1. Chương
3
Các hệ thố ng kinh doanh
điệ n tử
Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng
(Cross-functional Enterprise Systems)
Hệ thống nghiệp vụ chức năng
(Functional Business Systems)
McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2007 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

2. Mụ c tiêu
1. Xác định các hệ thống liên chức năng trong doanh nghiệp, và
cho ví dụ làm sao các hệ thống này mang lại lợi ích cho
doanh nghiệp:
l Qui hoạch tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource
Planning)
l Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management)
l Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)
l Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Application
Integration)
l Các hệ thống xử lý giao tác (Transaction Processing Systems)
l Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp (Enterprise Collaboration
Systems)
7-2

3. Mụ c tiêu
1. Cho ví dụ về các ích lợi của Internet và các công
nghệ thông tin khác đã hỗ trợ các quá trình kinh
doanh trong các chức năng doanh nghiệp như kế
toán, tài chính, quản trị nhân lực, tiếp thị và quản trị
sản xuất.
2. Hiểu sự cần thiết của việc tích hợp các ứng dụng
để nâng cao sự hỗ trợ tương tác giữa các ứng dụng
kinh doanh điện tử.
7-3

4. Các hệ thố ng liên chứ c năng
 Xuyên qua biên giới của các chức năng kinh doanh
truyền thống.
 Để tái công nghệ và cải thiện sức sống của các tiến
trình kinh doanh trong toàn doanh nghiệp
7-4

5. Kiế n trúc ứ ng dụ ng doanh nghiệ p
7-5

6. Qui hoạ ch tài nguyên
doanh nghiệ p (ERP)
Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng
 Với sự tích hợp các module phần mềm
 Giúp hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ bên
trong công ty như: liên kết qui trình xử lý
hóa đơn, kiểm soát hàng tồn kho, lập kế
hoạch sản xuất – phân phối và các vấn đề
tài chính.
7-6

7. Các thành phầ n củ a
ứ ng dụ ng ERP
7

8. Các lợ i ích củ a ERP
 Chất lượng và hiệu quả
 Giảm chi phí
 Hỗ trợ quyết định
 Sự linh hoạt của doanh nghiệp
7-8

9. Chi phí triể n khai mộ t ERP mớ i
7-9

10. Thấ t bạ i ERP
 Mặc dù ERP mang lại lợi ích nhưng chi phí và rủi ro
cao
 Một số công cũng thất bại và tón kém ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh. Thiệt hại về doanh thu,
lợi nhuận và thị trường bị chia sẽ.
 Quitrình kinh doanh, hệ thống thông tin hoạt động
không đúng. Nhiều trường hợp đơn đặt hàng và lô
hàng bị mất, những thay đổi về tồn kho ghi nhận
không đúng.
7-10

11. Nguyên nhân xây dự ng
ERP thấ t bạ i
 Ước lượng thấp sự phức tạp của lập kế hoạch, phát
triển và đào tạo
 Sai lầm trong nhân lực lập kế hoạch và phát triển
 Cố gắng thực hiện quá nhiều, quá nhanh
 Đào tạo không đầy đủ về các công việc mới
 Thất bại trong chuyển đổi và kiểm tra dữ liệu
 Quá tin tưởng vào các nhà bán giải pháp ERP hay
các công ty tư vấn
7-11

12. Quả n trị quan hệ khách hàng
(CRM)
 CRM sử dụ ng công nghệ để
 Tạo một hệ thống quản trị liên chức năng
 Trong đó, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình
như bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng
tương tác
 Tạo một khung phần mềm Web và Cơ sở dữ liệu
để tích hợp các tiến trình này với các tiến trình còn
lại của công ty
7-12

13. Các nhóm ứ ng dụ ng CRM
7-13

14. Các ứ ng dụ ng CRM
 Quả n lý tài khoả n và hợ p đồ ng
 Hỗ trợ bán hàng, tiế p thị và các dị ch vụ chuyên nghiệ p
 Nắ m bắ t và ghi nhậ n dữ liệ u về các tiế p xúc trong quá
khứ và tươ ng lai vớ i khách hàng và khách hàng tươ ng lai
 Bán hàng
 Cung cấ p cho các đạ i diệ n bán hàng công cụ phầ n mề m
và dữ liệ u cầ n thiế t để hỗ trợ và quả n trị các hoạ t độ ng
bán hàng
 Cross-selling cố gắ ng bán cho khách hàng mộ t sả n phẩ m
và các sả n phả m liên quan
 Up-selling cố gắ ng bán cho khách hàng mộ t sả n phẩ m tố t
hơ n sả n phẩ m khách hàng đang tìm kiế m
7-14

15. Các ứ ng dụ ng CRM
Tiếp thị and Fulfillment
 Hỗ trợ các chuyên gia tiếp thị thực hiện
chiến dịch tiếp thị trực tiếp theo công việc.
 Sát hạch dẫn đến mục tiêu tiếp thị, kế
hoạch và theo dõi trực tiếp thư tiếp thị.
7-15

16. Các ứ ng dụ ng CRM
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
 Cung cấp cho đại diện bán hàng công cụ phần mềm,
truy xuất đến cơ sở dữ liệu khách hàng được chia sẽ
giữa bán hàng và tiếp thị
 Giúp tạo, gán và quản trị dịch vụ
 Phần mềm hỗ trợ cuộc gọi chuyển yêu cầu hỗ trợ đến
các trung tâm hỗ trợ dựa trên kỹ năng của trung tâm và
loại yêu cầu
 Phần mềm Help desk cung cấp dữ liệu dịch vụ liên
quan và gợi ý giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải
7-16

17. Các ứ ng dụ ng CRM
 Các chương trình khách hàng thân thiết
 Cố để giúp công ty xác định, thưởng và tiếp thị
đến các khách hàng trung thành và
 Các công cụ khai thác dữ liệu và các phần mềm
phân tích
 Kho dữ liệu khách hàng (Customer data
warehouse)
7-17

18. Các lợ i ích củ a CRM
 Xác định và nhằm đến các khách hàng tốt nhất
 Cánhân hóa và tùy biến thời gian thực các sản phẩm
và dịch vụ
 Ghi nhận khi một khách hàng tiếp xúc với công ty
 Cung cấp kinh nghiệp khách hàng nhất quán và
giám sát hỗ trợ và dịch vụ
7-18

19. Các lý do CRM thấ t bạ i
 Thiếu sự chuẩn bị và tri thức cần thiết
 D ựa
trên ứng dụng để giải quyết vấn đề mà không
cần phải thay đổi các qui trình kinh doanh.
 Cácbên liên quan không tham gia và không được
chuẩn bị
7-19

20. Quả n trị dây chuyề n cung ứ ng
(SCM)
 Hệ thông liên doanh nghiệp liên chức năng.
 Giúp hỗ trợ và quản lý liên kết giữa các qui
trình nghiệp vụ quan trọng của công ty.
 Và các nhà cung cấp, khách hàng, đối tác
kinh doanh của công ty.
7-20

21. Mụ c tiêu củ a SCM
 Mạng lưới quan hệ doanh nghiệp nhanh,
hiêu quả và chi phí thấp để tạo ra các sản
phẩm của công ty
 Một dây chuyền cung ứng:
 Các mối liên hệ với các nhà cung ứng, khách hàng,
các nhà phân phối, và các doang nghiệp khác cần
thiết cho việc thiết kế, xây dựng và bán sản phẩm
7-21

22. Chuyể n đổ i dữ liệ u điệ n tử (EDI)
EDI:
 Trao đổi điện tử của các giao dịch doanh
nghiệp
 Thông qua Internet và các mạng khác
 Giữa các bên tham gia trong dây chuyền
cung ứng
7-22

23. Mụ c tiêu củ a SCM
Các mụ c tiêu giá trị
Các mụ c tiêu giá trị
Khách hàng
Doanh nghiệ p
Cung cấp cho khách hàng
Thực hiện nhu cầu nhanh,
những gì họ muốn, khi nào và
hợp tác lập kế hoạch
họ muốn nó nhưu thế nào,
và thực hiện chuổi cung ứng
với chi phí thấp nhất
Phố i hợ p quá trình Phố i hợ p Nhiệ t tình và
sả n xuấ t và kinh doanh hiệ u quả và thông trách nhiệ m vớ i
bên trong qua quan hệ Khách hàng
Doanh nghiệ p các đố i tác
Các đố i tượ ng quả n lý chuổ i cung ứ ng
7-23

24. Nguyên nhân
các vấ n đề trong SCM
 Thiếu
tri thức lập kế hoạch nhu cầu, công cụ và các
hướng dẫn.
 Không chính xác hoặc quá lạc quan về các yêu cầu.
 Không chính xác về dữ liệu sản xuất, kho và các dữ
liệu khác.
 Thiếu sự hợp tác bên trong công ty và giữa các đối
tác
 Phần mềm SCM được xem là chưa chín, chưa đầy đủ
7-24

25. Tích hợ p
ứ ng dụ ng doanh nghiệ p (EAI)
 EAI kết nối các hệ thống liên chức năng
 Phục vụ như một lớp trung gian (middleware) để
 Cung cấp sự chuyển đổi dữ liệu
 Truyền thông giữa các hệ thống
 Truy xuất đến nững lớp giao tiếp (interfaces) hệ thống
Tích hợp
Phòng tiế p tân ứng dụng Phòng hậ u
Dị ch vụ khách hàng
Doanh nghiệp cầ n
Dị ch vụ lĩnh vự c Phân phố i
Hình dáng sả n EAI Sả n xuấ t
phẩ m Lị ch trình
Hóa đơ n bán hàng Tài chính
7-25

26. EAI hoạ t độ ng thế nào
7-26

27. Các hệ thố ng hợ p tác doanh nghiệ p
(Enterprise Collaboration Systems (ECS)
 ECS
 Các hệ thống thông tin xuyên chức năng giúp
tăng cường truyền thông, điều phối và hợp tác
giữa các thành viên của nhóm làm việc.
7-27

28. Mụ c tiêu củ a ECS
 Truyền thông: chia sẽ thông tin với nhau
 Điều phối: điều phối hoạt động cá nhân và
cách sử dụng tài nguyên của mọi người trong
nhóm
 Hợ p
tác: làm việc hợp tác cùng nhau trong
những dự án liên kết
7-28

29. Các công cụ ECS
7-29

30. Hệ thố ng nghiệ p vụ chứ c năng
(Functional Business Systems)
 Các loại hệ thống thông tin (transaction
processing, management information
systems, decision support, etc.)
 Mà cung cấp các chức năng doanh nghiệp
như
 Kế toán, tài chính, tiếp thị, quản trị tác nghiệp và
quản trị tài nguyên nhân lực
7-30

31. Các ví dụ về
các hệ thố ng thông tin chứ c năng
7-31

32. Các hệ thố ng thông tin tiế p thị
7-32

33. Tiế p thị tươ ng tác
 Tiếp thị tương tác:
 Quá trình tiếp thị nhắm đến khách hàng
 Sử dụng Internet, intranets, và extranets
 Để hình thành các giao dịch
 Giữa công ty và các khách hàng , khách hàng tiềm
năng của công ty
 Mục tiêu:
 Để thu hút và giữ khách hàng
 Xác định ai sẽ trở thành đối tác
 Trong việc tạo, mua và cải tiến sản phẩm và dịch
7-33
vụ

34. Các mụ c tiêu củ a tiế p thị
 Mộtquá trình quảng cáo, quản trị khuyến
mãi gồm 5 thành phần nhằm đến như sau
7-34

35. Các thành phầ n tiế p thị nhắ m đế n
 Cộng đồng – tùy biến quảng cáo để phù hợp
với con người của một cộng đồng ảo.
 N ộidung – các quảng cáo được đặt trên
nhiều trang web được chọn nhằm đến một
đối tượng khách hàng cụ thể.
 Ngữ cảnh – các quảng cáo phải hợp với ngữ
cảnh của trang web và sản phẩm hay dịch vụ.
7-35

36. Các thành phầ n tiế p thị nhắ m đế n
(tt)
 Demographic/Psychographic – tiếp thị trên
web nhắm vào các lớp người dùng khác nhau
về tuổi tác, trình độ, sở thích …
 Ứng xử trực tuyến (Online Behavior) – quảng
cáo phù hợp với từng ứng xử của người dùng
khi đăng nhập trang web, v.d., sử dụng
cookies
7-36

37. Tự độ ng hóa lự c lượ ng bán hàng
 Lực lượng bán hàng được trang bị notebook
computers, web browsers và phần mềm quản
trị hợp đồng khách hàng
 Kết nối với trang web tiếp thị và intranet của
công ty
 Mục tiêu:
 Tăng năng suất cá nhân
 Tăng tốc việc nắm bắt và phân tích dữ liệu bán
hàng
 Đạt được sự lợi thế chiến lược
7-37

38. Hệ thố ng thông tin sả n xuấ t
 Hỗ trợ sản xuất/chức năng tác nghiệp
 G ồm các hoạt động liên quan đến lập kế
hoạch và kiểm soát quá trình sản xuất sản
phẩm hay dịch vụ
7-38

39. Sả n xuấ t tích hợ p vớ i máy tính
7-39

40. Mụ c tiêu củ a CIM
 Đơn giản hóa qui trình sản xuất, thiết kế sản phẩm,
và tổ chức xưởng như một tổ chức sống để tự động
hóa và tích hợp
 Tựđộng các qui trình sản xuất và các chức năng
nghiệp vụ được hỗ trợ bằng máy tính, máy và robots
hợp tất cả quá trình sản xuất và hỗ trợ sử dụng
 Tích
mạng máy tính và các công nghệ khác
7-40

41. Các hệ thố ng CIM
 Sản xuất với sự trợ giúp của máy tính - Computer-
aided manufacturing (CAM) – tự động hóa qui trình
sản xuất
 Các hệ thống thực thi sản xuất - Manufacturing
execution systems (MES) – hệ thống thông tin quản
trị hiệu năng cho các hoạt động tại xưởng sản xuất
 Điều khiển tiến trình - Process Control – kiểm soát
các tiến trình vậy lý
 Điều khiển máy móc - Machine Control – kiểm soát
hoạt động của máy móc
7-41

42. Quả n trị nguồ n nhân lự c (HRM)
 Hệ thống thông tin được thiết kế để hỗ trợ
 Lập kế hoạch để đáp ứng nhu cầu cá nhân của
doanh nghiệp
 Phát triển nhân viên và năng lực tiềm năng của họ
 Quản trị các chương trình và chính sách về nhân sự
7-42

43. HRM Systems
7-43

44. HRM và Internet
 Tuyển nhân viên thông qua trang web của
công ty hay của các công ty dịch vụ tuyển
dụng nhân lực
 Thông báo tuyển dụng trên một số nhóm tin
trên internet (newsgroups)
 Trao đổi với ứng viên thông qua e-mail
7-44

45. HRM và mạ ng nộ i bộ công ty
 Xử lý hồ sơ các ứng viên
 Khuếch tán thông tin cần thiết nhanh chóng hơn các
kênh truyền thông cũ
 Thu thập thông tin từ nhân viên trực tuyến
 Cho phép nhà quản trị và các nhân viên khác thực
hiện các công việc quản lý nguồn nhân lực độc lập,
chủ động hơn, ít cần sự can thiệp của bộ phận quản
lý nhân sự
 Công cụ huấn luyện
7-45

46. Dị ch vụ nhân viên tự phụ c vụ
Employee Self-Service (ESS)
 Các ứng dụng cho phép nhân viên
 Xem các quyền lợi, lợi nhuận
 Nhập các báo cáo công tác và chi phí công tác
 Kiểm tra thông tin cá nhân và lương bổng
 Cập nhật thông tin cá nhân
 Nhập các dữ liệu được phép
7-46

47. Hệ thố ng thông tin kế toán
 Ghi nhận và báo cáo thu/chi quỹ của công ty
 Tạo các báo cáo tài chính
 Dự báo các điều kiện trong tương lai
7-47

48. Hệ thố ng thông tin kế toán
7-48

49. Sáu vấ n đề quan trọ ng trong
HTTT kế toán
 Xửly đơn đặt hàng – Khi nhận và xử lý đơn đặt hàng
của khách hàng và tạo dữ liệu cho cập nhật tồn kho
và kế toán thanh toán
 Quản lý kho – Xử lý dữ liệu dữ liệu làm thay đổi tồn
kho và cung cấp thông tin giao hàng và đặt hàng
 Kếtoán công nợ – Ghi nhận nợ của khách hàng, lập
hóa đơn, thông báo định kỳ đến khách hàng, lập báo
cáo công nợ
7-49

50. Sáu vấ n đề quan trọ ng trong
HTTT kế toán
 Kế toán thanh toán – Ghi nhận đơn đặt mua, nợ với
nhà cung cấp, thanh toán cho nhà cung cấp và tạo ra
các báo cáo quản trị thanh toán
 Hệ thống lương – ghi nhận giờ công của nhân viên
và tạo bảng lương, thực hiện thanh toán lương (tiền
mặt hay qua ngân hàng)
 Kế toán tổng hợp – tập hợp số liệu từ các hệ thống
kế toán khác và tạo ra các báo cáo tài chính định kỳ
7-50

51. Hệ thố ng quả n trị tài chính
 Hỗ trợ người quản trị doanh nghiệp và
chuyên gia ra quyết định
 Tài chính doanh nghiệp
 Xác lập và kiểm soát tài nguyên tài chính trong
doanh nghiệp
7-51

52. Các ví dụ về hệ thố ng tài chính
đị nh kỳ
7-52