Mitkä ovat asiakkuuskokemusten johtamisen viime aikojen kuumimmat puheenaiheet maailmalla? Kansainvälisen CX Dayn kunniaksi teemme trendikatsauksen ja tutustumme ajatustenvaihtoon asiakaspalauteanalyysiyritys Etuman johdolla. Kuulemme myös, miten kuunnella asiakasta paremmin. Etuma360 on vapaamuotoista asiakaspalautetta ymmärtävä järjestelmä, joka nostaa esiin tärkeimmät puheenaiheet ja vallitsevat äänensävyt.

1. EtumaOy/MattiAiras
CUSTOMER EXPERIENCE
DAY FINLAND
Asiakkaan ymmärtäminen on välttämätön osa
asiakkuuskokemusjohtamista
Matti Airas, CEO, Etuma
Helsinki, 01.10.2013

2. EtumaOy/MattiAiras
• Myymälän myynti vähentynyt – MIKSI?
• Suositteluarvosana huonontunut – MIKSI?
• Asiakkaat siirtyvät kilpailijalle – MIKSI?
• Resonoiko markkinointikampanja?
• Asiakkuuskokemuksen johtaminen on myös jatkuvaa
virheiden korjausta
– Valvomattoman rautatieaseman rappuset jäässä
– Hotellin vessat sotkuiset
– Verkkopalvelussa maksaminen tökkii
– Myymälästä loppuivat tarjoustuotteet
Näe numeroiden taakse

3. EtumaOy/MattiAiras
Asiakkaan ymmärtäminen kannattaa

4. EtumaOy/MattiAiras
Palaute on vapaamuotoista tekstiä

5. EtumaOy/MattiAiras
Esimerkki: asiakkuuskokemus Twitterissä
• Seurasimme asiakkuuskokemukseen liittyviä tweettejä,
joita lähetetään tuhansia joka päivä
• Analysoimme mistä tweeteissä puhutaan ja mihin sävyyn
• Asiakasymmärrys on yksi keskeisimmistä teemoista
uskollisuuden ja sitoutumisen ohella
• Määrämuotoiset massakyselyt eivät toimi, trendi on kohti
tapahtumapohjaista ja spontaania vapaata palautetta

6. EtumaOy/MattiAiras
Mistä puhutaan ja mihin sävyyn?

7. EtumaOy/MattiAiras
Palaute on organisaatiosiiloissa

8. EtumaOy/MattiAiras
Aggregoi, analysoi ja jalkauta

9. EtumaOy/MattiAiras
Roolipohjainen Dashboard

10. EtumaOy/MattiAiras
Puheenaihe ja Sävy –
Näet numeroiden taakse

11. EtumaOy/MattiAiras
LISÄTIETOA
MATTI.AIRAS@ETUMA.COM
KIITOS!