Документ посвящен важности эффективного общения с клиентами в области аутсорсинга и продаж. Рассматриваются различные подходы к взаимодействию с клиентами, включая скорость ответов, необходимость поддерживать контакт и избегать излишней фамильярности. Приводятся примеры конкретных ситуаций и рекомендации по тому, как сделать клиента довольным и информированным.

1. Наше «всё»
by Kate Goldberg
Intersog

2. - общение с клиентамиОБЪЕКТ
АУТСОРС
ПРЕДМЕТ - продажи
СУБЪЕКТ - S A L E S
- D E V S

3. SALES
КОММУНИКАЦИЯ
Project Management
DEVELOPMENT
КЛИЕНТ

4. О злободневном
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их
задаст?
Общаться с клиентом по-свойски или в
официальном тоне?
За какое время надо отвечать на вопросы в почте?
Как сделать клиента счастливым и
постоянным?

5. Цена ошибки в общении с
клиентом бывает слишком
велика
и грабли, на которые
наступаешь, порой
получаются золотыми.

6. CASE 1
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку,
мало чего понимающему в нашей
работе.
То, что очевидно нам, может быть
совсем не очевидно клиенту.

7. CASE 2
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечаем быстро, в
идеале — в течение одного-двух часов.
Если ответ на письмо требует времени (например, надо
долго считать объем текста для перевода), стоит сразу
ответить клиенту, подтвердить получение письма и
сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ.
Например:
We received your
RFI/RFP/Specs/docs/mockups and will
update you in 1/2/5 hours/tomorrow/next
week

8. CASE 3
Клиент – наш друг, товарищ и
… клиент
Пафосный официальный слог с
длинными сложными предложениями —
плохо.
Панибратство с клиентом допускается только когда
клиент сам этого хочет, и после успешно завершенного
проекта
Простые фразы, короткие предложения.
Информация по делу плюс немного юмора.
Без необоснованной фамильярности и с уважением.

9. CASE 4
Промежуточные результаты
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже
не участвует (например, мы на полторы
недели засели за дизайн), нам важно не
пропадать, а напоминать о себе клиенту
каждые 3 дня.
Коротко о главном в скайпе
“Хочу напомнить, мы активно работаем
над bla-bla-bla , результат покажем через
Х дней”.
Клиент платит деньги и хочет быть в курсе

10. CASE 5
Сгоревший стейк не так приятно пахнет
Запах из кухни
Клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие
тестировщики, национальные праздники product owner-a в Израиле,
снежные бури и отключения света у разработчиков в разных частях
мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же.
Клиенту он не нужен.
Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его
проблема.
Принимаем решение индивидуально на основании своего опыта и
чувства клиента.

11. CASE 6
Reply to all
ВСЕ должны быть в курсе
КЛИЕНТ иногда опирается на мнение
всех участников переписки
Если клиент начал переписку - Тему письма не менять
CALL TO ACTION – оставляйте выбор клиенту из
того что вам выгодно
Последнее слово ВСЕГДА должно быть за вами

12. CASE 7
Есть к чему придраться
Реагировать спокойно на критику
За каждой нелогичной или странной просьбой может
скрываться БОЛЬ клиента
Открытые вопросы помогают выяснить
боль клиента
Плохой переговорщик пускается в
объяснения на любой комментарий
клиента.
И усугубляет проблему.

13. CASE 7
Рождение Венеры by Сандро Ботичелли

14. CASE 7
Критика Венеры by Сандро Ботичелли

15. CASE 8
Критика Венеры by Сандро Ботичелли
Сколько вопросов, столько ответов
Клиенты редко нумеруют список вопросов
Нам нужно сделать эту работу за них.
Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и
отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы.
Забыть ответить на какой-либо вопрос
— минус нам в карму.

16. Нужна помощь?
Kate Goldberg
COO
INTERSOG