CRM hommikuseminar "Kuidas tõsta kliendi rahulolu ja ettevõtte käivet?"
•Download as PPTX, PDF•
3 likes•682 views
Rääkisime miks on kliendirahulolu oluline ja kuidas seda mõjutada. Tutvustasime Microsoft Dynamics CRM lahendust, võimalusi ja väärtusi. MAX 123 jagas kogemust CRM juurutamisest ja saadud kasudest. Põgusalt käsitlesime ka milliseid tehnilisi aspekte CRM juurutamisel silmas pidada. Mida oleks mõistlik teha ja mida mitte. Columbus CRM meeskond on valmis oma energia, kogemuse ja kompetentsid uutes projektides proovile panema, et aidata saavutada Teie ettevõtte klientide kõrge kliendirahuolu ja tegevuse efektiivus - võtke Columbusega ühendust juba täna!
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (12)
Similar to CRM hommikuseminar "Kuidas tõsta kliendi rahulolu ja ettevõtte käivet?"
Similar to CRM hommikuseminar "Kuidas tõsta kliendi rahulolu ja ettevõtte käivet?" (20)
More from Columbus Eesti AS
More from Columbus Eesti AS (20)
CRM hommikuseminar "Kuidas tõsta kliendi rahulolu ja ettevõtte käivet?"
- 1. a KUIDAS TÕSTA KLIENDI RAHULOLU JA ETTEVÕTTE KÄIVET? CRM HOMMIKUSEMINAR COLUMBUS 7. APRILL 2016
- 2. PÄEVAKAVA • 9.00-9.15 Kogunemine • 9.15-9.30 Columbusest • 9.30-9.50 Kliendirahuolust • 9.50-10.30 CRM Online demo • Paus 30 minutit aruteludeks • 11.00-11.20 MAX 123 kogemus • 11.20-11.40 Tehnilised teemad • 11.40-12.00 Kokkuvõte ja arutelu 4/11/2016 Maia Sokk Columbus turundusjuht Kristjan Kolde Columbus IT ja tehniliste teenuste juht Maria Zukova, CRM tiimi juht Aleksander Pauts CRM tiim konsultant Viljar Vaht, MAX 123 müügidirektor
- 4. 4 Columbus on ärikonsultatsiooni ettevõte
- 5. KÕIGE OLULISEMAD ON INIMESED! 5
- 6. COLUMBUS TRADITSIOONID … VAID MÕNED NÄITED 6 Igakuised koosolekud – jagame teadmist ja kogemust, viime läbi töötubasid, anname infot ettevõtte käekäigust ja plaanidest Arutame ja otsustame asju koos – iganädalased juhtkonna kohtumised, tiimipõhised kohtumised jne Iga aasta maikuus kohtume Tartus Osalemine rahvusvahelistes projektides … Talvepäevad – suusk või lumelaud, mõlemad sobivad Suvepäevad – meeskonnamängud ja suhtlemine Sidrun köögis – Aasta Tegu 2015 Ühised jõulud mille sisusse panustavad kõik meeskonnad ja aasta avaüritus Sünnipäevade ja muude tähtpäevade tähistamine Mõõdame igakuiselt flow-d … ASINE OLEMINE TASAKAALUS HEA MEESKONNATUNDE LOOMISEGA
- 7. COLUMBUS GRUPP 7 20 aastat kogemust Üle 6000 juurutuse Microsoft TOP5 partner maailmas Ühtne metoodika SureStep+ Kindlad fookus- valdkonnad Suurim ERP partner Eestis ja Baltikumis Baltikumi- ülene juhtimine Globaalne Columbus 2020 strateegia Võimekad inimesed Ägedaimad lahendused Tõestatud referentsid Columbus Care – tugi kliendile Columbus tööstusharude tarkvara 1100 professionaali Inspireeriv töökeskkond Ärikasule orienteeritus Standardsed lisakompo- nendid …
- 8. Toodete platvorm 8 Microsoft Dynamics toodete platvorm: • Microsoft terviklahendused (BI, Office integratsioon, dokumendihaldus jt) • Microsoft Dynamics ERP tooted: 8
- 9. COLUMBUS FOOKUSVALDKONNAD JA VALDKONNAPÕHISED LAHENDUSED 9
- 10. EESTI SPETSIIFILISED LAHENDUSED 10 Palk eRiik Pank Lahendused Tõuget annavad Seadusandlus Tehnoloogia Ärivajadus Uuendusmeelsus Mobiil BI
- 11. COLUMBUS OMATOOTE NÄITEID 11 Palk – palga ja personaliarvestuse lahendus aastast 1998. Pangaliides – otseühendust pangaga kiiresti ja mugavalt suhtlemiseks. Pangaliides võimaldab panga laekumisi ja makseid kiirelt ja mugavalt teha ning töödelda. e-Riik – mugav ühendus e-Riigiga, mis võimaldab hõlpsasti saata otse majandustarkvarast Maksuametisse vajalikud aruanded ja deklaratsioonid. Osturegister – erilahendus arvete haldamiseks, kinnitamiseks ja käitlemiseks, mis tagab aja kokkuhoiu, süstematiseeritud arhiveerimise ja arvete töötlemise. Skännerlahendus - kaasaegne, kiire ja efektiivsust lisav ERPiga integreeritud skännerlahendus.
- 12. 12 COLUMBUS 2020 Columbus Grupi uus strateegia
- 13. COLUMBUS 2020 STRATEEGIA ALUSSAMBAD
- 15. 15 MILLINE ON CRMI TURG EESTIS 2015 - CRM TURUOSAD 1. Koht - No CRM Üllatuslikult ütles 61% vastanutest, et nende CRM on No CRM ehk nad ei kasutagi mingit tarkvara. 2. Koht - Excel 12% vastanutest väitis, et nende CRM funktsiooni täidab endiselt Excel 3. Koht - Microsoft Dynamics tarkvarad Ja 5% vastanutest kasutab erinevaid Microsofti tarkvarasid Allikas: Äripäeva CRM2016 EST konverentsil esitletud uuring CRM turust
- 16. 16 VEEL CRM UURINGUTEST Allikas: http://www.softwareadvice.com/resources/crm-buyer-report-2013/
- 17. 17 KUIDAS TÕSTA KLIENDIRAHULOLU JA ETTEVÕTE KÄIVET? Maria Zukova CRM Tiimi juht
- 18. >4.5 miljardit inimest sotsiaalmeedias >6.8 miljardit mobiilis >400 miljonit postitust päevas toodete, teenuste ning brändide kohta 150 korda päevas inimene vaatab oma mobiili KLIENDI KOGEMUSE INNOVATSIOON
- 19. MIKS KLIENDI KOGEMUS JA RAHULOLU ON OLULINE? 2016 aastal plaanib ca 89% ettevõtetest ehitada oma konkurentsistrateegia lähtudes parimast kliendikogemusest Kliendid näevad innovatsioonis kasu kui see loob lisaväärtust tootele/teenusele Selleks, et kliendid soovitaksid ettevõtte tooteid/teenuseid, tuleb pakkuda midagi enamat kui lihtsalt hea toode Kliendirahulolu kasv toob kaasa läbimüügikasvu
- 20. Aja jooksul koguneb ettevõttel palju infot kliendi kohta, selle põhjal saab kliendile pakkumisi teha. Väga palju asju on võimalik muuta kliendi tagasisidest lähtuvalt ning läbi selle tõsta kliendirahulolu KUIDAS TÕSTA KLIENDI RAHULOLU? Kliendid ootavad, et nendega ollakse koos algusest lõpuni, kaasatakse õigel ajal õiges kohas, neid tuntakse. PROFESSIONAALNE TEENINDUS
- 22. Kasutajasõbralikud töövahendid – kogu vajalik teave silme ees ja ühel lehel. Töötaja efektiivsust ja rahulolu on võimalik tõsta, kui luua töötajale võimalusi mis aitavad vähendada administratiivseid tegevusi ning vältida topelt tööd. OMA TÖÖTAJATE ELU LIHTSAKS TEGEMINE Töötajad kasutavad hea meelega kodukontori võimalust. Seda saab kasutusele võtta kui infovahetus ning kontroll süsteemis toimib.
- 23. Partnerite võrgu tekitamine ning klientidega suhtlemine partnerite kaudu kui see on talle mugavam. Kliendivajaduse välja selgitamine kliendile sobivas kanalis (iseteenindus, e-mail, veeb, telefon, sotsiaalmeedia). Klienditoe pakkumine erinevates kanalites võib tõsta kliendirahulolu kuni 36% KLIENDILE LÄHEMAL OLEMINE
- 24. Ülesannete jagamine vastutajate vahel aitab leida kliendile kiire lahenduse. Iga tiimi liikme teadmised ja oskused on olulised tiimi eesmärkide saavutamiseks. Parim tulemus on võimalik saavutada jagades ja kasutades parimaid praktikaid. ÜHTSE TIIMINA TEGUTSEMINE
- 25. Personaalsuse tunne on võimalik tekitada kui lihtsustada kliendi identifitseerimist. Jälgides milliste teemadega klient on varem pöördunud – nii on võimalik olla kliendist üks samm ees. PERSONAALNE LÄHENEMINE
- 26. KLIENDIRAHULOLU TÕSTMISEGA JÄRJEPIDEV TEGELEMINE Ainult üks 3-st kliendist tunneb, et ettevõte pakub parimat kliendikogemust. Kõige parem viis teada saada mida klient arvab on küsida tagasisidet. Mõnikord tasub kohandada äriprotsesse ning võtta kasutusesse teenindusstandardid kui see aitab tõsta kliendirahulolu. Tegeledes kliendi poolt välja toodud kriitiste asjadega tekitab ettevõte kliendis tunde, et tema arvamus loeb.
- 27. On oluline teada millised kriitilised edutegurid aitavad tõsta kliendirahulolu. See aitab suunata tegevusi ja ressursse. Visualiseeritud kliendi tagasiside aitab kaasata kogu organisatsiooni. Ülevaade nõrkadest kohtadest ja tugevustest võimaldab efektiivselt reageerida. REAALAJA INFO KASUTAMINE
- 28. 28 MILLIST KASU CRM LOOB? KUIDAS ON VÕIMALIK LAHENDADA TÄHTSAD ÄRIPROBLEEMID?
- 29. MUGAV SUHTLUS KLIENDI JA TÖÖTAJA VAHEL
- 32. 32 DYNAMICS CRM ONLINE DEMO Aleksander Pauts CRM konsultant
- 33. CRM ÜLDISELT - NOPPEID HEADEST OMADUSED … 33 Mugavus ja loogika: Lahenduse menüü on loogiliselt üles ehitatud ja kergesti kasutatav; Menüü koosneb teenindajale, turundajale ja müügiinimesele vajalikest põhiblokkidest; Lisaks on kasutada töölauad ja aruanded; Menüü on intuitiivne ja kasutatav mitmes keeles. Kasutatav nii online kui offline. Ühine töövahend ja info ajakohasus: Ühine kasutatav kliendibaas ja kogu CRM info üle ettevõtte kasutamise võimalus; CRMi sisestatud andmed on kõigile kasutajatele reaalajas kättesaadavad.
- 35. VEEL HÄID OMADUSI … 35 Kättesaadavus: CRMi on võimalik kasutada nii arvutis kui ka erinevates mobiilsetes lahendustes, endale sobival ajas ja kohas; CRMi funktsionaalsusi on võimalik kasutada MS Outlook poolel. Paindlikkus ja efektiivsus: CRM on hõlpsasti seadistatav; Kasutada on hulgaliselt standardvaateid, neid saab ise juurde luua ja teistega jagada; Töövoogude võimalus tegevuste paremaks planeerimiseks ja teostamiseks ning efektiivsuse tagamiseks. Integreeritav ja avatud võimalustega: CRM on integreeritav teiste lahendustega (ERP (majandustarkvara), Outlook, jne); Võimalik on andmete eksport ja import (Excel).
- 36. CRM KLIENDIKAARDI NÄIDE 36 Kliendikaart on 100% seadistatav vastavalt ettevõtte soovidele ja vajadustele - oluline info on välja toodav ühele lehele.
- 39. CRM TÖÖLAUA NÄIDE - MÜÜK 39
- 40. CRM TÖÖLAUA NÄIDE - KLIENDITEENINDAJA 40
- 41. 41 MAX 123 KOGEMUSLUGU Viljar Vaht MAX 123 müügidirektor
- 42. MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
- 43. MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed MAX 123 on IT-lahendusi ja -teenuseid pakkuv ettevõte, kelle eesmärgiks on maailmabrändi Dell end-to-end tehnoloogiad teha Eestis kättesaadavaks ja panna need oma tarkade inimeste abiga kohalikule ettevõttele kasu tooma. Ettevõte tegutseb aastast 1991, olles esimene ja suurim Delli tehnoloogiapartner Eestis. Sihtgrupiks on äriettevõtted ja avaliku sektori ettevõtted.
- 44. MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed 10 põhjust, miks valida MAX 123: 1. vanim arvutifirma Eestis; 2. kõrgeima soovitusindeksiga IT-ettevõte; 3. ainsana Eestis pühendunud 100% Dellile; 4. 20 aastat Delli seadmete ametlik maaletooja; 5. ametlik Delli garantii- ja tugiteenuse teostaja Eestis; 6. kogemustega sertifitseeritud meeskond; 7. terviklik valik IT-lahendusi, -teenuseid ja –seadmeid; 8. ISO 9001:2008 sertifikaat; 9. süle- ja tahvelarvutitele kaasa õnnetusjuhtumi kasko; 10. serverite ja andmemassiivide hinnas sisaldub ProSupport MAX | Serverite ja andmemassiivide monitooringu ning garantiijuhtumi tugiteenus.
- 45. MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed MAX 123 AS kompetentsid: • Kaardistame, projekteerime ja haldame IT-infrastruktuure. • Paigaldame ja seadistamine riist- ning tarkvaralahendusi (server-, andmemassiivi-, virtualiseerimis-, varundus- ja võrgulahendused). • Müüme, rendime ja hooldame IT-seadmeid. • Pakume IT-haldusteenuseid (töökohtade haldus, serverite haldus ja monitooring). • Pakume pilveteenused (kaugvarundus, virtuaalserveri rent ja andmete majutus). • Osutame lisateenuseid (õnnetusjuhtumi kasko, andmete taastamine). • Teostame Delli toodete garantiid ja hooldust. (Dell Branded Services teenuste pakkuja Eestis). • Teenuseid osutame üle Eesti. MAX 123 klientideks on äriettevõtted ja avalik sektor. Suuremad: Eesti Pank, Eesti Rahva Muuseum, Eesti Raudtee AS, Haridus- ja Teadusministeerium, Ida-Tallinna Keskhaigla, Kaitseministeerium, Maksu- ja Tolliamet, Politsei- ja Piirivalveamet, Rahvusringhääling, Riigikohus, Danske Bank, DPD Eesti, Eesti Tervishoiu Pildipank, Ektaco, Elisa Eesti, ERGO Insurance SE, G4S Eesti, Tallink, Go Group, Harju Elekter, Äripäev, Tallinna Lennujaam jpt.
- 46. MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed Toetamaks IT-lahendusi, omame peale Delli ka teiste juhtivate IT- firmade partnerstaatusi. Partnerstaatused Dell Authorized Service Provider Dell Preferred Partner Dell ProSupport Service Partner Dell Storage Competency Partner Microsoft Certified Silver Partner VMware Enterprise Partner Symantec Registered Partner Cisco Select Partner Ruckus Partner Veeam Cloud Provider Bitdefender Gold Partner Kompetentsid Kõik Delli tooteportfelli tehnilised- ja tootepädevus sertifikaadid Microsoft Certified Solutions Expert (Windows Server 2012) Microsoft Hyper-V ja System Center Virtual Machine Manager Microsoft Exchange 2013 ja Office 365 VMware Certified Professional 5.5 Veeam Technical Sales Professional Ruckus Wireless Solutions Engineer ITIL Foundation ME OLEME VEENDUNUD, et MAX 123 on aastaks 2017 Eesti suuruselt kolmas IT-taristu ettevõte!
- 47. MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed MAX 123 AS · Veerenni Keskus · Veerenni 58 A, 11314 Tallinn · avatud: E - R kell 9.00-17.00 IT-teenused ja lahendused · lahendused: 699 0660 · e-mail: lahendused@max.ee Delli esindussalong · Veerenni Keskus, 1. korrus · telefon: 699 0678 · e-mail: max@max.ee Teenindus, Delli hooldus ja garantii · telefon: 699 0699 · e-mail: hooldus@max.ee
- 48. 48 CRM AITAB TÕSTA KLIENDI RAHULOLU JA ETTEVÕTTE EFEKTIIVSUST MAX 123 AS-i kogemused Dynamics CRM juurutamisest
- 49. TURG JA KLIENDIKÄITUMINE 49 Mis toimub täna teenindusmaastikul üldiselt? Mis on toimunud kliendi käitumises? • Konkurents on tihe, loevad nüansid Mida näete toimuvat oma tegevusvaldkonnas? • Kliendikäitumine on muutunud • Üha enam hinnatakse kiirust ja kvaliteeti • Kliendisuhte hoidmine on oluline
- 50. AASTA 2011 50 MAX 123 aastal 2011 - mis olid ettevõtte igapäevaelu, protsessid, klientide teenindamisel kasutatavad lahendused ja probleemid? • Kasutusel oli enda tehtud lahendus • Kliendibaas, teeninduse ja garantii info polnud omavahel seotud • Müügipakkumiste tegemisel oli palju käsitööd andmete kopeerimisel, tekkis palju vigu, ajakasutus polnud mõistlik
- 51. MUUDATUSE PÕHJUS 51 Mis muudatuse ette võeti ja miks? Sooviti … • … saada 360 kraadi vaadet. • … kasutada maksimaalselt ära CRM standardi võimalused versus arendus • … lihtsustada tööprotsesse, et ei töötataks eri lahendustes ja kliendiga seotud info oleks lihtsalt leitav ja kasutatav • … kasutada aega efektiivsemalt - pakkumiste tegemisel oli väga palju tööd sh tekstiga, kopeerimised jms. See oli tülikas ja aeganõudev ning võttis ära aja tegelemaks sisulise müügitöö ja kliendisuhtega.
- 52. MUUDATUSE LÄBIVIIMINE 52 Kuidas kulges muudatuse protsess? • Tuli võtta arvesse nii kasutatava Dynamics AX kui CRM võimalusi, teostada integratsioon. • CRM kasutuselevõtt toimus ca 6-12 kuu jooksul, kuid on toimunud väiksemas mahus pidevalt vastavalt vajadusele. • Juurutus toimus etapiviisi: garantiiteenindus esmalt, siis müük (kliendibaasi sünkroniseerimine ja pipeline). • Lahenduse kasutajatele tekkisid algusfaasis mõningad ebamugavused lisatöö näol kuna kõiki protsesse polnud korralikult läbi analüüsitud.
- 53. ARUTELU – TÄNANE TÖÖKORRALDUS 53 Milline on tänane töökorraldus? • CRM-i kasutab garantiiteeninduse ja tehnika poolel ca 12 inimest, müügi poolel 11 kasutajat. • Garantiiteenindus on hallatud CRM-is • Tööde vastuvõtul kasutatakse samuti CRM töölauda • Käsitöö maht on oluliselt vähenenud, teatakse täpselt kes millega tegeleb, mida on lubatud ja mis on vaja veel teha. • Loodud mitmeid töövooge: info liikumine tehniku ja vastuvõtu vahel, meeldetuletused sh tegevused kliendi suunal, sõnumid klientidele • Klientidel kuvatakse info iseteenindusportaali • Lisaks on kasutusele võetud Microsoft Power BI, peamiselt müügi analüütikaks.
- 54. VÕIDUD 1/2 54 Väljavõetud võidud - mida on võitnud MAX 123, mida klient? • Standardimine on protsesse kindlasti efektiivsemaks muutnud. • Pakkumisest müügitellimus ühe klikiga, reserveerimine järgmise paari klikiga versus andmete kopeerimine. Ajavõit on hindamatu. • Andme sh arvutusvigade oht on tänu tööle ühises ja seotud süsteemis viidud miinimumini. • Müügipakkumised lähevad välja CRMist ja kliendiga seotud info on lihtsalt leitav. • Loodud on töövood millega süsteem käivitab ise järgnevad protsessid. • Olulisi tegevusi ei unustata, CRM poolt on tagatud kontrollitud tegevus (meeldetuletused). • CRM-i on võimalik vastavalt äriprotsesside muutumisele lihtsalt ja kiirelt kohandada – CRM toetab ettevõtte arengut.
- 55. VÕIDUD 2/2 55 Teeninduse kvaliteet on kahtlemata tõusnud – kliendirahuolu on viidud algselt ca 63%lt 85%le. Viimase aasta jooksul on MAX 123 soovitusindeks olnud väga kõrge, mis seab MAX 123 selgelt Eesti parimate teenindusettevõtete hulka. Soovitusindeks, ehk Net Promoter Score: http://www.max.ee/frontpage/teenused/delli-garantii-ja- hooldusteenused/parim-arvutiteenindus-eestis/
- 56. MAX 123 EDASISED PLAANID 56 Millised on MAX 123 plaanid edasiseks? • Juurutada CRM uus versioon. • Teha seda koos partneriga, et protsess oleks rohkem läbi mõeldud (suur pilt arvesse võetud, vastavuses ettevõtte strateegiliste eesmärkidega). • Rohkem kasutada CRMi ka müügitegevustest. • Võtta kasutusele turundusmoodul: meiligruppidele postitused, rohkem segmenteeritud tegevus. • Hoida ja tõsta kliendirahulolu! „ME OLEME VEENDUNUD, et MAX 123 on aastaks 2017 Eesti suuruselt kolmas IT-taristu ettevõte!“
- 57. MAX 123 CRM JUURUTUSE KOGEMUSEL TUGINEVAD SOOVITUSED 57 • Panustada rohkem planeerimisse ehk sahmida omapäi vähem ja jõuda koos asjatundjatega kiiremini tulemuseni. • Pöörata tähelepanu suurele pildile. • Mõelda kasutusmugavusele, protsesside ühilduvuse ja efektiivsuse saavutamisele algusest lõpuni. • Mitte suruda CRMi olemasolevasse senisesse protsessi vaid mõelda ja katsetada läbi võimalik efektiivsem tee. • Kaasata eksperte isegi kui endal tundub tarkus majas olevat. • Võimalus kasutada ägedat ja kaasaegset lahendust motiveerib ka töötajaid! „Ilma CRMita ei kujutaks enda igapäevatööd enam ette“ Viljar Vaht, MAX 123 müügidirektor
- 58. 58 ÜKSI TEOSAMMUL VÕI ASJATUNDJATEGA SIHINI Kristjan Kolde IT- ja tehniliste teenuste juht
- 59. TEISTSUGUNE CRM JUURUTUSKOGEMUS 59 • Kiire kasvuga teenuse ettevõte ~3a -> 4000 klienti • 0 -> 4 klienditeenindajani • Alguses Exceli laadne ühiselt hallatud tabel • Liidestused teiste süsteemidega - osta või arendada? • Otsus teha CRM ise: tulemuseks 3 aastat kestnud projekt (analüüs + arendus + juurutus) • Lahendus täitis rolli, kuid järjest tekkisid lisavajadused ja tehnoloogia muutus – iga liigutus oli investeering, sest iga funktsionaalsus tuli eraldi luua.
- 60. KUIDAS TEEKS TÄNA TEISITI ? Jõuaks kiiremini tegeleda sisulise töö, ettevõte arendamise ja kliendirahuoluga! 60 Ei alustaks nullist vaid kasutaks ära teiste tarkuse ja tehtu – võtaks aluseks baasplatvormi, mida seadistaks, kohandaks, vajadusel liidestaks ja muudaks seda vaid arvestades ettevõtte erivajadusi
- 61. KUIDAS CRM-I MAJUTADA? 61 HostedOnline On-premise
- 62. 62
- 63. MILLIST LAHENDUST VALIDA? • Tehnoloogia on lihtne! • Hindame Teie ettevõtet pikemas perspektiivis, mis sobiks paremini – online, kohalik või majutatud lahendus. • Tehniliste lahenduste planeerimisel arvestame IT tervikpildiga. • Meie aitame kindlustada süsteemide ootuspärase toimivuse. • Rumalust ja pahatahtlikkust ei saa ära hoida aga selle mõju eest saab end kaitsta. 63
- 64. 64 KOKKUVÕTE Mis olid tänased tõeterad?
- 65. MIDA VÕIKS TÄNASEST VÄLJA TUUA • Müük, turundus ja teenindus saavad võimaluse heaks koostööks - kõik on kaasatud info kogumisse, kasutamisse ja kliendirahuolu tagamisse. • Klient pöördub endale sobivas kanalis ja see info jõuab automaatselt CRMi – me ei muuda klienti, vaid kohandame ennast vastavalt muutuvatele tarbija käitumistele. • Info tuleb panna maksimaalselt automaatselt salvestuma ja liikuma, et aja mitteefektiivne kasutus minimeerida. • Töövooga on tagatud info liikumine ja ülesannete täitmine. • Kliendilt tagasiside küsimine on CRMiga lihtne. • Ükski müügivõimalus ei jää tähelepanuta ja pipeline on kontrolli all! 65
- 66. … JA VEEL • Kliendiga suhtlus sh info, suhtlus, hinnapakkumised, mured, probleemid, rõõmud, võimalused jne on ühes kohas – meil on võimalik tegeleda kliendiga proaktiivselt! • CRMiga saab erineva statistika ja analüüsi võimaluse sh müügitoru ja teenindusprotsessi jälgimiseks. • Eeldatav tulu aitab prognoosida tuleviku müüki ja tulemusi juhtida. • Protsessi efektiivsus ja kliendirahulolu on mõjutatavad positiivses suunas. • CRM võimaldab saada kiire tegevuste üleandmise ja ülevaate ressursikasutusest organisatsiooni sees. • Otsused tuginevad reaalaja infol ja arvestades tulevikuprognoose • Ja palju muud … edu on ettevõtte enda kätes! 66
- 67. 67 MILLISEID KÜSIMUSI VÕIKS KÜSIDA VALIDES CRM-I? Peamine ärieesmärk, mida CRM peab toetama, ettevõtte käibe ja kasumi kasv. Seda saab teha kahel viisil: suurendades müügikäivet ja suurendades müügi efektiivsust. Mida CRM teha oskab? Kui mugav on seda kasutada? Kas see on integreeritav muude süsteemidega? Milline on investeeringu vajadus? Mis on lahendusest saadav ärikasu ja võidud? Milline on meeskonna pakutav kompetents ja kogemus sh arvestades laiemat pilti? Kas partneril on võimekus olla toeks ettevõtte erinevates arengutsüklites? Kui kaua võtab aega lahenduse juurutamine? Kas on võimalik protsessi, andmevälju ja eriti kasutajaliidest enda vajaduste järgi seadistada? Analüütika võimalused? Kas lahendus on arenev – tootetoe võimalus, täiendused jne.
- 68. 68 Laias laastus on edasiminekuks kaks varianti - kärpida kulusid ja tõsta kasumit või panustada arengusse ja kasvada. Kasvada ilma rahulolevate klientideta ei ole võimalik! Millise tee valid sina?
- 69. KONTAKTID Tasuta 30-päevane CRM Online prooviversioon on leitav siit: http://www.microsoft.com/et-ee/dynamics/CRM.aspx CRM küsimuste korral võta ühendust: maria.zukova@columbusglobal.com CRM tiimi juht/Columbus Eesti AS Muude küsimuste puhul võta ühendust: eesti@columbusglobal.com Telefon: +372 606 2600
- 70. 70 AITÄH!
Editor's Notes
- Microsoft Dynamics ERP tooted Microsoft Dynamics CRM Microsoft BI töövahendid Microsoft terviklahendused (BI, Office integratsioon, dokumendihaldus jt)
- Microsoft Dynamics AX vertikaaltooted AX Advanced Discrete Manufacturing AX Civil Engineering and Construction AX Supply Chain Management & Retail Microsoft Dynamics NAV vertikaaltooted NAV Food NAV Wood ja Sawmill
- Omalahenduste eesmärk on pakkuda: Valdkonnapõhiseid lahendusi versus eriarendus Lahendusi, mis vastavad turu ootustele ja vajadustele, sh seadusandlikele Efektiivsust ajaliselt ja rahaliselt Tehnoloogiaga kaasa käimist, toetada ettevõtete konkurentsivõimet Mugavust kasutamisel, võimalust tegeleda rohkem väärtust loovamate tegevustega
- Columbus’ 5-year strategy is based on four interconnected strategic elements that lead our customers in the digital transformation and ensures that our customers reach their goals when investing in Columbus business solutions. Lets double click on each of the four elements to see what they contain.
- Konverents CRM2016EST: kes on sinu klient? Kuidas valida ja kasutada müügi- ja kliendihalduse tarkvara? Konverentsi fookus on aktiivmüügi ja müügitoe tarkvaralahendustel sh otsepostitustarkvaradel. Otsime häid lahendusi klienditeeninduse ja -suhete juhtimiseks ning kaubanduse hädadele Big Data’ga. Aeg: 12.november kell 9.00-16.45 CRM konverentsil CRM2016EST esitles müügikasvu coach Indrek Saul põhjaliku turu-uuringu CRMi lahenduste turu kohta Eestis. Mida kasutatakse ja kuidas hinnatakse? Pärast nelja aastat uue turu-uuringu läbi viinud Indrek Saul tõdes, et nelja aastaga on CRM turg oluliselt muutunud. “Lihtsat kokkuvõtet tarkvaradest ja nende funktsionaalsusest on täna peaaegu võimatu teha”, rääkis Saul, kelle sõnul on tegijaid turul väga palju ja need tegijad ka pakuvad palju. “Täna võib väita seda, et kõik CRMi lahenduste pakkujad teevad seda, mida nad lubavad ja üldiselt kehtib reegel, et mida rohkem sa maksad, seda rohkem sa ka saad,” ütles ta.
- Uuring: http://www.softwareadvice.com/resources/crm-buyer-report-2013/ Austin, Texas Over the years, we’ve spoken to thousands of prospective CRM software buyers, providing us unparalleled insight into their motivations for investing in new CRM technology. Recently, we analyzed 5,279 of these interactions and uncovered the following top CRM software buyer trends. Software AdviceTM is a trusted resource for software buyers. We provide detailed reviews and research on thousands of software applications. Our team of software advisors provides free telephone consultations to help buyers build a shortlist of systems that will meet their needs. Software Advice is a Gartner company. Gartner (NYSE: IT) is the world's leading information technology research and advisory company.
- 400M tweets: http://articles.washingtonpost.com/2013-03-21/business/37889387_1_tweets-jack-dorsey-twitter http://mobithinking.com/mobile-marketing-tools/latest-mobile-stats/a http://www.kpcb.com/insights/2013-internet-trends
- Mis eristab parima teenindusega ettevõtteid teistest: kindlad klienditeeninduse standardid ja protsessid
- REFERENCES: Omni-Channel support can improve customer satisfaction by 36%: http://www.forrester.com/Welcome+To+The+Era+Of+Agile+Commerce/fulltext/-/E-RES58593?objectid=RES58593 Customers now use a rapidly evolving set of devices as a means of engaging across touchpoints: http://webprod.forrester.com/The+Metamorphosis+To+Agile+Customer+Service/fulltext/-/E-RES59133
- Seven out of 10 online consumers agree or strongly agree with the statement "Having to repeat information about my identity and issue during a customer service interaction is extremely frustrating." Source: North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 (US).
- REFERENCES: 90% of decision makers say a good service experience is important but only 1 in 3 deliver: http://www.forrester.com/Assess+Customer+Service+Capabilities+To+Pinpoint+Opportunities+For+Better+Service/fulltext/-/E-RES59308?objectid=RES59308
- Rääkida ärikasust lähtuvalt: nt kui helistab klient, siis ei pea otsima/läbi probleemide kirjelduse
- Teenindusstandartide järgimiseks tuleb rakendada ühtlustatud äriprotsesse (pakkumise kooskõlastamine, kui suhtluse käigus tuleb välja mingi müügivõimalus, siis saab kohe suunata)