Serdecznie zapraszam na najbliższą 2 dniową otwartą sesję warsztatową. 2 - dniowe spotkanie pełne prakryki, wymiany doświadczeń, w angażującej formule. Tworzenie pozytywnych i spójnych doświadczeń Klientów, w wielu kanałach jednocześnie, jest dzisiaj jednym z największych wyzwań dla przedsiębiorstw. Spełnienie tej obietnicy jest najbardziej skutecznym sposobem dla organizacji, aby wyróżnić się na tle konkurencji i zyskać ambasadorów marki.

1. PROWADZONE PRZEZ:
PATRYCJA HACKIEWICZ
DROGA DO
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Warsztaty dla managerów
Warszawa, 24-25. września 2015

2. CELE
Zależy Ci na wzroście satysfakcji Twoich Klientów oraz powiększaniu bazy
ambasadorów marki?
Chcesz, aby Twoi Klienci generowali wyższą wartość?
Szukasz nowej wiedzy, inspiracji, nowych sposobów na budowanie przewagi
konkurencyjnej?
A może już wdrażasz lub planujesz zarządzać doświadczeniami Klientów w sposób
spójny i systemowy?
Już 24-­‐25 września 2015, w Warszawie,
dowiesz się:
Jak Twoja firma może zyskać przewagę konkurencyjną
Jak może się wyróżnić
Jak Twoja marka może zająć pozytywne miejsce w świadomości Klientów
Czym jest zarządzanie doświadczeniami Klientów i Pracowników
Jak wdrażać CEM
poznasz:
Przykłady, case studies,
Podstawowe elementy modelu skutecznego CEM
Technikę projektowanie pozytywnych, spójnych doświadczeń
Metody mierzenia doświadczeń
Metodologię i założenia efektywnego systemu NPS®
Zapraszam serdecznie
Patrycja Hackiewicz

3. KORZYŚCI
PO WARSZTACIE BĘDZIESZ ZNAŁ:
Założenia koncepcji Customer Experience Management
Cykl 5 elementów niezbędnych do zarządzania doświadczeniami
Klientów
Sposoby identyfikacji kluczowych punktów styku Klienta z marką
oraz momentów prawdy
Technikę projektowania doświadczeń Klientów
Metody mierzenia doświadczeń Klientów
Metodologię i założenia badania Net Promoter Score
PO WARSZTACIE BĘDZIESZ POTRAFIŁ:
Wyjaśnić co to jest Customer Experience Management, jakie są
podstawowe elementy tego modelu
Wyznaczyć kluczowe punkty styku Klienta z marką oraz
najważniejsze „momenty prawdy”
Zaprojektować pożądane doświadczenia dla wybranego punktu
styku czy momentu prawdy
Dobrać właściwe narzędzia do mierzenia doświadczeń
Przygotować koncepcję wdrożenia CEM w organizacji
MATERIAŁY SZKOLENIOWE
Uczestnicy szkoleń otrzymają materiały szkoleniowe w postaci
przygotowanych każdorazowo autorskich zeszytów, zawierających
prezentowane podczas szkolenia treści, zadania i ćwiczenia oraz inspiracje,
ciekawe linki, polecaną literaturę.

4. KORZYŚCI
ZADANIE WDROŻENIOWE
Po szkoleniu uczestnicy otrzymają zadanie wdrożeniowe do
wykonania, którego celem jest zastosowanie poznanej wiedzy
oraz umiejętności w swoim środowisku pracy.
dodatkowo:
WSZYSCY UCZESTNICY OTRZYMAJĄ;
listę pomysłów, inicjatyw wypracowanych przez
uczestników podczas warsztatów na spójne pozytywne
doświadczenia Klientów w wybranym momencie prawdy
Dyplomy ukończenia warsztatu
INDYWIDUALNE KONSULTACJE Z EKSPERTEM
Przestrzeń do poruszenia zagadnień związanych z tematem
szkolenia, odpowiedzi na pojawiające się w związku z nim pytania
oraz wątpliwości, które nie zawsze możliwe bądź komfortowe są
do zadania na forum. Konsultacje mogą być telefoniczne lub
mailowe.
Konsultacje w wymiarze 6 godzin, do wykorzystania przez
3 miesiące od daty zakończenia warsztatów.

5. RAMOWY PROGRAM
WARSZTATU
DZIEŃ I
§ Moduł I
Siła doświadczeń, siła wspomnień w relacjach z Klientami
§ Moduł II
Kluczowe elementy i pojęcia Customer Experience Management
§ Moduł III
Czy to działa? Jak to robią inni?
§ Moduł IV
Projektowanie doświadczeń Klientów – sposób na pozytywne emocje
DZIEŃ II
§ Moduł I
Przywództwo wspierające klientocentryczne postawy
§ Moduł II
Trzymaj rękę na pulsie – mierzenie doświadczeń Klientów, w tym metodologia
Net Promoter Score®
§ Moduł III
Przygotowanie wstępnych założeń wdrożenia CEM we własnej firmie
§ Moduł IV
Podsumowanie i zakończenie

6. METODY I TECHNIKI
SZKOLENIOWE
Warsztat będzie realizowany metodami aktywizującymi
w oparciu o Model Efektywnego Treningu -­‐ Model SET®.
Metoda zakłada koncentrację na trzech kluczowych
elementach warunkujących skuteczność nauczania:
1. zbudowaniu bezpiecznych warunków
do eksperymentowania SAFETY,
2. pełnym zanurzeniu w doświadczeniu EXPERIENCE,
3. wsparciu wdrożenia nowych umiejętności w pracy
TRAINING.
Metoda z jednej strony zakłada wykorzystanie technik
aktywizujących w pracy z grupą, a z drugiej opiera się na
naukowo zweryfikowanych zasadach andragogiki,
neuropedagogiki.
Stosowane techniki i metody aktywizujące:
praca grupowa,
praca indywidualna,
coaching grupowy,
dyskusja,
ćwiczenia metodą peer to peer,
acpon learning,
mini wykład,
prezentacja mulpmedialna,
burza mózgów,
visual thinking
I inne. Zwłaszcza uśmiech.

7. OPINIE UCZESTNIKÓW
WARSZTATÓW
„Syntetycznie i fajnie pokazany problem.”
„W łatwy i przystępny sposób pokazana informacja, jakie
doświadczenia wpływają na budowanie relacji z klientem.”
„Mega energia! Nic nie zmieniać! Tak trzymać!”
„Dużo nowości, o których nie miałem jeszcze okazji słyszeć,
unaocznienie pewnych kwespi (jak ważna jest prawidłowa
obsługa posprzedażowa)”
„Warsztat był bardzo inspirujący, dynamiczne prowadzenie, brak
przestojów, nudy, dopasowanie do uczestników i szybka
adekwatna reakcja na to co wszyscy mówili”
„Ciekawie prowadzone warsztaty, zachęcający sposób
do udzielania się w pracy podczas warsztatów, poszerzona
tematyka uzmysławia rzeczy ważne”
„W wielu punktach prezentacji dotykanie "istoty" problemu”, w
tym też nowych trendów (biga data, social media, digital channels),
zróżnicowana formuła: prezentacja, warsztat, filmy”
„Warsztat pozwolił mi pomyśleć i zdać sobie sprawę czego
oczekują od nas nasi klienci, jest to również ciekawe
doświadczenie, które daje dodatkową wiedzę”
„Uważam, że doświadczenia Klientów powinno stać się
standardem
w każdej firmie, a warsztaty potwierdziły, że mają Panie duże
doświadczenie w tym zakresie”.
„Percepcja klienta to Twoja rzeczywistość’
- Kate Zabriskie

8. TRENER PROWADZĄCY
Założycielka Customized Group. Dyplomowany
trener biznesu, konsultant i praktyk koncepcji
Customer Experience Management (CEM). Manager
z 15 letnim doświadczeniem w bankowości.
Odpowiadała m in. za projektowanie i zarządzanie
procesem reklamacyjnym, wsparciem sprzedaży,
modelowanie standardów obsługi Klienta we
wszystkich punktach styku Klienta z firmą.
Wielokrotnie wdrażała innowacyjne rozwiązania
organizacyjne i procesowe w celu budowania
klientocentrycznej organizacji i strategii opartej na
doświadczeniach Klientów. Była odpowiedzialna za
zapewnienie najwyższej jakości usług poprzez
wdrożenie modelu CEM i narzędzi wspierających,
takich jak metoda badawcza Net Promoter Score
zarówno dla B2B i B2C.
Absolwentka podyplomowych studiów Execupve
MBA w Akademii Leona Koźmińskiego w
Warszawie; Członek Customer Experience
Professionals Associapon (CXPA)
Autorka unikatowych, jednych z pierwszych na
polskim rynku, interaktywnych warsztatów z zakresu
CEM, w których wzięło już udział kilkaset osób,
pracowników instytucji finansowych, właścicieli firm
jak i uczestników licznych konferencji i kongresów
poświęconych lojalności i budowaniu długotrwałych
relacji z Klientem. Ekspert wielu spotkań
branżowych, udziela konsultacji firmom typu startup
oraz organizacjom wspierających przedsiębiorczość.
PATRYCJA
HACKIEWICZ

9. Zapraszamy do kontaktu
Zapisy:
patrycja@customizedgroup.pl
48 793.670.029