd meegedacht
Nakomen van afspraken
door medewerker
Verantwoordelijkheid medewerker
Inlevingsvermogen medewerker
Duidelijkheid verschafte informatie
door medewerker
De duidelijke informatie over
indienen
Mate waarin medewerker zelf vraag
zo goed mogelijk beantwoord
Snelheid afhandeling
Medewerker verrast aangenaam
met service
Op hoogte gehouden vervolgacties

9. Ontwikkeling - visie op dienstverlening HHNK
• Sterke punten met veel invloed op totaaloordeel:
• meedenken van medewerkers
• nakomen van afspraken
• Zwakke punten met veel invloed op het totaaloordeel:
• Medewerker verrast aangenaam met service
• Op hoogte gehouden worden van vervolgacties
• Snelheid van afhandeling
• Mate waarin medewerker zelf de vraag zo goed mogelijk
beantwoordt
De resultaten van het onderzoek dienstverlening 2016 HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

10. Visie op dienstverlening HHNK

11. Visie op dienstverlening HHNK
• Transformatie website, van aanbod gedreven naar vraag gestuurd.
De bezoeker staat centraal!
• HHNK stelt zich ten doel dat alle digitale interactie met burgers en
bedrijven eenduidig dient te verlopen via het HHNK portaal.
• Een persoonlijke benadering in de digitale interactie met burgers en
bedrijven is essentieel.
• Toon en gebruik de persoonlijk informatie
die reeds bekend is!
Visie op (digitale)dienstverlening HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

12. ‘Een ommezwaai voor HHNK’

13. Succesfactoren ommezwaai HHNK
• Kanteling naar dienstverlening met de klant als uitgangspunt
• Betrek bestuurder bij het gehele traject
• Dienstverlenend denken in organisatie DNA: aandacht voor
veranderingsproces
• Cultuuromslag met behulp van werkconferenties
• Dienstverlening door hele keten van afdelingen en processen
• Ambassadeurs bewaken organisatie DNA
Gebruiker centraal: voor en door de overheid

14. Dienstverlenend denken in ‘DNA’ van HHNK

15. Groeimodel digitale dienstverlening
Website met aanbod
gerichte informatie.
• Communicatie
platform
• Identiteit
Website met vraag
gestuurde informatie.
• Dienstverlening &
communicatie
platform
• Generieke diensten
middels formulieren
Portaal met vraag
gestuurde informatie
en gepersonaliseerde
diensten.
• Persoonlijke interactie
met bezoeker middels
een digitaal loket
• Integratievoorziening
met backoffice
Portaal met vraag
gestuurde informatie
en gepersonaliseerde
diensten.
• Persoonlijke interactie
met bezoeker middels
een digitaal loket
• Integratievoorziening
met backoffice en GDI
• Klantcontact door
inzet van Live Chat
• Aansluiting op
voorzieningen GDI en
‘MijnOverheid’
Dienstverlening
Ambities
2014 2015 2016 2017

16. Selectiefactoren bij aanbesteding 2014
• Eén totaaloplossing voor dienstverlening portaal
• Publiekservice;
• Persoonlijke service: een persoonlijk dienstverleningsloket;
• Projectcommunicatie, gekoppeld aan omgevingscommunicatie;
• Corporate communicatie: waar staan we voor?
• Bestuurscommunicatie: hoe komt de besluitvorming tot stand?
Verantwoording en transparantie.
• Leverancier neemt voortouw en toont initiatief.
• Leverancier heeft een actieve adviserende en ondersteunende rol
richting HHNK
Selectiefactoren bij aanbesteding dienstverleningsportaal HHNK

17. Schematisch overzicht bij aanbesteding 2014

18. ‘De bezoeker staat centraal’

19. De bezoeker staat centraal!
• Fase I: Vernieuwing website HHNK.NL (2015)
Transformatie naar een vraag gestuurd digitaal portaal
• Fase II: Verbetering van de digitale interactie (2016)
Digitaal portaal met persoonlijke interactie
• Fase III: Integratie met landelijke componenten (2017)
Aansluiting op landelijke voorzieningen
Transformatie naar een vraag gestuurd portaal
Visie op de dienstverlening van de waterschappen
Digitaliseringsopgave DigiKompas

20. De bezoeker staat centraal!
Portaal Projectsites
Loket Campagnesite

21. Analyse bezoek & interactie
Waterschapsbelasting SchouwVergunningen
44%
46%
Melding
23%
24%
3%
2%
16%
14%
2017
572.156 Bezoeken
2.179.171 Pagina’s
99.652 Zoekopdrachten
99.343 Digitale transacties
4.3 acties per bezoek
2 min 23 sec gem. bezoek
2015
199.383 Bezoeken
855.208 Pagina’s
53.003 Zoekopdrachten
54.498 Digitale transacties
5.1 acties per bezoek
3 min 7 sec gem. bezoek
2014 2015 2016 2017
100.000
199.383
485.736
572.156
Vernieuwde
website
Oude
website
Diensten
portaal
Diensten
portaal
Trendline bezoeken

22. Effect digitale diensteverlening op KCC telefonie
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2014 5912 14035 8109 10760 6390 8645 7371 5170 5032 4349 3196 2723
2015 7595 10288 7492 4850 8659 9406 4864 4758 4930 3554 3109 2882
20116 4448 12490 5300 5741 10962 6106 4189 5656 3766 2612 4043 2913
2017 4123 7975 4764 4013 8555 4303 3057 5626 3015 2751 2854 1631
2018 4556 5788
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Significante daling gesprekken
2014 2015 20116 2017 2018

23. Reputatieonderzoek HHNK
HHNK
1.2mln inwoners
30k bedrijven
33 gemeenten

24. ‘Lessons learned’

25. Lessons learned!
• Geen concessies aan digitale dienstverlening: visie is leidend!
• Geen concessies betekent ook: geen concessies aan applicaties
en attitude medewerkers!
• Digitale dienstverlening en maatschappelijke awareness
versterken elkaar.
• Laat bestaande werkprocessen of informatiestromen niet
leidend zijn voor de inrichting van het digitaal aanbod.
• Denk groot, begin klein!
• Eenvoud loont.