Præsentation fra KL's webworkshops december 2012 - oplægsholder Tim Daniel Hansen.om sammenhængen mellem webstrategi- og kanalstrategi

1. KL’s Web-workshop dag 1
Sammenhæng mellem webstrategi- og kanalstrategi
v. Tim Daniel Hansen, december 2012

2. Formål med oplægget…
1. At diskutere behovet for kommunal web-
tilstedeværelse i 2013
 Hvorfor har vi overhovedet en hjemmeside?
 Hvad er relevant web-tilstedeværelse?
 Hvad er borgernes forventninger til jer?
2. At demonstrere det nødvendige link til jeres
kanalstrategi
 Hvilken rolle spiller jeres web ift. kanalstrategien?
 Hvordan kan jeres web effektivisere
henvendelsesmønstrene?
 Hvad kan vi lære af andre?
3. At give jer nogle konkrete ideer til implementering
 Hvad kan I gøre, når I kommer hjem?

3. Agenda…
1. Hvem er Spitze & Co?
2. Kommunal webstrategi – 2.0?
3. Kanalstrategien & ”The missing links”
4. Fremtiden for den kommunale
kanalstrategi
5. Take-away’s

4. Spitze & Co
Hvem er vi?
Et nyt konsulent- og løsningshus med rendyrket
fokus på kunde- og borgerservice
Vores medarbejdere kommer fra centrale funktioner hos
kommuner, it-leverandører og kundeserviceorganisationer.
Konsulenterne har skabt markante forandringer i kunde- og
borgerservice gennem et dybt kendskab til processer og
teknologier.
Hvad laver vi?
Projekter der optimerer kunde- og borgerservice
Vi tænker kunde- og borgerservice på alle kanaler og med
sammenhæng til processer, teknologi og organisering.
09.01.2013 4

5. Co-creation
- fordi vi tror på resultater gennem samarbejde…

6. Konsulenten…
Tim Daniel Hansen, Cand.it
Strategisk Rådgiver & Partner i Spitze & Co
10 års erfaring med digitalisering i kommunerne fra:
• Fredericia Kommune (projekt- webkonsulent)
• KMD (managementkonsulent)
• Devoteam Consulting (seniorkonsulent)
• Spitze & Co (partner & strategisk rådgiver)
• Referencer – kanalstrategi i kommunerne • Referencer – digitalisering i KL og Staten:
– Københavns Kommune – Obligatorisk digital selvbetjening
– Frederiksberg Kommune (Digitaliseringsstyrelsen)
– Esbjerg Kommune – Effektiv digital selvbetjening (KOMBIT/KL)
– Helsingør Kommune – Kanalpriser 2011 (KL)
– Aabenraa Kommune – Kanalstrategi (ATP)
– Egedal Kommune – Borger.dk (IT- og Telestyrelsen)
– Aarhus Kommune – Fællesoffentlig Digital post (Økonomistyrelsen)
– Herudover kanalanalyser i Odense, – Adgang til egen sag analyse (KL)
Guldborgsund, Fredericia, Roskilde, Kalundborg – Analyse af Fællesoffentlig løsning til ”Send
og Tønder brev” (Økonomistyrelsen)
09/01/2013 6

7. Agenda…
1. Hvem er Spitze & Co?
2. Kommunal webstrategi – 2.0?
3. Kanalstrategien & ”The missing links”
4. Fremtiden for den kommunale
kanalstrategi
5. Take-away’s

8. Kommentar fra
kommunaldirektøren…
”Det offentlige bruger
omkring 50 mio. om året
på Borger.dk, og
Facebook er jo gratis, så
Modelfoto
giv mig lige 3 gode
grunde til at vi skal
bruge penge på en
kommunal hjemmeside i
2013…”

9. Er hjemmesiderne parate til obligatorisk
digitalisering?

10. Forklaring fra Borgerservicedirektøren
i Københavns Kommune
”Der er en 3-400 redaktører i
kommunen, der skal holde styr på
hjemmesiden. Det har vi behov for
at gøre mere simpelt og
centraliseret.
Du vil kunne finde rigtigt mange
steder i hjemmesiden, der ikke er
opdateret. Af samme årsag er der
behov for en langt mere simpel
Thomas Jacobsen
Borgerservicedirektør KK hjemmeside.”
Kilde: Avisen.dk

11. Borgerservicedirektøren om
fremtiden…
”Denne form for kviksvar er det,
som borgerne vil møde i
fremtiden. Inden for det næste år
vil den overtage rigtig meget af
Thomas Jacobsen
hjemmesiden… Vi er i fuld gang
Borgerservicedirektør KK
med at investere og udvikle en
langt bedre hjemmeside.
Borgerrådgiveren vil elske det.”
Kilde: Avisen.dk

12. Med obligatorisk digitalisering er det endnu
vigtigere at indrette sig på borgerens servicebehov…
• Klare informationer • Digital selvbetjening
om muligheder og • Blanketter
ydelser • Kontaktoplysninger
• Nem indberetning, • Information
ansøgning og • Serviceinformation
anmeldelse… (nyheder)
• Brand og image
• Empowerment
• Politik & demokrati
• Formidling af tilbud
• Etc..
Borgerens Kommunens
primære behov ambition
Der er ifølge Borger.dk 3.000 offentlige hjemmesider.
Mange af dem forsøger at indfri alle behov på én gang…
Manglende prioritering = dårlige resultater

13. Borgeren er vant til et multi-webunivers
– forskellige løsninger til forskellige behov…

14. …derfor handler web-strategi 2.0 om
prioritering og tilstedeværelse
• Hvilke mål har vi?
• Hvilke målgrupper og behov skal vi dække?
• Hvilke web-kanaler skal vi anvende?
• Hvilke web-kanaler dækker hvilke behov?
• Hvordan supplerer og komplementerer de
enkelte kanaler hinanden?
• Hvordan måler vi,
om vi har succes?

15. Et fremtidsscenarie for opfyldelse af
borgernes behov på nettet…
Service-
information
/nyheder
Branding,
Infor-
markeds-
mation
føring mv.
www
Selv- Rekrut-
betjening tering
Politik &
demokrati

16. Har vi en identitetskrise for den
kommunale hjemmeside classic?

17. I et multiweb-univers får hjemmesiden en ny
mission som kanalstrategisk omdrejningspunkt…
Deflection >>> information Connection >>> selvbetjening
MAGIC-CARD

18. Temaer…
1. Hvem er Spitze & Co?
2. Kommunal webstrategi – 2.0?
3. Kanalstrategien & ”The missing links”
4. Fremtiden for den kommunale
kanalstrategi
5. Take-away’s

19. Er der stadig behov for kanalstrategi?
– ja, for den rette service er ikke konstant…
• Mest service for pengene
• Service som matcher et aktuelt behov
• Tidssvarende service, som følger
politik, lov og samfundsudvikling
• Moderne service, som udnytter
teknologiudviklingen
• Service som reducerer tid og indsats
• Service som skaber tryghed

20. I dag snakker vi Cross-channel-strategi
fremfor multi-channel
Multi-channel Cross-channel
Service Service
+ +

21. Connection >>> selvbetjening
• Nem
indberetning,
ansøgning og
anmeldelse…

22. På de
obligatoriske
områder er
målet 80%

23. Case: Esbjerg – oktober 2012
- missing links…
”SIDE 1”
”SIDE 2”

24. Case: Esbjerg - december 2012
- now we’re connected
Sæsonvarer
Obligatorisk
Telefonnummer fjernet fra forsiden

25. Lokal vs. Central
– har vi et dilemma?
Lokal hjemmeside Borger.dk
Selvbetjening
(links)
Information
(artikelimport)
OBS! Potentiale for meget dårlige brugeroplevelser og
”borgerflugt”, hvis der ikke etableres en klar rollefordeling
med konsistente og velfungerende navigationsprincipper.

26. Deflection >>> information
FACTBOX:
Ca. 50% af borgerne
forsøger at løse deres
henvendelse gennem
hjemmesiden, men
mange ender med at
troppe op kommunen.
Kilde: Dwarf, Kommunal Web
Excellence 2010.
• Klare
informationer
om muligheder
og ydelser
MAGIC-CARD

27. Case – Københavns Kommune
- reduktion af informationshenvendelser

28. Nøglen til effektivisering af henvendelser er en
komplet interaktions- og vidensplatform

29. Kernen i løsningen er en central vidensbase,
som udnyttes på tværs af kanaler…
 Vidensbasen er det primære værktøj for 80
medarbejdere i KK’s callcenter, der muliggør
40% straksafklaring på tværs.
 Vidensbasen indeholder standardsvar samt evt.
serviceprocesbeskrivelser på alle
borgerservicehenvendelser.
 Der er integreret artikler fra Borger.dk Vidensbase
 Svar findes i forskellige versioner som passer til
servicekanal og situation (Cross-channel)
 Der er særlige tekster som understøtter support
ifm. selvbetjening
(selvbetjening genererer også
informationshenvendelser)

30. Cross-channel udnyttelse af viden i KK
- connecting…
Hjemmeside
1. Vidensbase vises på
hjemmesiden med ca. 400 2. Chat via hjemmesiden
søgbare borgerrettede forsøges klaret via svar fra
artikler. vidensbasen som pushes
frem, hvis søgemaskinen
genkender spørgsmålet.
Vidensbase
3. Mail-kontaktformular på
hjemmesiden koblet op på 4. Co-Browse som kan
vidensbasen. En analyse viser, at 5. App med artikler sikre hurtig afhjælpning og
KK kan deflecte omkring 20-25 pct. fra vidensbasen spare en henvendelse på
af de 20-30.000 mails til (+ nyheder mv.) andre mindre egnede
hovedpostkassen. Og manuelle kanaler.
mailsvar effektiviseres via løsningen.

31. Vidensorganisation
KK’s vidensorganisation består af ca. 5
personer der samlet anvender 2½ åv*.
 En fuldtids knowledge manager med
journalistuddannelse der bl.a. har ansvar for at
sproget er klart og præcist
 En webmedarbejder
 To kontaktcentermedarbejdere
 En borgerservicemedarbejder med ansvar for at
levere indhold ud fra viden om kanaler og borgere.
Erfaringen er, at det giver stor værdi med en redaktion
på tværs af kanaler.
*Til sammenligning er der 3-400 webredaktører i KK.

32. Next step i Københavns Kommune
• Ny hjemmeside baseret på
Drupal (Open Source)
• Vidensløsningen udvides til
alle forvaltningsområder
• Generel optimering af post
• Samarbejde med andre
kommuner om viden

33. Temaer…
1. Hvem er Spitze & Co?
2. Kommunal webstrategi – 2.0?
3. Kanalstrategien & ”The missing links”
4. Fremtiden for den kommunale
kanalstrategi
5. Take-away’s

34. Temaer…
1. Hvem er Spitze & Co?
2. Kommunal webstrategi – 2.0?
3. Kanalstrategien & ”The missing links”
4. Fremtiden for den kommunale
kanalstrategi
5. Take-away’s

35. Take-away’s….
• Lav jeres eget servicetjek af hjemmesiden –
start med ”obligatorisk” og tjek navigation, support mv.
• Lav en multi-webstrategi med brug af web 2.0, hvor I
udnytter de forskellige web-mediers styrker
• Prioriter hjemmesidens myndighedsinformation
og lad den være ”omstillingsbord” til selvbetjening
• Udnyt evt. borger.dk som transaktionsmaskine og skab
en konsistent, klar og hurtig navigation
• Kommuniker begavet og forståeligt omkring obligatorisk
selvbetjening og gennemfør kanalluk
• Lav en plan for reduktion af informationshenvendelser
og foretag de nødvendige teknologivalg undervejs
• Mål på jeres web, jeres omstilling/kontaktcenter, jeres
personlige betjening mv. – og brug målingerne!
• Tænk next step – børnehaver, ældrecentre, telemedicin…

36. Tak for i dag…
- kontakt
Tim Daniel Hansen,
Strategisk Rådgiver & Partner
Cand.it – IT, kommunikation og organisation
Toldbodgade 51B, DK-1253 København K
Mobile: +45 3153 5009
E-mail: tim@SpitzeCo.dk
• Referencer – kanalstrategiske projekter • Referencer – projekter i KL, Staten mv.:
– Københavns Kommune – Obligatorisk digital selvbetjening
– Frederiksberg Kommune (Digitaliseringsstyrelsen)
– Esbjerg Kommune – Effektiv digital selvbetjening (KOMBIT/KL)
– Helsingør Kommune – Kanalpriser 2011 (KL)
– Aabenraa Kommune – Kanalstrategi (ATP)
– Egedal Kommune – Borger.dk (IT- og Telestyrelsen)
– Aarhus Kommune – Fællesoffentlig Digital post (Økonomistyrelsen)
– Herudover kanalanalyser i Odense, – Adgang til egen sag analyse (KL)
Guldborgsund, Fredericia, Roskilde, Kalundborg – Analyse af Fællesoffentlig løsning til ”Send
og Tønder brev” (Økonomistyrelsen)
09/01/2013 36