1. Chapter
4
Các hệ thố ng thươ ng mạ i điệ n tử
Lịch sử phát triển e-Commerce
Các tiến trình e-Commerce
Các yếu tố để thành công trong e-Commerce
Phân loại e-Commerce

2. Mụ c tiêu củ a bài họ c
1. Xác định các loại và các bước tiến của các
ứng dụng thương mại điện tử (e-commerce)
2. Xác định các tiến trình quan trọng của một
hệ thống e-commerce , và cho ví dụ làm sao
để xây dựng các ứng dụng e-commerce.
3. Xác định và cho ví dụ về các yếu tố chính
và các yêu cầu về kho Web để thành công
trong e-commerce.
8-2

3. Mụ c tiêu củ a bài họ c
1. Xác định và giảng giải các giá trị kinh doanh
của các loại thị trường thương mại điện tử.
2. Thảo luận về lợi ích và sự đánh đổi (trade-
offs) của các giải pháp e-commerce clicks và
bricks.
8-3

4. Thươ ng mạ i điệ n tử
 Không phải chỉ là mua và bán trực tuyến
 Nó bao gồm toàn bộ tiến trình trực tuyến của
 Phát triển, tiếp thi, bán, giao hàng, dịch vụ và
thanh toán
 Thực hiện giao dịch trên không gian thị trường và
khách hàng toàn cầu
 Với sự hỗ trợ của mạng quốc tế, của các đối tác
kinh doanh
8-4

5. Các tiế n trình trong E-commerce
Tìm kiếm thị trường Quá trình giao dịch Dịch vụ và hỗ trợ
Lự a chọ n và ư u
NC thị trườ ng/ Kích thích thị Các nhóm Lậ p đơ n đặ t Lậ p hóa đơ n / Lậ p kế hoạ ch Dị ch vụ và hỗ
tiên đơ n đặ t
sả n phẩ m trườ ng thươ ng lượ ng hàng thanh toán giao hàng trợ khách hàng
hàng
Quá trình bán
Đánh giá sả n Các nhóm Theo dõi đơ n Thanh toán Tiế p nhậ n sả n Dị ch vụ và hỗ
Tìm sả n phẩ m Nơ i đặ t hàng
phẩ m thươ ng lượ ng đặ t hàng đơ n hàng phầ m trợ sả n phẩ m
Quá trình mua
8-5

6. Các công nghệ E-commerce
8-6

7. Các loạ i e-Commerce
 Doanh nghiệp – Người tiêu dùng(B2C): – Doanh
nghiệp phát triển thị trường thương mại điện tử để
bán sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng
 Doang nghiệp – Doang nghiệp (B2B): – Liên quan
đến cả hai thị trường kinh doanh điện tử và thị
trường trực tiếp giữa các doanh nghiệp
 Người tiêu dùng-Người tiêu dùng(C2C): – Đấu giá
trực tuyến ở đó người tiêu dùng có thể mua và bán
trực tiếp với nhau.
8-7

8. Kiế n trúc tiế n trình e-commerce
Kiểm soát truy
xuất và bảo mật Quản trị nội
Hợp tác và
• Kiểm soát truy dung
thương mại
cập. • Sinh ra nội
• Đàm phán hòa
• Xác thực dung động
giải.
• Mức độ bảo mật • Kho chứa dữ
• Hợp tác mua
liệu
Quản trị dòng công bán đấu giá/đấu
việc thầu
• Cộng đồng trực
Hồ sơ Khách hàng •Tự động quá trình tuyến
và cá nhân hóa Quản lý danh mua
mục • Quản lý tài liệu
• Quản lý hồ sơ •Tính toán giá • Định tuyến nội
khách hàng • Hình dáng sản dung dựa trên vai
• Cá nhân hóa phẩm trò và luật
• Theo dõi hành vi •Việc sinh ra
danh mục
Thông báo sự
kiện
Quản trị tìm kiếm
Thanh toán •Tin nhắn giao
• Tìm dựa trên nội
dung • Gỏi hàng dịch
• Tìm dựa trên • Hỗ trợ phương • Tin nhắn gửi tới
tham số. thức trả. e-Mail
• Tìm dựa trên luật • Xác nhận thanh •Ban nhóm tin
và vai trò toán nhắn
8-8

9. Kiể m soát truy xuấ t và bả o mậ t
 Cáctiến trình E-commerce phải được thực
hiện tin cậy lẫn nhau và bảo mật
 Giữa các bên trong giao dịch e-commerce
 Định danh người dùng, quyền truy xuất, và
các chức năng bảo đảm an toàn
8-9

10. Hồ sơ khách hàng và cá nhân
hóa (Profiling and Personalizing)
 Thuthập dữ liệu của khách hàng và ứng xử của
khách hàng trên website và các chọn lựa của khách
hàng
 Xâydựng hồ sơ khách hàng điện tử của các đặc tính
của khách hàng và các thông số
 CácProfiles được sử dụng để nhận diện khách hàng
và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo
quan điểm cá nhân và ngữ cảnh của khách hàng
8-10  Chiến lược tiếp thị One-to-one marketing

11. Quả n trị tìm kiế m
 Các tiến trình giúp khách hàng tìm được các
sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà họ muốn
tham khảo hay mua.
8-11

12. Quả n trị Nộ i dung và phân loạ i
(catalog)
 Quản trị nội dung – phần mềm giúp các công ty e-
commerce phát triển, tạo, phân phối, cập nhật, và
lưu trữ các dữ liệu văn bản các thông tin đa phương
tiện tại các websites e-commerce
 Quản trị phân loại (Catalog Management) – phần
mềm giúp tạo và quản trị nội dung các bộ phân loại
 Có thể hổ trợ khách hàng tự phục vụ và chọn lựa,
hiệu chỉnh cấu hình của sản phẩm, v.d., Công ty bán
máy tính Dell cho phép khách hàng chọn cấu hình
cho máy mình định mua
8-12

13. Quả n trị dòng công việ c
(Workflow Management)
 Phần mềm giúp nhân viên hợp tác làm việc trong một
cấu trúc các công việc được xác định trước bên trong
các tiến trình kinh doanh dựa trên tri thức
 Bảo đảm các giao dịch cụ thể, các quyết định, và các
hoạt động công việc được thực hiện với dữ liệu
chính xác và tài liệu được chuyển đến đúng người xử
lý là nhân viên, khách hàng hay nhà cung cấp
8-13

14. Ví dụ về Catalog/content
management and workflow
8-14

15. Thông báo sự kiệ n
 Hầu hết các hệ ứng dụng e-commerce là điều khiển
theo sự kiện (event-driven)
 Đápứng các sự kiện như lần truy xuất đầu tiên của
khách hàng đến website, thanh toán, giao hàng
 Phần mềm thông báo sự kiện (Event notification)
kiểm soát các tiến trình e-commerce
 Ghinhận tất cá các sự kiện liên quan bao gồm các
tình huống vấn đề
 Thông báo đến tất cả bên liên quan
8-15

16. Hợ p tác và thươ ng mạ i
 Các tiến trình hỗ trợ tổ chức hợp tác và các
dịch vụ thương mại
 Cần thiết cho tất cả khách hàng, nhà cung
ứng và các bên liên quan khác
 Cộng đồng lợi nhuận trực tuyến
 E-mail, chat, và các nhóm thảo luận
 Tăng hiệu năng dịch vụ khách hàng và xây dựng
khách hàng trung thành
8-16

17. Qui trình thanh toán điệ n tử
 Qui trình thanh toán qua Web
 Xử lý giỏ hàng
 Xử lý thanh toán qua thẻ tín dụng
 Các xử lý thanh toán phức tạp hơn
 Chuyển quỹ điện tử - Electronic Funds
Transfer (EFT)
 Ghi nhận và xử lý tiền và chuyển nợ giữa ngân
hàng và doanh nghiệp và khách hàng của họ
8-17

18. Ví dụ về bả o mậ t thanh toán điệ n
tử
8-18

19. Bả o mậ t thanh toán điệ n tử
 Network sniffers
 Phần mềm nhận diện và phân tích số thẻ tín dụng
 Đo độ bảo mật trong vấn đề
 Mã hóa dữ liệu truyền giữa khách hàng và người
bán
 Mã hóa xác thực thẻ tín dụng
 Lấy thông tin nhạy cảm off-line
8-19

20. Các bướ c phát triể n củ a
e-Commerce
Source: Adapted from Jonathan Rosenoer, Douglas Armstrong, and J. Russell Gates, The Clickable Corporation:
Successful Strategies for Capturing the Internet Advantage (New York: The Free Press, 1999), p. 24.
8-20

21. Các yế u tố thành công củ a
e-Commerce
 Chọn lựa và giá trị
 Chọn lựa sản phẩm một cách ấn tượng, cạnh tranh về
giá, bảo đảm thỏa mãn, và hỗ trợ người tiêu dùng sau
khi bán
 Hiệu năng và Dịch vụ
 Nhanh, dễ dàng thao tác, xem hàng, và mua, và đôn
đốc việc giao hàng
 Nhìn và cảm nhận
 Mộttrang web ấn tượng, các vùng giao hàng, Các trang
phân loại sản phẩm multimedia, và các đặc trưng
shopping
8-21

22. Các yế u tố thành công củ a
e-Commerce
 Quảng cáo và khuyến khích
 Quảng cáo các trang Web và các e-mail về các chương trình
khuyến mãi, giảm giá và các chương trình đặc biệt, bao gồm
quảng cáo trên các trang chi nhánh
8-22

23. Các yế u tố thành công củ a
e-Commerce
 Chú ý đến cá nhân (Personal Attention)
 Các trang web cá nhân, đề xuất sản phẩm cá nhân hoá,
quảng cáo web và thông báo e-mail, và hỗ trợ tương
tác cho tất cả khách hàng.
 Quan hệ cộng đồng (Community Relationships)
 Các cộng đồng khách hàng ảo, các nhà cung cấp, các
đại diện công ty và những nhóm thông tin, chat
rooms, và liên kế tới các sites có liên quan
 Bảo mật và độ tin cậy (Security and Reliability)
 Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch website,
thông tin sản phẩm đáng tin cậy, tin cậy trong thực
hiện
8-23

24. Các yêu cầ u Web Store
Phát triể n Web Store
• Xây dự ng • Thị trườ ng
Các công cụ thiết kế website Quản cáo trang web
Các mẫu thiết kế site Khuyến khích e-mail
Dịch vụ thiết kế khách hàng Trao đổi quảng cáo web với các site liên kết
Website hosting Đăng ký công cụ tìm kiếm
Dị ch vụ khách hàng
• Dị ch vụ • Giao dị ch • Hỗ trợ
Cá nhân hóa các trang Web Xử lý đơn hàng linh hoạt Website giúp đỡ trực tuyến
Danh mục đa phương tiện động. Xử lý thẻ tín dụng E-mail dịch vụ khách hàng
Tìm kếm danh mục Vận chuyển và tính thuế Các nhóm thảo luận và chat rooms
Tích hợp giỏ mua hàng Thông báo đơn hàng qua mail Liên kết tới các site có liên quan
Quả n trị Web Store
• Quả n trị • Hoạ t độ ng • Bả o v ệ
Thống kê sử dụng website 24x7 website hosting Bảo vệ User password
Các báo cáo kiểm kê và bán hàng Hỗ trợ kỹ thuận trực tuyến Thay mật mã xử lý hóa đơn hàng
Quản trị tài khoản khách hàng Công suất mạng gia tăng Thay mật mã quản trị website
Liên kế tới hệ thống tài khoản Dự phòng máy chủ và nguồn Network firewalls và giám sát an
điện ninh.
8-24

25. Xây dự ng Web Store
 Xây dựng website
 Sử dụng các công cụ thiết kế website đơn giản
 Các mẫu thiết kế sẵn.
 Tự xây dựng trang web cho mình hoặc thuê nhà
thầu ngoài
 Quảng bá website đến khách hàng thân thiết
và những khách hàng tiềm năng
8-25

26. Dị ch vụ khách hàng
 Phục vụ khách hàng bằng cách tạo các hồ sơ khách
hàng, các trang Web cá nhân giúp phát triển quan hệ
trực tiếp một – một
 Giaotiếp với khách hàng bằng cách cung cấp một
cửa hàng trên Web ấn tượng, thân thiện và hiệu quả
 Hỗ trợ khách hàng
 Menus tự giúp đở, chỉ dẫn, FAQs
 E-mail của đại diện dịch vụ khách hàng
8-26

27. Quả n trị Web Store
 Quản trị cả hai kinh doanh và website
 Ghi nhận và phân tích lưu lượng, kho hàng và bán
hàng
 Liên kết đến hệ thống kế toán
 Hoạt động 24-giờ / ngày, 7 ngày/tuần
 Bảovệ giao dịch và ghi nhận khách hàng, sử
dụng firewalls, và chống lại tấn công của
hacker
8-27

28. B2B e-Commerce
 B2B e-commerce là bán sĩ và khía cạnh hỗ trợ
tiến trình thương mại, ở đây doanh nghiệp
mua, bán hoặc thương mại với các doanh
nghiệp khác.
yếu tố để xây dựng một Web site thành
 Các
công cũng đúng cho trường hợp B2B e-
commerce.
8-28

29. Thị trườ ng e-Commerce
 Oneto Many – Các thị trường chỉ có một người bán
chính cung cấp danh mục sản phẩm và quyết định
giá
 Many to One – Các thị trường trong đó một người
mua thu hút nhiều người bán đấu thầu để đáp ứng
nhu cầu mua của người mua
 Some to Many – Các thị trường phân phối của hiệp
hội các nhà cung ứng liên kết để làm cho sản phẩm
của họ thu hút khối lượng lớn khách hàng
4-29

30. Thị trườ ng e-Commerce
 Many to Some – Hiệp hội các người mua tập hợp lại
để mua danh mục hàng của họ thu hút nhiều nhà
cung cấp, tăng tính cạnh tranh và giảm giá.
 Many to Many – Thị trường đấu giá với nhiều người
bán và người mua và có thể tạo sự đấu giá rộng rãi,
năng động và tối ưu hóa về giá
8-30

31. Các Portals e-Commerce
 B2B e-commerce portal có thể cung cấp nhiều loại thị
trường trên một site
 Thường được phát triển và hosted các công ty tạo thị
trường (market-maker) đã tạo một không gian
chung để mang người mua và người bán lại với nhau
trong trao đổi, các thị trường đấu giá.
8-31

32. B2B e-Commerce Web Portal
32

33. Kênh e-Commerce
 Kênh tiếp thị hoặc bán hàng được tạo ra bởi một
công ty thực hiện và quản lý các việc lựa chọn các
hoạt động thương mại điện tử.
 Vấn đề là liệu kênh thương mại điện tử nên được kết
hợp với kênh bán hàng truyền thống.
33

34. Kiể m tra danh mụ c cho việ c
phát triể n kênh
 Cái gì mà các thính giả đang cố giắng đạt được?
 Hoạt động nào chúng ta muốn các thính giả nắm bắt?
 Tìmhiểu về chúng ta, đưa thông tin chúng ta, thực hiện
một cuộc điều tra, để mua một cái gì đó từ website, hoặc
mua thông qua các kênh khác?
 Ai sở hữu kênh thương mại điện tử trong tổ chức?
 Có cần lập kế hoạch kênh thương mại điện tử cùng với
các kênh khác không?
34

35. Kiể m tra danh mụ c cho việ c
phát triể n kênh
 Chúng ta có một quá trình để tạo ra, phê duyệt, phát hành
và thu hồi nội dung không?
 Liệuthương hiệu của chúng ta sẽ chuyển sang kênh mới
hay họ sẽ yêu cầu sửa đổi?
 Chúng ta sẽ làm cách nào tiếp thị các kênh chính?
35

36. 36