How to keep customers ? How to grow business ?

1. Confidential
WEEK
05
이 도준 박사
CEO of CVMP
사업 모델 수립 2
(수익 모델, 유통, 고객 관리) Part 6

2. Confidential
1. 수익 흐름 (Revenue Streams)
2. 유통 (Channels)
3. 고객 관리 (Customer Relationships)
학습목차
1. 사업 모델의 수익 모델을 이해한다
2. 제품/서비스 유통 방법을 이해한다
3. 고객 관리 방법을 이해한다
학습목표

3. Confidential
고객 이탈 이유
제품의 낮은 효용 (low value)
더 이상 필요가 없음 (no longer needed)
돈을 낼 수가 없어서 (can’t pay for it, or unable to pay for it)
고객 유지 전략은 위의 고객 이탈 이유를 방지하거나 경감시킬 수
있어야 한다
3. 고객 관계
3) 고객 유지

4. Confidential
고객 유지 전략
Transactional Optimization (거래 경험 최적화)
 해지 과정을 포함한 고객의 전반적인 결제 과정을 최적화 시킴으로써 고객 이탈을
최소화 하는 ‘끝까지 단물 빨아먹기’ 전략
Improving the experience (제품 경험 개선하기)
3. 고객 관계
3) 고객 유지

5. Confidential
10가 로열티 프로그램
1. 지속적으로 다양한 채널 간 연속성 제공(Offer multichannel continuity) :
TESCO
2. 커뮤니티를 구축하라(Build a community) : Lego
3. 소셜 고객 서비스(Social customer service) : Twitter
4. 게스트 체크아웃(Guest checkout) :IKEA
 최소한 정보 입력, 빠른 결제 프로세스, 결제 확인 페이지
5. 이메일 마케팅
6. 개인화된 홈페이지 : Amazon
3. 고객 관계
3) 고객 유지

6. Confidential
10가 로열티 프로그램
7. 포인트 제도(Loyalty schemes)
 Tesco의 클럽카드는 온라인 뿐만 아니라 오프라인에서도 사용할 수 있는데요,
8. 고객의 로그인 상태 유지(Keep customers logged in)
9. 스마트한 배송 옵션(Be brilliant at delivery)
 ‘무료 배송’ 혹은 ‘당일 배송 보장’ 그리고 ‘Click & Collect 서비스(인터넷으로 주문
및 결제를 하고 오프라인 매장에서 찾아가는 서비스)’ 등 다양한 배송 옵션
10. 환불 및 교환 절차의 경험 향상(Be incredible at returns)
 영국의 SPA 브랜드인 ASOS는 동일한 패키지를 재사용하여 제품과 영수증을 담고
배송을 위한 우체국 라벨만 붙이게 하여 고객에게 환불을 진행할 수 있게 합니다.
3. 고객 관계
3) 고객 유지

7. Confidential
회사는 판매 증가에 영원히 초점을 맞추고 확판 전략을 사용함
미사 여구
제품 패키징
전체 가격을 낮추기
종속 제품 판매
3. 고객 관계
4) 판매 확대

8. Confidential
전형적인 상향 판매
패스트 푸드 식당 : 주문을 할 때 음료수나 감자 튀김을 추가하도록 요청
랩톱 컴퓨터를 설치하는 고객에게 RAM을 더 확보하거나 더 큰 하드
드라이브를 설치하도록 유도
휴대 전화 수리를 하는 고객에게 휴대 전화의 최신 버전으로 업그레이드
해야 한다고 고객에게 제안
3. 고객 관계
4) 판매 확대

9. Confidential
 업 셀링
 사이즈가 커질수록 가격을 높여 판매하여 객단가를 높여서 궁극적으로 수익성을
향상시키는 기법.
 크로스셀링(교차판매)
 단일품목 판매에 그치지 않고 세트 구성등 묶음 판매를 하여 객단가를 높여서
궁극적으로 수익성을 향상시키는 기법.
3. 고객 관계
4) 판매 확대

10. Confidential
성공적인 업 셀러가 종종 활용하는 두 가지 기술
공포의 사용
 수요가 많아서 곧 품절이 된다고 고객을 협박함
 제품이 매우 다루기 힘들기 때문에 전문가의 도움이 필요하다고 협박함
비싼 품목 구입시 판매 후 서비스나 보증을 사도록 종용함
3. 고객 관계
4) 판매 확대

11. Confidential
고객 관계는 6가지 주요 범주로 나눌 수 있음.
개인 지원
개별 개인 지원
셀프 서비스
자동화 된 서비스
커뮤니티
 공동 창작
3. 고객 관계
4) 판매 확대

12. Confidential
1. 고객 관계는 세가지 주요 동기에 크게 의존함
• 고객 확보, 고객 유지, 판매 확대
2. 고객 확보 전략
3. 고객 유지 전략
4. 고객 확판 전략
요약

13. Confidential
수업을 마치겠습니다.
05. 사업 모델 수립 2 (수익 모델, 유통, 고객 관리)

14. Confidential
수고하셨습니다.
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이번 시간
05. 사업 모델 수립 2 (수익 흐름, 채널, 고객 관리)
다음 시간
06. 사업 모델 수립 3 (주요 자원, 주요 활동, 주요 파트너)