Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 2015. Kommunerne skal skabe brugervenlige løsninger, der imødekommer borgernes behov. Det handler ikke kun om, hvorvidt en knap er grøn eller blå, men i høj grad også om hvorvidt selve indholdet giver mening for borgeren.

1. Digitaliseringen handler
om mennesker
Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 2015
Spor: Digitale løsninger, der dur
Maria Schwarz, chefrådgiver
Seismonaut, oktober 2015

2. Kurser, workshops,
seminarer, konferencer,
bøger
Strategiudvikling
Nye forretningsmodeller
Digitale forandringsprocesser
Kampagner
Kortlægninger
Konceptudvikling
Idekataloger

3. Viden og erfaring - et par
eksempler
Digitaliseringstyrelsen, analyse af Min
Side på borger.dk
Analyse, anbefalinger og konceptskitse
Horsens Kommune, Social
mediestrategi
Strategi, governance og guide
Københavns Kommune, internationalt
website
Koncept, indholdsstrategi og governance-
model
Digitaliseringsstyrelsen, Segment- og
målgruppeanalyse
Digital selvbetjening og digital post
Udviklingsredskab for
international.kk.dk
Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk
Udarbejdet af Seismonaut, Marts 2015
Holstebro Kommune, Fastholdelsesstrategi
Kortlægning, konceptuvikling,
indholdsstrategi
Aarhus Kommune, Digital trivsel
Kortlægning, studietur, idekatalog
Digital vision
DGI vil være idrætsforeningernes foretrukne
samarbejdspartner i forhold til at imødekomme
danskernes behov for idræt og motion hvor
digitale platforme transformerer, katalyserer,
inspirerer og motiverer til idrætsaktivitet og
foreningsliv.
#1 Skabe motionsuniverser
der engagerer flere aktive,
flere medlemmer og flere frivillige
2014
2015-16
2017-
Etablering af
Foreningsguide v1.0
Etablering og test af
digital udspil
Udvikling af
Trænerguide
v3.0
Implementering
af et nyt
dgi.dk
v1.0
Etablering af
en appstrategi
Trænerguide v3.x
dgi.dk v1.x
Foreningsguide v1.x
Virtuel Træner
Etablering af en
content marketing-
strategi
Blåstempling af
produkter og services
Digital rådgivning
til foreninger
Etablere relations-
markedsførings-
kompetencer i DGI
Indsamle
samtykkeerklæring fra
målgruppen
Etablere nyhedsbrevsmodul
Etablering af en social
medie strategi
Synergi ml. DGI Huse &
Haller og
det øvrige DGI
Udvikle et koncept i
2014 der effektiviserer
arbejdet i foreninger
med rekruttering af
medlemmer
(Foreningskit)
Optimering af
Tilmeldings-/
betalingsmodul
Foreningskit fortsat
Nyt eCommerce
modul på dgi.dk
Eventværktøj
Synergi mellem
DGI-huse og det
øvrige DGI fortsat
Koncept for
kortlægning af det
digitale økosystem
Videreudvikling af
relationsmarkeds-
føring
Min sportsprofil/
klub
Idrætsdoodle
Platform til træner-
og forældresamarbejde
Skal lette den daglige
koordinering og
kommunikation mellem
trænere og forældre.
Virtuel Træner
Interaktive værktøjer om træning
på helt nye måder. “Pakketering”
af viden der inspirerer og
motiverer udøvere.
Min sportsprofil/Klub
Viden om målgrupperne for
bedre at kunne servicere
foreningerne. Øget
målgruppefokus og mulighed
for 1:1 kommunikation.
Foreningskit
Tilbyde en digital
opgradering af
foreningerne. Fx bedre
kommunikation
mellem foreninger og
medlemmer.
Eventværktøj
Muligt at spare tid og gøre
det lettere for
foreningerne at
planlægge og gennemføre
events med succes.
#2 Eksponere DGI’s ekspertviden
online til målgruppen
#3 Skabe og understøtte
stærke relationer og
fællesskaber
#4 Skabe effektive og
værdiskabende digitale
løsninger
Forklaringer
Platform til
træner- og
forældresamarbejde
Blåstempling af produkter
og services
Stillingtagen til hvilke eksterne
produkter og services DGI med
fordel kan samarbejde med,
i stedet for selv at udvikle nyt.
Digital rådgivning
Hjælp til foreningerne i deres
daglige brug af digitale medier
og platforme.
Primær strategi
Besøg på de digitale
platforme skal tiltrække
og konvertere til
idrætsaktivitet.
Optimering af content
marketingstrategi
Koncept for kortlægning af
det digitale økosystem
Afdækning af DGI’s digitale
kanaler og medier i forhold til
at understøtte værdikæden.
Content marketingstrategi
Afdækning af og plan for DGI’s
digitale indhold – lige fra video
til artikler, blogs, sociale medie-
opdateringer, billeder m.m. for
at tiltrække vores målgrupper
Idrætsdoodle
En platform til koordinering af
sport for de udøvermålgrupper
DGI historisk set har haft svært
ved at ramme.

5. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Vi har i stigende
grad behov for
digital filtrering
- og digital venlighed

6. Kvinde, 35 år
Om at benytte digitale løsninger i det offentlige - udrulning af den offentlige digitaliseringstrategi
“Jeg forstår ikke, det sprog de
snakker i det offentlige. Det
afholder mig fra at bruge deres
tjenester.”
Kvinde, 35 år
”

7. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Hvorfor er der så mange
digitale løsninger, som
er problematiske eller
får os til at føle os
usikre?

8. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
• Brugervenlighed: Omsætning af viden om brugerne, strategisk og praktisk
• Indhold: Prioritering, håndtering og produktion
• Governance: Hvem bestemmer hvad, hvornår og hvordan
3 områder
som er udfordrede

9. Brugervenlighed
Viden om brugerne skal omsættes strategisk og praktisk for at skabe brugervenlighed
Brugervenlighed Indhold Governance

10. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugervenlighed
handler ikke kun
om et websites
udseende

11. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
For at skabe
virkelig
brugevenlige
løsninger…

12. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
er det nødvendigt at:
• forstå brugerne, deres behov og kontekst
• og at kunne omsætte den viden strategisk og praktisk

13. Brugere = borgere og
medarbejdere

14. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Viden om brugerne
• Kvantitativ viden
• Digital monitorering
• Spørgeskemaundersøgelser
• Kvalitativ viden
• Kortlægning
• Observation
• Interview
• Brugerworkshop
• Eksisterende undersøgelser
• Netnografi
• …

15. Polaine, Løvlie og Reason
Service Design - from Insight to Implementation
“Statistics are not
very actionable…
we need to know
the underlying
reasons.”

16. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugerinsight
• Viden om brugere, som ikke nødvendigvis ses i tal og statistikker
• Viden, som belyser de grundlæggende grunde til folks adfærd,
motivationer og behov

17. Identifikation af mønstre

18. Matt, USA
Citat fra behovsanalyse vedr. offentlig information på engelsk
”I usually go to Google first, but then
if I don’t find it immediately, I will just
call. Like, right now I am on the
Kommune’s English website, and the
header is in Danish. Then I am like,
OK, I will just call.”

19. Indsamling af viden
Forstå brugerens
oplevelse
- et hav af metoder

20. Det handler om
at hoppe i brugerens sko

21. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Eksisterende
viden
Der findes allerede et hav af viden og
undersøgelser.
F.eks. på borger.dk Evt. bllede af
borger.dk
persona

22. Omsætning
af viden
Viden om brugerne omsættes strategisk og praktisk

23. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugerrejser
Redskab til at forstå den sammenhæng
ens digitale løsninger opleves i,
identificere og vurdere egne
berøringsflader med borgeren.

24. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugerrejser
Redskab til at forstå den sammenhæng
ens digitale løsninger opleves i,
identificere og vurdere egne
berøringsflader med borgeren.

25. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Personaer
Et redskab, der i dagligdagen kan
hjælpe med at holde fokus på
brugerne.

26. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Vision og
designprincipper
Redskab til at sætte retning på din
brugerresearch

27. “It’s difficult to get IN the
system - you have to call and if
you don’t know the word
“pladsanvisning”, it is very hard
to know what you should be
asking for.”
Amerikansk kvinde i arbejde, 12 måneder i Danmark
Om at forstå de offentlige systemer

28. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Fra insight til designprincip
til målsætning
• Mange internationale borgere finder det danske system uoverskueligt.
De forstår ikke konteksten.
• Omformet til Designprincip:
• Gøre det offentlige system mere overskueligt og den danske kultur
forståelig.
• Indhold formidler konteksten for brugeren. Dvs. at man i
relevante sammenhænge skal forklare, hvordan systemerne
hænger sammen.

29. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

30. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Fra designprincipper til
målsætninger
Københavns Kommunes internationale website side 11
Formål med
international.kk.dk
Københavns Kommunes internationale website skal gøre det nemmere for
internationale borgere at etablere sig i byen – og give dem lyst til at blive boende.
Succeskriterier
Hvad vil vi?
Blive fundet og brugt af
internationale borgere i
København (samt dem,
der over-
vejer at blive det)
Imødekomme interna-
tionale borgeres behov
- uafhængigt af, om
disse behov omhandler
Københavns Kommu-
nes egne ydelser
Hjælpe borgeren til
at handle ved at vise
hvad og hvordan
Gøre det offentlige
system mere over-
skueligt og den danske
kultur forståelig
Vise et autentisk bille-
de af København
Give borgerne svar på
noget, de ikke vidste,
var godt at vide
Fremgangsmåder
Hvordan vi gør det?
Artikeloverskrifter er
formet som spørgsmål
Indholdet fokuserer på
borgerens praktiske
udfordringer
”Siden linker til andre
relevante sider og for-
klarer selvbetjenings-
løsninger”
Artiklerne formidler
konteksten til den
internationale borger
Siden formidler
andre internationale
borgeres oplevelser
af København
Borgerne inspireres
til andre relevante
elementer eller artikler
Måleindikatorer
Statistik fra website · Antal unikke
besøgende
· Trafik fra Google
· Antal besøgende
på forsiden
· Gennemsnitlig
interaktionstid på
artiklerne
· Interaktion på siden
· Sammenligning af
trafik på konceptind-
hold og artikelsider
· Klik på henvisninger
til andre instanser
· Klik på henvisninger
til selvbetjeningsløs-
ninger
· Klik på henvisninger
til selvbetjenings-
løsninger
· Evt. data pop-op
spørgsmål på artikel-
siderne, der spørger
brugeren: ”Fandt du
det, du søgte?”
· Måling af færdigsete
videoer
· Klik fra en video til
en anden
· Klik på linksamling
med blogindlæg
· Sammenligning af klik
på forskellige artikler
· Sammenligning af
afvisningsprocent på
artikler
Brugertest og brugerundersøgelser · Data fra kendskabs-
analyse
· Fokusgruppe · Brugertest · Kvalitativ data (evt.
fra fokusgruppe)
· Kvalitativ data (evt.
fra fokusgruppe)
· Data fra brugertest
Feedback fra kommunens telefoner
33663366 og kontaktcenteret
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
Evalueringsredskab
Vision Gøre det nemmere for internationale borgere at etablere sig i byen -
og give dem lyst til at blive boende
Eksempel

31. Indhold
Strategi, håndtering og produktion af indhold på digitale platforme
Brugervenlighed Indhold Governance

32. http://www.flickr.com/photos/foreverdigital/3430976474/sizes/l/in/photostream/

33. ”Hvis jeg nu fik et behov for
hjemmehjælp, pensionistbolig hos
kommunen, så vil jeg google -
Frederiksberg, ældrebolig.
Så kan det godt ske, man ikke
kommer helt den rigtige vej ind. Men
det er min typiske måde at finde
oplysninger på.”
Kirsten, 59 år
Citat fra analyse for Digitaliseringsstyrelsen

34. Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk
Forside Sektion ArtikelEmne
Billedet her illustrerer
hvordan websitet er
delt op.
Hver artikel er tildelt en
kontaktperson og fag-
person, som har ansvar
for at vedligeholde og
udvikle indholdet.
Spørgsmålsgruppe
Grundstruktur på websitet
KONCEPTUELT INDHOLD SÅSOM VIDEO, BLOG ETC.
Live
Study
Work
Business
Intenational.kk.dk

35. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugervenligheden
opleves og udfoldes
i det enkelte
indholdselement

36. PAID
media
RICH-MEDIA-CONTENT-
ADVERTISING
BANNERS
DISPLAY
PAID-
ENDORSEMENTS
-!
OWNED
proper=es
DIGITAL
PROPERTIES
WEBSITES
CUSTOM-BUILT-PORTALS
INTERNAL/ENTERPRISE
PARTNERSHIPS
INFLUENCER-NETWORKS
BRANDED-ENTERTAINMENT
NICHE-PLATFORMS
-!
EARNED
media
SOCIAL-
plaDorms
EMBASSIES
OUTPOSTS
RELEVANT-MESSAGE-BOARDS
BLOGOSPHERE
INFLUENCER-ENGAGEMENT
-!

37. Kristina Halvorson (2012): Content Strategy for the web, 2nd edition
“Content is not a feature. It is a complex, ever-evolving,
intricate body of information that requires ongoing care
and feeding. It’s not something you can check off on a list
and be done with.”

38. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Der er behov for
strategi, prioritering
og kontinuerlig
udvikling

39. Governance
Den struktur, der er behov “behind the digital scenes”
Brugerinsights Indhold Governance

40. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

41. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

42. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Digital
Governance

43. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
…en ramme for
hvem der
bestemmer hvad
hvornår.

44. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Hvorfor er mange
udfordrede her?

45. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

46. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Digitaliseringen ændrer
organisationer.
En governance-struktur sikrer
rammerne for ansvar, roller og
beslutningstagning ift.
organisationens online
tilstedeværelse.

47. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Lisa Welchman
Managing Chaos
- Digital Governance by Design

48. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Governance-ramme
• Strategi: Vision (guidende) og målsætninger (hvad måler I på?)
• Policy: Hvad må og gør vi eller ikke digitalt (lovgivning)
• Standarder: F. eks. redskaber til, hvordan man laver en god tekst,
hvordan kan indsætter billeder, hvordan man producerer en formular etc.

49. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Målet er blandt andet at
undgå denne situation

50. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Hvem beslutter hvad
Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk
Københavns Kommunes internationale website side 9
Styregruppen består af repræsentanter
fra alle forvaltninger
Hvem
Overordnet beslutningsmandat.
Styrer økonomi og tilfører kompetencer.
Ansvar
Christian Lüders, teamchef for
Borgerkommunikation og Digitale medier
Sikrer organisatorisk forankring og medejerskab.
Godkender større konceptuelle ændringer.
Birgitte Krüger Grøndahl,
Borgerkommunikation og Digitale medier
Træffer beslutninger i overensstemmelse med
formål og konceptbeskrivelse + Koordinerer
arbejdsgruppemøder og modtager henven-
delser vedr. projektet.
Arbejdsgrupperne består af
personer fra alle forvaltninger i KK
Beslutter ændringer i indhold på ar-
tikelniveau. Monitorerer, producerer
tekster og medudvikler websitet.
4 arbejdsgrupper med
kontaktpersoner og fagpersoner
Operationelt
Projektleder
Taktisk
Projektejer
Strategisk
Styre-
gruppe
Governance-model
Eksempel

51. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Alle organisationer er forskellige derfor er der
behov for forskellige governance modeller. Nogle
er frier end andre. Det kan komme an på
størrelsen.
Et stort teater har brug for en meget veldefineret
governance struktur. Et lille teater har stadig brug
for aftalte rammer, men det udfoldes på en anden
måde…
Organisationer er ikke ens

52. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Opsumerende pointer
• Brugervenlighed:
• Brugervenlighedsbegrebet skal udfoldes
• Implementer viden om brugerne på strategisk plan
• Indhold:
• Brugervenlighed opleves og udfoldes i det enkelte indholdselement
• Der er brug for strategi, prioritering og kontinuerlig udvikling
• Governance:
• En governance-struktur sikrer rammerne for ansvar, roller og
beslutningstagning ift. organisationens online tilstedeværelse.

53. Let’s talk!
maria@seismonaut.com
Twitter: @mariaschwarz
.com
http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/2380543038/

54. Følg med i hvad vi laver
facebook.com/seismonaut
twitter.com/seismonaut
.com
communityconference.dk