Design deiservizicollaborativi

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Leroy Merlin, Milano | Talent Garden | 4-5 febbraio 2015 :

+#,$-%
1 > Design dei servizi collaborativi
2 > La sperimentazione Cittadini Creativi
3 > Trasformiamo servizi tradizionali in servizi collaborativi
3,+%"1,'!"110+%:

e sharing economy
Design dei servizi collaborativi
1
3,+%"1,'!"110+%:

L economia contemporanea è un economia di servizi.
picture from Rethinking happiness by Aldo Cibic http://www.rethinkinghappiness.info/it
L economia dei servizi rappresenta circa il 70% della produzione
e dell occupazione nelle economie OCSE. (Wölﬂ 2005)
La produzione di prodotti sta invece scivolando a meno del 20%.
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Progettare un servizio significa renderlo il più possibile efficace, efficiente
e piacevole, sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale.
La progettazione dei servizi è diventata
un attività di centrale importanza.
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picture from Rethinking happiness by Aldo Cibic http://www.rethinkinghappiness.info/it

La necessità di progettare i servizi ha fatto emergere
una nuova ﬁgura professionale: il service designer
I designer non progettano più solo oggetti, ma esperienze più complesse.
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Il service designer si inserisce esattamente nella transizione
deﬁnita da Rifkin già dall’anno 2000 come l Era dell Accesso.
...dal possesso all accesso, dal prodotto al servizio, dall automobile al car sharing
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Questa transizione è in continuo movimento:
il passaggio dal possesso all accesso negli ultimi anni si è
esplicitato in maniera evidente nella sharing economy.
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dal design dei servizi tradizionali > al design dei servizi collaborativi
dalla dialettica fornitore-utente > a quella utenti-utenti
dallo user centered design > al community centered design*
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In questa transizione la rete e la tecnologia mobile
giocano un ruolo fondamentale.
Le comunità di utenti che hanno creato questa nuova generazione di servizi usano la
rete in maniera inedita e creativa:
- mettono prodotti e servizi esistenti all interno di un nuovo sistema
- elaborano sistemi di valutazione e reputazione sempre più soﬁsticati
- creano nuovi sistemi esperti
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INFORMAZIONI
funzionali e simboliche
PERSONE
aspetto e comportamento
LUOGO
ambiente ﬁsico e sensoriale
STRUMENTI
oggetti e macchine
INTERVALLO DI PROGETTO
DESIGN AREA
RELAZIONE
FORNITORE DEL
SERVIZIO
UTENTE
‘Progettazione dell interfaccia del servizio intesa come zona, ambito, scena in cui hanno
luogo le interazioni tra il sistema di erogazione e il suo fruitore’.*
*Elena Pacenti, 1998.
=
==
!%.$/#',%$'.%01$2$*
3,+%"1,'!"110+%:

PROGETTO DI UNA NUOVA IDEA DI
SERVIZIO
PROGETTO DELLÛIDENTITAÛ
PROGETTO DELLA FUNZIONALITAÛ
PROGETTO DELLÛINTERFACCIA
N=
O=
P=
Q=
Progetto
dell interazione
Identità forte e riconoscibile del servizio
Prestazioni principali e secondarie del servizio
Tipologia e qualità dell interazione
Nella progettazione dei servizi si può intervenire a vari livelli, dalla generazione del
concept alla deﬁnizione dell’interfaccia.
3$1%&&$',$'$#4%01%#4$'#%&',%.$/#',%$'.%01$2$5*
3,+%"1,'!"110+%:*Daniela Sangiorgi, 2002.
=
==

STRATEGIA: ALLEVIARE
STRATEGIA: ABILITARE
Offerta (prodotto,
servizio, comunicazione)
servito
Partecipazione
(tempo, sforzo,
competenza)
coproduttore
AZIENDA
AZIENDA
UTENTE
UTENTE
3$1%&&$',$'6"04%-$6"2$)#%',%&&784%#4%5*
L’utente può essere mero fruitore del servizio, come nella maggior parte dei servizi
tradizionali oppure può partecipare in varie maniere.
3,+%"1,'!"110+%:*Daniela Sangiorgi, 2002.
=
==

‘I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano
dell attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti ﬁnali inclusi.’*
*Ezio Manzini, 2008.
=
==
INTERVALLO DI PROGETTO
DESIGN AREA
UTENTI - FORNITORI UTENTI - FRUITORI
RETE COME ABILITATORE
E CONNETTORE
!%.$/#',%$'.%01$2$'-)&&"9)0"4$1$*
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front ofﬁce (stage)
UTENTE
(cliente, cittadino)
linea della
visibilità
back ofﬁce (backstage)
FORNITORE
(staff, management, sistemi di supporto)
*Daniela Sangiorgi, 2002.
=
==
!%.$/#',%$'.%01$2$'40",$2$)#"&$*
L utente e il fornitore del servizio sono separati dalla linea di visibilità: non c è
trasparenza, fruire e erogare il servizio sono due azioni nettamente distinte.
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UTENTE-FRUITORE
linea della
trasparenza
UTENTE-FORNITORE
L utente e il fornitore del servizio fanno parte dello stesso gruppo, vi sono però ruoli
differenti e intercambiabili, le risorse e i sistemi di supporto sono condivisi.
!%.$/#',%$'.%01$2$'-)&&"9)0"4$1$*
UTENTE-FRUITORE
UTENTE-FORNITORE
risorse, beni, sistemi di supporto in condivisione
3,+%"1,'!"110+%:

:0)-%..$',$';-)<'60)/%44"2$)#%*
Nei servizi collaborativi il service designer si siede allo stesso tavolo con utenti e
cittadini e utilizza metodi di progettazione partecipata, tecniche di co-design e di
prototipazione rapida che vengono dal mondo della ricerca nel design dei servizi.
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:0)-%..$',$';-)<'60),82$)#%*
Gli utenti possono essere coinvolti non solo nel co-design, ma anche nella co-
produzione, ossia nello sviluppo e nell erogazione del servizio. Signiﬁca integrarli
completamente nel servizio: i servizi co-prodotti sono iI servizi collaborativi che
manifestano il più alto grado di collaborazione, dove in un certo senso la co-produzione
rappresenta un modello di governance.
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=&-8#$'%.%>6$',$'.%01$2$'-)&&"9)0"4$1$*
3,+%"1,'!"110+%:

Park slope Food Coop è un supermercato collaborativo che ha sede a New York e funziona dal 1973 e conta al
suo attivo 16.000 soci a quali riesce ad offrire sconti che vanno dal 20 al 40% sulla spesa settimanale.
La Food Coop è in grado di offrire ai soci il miglior cibo al prezzo più basso possibile grazie al fatto che i soci
stessi mettono a disposizione parte del loro tempo per lavorare nel supermercato, alcune ore al mese
annullando la necessità di uno staff interno. Un supermercato “dal basso” quindi, una sorta di banca del tempo,
fatta dalle stesse persone che acquistano.
=
:=?@'(3A:B'CAA!'DAA:*
http://foodcoop.com/go.php?id=32

The People’s Supermarket è di recente fondazione (2010) ed il primo supermercato collaborativo aperto a
Londra, funziona con lo stesso principio di Park Slope Food Coop.
La possibilità di abbassare i prezzi è data dal fatto che, essendo il funzionamento del supermercato basato
principalmente sul lavoro volontario, i costi per lo staff fisso vengono notevolmente ridotti. Inoltre, tutti i profitti
vengono reinvestiti nell’abbassare ulteriormente i costi del cibo e non esistono bonus o dividendi per gli
azionisti: tutti i benefit vanno ai soci.
=
:BA:3B ('(E:B?F=?@BG*
http://www.thepeoplessupermarket.org/
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Bring.Buddy è un concept di servizio sviluppato da DHL in collaborazione con la HPI School of Design Thinking
alla Germany’s University di Potsdam. L’idea è coinvolgere i cittadini sfruttando i loro percorsi abituali per la
consegna dei pacchi. Chi decide di aderire al servizio utilizza un’applicazione per il telefono tramite cui specifica
i propri percorsi quotidiani (ad esempio da casa al lavoro). Se un pacco da consegnare deve seguire lo stesso
percorso, l’utente riceve un messaggio di avviso su dove ritirarlo e consegnarlo. L’applicazione registra gli
avvenuti scambi.
Le consegne avvengono gratuitamente, ma in cambio i partecipanti ricevono dei bonus che possono essere
rimborsati nei negozi o scambiati con consegne di pacchi per sè.
=
H0$#/IHE!!J*
http://www.springwise.com/life_hacks/bringbuddy/
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Agent anything è un servizio di scambio prestazioni che tramite una piattaforma permette di trovare qualcuno
che svolga commissioni o piccole incombenze proprio posto. Il servizio si basa sul mettere in contatto i “Clienti”,
persone che non hanno tempo per svolgere piccole mansioni quotidiane – ad esempio passare in lavanderia,
fare una spesa last-minute o un acquisto in farmacia – con gli “Agenti”, ovvero studenti del college che hanno
una maggiore disponibilità di tempo e flessibilità di orari. Il prezzo della missione è contrattato on-line.
=
=KBLG'=LJGM+LK*
http://www.agentanything.com
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“Milk, please” è un SaaS (Software as a Service) accessibile da una interfaccia web, da un applicazione mobile, e
da speciali postazioni nei supermercati. E’ un servizio di consegna spesa fornito da altri utenti.
L’utente che ha bisogno di piccole commissioni può inserire il proprio ordine tramite il sito web o l’applicazione
per smartphone, e inviare la propria lista della spesa ad altri utenti. Se uno di questi si trova in quel momento in
un supermercato o negli immediati paraggi, può decidere di accettare l’ordine e di effettuare. ll servizio prevede
il pagamento on line della spesa con inclusa una ricompensa per chi effettua la consegna.
=
F+3@N':3B=(B*
http://www.milkplease.it/

La Trade School nasce nel 2010 a New York City, una scuola la cui filosofia si basa sul baratto: un baratto
reciproco di saperi e conoscenze pratiche che vengono condivise tra studenti e insegnanti. Semplice! Un
insegnamento prezioso in cambio di un oggetto, un suggerimento, un idea. Ogni persona interessata ad
insegnare qualcosa propone la sua lezione sul sito dedicato, sceglie una data, il numero massimo di studenti e
gli oggetti che vuole in cambio dei suoi insegnamenti. Le lezioni possono avere qualsiasi argomento, da come si
costruisce un tavolo a come si cucina una zuppa, a come trovare una casa. Nel 2011 arriva anche a Milano.
G?=!B'(DMAA3*
https://it-it.facebook.com/TradeSchoolMilano
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SKILLSHARE mercato !globale !per !l’insegnamento, nato !nel !2010 !negli !Stati !Uniti, !grazie !a !un ! team !di !
designer, !ingegneri !ed !economisti. COSA !OFFRE? Lezioni online e offline da cittadini ad altri cittadini, in tutto
il mondo. COME !FUNZIONA? Iscrizione online. Gli utenti postano proposte di lezioni. PUNTO !DI !FORZA: le
lezioni che si svolgono all’estero sono disponibili online. TECNOLOGIA: piattaforma online, sedi fisiche per le
lezioni. GUADAGNO: ogni lezione ha un prezzo prefissato, di cui skillshare ricava il 12%. SOGGETTO
EROGATORE: giovani progettisti, ingegneri ed economisti.
(@+33(M=?B*
http://www.skillshare.com

PIANO CITY MILANO È UN EVENTO CULTURALE IN CUI I VERI PROTAGONISTI SONO TUTTI I CITTADINI:
SPETTATORI, APPASSIONATI DI MUSICA, GIOVANI TALENTI E GRANDI PIANISTI.
Un intenso fine settimana in cui la musica è accolta nei luoghi più inconsueti della città. Case, cortili, stazioni,
tram, barche, musei, parchi e mercati si apriranno al pubblico ospitando decine di concerti: da Mozart a Frank
Zappa, da Ellington ai Rolling Stones. L’evento può comprendere concerti, laboratori e lezioni e si possono
assumete vari ruoli.
=
:+=LA'D+GJ*
http://www.pianocitymilano.it/cosa
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“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si
tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare
segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di
copiarle anche a Milano. I cittadini in questa maniera si possono esprimere e si crea un contenitore di idee a cui
il Comune può attingere.
Il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di
questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare
=
DA:+='B'+LDA33='O'F+3=LA*
http://www.facebook.com/pages/COPIA-E-INCOLLA-X-Milano-idee-in-Comune/
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D"0"44%0$.4$-P%'"'-)#Q0)#4)*
!"#$%@%'-#,(%@%0+,1%: !"#$%@%'&011,90#,-%$%:
relazione bidirezionale interazioni circolari
anonimità conoscenza diretta
organizzazione gerarchica organizzazione a rete / peer to peer
utente servito / delivering utente abilitato / enabling
focus sul come focus sul perché
professionalità nuovi esperti
organigrammi standard nuove ﬁgure professionali
divisione tra pubblico e privato zona ibrida semi-pubblica
rete come strumento rete come abilitatore e connettore
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Cittadini Creativi
2
3,+%"1,'!"110+%:

Per 5 mesi, ogni giovedì per 2 ore, un service designer e 30 cittadini si sono
incontrati alla Cascina Cuccagna per progettare servizi per il quartiere.
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picture from www.cuccagna.org

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picture from www.cuccagna.org

Analizzando i bisogni del quartiere sono emerse 4 aree di servizio su cui lavorare
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Sono stati individuati una serie di attori locali (pubblici e privati) da coinvolgere
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Il progetto è stato annunciato al quartiere con una campagna di comunicazione
locale e digitale. Volta per volta sono stati condivisi temi e strumenti di progetto.
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Il sito cittadinicreativi.it raccoglie i report di ogni incontro, permette di scaricare gli
strumenti utilizzati e i documenti su cui lavorare insieme per progettare i servizi, è il
punto di contatto e di comunicazione con i cittadini e con il pubblico.
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Una singola area di servizio viene analizzata attraverso un ciclo di tre incontri:
Introduzione del tema,
presentazione di buone
pratiche per trarne
ispirazione e generare
visioni alternative di vita
quotidiana.
1. Sessione ispirativa 2. Brainstorming collettivo 3. Sessione di prototipazione
Selezione degli elementi
promettenti dei casi
presentati, generazione
di idee unendo
ispirazioni, desideri,
necessità.
Utilizzo di mock-up ﬁsici
per presentare il servizio,
applicazione del servizio
alla realtà della Zona 4 e
ai suoi attori locali.
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3 tipi di strumenti
Per stimolare
l'immaginazione e il
pensiero laterale.
(schede su buone
pratiche, carte di
suggestione, videostorie
ecc.)
Inspiring tools Framing tools Implementing tools
Per mettere a fuoco l idea
di servizio.
(mappe del sistema,
customer journey maps,
front ofﬁce and back ofﬁce
displays ecc.)
Per sviluppare
ulteriormente il servizio e
legarlo alle risorse locali.
(service mock ups, mappe
di localizzazione, mappe
degli stakeholders, giochi
di ruolo ecc.)
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Cittadini Creativi alla Milano Design Week 2013- rassegna Good Design
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Sessione speciale di Cittadini Creativi al Museo della Triennale di Milano
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Presentazione ﬁnale al Comune di Milano - Assessorato alle Politiche Sociali
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I 6 servizi progettati a Cittadini Creativi
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Lo sportello del cittadino
3,+%"1,'!"110+%:http://www.cuccagna.org/portal/IT/handle/?page=gli-sportelli-della-cuccagna

! Possible location for the Objects
Library: ex-market in the Zone 4 (piazza
Santa Maria del Suffragio)
! Possible synergy with Davide Longoni
bakery winner of the municipal call for
the assignment of the ex-market
La biblioteca degli oggetti
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! Possible synergy with Distretto Cuccagna
Facecook
3,+%"1,'!"110+%:

La Banca del tempo aumentata
3,+%"1,'!"110+%:http://www.cuccagna.org/portal/IT/handle/?page=bancadeltempo

> nuovi modelli di servizio
> una nuova zona ibrida tra pubblico e privato
> nuove forme di imprenditorialità sociale
> nuove forme di welfare
> nuovi luoghi di progettazione e produzione
All interno di Cittadini Creativi sono stati generati e /o consolidati:
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Cittadini Creativi ha sperimentato dei nuovi
modelli di servizio, che occupano una zona ibrida,
a metà tra pubblico e privato, mercato e società,
amatoriale e professionale, proﬁt e no proﬁt.
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Trasformiamo servizi tradizionali
3
in servizi collaborativi
3,+%"1,'!"110+%:

3 sfide per il pomeriggio
3,+%"1,'!"110+%:
Prendere in considerazione 3 servizi esistenti di Leroy Merlin e
provare a ripensarli insieme in una prospettiva collaborativa.
1
2
3

3,+%"1,'!"110+%:
apprendimento peer to peer
centro di sapere animato dai clienti
fare espertofare amatoriale
scambio ruoli e comptenze

3,+%"1,'!"110+%:3,+%"1,'!"110+%:
condividere i mezzi
consegne condivise per gruppi d’cquisto
usare i percorsi delle persone
definire ruoli e regole di consegna

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assistenza peer to peer
scambio di informazioni
fare domande alla community

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Come?
Attraverso un percorso in 3 fasi:
1. Mettere a fuoco l’idea (30 min.)
2. Ipotizzarne il funzionamento (1 h)
3. Elaborare una rapida valutazione (30 min.)
Eventuale presentazione dei servizi ipotizzati.

3,+%"1,'!"110+%:
1. Mettere a fuoco l’idea (30 min.)
Definizione Attori principali Memo casi studio

2. Ipotizzarne il funzionamento (1 h)

3,+%"1,'!"110+%:
3. Elaborare una rapida valutazione (30 min.)
3,+%"1,'!"110+%:

Mettiamoci a lavoro!
3,+%"1,'!"110+%:

!"#$%&"'(%&&)#$*
www.cittadinicreativi.it
www.microsuper.it
C(,+%"1,)"110+%:
!"#$%&"$'
&!%&&"('
:
(,+%"1,C5%&#0)D4"#E%-':
www.desis-network.org
Politecnico di Milano – Dipartimento diDesign – Polimi DESIS Lab

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