Chương 14 trình bày về vai trò của các dịch vụ hỗ trợ trong thương mại điện tử, định nghĩa quy trình đáp ứng đơn đặt hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc này. Nó cũng thảo luận về cách Bikeworld đã tối ưu hóa quy trình này thông qua việc hợp tác với FedEx, dẫn đến sự tăng trưởng doanh thu đáng kể và khả năng phục vụ khách hàng toàn cầu. Cuối cùng, chương khám phá việc thuê ngoài các dịch vụ hỗ trợ và cách quản lý nội dung trong môi trường thương mại điện tử.

1. Chương 14 Đáp ứng đơn đặt hàng, Quản lý nội dung, Và các dịch vụ hỗ trợ khác

2. Nội dung Mô tả về vai trò của các dịch vụ hỗ trợ trong TMĐT. Định nghĩa việc đáp ứng đơn đặt hàng và mô tả các quá trình của nó. Mô tả các vấn đề chính trong việc đáp ứng đơn đặt hàng TMĐT. Mô tả các giải pháp cho các vấn đề về đáp ứng đơn đặt hàng.

3. Nội dung (cont.) Mô tả các vấn đề nội dung và quản lý nội dung của site TMĐT. Mô tả các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác. Thảo luận các động lực dẫn đến thuê ngoài các dịch vụ hỗ trợ và việc sử dụng ASP.

4. Cách Bikeworld đáp ứng các yêu cầu Vấn đề BikeWorld được biết đến là một nhà cung cấp xe đạp chất lượng cao và các bộ phận xe đạp, tư vấn chuyên gia, và các dịch vụ cá nhân hóa Công ty đã mở Web site ( bikeworld.com ) vào tháng 2 năm 1996, với hi vọng giữ khách hàng từ các nhà đặt hàng ngoài liên bang

5. Cách Bikeworld đáp ứng các yêu cầu (cont.) BikeWorld đã bắt gặp vấn đề đáp ứng yêu cầu và các dịch vụ khách hàng sau khi bán Bán hàng qua Internet phát triển đều đặn, vững chắc Thời gian xử lý yêu cầu, vận chuyển hàng bằng tay, và đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng là quá tải đối với một công ty nhỏ

6. Cách Bikeworld đáp ứng các yêu cầu (cont.) Giải pháp BikeWorld đã thuê FedEx để đáp ứng yêu cầu FedEx đã cung cấp: Giá cả chấp nhận được cho việc phân phối có chất lượng Vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng Xử lý đáp ứng tự động

7. Cách Bikeworld đáp ứng các yêu cầu (cont.)

8. Cách Bikeworld đáp ứng các yêu cầu (cont.) Các kết quả Sau bốn năm thực hiện trực tuyến, giá trị bán ra đã nhiều gấp bốn lần, và công việc kinh doanh có lãi bền vững BikeWorld đã có: Tự động hóa đầy đủ và có khả năng mở rộng hệ thống đáp ứng Truy cập thời gian thực trạng thái đặt hàng, tăng các dịch vụ khách hàng và giữ vững các bạn hàng lớn Có khả năng phục vụ khách hàng trên toàn thế giới

9. Cách Bikeworld đáp ứng các yêu cầu (cont.) Chúng ta có thể học tập… Cũng như nhiều nhà bán lẽ khác, BikeWorld không có kinh nghiệm cũng không có tài nguyên để đáp ứng đặt hàng trực tuyến Giải pháp của họ là thuê FedEx, một công ty hậu cần TMĐT chính

10. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần Đáp ứng và phân phối tới người tiêu dùng là vấn đề khó khăn của TMĐT, các yếu tố ảnh hưởng là: Không có khả năng dự đoán chính xác nhu cầu Các dây chuyền cung cấp điện tử đầu cuối không hiệu quả Thực hiện (TMĐT) trong việc “lôi kéo” đơn đặt hàng thường được là theo yêu cầu khách hàng

11. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.)

12. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.) Đáp ứng đơn đặt hàng (Order fulfillment): là tất cả các hoạt động cần thiết để cung cấp cho khách hàng các hàng hóa đã được đặt, bao gồm các dịch vụ khách hàng liên quan

13. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.) Các hoạt động sau văn phòng (Back-office operations): là các hoạt động hỗ trợ đáp ứng của việc bán hàng, như là kế toán và hậu cần Các hoạt động trước văn phòng (Front-office operations): là các quá trình kinh doanh, như là bán hàng và quảng cáo, mà khách hàng có thể nhìn thấy

14. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.) Hậu cần (Logistics): là các hoạt động liên quan đến luồng ảnh hưởng và hiệu quả, và sự lưu trữ hàng hóa, dịch vụ, và các thông tin liên quan từ điểm nguồn đến điểm tiêu thụ

15. Quá trình đáp ứng đơn đặt hàng Quá trình đáp ứng đơn đặt hàng TMĐT Làm chắc chắn khách hàng sẽ trả Kiểm tra hàng trong kho Sắp xếp vận chuyển Bảo hiểm Sản xuất

16. Quá trình đáp ứng đơn đặt hàng (cont.) Kế hoạch các dịch vụ Mua sắm và xếp vào kho Liên kết với khách hàng Trả về Hậu cần ngược (Reverse logistics): là sự di chuyển hàng hóa trả về của khách hàng tới nhà buôn

17. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.)

18. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.) Các dịch vụ mà khách hàng cần là gì? Sở thích của khách hàng Các loại dịch vụ Trong quá trình mua sắm Trong việc mua Sau khi đã đặt hàng Sau khi đã nhận hàng

19. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.) Sự giải quyết vấn đề Lựa chọn vận chuyển Chống gian lận Theo dỏi trạng thái đặt hàng, trạng thái đặt hàng, và cập nhật Phát triển quan hệ khách hàng

20. Sự đáp ứng đặt hàng và việc hậu cần (cont.) Hậu cần điện tử (E-logistics): là việc hậu cần của hệ thống TMĐT, tiêu biểu là gửi các gói bưu kiện nhỏ tới nhà các khách hàng Hậu cần truyền thống xử lý với sự vận chuyển số lượng lớn vật chất tới một ít nơi đến (các nhà bán lẽ, các kho)

21. Các vấn đề trong việc đáp ứng đơn đặt hàng Các vấn đề dây chuyền cung cấp tiêu biểu Không có khả năng phân phối các sản phẩm kịp thời Chi phí hàng lưu kho cao Các vấn đề chất lượng Vận chuyển sai sản phẩm, nguyên vật liệu, và các bộ phận khác Giá thành cho việc xúc tiến thực hiện hay vận chuyển là cao

22. Các vấn đề trong việc đáp ứng đơn đặt hàng (cont.) Dự đoán nhu cầu (Demand forecasting) xác định hàng hóa lưu kho thích hợp tại các điểm trong dây chuyền cung cấp Cần thiết dự đoán nhu cầu về các bộ phận và vật chất cần thiết cho việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

23. Các vấn đề trong việc đáp ứng đơn đặt hàng (cont.) Tại sao các vấn đề dây chuyền cung cấp tồn tại Các vấn đề của dây chuyền cung cấp TMĐT xuất phát từ sự không chắc chắn ( uncertainties) và từ việc cần thiết phải xác định các hoạt động, trong các bộ phận nội bộ, và các đối tác kinh doanh Các nguyên nhân chính của sự không chắc chắn trong TMĐT là sự dự đoán nhu cầu

24. Các vấn đề trong việc đáp ứng đơn đặt hàng (cont.) Nhu cầu bị ảnh hưởng bởi: Thói quen người tiêu dùng Điều kiện kinh tế Giá cả Điều kiện thời tiết Sự phát triển công nghệ Sự tin tưởng của khách hàng

25. Các vấn đề trong việc đáp ứng đơn đặt hàng (cont.) Nhu cầu bị ảnh hưởng bởi (cont.): Thay đổi thời gian phân phối phụ thuộc vào các yếu tố từ sai sót của nhà máy tới điều kiện đường sá Vấn đề chất lượng của nguyên vật liệu và các bộ phận Tình trạng lao động lộn xộn

26. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng yêu cầu Các nhà cung cấp hậu cần thứ ba-Third-party logistics (3PL) suppliers: các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên ngoài

27. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng yêu cầu (cont.) Phát triển trong quá trình đặt hàng Yêu cầu đặt hàng có thể được thực hiện thông qua EDI, EDI/Internet, Internet, hay mạng diện rộng (extranet), và nó có thể hoàn toàn tự động Trong B2B, đặt hàng được tập hợp và chuyển một cách tự động tới nhà cung cấp khi hàng lưu kho thấp hơn ngưỡng chắc chắn đạt kết quả trong: Quá trình xử lý đặt hàng nhanh, rẽ, và chính xác hơn

28. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng yêu cầu (cont.) Trong B2C, đặt hàng dựa trên Web sử dụng biểu mẩu điện tử Xúc tiến quy trình Thực hiện quy trình chính xác hơn (agent thông minh có thể kiểm tra dữ liệu đầu vào và cung cấp các thông tin phản hồi) giảm giá thành xử lý cho người bán

29. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng yêu cầu (cont.) Sự phát triển đặt hàng cũng có thể thực hiện trong một tổ chức Thực hiện liên kết giữa hệ thống đặt hàng và hệ thống thanh toán có thể hữu ích trong việc phát triển đáp ứng đơn đặt hàng

30. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng yêu cầu (cont.) Phát triển quản lý lưu kho Kho tự động Kho tự động có thể có các robot và các thiết bị khác xúc tiến việc nhặt, sắp xếp sản phẩm Ví dụ: Fingerhut

31. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng yêu cầu (cont.) Tốc độ phân phối Phân phối trong ngày, thậm chí trong giờ efulfillmentservice.com và owd.com tạo ra mạng lưới nhanh chóng cho việc phân phối sản phẩm Đưa ra hệ thống phân phối quốc qia thông qua nước Mỹ trong việc cộng tác với các công ty vận chuyển như FedEx và UPS

32. Phân phối trong ngày Các siêu thi phân phối Những người mua cần ở nhà tại thời điểm phân phối hàng hóa chấp nhận Hệ thống phân phối cho các doanh nghiệp phải được kiểm tra, đánh giá Thành công của các cửa hàng tạp phẩm trực tuyến là Woolworths của Australia và GroceryWorks Sự thấp bại của công ty phân phối—WebVan

33. Phân phối trong ngày (cont.)

34. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đặt hàng (cont.) Nổ lực của các đối tác và thuê hậu cần ngoài Các công ty TMĐT hợp tác với UPS hay FedEx MailBoxes Etc. (bây giờ là một công ty con của UPS) với Innotrac Corp (các dịch vụ đáp ứng),, AccuShip.com (nhà máy hậu cần)

35. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đặt hàng (cont.) Sự trả lại Trả lại các hàng hóa đến các điểm mà nó được mua Tác biệt hậu cần phân phối và hậu cần trả lại Hoàn thành trả lại nguồn ngoài Cho phép người tiêu dùng trả lại vật lý tại các điểm thu nhận

36. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đặt hàng (cont.)

37. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đặt hàng (cont.) Sử dụng không gian chợ điện tử và trao đổi để là đơn giản hóa vấn đề đáp ứng yêu cầu trong B2B Không gian chợ điện tử trung tâm của công ty có thể giải quyết một vài vấn đề dây chuyền cung cấp Một mạng extranet là thông suốt dây chuyền cung cấp và phân phối tốt hơn dịch vụ khách hàng Trao đổi dọc kết nối với hàng ngàn nhà cung cấp

38. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đặt hàng (cont.) Các chiến lược đáp ứng có tính đổi mới Merge-in-transit: là mô hình hậu cần trong đó các bộ phận của sản phẩm có thể đến từ các địa điểm khác nhau và được chuyển trực tiếp đến địa điểm của khách hàng merge-in-transit

39. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đặt hàng (cont.) Rolling warehouse: là phương thức hậu cần trong đó các sản phẩm trên các xe giao hàng không cần đặt trước đến đích, nhưng quyết định về số lượng chuyển xuống tại mỗi nơi đến được thực hiện tại thời điểm chuyển xuống

40. Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đặt hàng (cont.) Leveraged shipments: kế hoạch vận chuyển dựa vào số lượng (hay giá trị) của yêu cầu và địa điểm Delivery-value density: là một quyết định hỗ trợ công cụ để giúp xác định tính kinh tế của phân phối hàng hóa tới các khu vực láng giềng trong một hành trình

41. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung Nội dung Web động (Dynamic Web content) là nội dung tại một web site cần thay đổi liên tục để nó luôn được cập nhật Đánh giá chất lượng nội dung Đánh giá để điều khiển chất lượng của nội dung trực tuyến đạt được các yêu cầu cá nhân, quyền sở hữu, và các yêu cầu pháp lý khác, các chuyển đổi ngôn ngữ cần thiết

42. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Các lỗi của quản lý nội dung hay gặp Lựa chọn phần mềm quản lý nội dung trước việc phát triển vững chắc yêu cầu và trường hợp kinh doanh Không thu nhận một sự ủy quyền hoàn toàn từ đầu của sự bắt đầu Không đánh giá sự tích hợp và các dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết

43. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Thuê những nhà phát triển thiếu kinh nghiệm để tích hợp và mở rộng phần mềm Phụ thuộc toàn bộ vào công ty ngoài để thay đổi toàn bộ hệ thống Nghĩ rằng sự di chuyển của bạn không gây tổn thương bất chấp những điều mà nhà cung cấp hệ thống quản lý nội dung đã nói với bạn

44. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Quản lý nội dung Web (Web content management): là quá trình thu thập, xuất bản, duyệt lại, và xóa nội dung từ Web site để giữ cho nội dung tươi trẻ, chính xác, hấp dẫn, và tin cập

45. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Mạng phân phối nội dung Cập nhật nội dung, phát triển chất lượng của site, tăng tính kiên định, điều kiển nội dung, và giảm thời gian cần thiết để tạo mới hay bảo hành site

46. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Phân loại quản lý nội dung Tự mình thực hiện Để cho nhà cung cấp thực hiện Mua nội dung từ một nhà tập hợp Tán thành việc trao đổi dọc Thuê ngoài để có một dịch vụ Internet đầy đủ

47. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Phiên dịch nội dung tới ngôn ngữ khác Vấn đề cơ bản của ngôn ngữ theo yêu cầu khách hàng Giá thành Tốc độ Mất khoảng một tuần để phiên dịch một trang Web trung bình sang một ngôn ngữ khác

48. Phiên dịch nội dung (cont.) WorldPoint Passport (worldpoint.com) là giải pháp cho phép các nhà phát triển Web tạo ra một Web site trong một ngôn ngữ và trển khai nó ở một vài ngôn ngữ khác Phiên dịch tự động có thể không chính xác

49. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Các nhà cung cấp nội dung Documentum (documentum.com) Microsoft (microsoft.com) Vignette (vignette.com) Interwoven (interwoven.com) Opentext (opentext.com) Akamai (akamai.com)

50. Phát sinh, cung cấp, phân phối và quản lý nội dung (cont.) Tối đa hóa nội dung và các dịch vụ sắp xếp Media-rich content Video clips Music Flash media Vấn đề quan tâm chính là thời gian download

51. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác Dịch vụ tư vấn Các chuyên gia hướng đẫn khách hàng của họ điều hàng và đưa ra các quyết định trong các lĩnh vực như pháp lý, công nghệ, chiến lược để chắc chắn thành công

52. Các dịch vụ tư vấn (cont.) Cung cấp các ý kiến chuyên gia trong các lĩnh vực của TMĐT, nhưng không có trong kinh doanh truyền thống business (ý kiến chuyên gia chuyên môn hóa) Công ty tư vấn truyền thống duy trì sự phân chia tập trung vào TMĐT Chọn các đơn vị tư vấn có chuyên môn và thẩm quyền có năng lực hỗ trợ cho các đơn vị khách hàng

53. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác (cont.) Các dịch vụ thư mục liệt kê các công ty theo phân loại cung cấp liên kết tới các công ty cung cấp các máy tìm kiếm đặt biệt các dịch vụ tăng thêm giá trị như là tìm thích hợp các người mua và các người bán

54. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác (cont.) Newsletters Nhiều công ty (Ariba, Intel) phát hành các newsletters và gửi e-mail chúng tới những người yêu cầu Sử dụng phần mềm để gửi các ấn phẩm trực tuyến tới hàng ngàn người biên tập

55. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác (cont.) Các máy tìm kiếm và các bộ tích hợp tin tức Các máy tìm kiếm có thể được sử dụng để tìm các thông tin về B2B Moreover.com directory.google.com iEntry.com

56. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác (cont.) Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác Các dịch vụ tín dụng Thương hiệu và các tên miền Ảnh số Truyền thông thương mại toàn cầu Truy cập tới CSDL thương mại

57. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT khác (cont.) Tư vấn trực tuyến Quản lý tri thức Tìm kiếm khách hàng Phân loại các site TMĐT Mã hóa site Các dịch nghiên cứu Web Coupon-generating sites

58. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài Tại sao phải thuê ngoài các dịch vụ hỗ trợ TMĐT? Các doanh nghiệp TMĐT đầu tiên là được tích hợp dọc, họ: sở hữu hay điều khiển các nguồn tài nguyên của mình sản xuất các bộ phận tiến hành lắp ráp các sản phẩm cuối cùng quản lý sự phân phối và bán các sản phẩm của họ tới khách hàng

59. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài (cont.) Các nguyên nhân chính để thuê ngoài để tập trung vào các vấn đề kinh doanh chính để phục vụ và thực hiện nhanh hơn thiếu kinh nghiệm cho nhiều yêu cầu các dịch vụ hỗ trợ

60. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài (cont.) Không có khả năng kinh tế Không có khả năng theo các thay đổi nhanh chóng của nhu cầu nếu lựa chọn trong nhà được sử dụng Có quá nhiều dịch vụ được yêu cầu

61. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài (cont.) Các quá trình chính của việc phát triển và quản lý ứng dụng TMĐT Trình bày chính xác các chiến lược TMĐTEC Thiết kế ứng dụng Xây dựng (hay mua) ứng dụng Sở hữu, điều hành, và bảo trì site TMĐT

62. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài (cont.)

63. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài (cont.) Các dịch vụ cho việc tạo mới và điều hành mặt trước của cửa hàng điện tử storefronts: Trung tâm Internet ISPs Các công ty viễn thông Phần mềm trong nhà Thuê ngoài và các cái khác

64. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài (cont.) Nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ-Application service provider (ASP): là một đại lý hay một nhà buôn tập hợp, lắp ráp các chức năng cần thiết cho doanh nghiệp và đóng gói chúng với các nhà phát triển, điều hành, bảo trì và các dịch vụ khác ngoài

65. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT thuê ngoài (cont.) Cho thuê từ ASP SMEs sự phát triển trong nhà và điều hành các ứng dụng TMĐT có thể tốn nhiều thời gian và đắt Tập trung vào sự bảo vệ đầy đủ được đưa ra bởi ASPs để chống lại các kẽ tấn công etc. Hợp đồng cho thuê phần mềm không cung cấp hoàn thiện ứng dụng được thiết kế

66. Quản lý vấn đề Chúng ta đã có kế hoạch đáp ứng yêu cầu chưa? Chúng ta có nên quản lý hàng hóa trả lại không? Chúng ta có muốn liên minh trong việc đáp ứng yêu cầu không? Các ứng dụng hậu cần TMĐT là gì, có hữu ích không?

67. Quản lý vấn đề (cont.) Chiến lược tốt nhất cho nội dung điện tử là gì? Chúng ta có nên cung cấp dịch nội dung không? Tư vấn TMĐT là đắt. Chúng ta có nên sử dụng chúng không? Chúng ta có nên thuê ngoài các dịch vụ TMĐT không?

68. Tổng kết Quá trình đáp ứng yêu cầu Xác định thanh toán Kiểm tra lưu kho vận chuyển sắp xếp, bảo hành Sản xuất (hay lắp ráp) Các dịch vụ máy móc thiết bị Mua sắm Liên hệ với khách hàng Sản phẩm trả về

69. Tổng kết (cont.) Các vấn đề trong đáp ứng đặt hàng Không chắc chắn trong nhu cầu và trì hoãn tiềm năng trong cung cấp và phân phối Thiếu sự hợp tác và chia sẽ thông tin giữa các đối tác kinh doanh

70. Tổng kết (cont.) Giải pháp cho các vấn đề đáp ứng đơn đặt hàng Đặt hàng tự động Làm liền dây chuyền cung cấp Sử dụng phần mềm hỗ trợ để thuận tiện hơn Lưu kho chính xác hợp tác theo dây chuyền cung cấp lập kế hoạch đúng và ra quyết định

71. Tổng kết (cont.) Phát hành và quản lý nội dung TMĐt Đánh giá loại hàng và quảng cáo Các vấn đề phát hành nội dung chính là: sử dụng nhà buôn dịch sang ngôn ngữ khác bảo trì (cập nhật thông tin) tối đa hóa và nâng cao hiệu suất của phân phối

72. Tổng kết (cont.) Các dịch vụ hỗ trợ khác Các dịch vụ tư vấn Các dịch vụ thư mục Các nhà cung cấp cơ sở hạ tầng Các dịch vụ hỗ trợ nên được hợp tác và tích hợp

73. Tổng kết (cont.) Thuê ngoài các dịch vụ TMĐT và sử dụng ASP Thiếu thời gian và chuyên môn bắt buộc công ty phải thuê ngoài Sử dụng ASP hoặc là đắt hoặc là nhiều rủi ro