1. SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI
PEMATANGSIANTAR
OLEH
MARASAKTI SIMANJUNTAK
070501066
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara

2. ABSTRACT
The purposes of this research are to analyze the customer satisfaction of
PDAM Tirtauli Pematangsiantar. The method used to measure the customer
satisfaction is SERVQUAL method using 5 indicators are tangible, reliability,
responsiveness, assurance and emphaty. Analysis method used is descriptive
analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance
Analysist (IPA).
The results of this research shows that most of customer satisfied with the
PDAM Tirtauli service. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI)
method as 75,66%. But if use Importance Performance Analysist (IPA) method,
there are some instrument must be repaired, like office cleaning services, speed
and responsiveness of employees in administrative service new customers,
velocity field staff in resolving customer complaints, employee honesty in the
payment process a new connection, and skilled technical staff in dealing with
technical problems. This is must be repaired for the PDAM to be better.
Keywords : Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index,
Importance Performance Analisist
Universitas Sumatera Utara

3. ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Metode yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode SERVQUAL yang
menggunakan 5 indikator yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty).
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Importance Performance Analysist (IPA).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa
puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli
Pematangsiantar. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan
metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 75,66%. Namun pada
pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA)
masih terdapat atribut pelayanan yang harus diperbaiki yakni kebersihan kantor
pelayanan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi
pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, dan
keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Hal ini harus
diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtauli Pematangsiantar dapat
terjaga dengan baik.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index
(CSI), Importance Performance Analysist (IPA)
Universitas Sumatera Utara

4. KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya yang tak terhingga kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Analisis
Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirtauli Pematangsiantar”. Dimana tujuan dari penulisan skripsi ini adalah guna
memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, baik dalam penulisan maupun penjelasannya karena
adanya keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis sangat
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan dan
keberhasilan penulis di masa yang akan datang.
Dalam penulisan skripsi ini, telah banyak pihak yang membantu serta
memberikan doa dan dukungan kepada penulis. Untuk itu, pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya terutama kepada :
1. Orang tua tercinta, ayahanda Drs. Josmar Simanjuntak dan ibunda Sanny
Pasaribu, terima kasih atas segala kasih sayang dan doa yang tiada henti selalu
dilimpahkan kepada penulis. Kepada saudara-saudaraku, Devi Marny
Agustina Simanjuntak, Amd, Satriaman Toras Doni Simanjuntak, Fourarny
Simanjuntak, terima kasih untuk doa dan dukungannya. Serta terima kasih
juga kepada seluruh keluarga penulis terutama kepada Tulang Leo Napon
Pasaribu atas bantuannya selama ini.
Universitas Sumatera Utara

5. 2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec dan Bapak Drs. Syahrir Hakim
Nasution, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan pemikiran kepada penulis
dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai, yang telah
memberikan kritik dan saran yang sangat membangun bagi penulis.
7. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang telah mendidik dan memberikan
banyak ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.
8. Seluruh Staf administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.
9. Bapak H. Badri Kalimantan, SE, selaku Direktur Utama PDAM Tirtauli
Pematangsiantar, Bapak Ir. Robert Sibarani, selaku Direktur Teknik PDAM
Tirtauli Pematangsiantar, Bapak Hotner Simanjuntak, SE, selaku Direktur
Umum PDAM Tirtauli Pematangsiantar, serta seluruh staf PDAM Tirtauli
Universitas Sumatera Utara

6. Pematangsiantar yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan
penelitian serta memberikan data dan informasi yang sangat dibutuhkan
penulis.
10. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan berkah dan rahmat-
Nya kepada mereka atas segala bantuan dan jasa baik yang telah diberikan kepada
penulis. Dan semoga kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua yang
memerlukan.
Amin.
Medan, Agustus 2012
Penulis
(Marasakti Simanjuntak)
NIM. 070501066
Universitas Sumatera Utara

7. DAFTAR ISI
ABSTRACT ………………………………………………………… i
ABSTRAK ………………………………………………………….. ii
KATA PENGANTAR ……………………………………………... iii
DAFTAR ISI ……………………………………………………….. vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………. viii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………… ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang …………………………………... 1
1.2. Perumusan Masalah ……………………………… 5
1.3. Tujuan Penelitian ……………………………….... 5
1.4. Manfaat Penelitian ………………………………. 5
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Perusahaan Daerah ……………………………… 7
2.1.1. Pengertian dan Tujuan Perusahaan ………. 7
2.1.2. Pengertian dan Tujuan Perusahaan Daerah .. 8
2.2. Pengertian Air Minum …………………………… 8
2.2.1. Air Sebagai Barang Publik ……………….. 10
2.3. Peranan Pemerintah ………………………………. 11
2.3.1. Peranan Pemerintah Dalam Pelayanan
Ketersediaan Air Sebagai Barang Publik …. 14
2.4. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen …… 16
2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………. 19
2.4.2. Penyebab Terjandinya Kesenjangan
antar Harapan dan Kinerja Layanan ………. 24
2.4.3. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan ….. 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Ruang Lingkup Penelitian ……………………….... 27
3.2. Lokasi Penelitian ………………………………….. 27
3.3. Jenis dan Sumber Data ……………………………. 27
3.3.1. Data Primer ………………………………… 27
3.3.2. Data Sekunder ……………………………… 27
3.4. Metode Pengumpulan Data ……………………….. 28
3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner ……………. 28
3.4.2. Metode Wawancara (Interview) ……………. 28
3.4.3. Metode Dokumentasi ………………………. 28
3.4.4. Metode Observasi ………………………….. 29
3.5. Instrumen Penelitian ………………………………. 29
3.6. Sampel Penelitian …………………………………. 29
3.7. Uji Instrumen Penelitian …………………………... 30
3.7.1. Uji Validitas ………………………………... 30
3.7.2 Uji Reliabilitas ……………………………… 30
3.8 Metode Analisa Data ………………………………. 31
3.8.1. Analisa Deskriptif ………………………….. 31
Universitas Sumatera Utara

8. 3.8.2. Customer Satisfaction Index (CSI) ………… 32
3.8.3. Importance Performance Analysist (IPA) ….. 34
3.9. Defenisi Operasional ……………………………… 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ………………………. 38
4.1.1. Kondisi Daerah Kota Pematangsiantar ……. 38
4.1.2. Gambaran Umum PDAM Tirtauli
Pematangsiatar ……………………………… 41
4.2. Karakteristik Responden ………………………….. 48
4.3. Hasil Pengolahan Data …………………………….. 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ………………………………………... 77
5.2. Saran ………………………………………………. 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara

9. DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) …………… 33
4.1. Luas Wilayah Dirinci Menurut Kecamatan ……………. 39
4.2. Jumlah Penduduk Pematangsiantar Tahun 2010 ……….. 41
4.3. Kepegawaian PDAM Tirtauli Pematangsiantar ………… 44
4.4. Jumlah Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar …… 45
4.5. Persentase Pelayanan Air Minum PDAM Tirtauli
Pematangsiantar dan Jumlah Pelanggan Tahun 2010 …... 46
4.6. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ………… 48
4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Wilayah Pelayanan
PDAM Tirtauli ………………………………………….. 49
4.8. Kebersihan dan Kerapihan Petugas …………………….. 51
4.9. Kebersihan Kantor Pelayanan secara Umum …………... 51
4.10 Kenyamanan Ruang Tunggu Kantor Pelayanan ……….. 52
4.11. Fasilitas Tempat Parkir di Kantor Pelayanan ………….... 53
4.12. Buku Petunjuk tentang Informasi Pelayanan …………..... 54
4.13. Kemudahan dalam Pendaftaran Pelanggan Baru ……….. 55
4.14. Kemudahan dalam Pembayaran Rekening ……………… 55
4.15. Pelaksanaan Pencatatan di Rumah Pelanggan ………….. 56
4.16. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan ………………… 57
4.17. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam
Proses Pembayaran ……………………………………… 58
4.18. Kecepatan Petugas Lapangan …………………………… 59
4.19. Kecepatan Petugas Pencatat ……………………………. 59
4.20. Keamanan dan Kesopanan Petugas Penerima Pengaduan.. 60
4.21. Kejujuran Karyawan dalam Proses Pembayaran
Sambungan Baru ………………………………………… 61
4.22. Keterampilan Karyawan dalam Menangani
Proses Pembayaran ………………………………………. 62
4.23. Keterampilan Petugas Teknik …………………………… 63
4.24. Sikap Petugas di Loket-loket Pembayaran ……………… 64
4.25. Kepekaan Petugas Penerima Keluhan …………………... 64
4.26. Sikap Petugas Teknik terhadap Pelanggan
Dalam Melaksanakan Tugasnya ………………………… 65
4.27. Hasil Penghitungan Metode IPA ………………………... 68
Universitas Sumatera Utara

10. DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
3.1. Diagram Kartesius …………………………………….. 35
4.1. Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirtauli
Pematangsiantar ……………………………………….. 47
4.2. Diagram Kartesius Hasil Penngolahan Metode IPA ….. 70
Universitas Sumatera Utara