CSカレッジアワード出題者：ヘイ株式会社さま水木絵梨

CSカレッジアワード出題者：ヘイ株式会社さま
よく聞いてください。
これから驚くほど普通のことしか
言いません。
Classi株式会社水木絵梨

お題の確認
4月から契約を開始し、試験的運用をスタートした6月の
振り返りで問題発生。
もし4月1日に戻れたとしたら、Beans & Skyさまへのオ
ンボーディングをどのように改善して、6月に起きた
Problemを回避しますか？
Web接客という新たなチャレンジをしている
アパレルブランドオーナーさん（Beans & Sky）に
対してカスタマーサクセスとして
どうオンボーディングに向き合うか？！

• 導入目的と6月時点の3つProblem
• オンボーディングのゴール再設定
• 具体的な3つの実行項目
• 実現に向けたスケジュールとKPI
ご提案

Beans & Skyさまの導入目的
コロナ感染拡大に伴い、
[顧客の来店機会・売上]減少をカバーする
新しい施策に取り組み、
売上をUP(もしくは維持)したい

オンボーディング担当の活動
(導入目的は営業から引き継ぎ済み)
1. 予約画面の構築
2. 各店舗スタッフ用の運用ルール提案
3. 操作方法のレクチャー

6月時点の3つProblem
店舗スタッフがSTORES予約の利用・操作に手間取った
接客後に商品URLを送信できたのが全接客のうちの⅓
予約数が(期待より)伸びない
👉STORES予約やオンボーディングの問題ではない

目的である「売上をUP」するには？
Web接客は新しいサービス概念。
Beans＆Skyさんらしい
接客創りに伴走すべし！
売上のUPさせるためのポイント3つを
網羅するオンボーディングを！

• 導入目的と6月時点の3つProblem
• オンボーディングのゴール再設定
• 具体的な3つの実行項目
• 実現に向けたスケジュール
ご提案

ゴール
売上UP(購入数を増加)させる
ためのPDCAを回し、
さらにその活動が顧客の中に
定着すること

9月末までのオンボーディング期間までの取り組み
1
2
3
Beans & Skyさまの"顧客"にフィットする
「Web接客」を発見・確立する
周知・集客方法の施策実施と効果検証
購入に効果的なWeb接客プログラムの
型づくり
1
2
3

Beans & Skyさまの"顧客"にフィットする「Web接客」の発見
1
顧客にとっての魅力的でニーズにマッチする接客を発見する
使うメリットがイメージできず、利用動機の醸成が出来ていない
顧客接点の減少をカバー→Web接客を利用してほしい
目的
問題点
解決！
ターゲットの設定
ターゲットにとって利用したくなる訴求
いくつかのパターンを出し分け、最適を見つける

1
ブランドターゲット︰30代～40代女性
• 価格帯：3,000円～10,000円が中心
• 顧客単価︰4,500円
基本的なニーズ
● ウィンドウショッピングするような気軽さ
● 今の気分に応じて
● 楽しく

ターゲットにとって利用したくなる訴求 -基本的なニーズ "気軽さ"
お家いながら、お買い物気分
【リモート相談】
こんにちは！
なかなか外出がしにくい今日この頃ですが、季節やト
レンドを程よく取り入れながら、あなたらしいスタイ
ルを見つけてほしい！そう思い、オンラインでの新作
アイテムやおすすめ商品のご紹介を始めます。
用事のついでや、お仕事帰りにふと立ち寄って
「ウィンドウショッピングする」ような感覚でご利
用ください。もちろん、購入はしなくてもOKです。
＝＝内容＝＝
(15~30分程度)
・新作アイテムの紹介
・似合わせコーディネート
・気になる商品のサイズ・丈感
・お得な商品のご紹介(インナーなど)
上記はあくまで、参考イメージです。
「手持ちのアイテムと合わせやすいものは？」
「白・黒、着回しやすいのはどっち？」
「スカートに合うコーデでで悩んでいます」
「Instagramで見たアイテムを詳しく知りたい」
などご希望に合わせて、お話していきたいと思い
ます。
何をするのか？
イメージできる
見るだけ、購入せ
ずでOKとし、気
軽さを
相談例を入れ
”やってみたい”を
引き出す
時間もできるだけ
短く
(例)Webページ

1
ブランドターゲット︰30代～40代女性
• 価格帯：3,000円～10,000円が中心
• 顧客単価︰4,500円
基本的なニーズ
● ウィンドウショッピングするような気軽さ
● 今の気分に応じて
● 楽しく
30代
育児家事
メイン
30代後半
キャリア
重視
30代
ワーママ
30代前半
プライベー
ト重視
👉同じように40代も

ターゲットにとって利用したくなる訴求
1
着回し
TPO系似合わせ
スタイル
チェンジ
トレンドをおさえた
オフィスカジュアル
30代前半
プライベート重視
オフィスカジュアル
⇔お出かけモテ服
脱マンネリ！在宅ワーク
でも映えるトップス
30代後半
キャリア重視
カジュアルダウン
⇔キレイめ
キチンと感と手入れのし
やすさ両立のアイテム
30代
ワーママ
一枚でサマになる
主役アイテム
30代
育児家事メイン
公園で遊べる走れる！
ママ友とかぶらない
大人カジュアル
⇔リラックス
ヘアスタイル
パーソナルカラー
骨格診断
etc.
パンツ
↕
スカート
ワントーン
↕
カラーコーデ
クール
↕
フェミニン
*一度目の検証では40代は除外
A
B
C

【リラックス×映え】
リモートワークのおすすめスタイル
リラックスとトレンド感を両立したスタイルをご希望の方。
ビデオ会議越しでもきちんと感を出しつつ、個性も表現でき
るアイテムを紹介します。
メイク好きのスタッフとワイワイしましょう。
【忙しいママさんへ】
手持ち服と合わせやすい大人カジュアル
家事育児でお買い物へ行く暇がないけど、新しい服も見たい
方にぴったり。30分のスキマ時間でOK。公園で…ランチ会
で…着たいなどお伺いしつつ手持ち服との合わせ方などお話
しましょう♪
【似合うが見つかる】
ご希望のスタイルを叶えます
パーソナルカラー、骨格、ヘアスタイルなど"似合う"を探し
ている方におすすめ。ご希望や好きなものを聞きながら、お
気に入りをご提案します。
【2021春】
トレンド服や高見えコーデ相談
新作アイテムのご紹介を中心に、コーディネート相談に乗り
ます。
今の気分や気になることを教えてくださいね。
いくつかのパターンを出し分け、最適を見つける -ターゲットごとのニーズ
脱マンネリ！在宅ワークでも映えるトップス大人カジュアル⇔リラックス
A B
似合わせ(パーソナルスタイリング) 一般的なトレンドコーディネート相談
C ※
*写真お借りしてます
https://www.instagram.com/omekashi_pr/?hl=ja
https://www.instagram.com/yui.yanagihashi/?hl=ja

2
顧客接点の減少をカバー→Web接客を知ってほしい
複数の施策を実施し、各施策の効果や特徴を把握する
告知がWebサイトと一部会員で対象と手法が限定的
目的
問題点
解決！
メルマガ配信の対象を徐々に拡大
SNS発信・連動 (Instagramアカウントetc.)
店舗の来店客への案内

2
SNS発信・連動 (Instagramアカウントetc.)
メルマガ配信の対象を徐々に拡大
店舗の来店客への案内
6月：トライアルとして1,000人(全会員35,000人)に配信
7月：2,000人に配信
8月：5,000人に配信・・・徐々に増やす
6月：ブランドアカウントにて「Web接客」を周知開始
7月：各店舗にて1日1投稿実施(ターゲットなど店舗の特徴を加味する)
8月：同上
6月：店頭にて「Web接客」を周知開始
└チラシの掲載やショップカードへの記載、配布などを行う
7月〜：様子を見て全店舗にて実施

購入に効果的なWeb接客プログラムの型づくり
目的 ECサイトでの売上を上げる(購入数、顧客単価UP)
問題点接客後のURL送信が少ない→送る送らないの基準が曖昧
Web接客のゴールや時間内に行うアクションを決め統一する
解決！
3
以下項目をおさえ一連のWeb接客プログラムをつくる
・ジャーニーを作り、不安や楽しいポイントを把握
・実行アクションを設定する
・当日に加え、後日商品検討の促進も含める

購入に効果的なWeb接客プログラムの型づくり
3
今日はどんな話する
のかな、ドキドキ
当日
5min.
期待していることや
ニーズのキャッチ
「いつもリモートでお仕事なんですか〜？」と
雑談からニーズ把握へ
会話しながらショッ
ピングって楽しい！
当日
20min.
顧客に応じて、
5〜6商品を提案
メインのアイテムに対して、色違い、ボトムス
などコーディネート、小物など紹介
あれ、欲しいな〜
楽しかったな〜
当日
5min.
感想や他に聞きたい
事などヒアリング
今後のご案内(メールで商品のURLを送る、アン
ケートの協力、キャンペーンクーポン)
そういえばこないだ
の商品なんだっけ？
翌日〜数日後
商品を再検討して
もらう
同上＋まだ迷われている場合などはWeb接客の
再予約をおすすめする
やっぱりいいなぁ！
買おう〜！
1週間後
商品やクーポン利用
のリマインド
同上＋Instagramの最新投稿や新作アイテム紹
介をする
あぁ忙しい日常に
戻ってきた〜
今日紹介したアイテ
ムを検討してもらう
紹介済みアイテムの商品URL3つ以上(高・中・
低価格)、アンケート、クーポンとお礼メール
当日
接客後
インサイト時間・タイミング目的具体的なアクション
当
日
後
日

実現に向けたスケジュールとKPI
4月 5月 6月 7月 8月 9月
前半後半前半後半前半後半前半後半前半後半前半後半
1
"顧客"にフィットする
「Web接客」の発見・確立
ターゲット設定
訴求ポイント作り
複数パターン検証
2
周知・集客方法の施策実施
効果検証
メルマガ配信
SNS発信
店舗での案内
3
購入に効果的な
Web接客プログラムの型
づくり
接客プログラム作成
効果検証
内容の更新
4
オンボーディング、
セットアップ
予約画面の構築
運用ルール作成
トレーニング
スケジュールとアサイン
＃1 ＃2 ＃3
3店舗全店舗
検
証
検
証
検
証
振返
り
目標
再設
定
確
認
👉6〜8月は、[実施→検証→改善]サイクルを回す期間であることを握る
9月に振り返りを行い、10月以降の本格始動に向けた目標再設定を実施

4月 5月 6月 7月 8月 9月
前半後半前半後半前半後半前半後半前半後半前半後半
1
"顧客"にフィットする
「Web接客」の発見・確立
ターゲット設定
訴求ポイント作り
複数パターン検証
2
周知・集客方法の施策実施
効果検証
メルマガ配信
SNS発信
店舗での案内
3
購入に効果的な
Web接客プログラムの型
づくり
接客プログラム作成
効果検証
内容の更新
4
オンボーディング、
セットアップ
予約画面の構築
運用ルール作成
トレーニング
スケジュールとアサイン

おまけ
●ターゲット設定/訴求ポイント作りシート ●スケジュール管理シート

CVR50%・満足度
Web接客 200名
KPI
購入者数 100名
客単価 ¥4,500
↓
¥450,000 売上
KGI
9月末

まとめ
どうオンボーディングに向き合うか？！
ツール利用を始める／慣れるでとどまらない
同じ目線で売上UPという目的に向かい、
仮説〜実施〜検証を行う。
そのPDCAを【顧客の中に定着させる】
気概と徹底的なアクションプラン
をもって臨む
Beans & Skyさんはじめ、hey社のお客様はサクセスするはず....!! 👏

まとめ2
目的をぶらさない
徹底的に実行
「理解はした。実行の仕方は？」
具体的なアクションを提示
意外と難しい
「理解はした。実行の仕方は？」

ありがとうございました
凡事徹底🙏🏻

CSカレッジアワード出題者：ヘイ株式会社さま水木絵梨

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