Как это делают в госорганах

1. Роль
социальных
медиа
в
формировании
репутации.
Как
это
делают
в
госорганах
Елена
Нагайчук,
(экс)ФАС
России

2. Опыт
государства
 Почему
госпроекты
хороший
пример
для
построения
репутации
онлайн?
>
1800
>
40000
+
 Почему
ФАС
России
делает
это
лучше
многих
других?
2

3. Формирование
положительного
имиджа:
на
пути
к
открытости
и
доверию
 Чему
нужно
научиться
1. Реагировать
на
общественное
мнение
даже
если
“к
нам
никто
не
обращался”.
2. Просчитывать
последствия
своих
действий.
3. Признавать
свои
ошибки.
4. Говорить
на
нормальном
языке
и
допускать
эмоции.
5. Шутить.
3

4. Формирование
положительного
имиджа:
на
пути
к
открытости
и
доверию
 Распределение
усилий
не
готовы
к
• Чужая
территория
• Выборочное
диалогу
реагирование
• Своя
и
чужая
территории
готовы
к
• Реагирование
и
диалогу привлечение
на
свою
территорию
• На
своей
территории
клиенты • Истории,
разговоры,
вовлечение
4

5. Обратная
сторона
публичности:
риски
и
опасности
 Завал!
 Неприятные
вопросы
 Юридическая
значимость
 Злоупотребление
правом
/
потребительский
экстремизм
 Негатив,
в
том
числе
бессмысленный
и
беспощадный
5

6. Преодоление
негатива
 Возможно
ли
преодолеть
настоящий
большой
негатив
(скандалы-­‐интриги-­‐расследования)
или
только
минимизировать
потери?
 Сначала
мы
работаем
на
репутацию,
потом
репутация
на
нас.
6

7. Преодоление
негатива
 Сделать
глубокий
вдох
перед
тем,
как
ринуться
в
бой
Выбор
Оценка
ущерба Коммуникация
стратегии
≠
7

8. Преодоление
негатива
 Вот
он,
настоящий
негатив
572
комментария,
из
которых
90%
носили
оскорбительный
характер.
23
репоста
93
твита
126
человек
отметили
в
Facebook,
585
–
Вконтакте
+
блог
на
«Эхе
Москвы»
и
т.д.
8

9. Преодоление
негатива
 Ответ
от
ведомственного
аккаунта
 По
существу
 С
долей
юмора
9

10. Преодоление
негатива
 После
ответа
на
«открытку»:
Резкое
снижение
количества
оскорбительных
комментариев
Переключение
внимания
–
«неужели
это
действительно
ФАС
отвечает?»
Несколько
конструктивных
веток
дискуссии
с
привлечением
пользователей
на
собственные
площадки
ФАС
Улучшение
морального
состояния
Рачика
Ашотовича
10

11. Построение
сообществ
лояльных
пользователей
 Вечная
борьба
за
привлечение
внимания:
 Рвать
шаблоны
 Быть
прикольными
(не
забываем
про
котиков).
 С
людьми
надо
разговаривать
11

12. Вовлечение
пользователей
в
коммуникации
 Интересные
истории
 Помогать
и
просить
 Очеловечивание
 Спорить
и
соглашаться
12

13. Свой
стиль
 Свой
стиль
 #АнтимонопольныйКот
 Привет,
бобер!
 Картельки
и
координашечки
и
так
далее
13

14. Онлайн
и
оффлайн
 Регулярные
развиртуализации
 Сопровожение
мероприятий
 Подарки/призы
14

15. Оценка
результативности
 Нужны
ли
вам
количественные
оценки?
 Ориентация
на
цели
Например:
 Снижение
количества
некоторых
видов
обращений
по
оффлайновым
каналам
коммуникаций
 Опросы
потребителей
15

16. Елена
Нагайчук
Заместитель
генерального
директора,
руководитель
практики
государственных
коммуникаций
nag@newinet.ru