Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THANH THANH
CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH
SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01
Đà Nẵng - Năm 2020

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THANH LIÊM
Phản biện 1: GS.TS. Lê Thế Giới
Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Nhƣ Nguyệt
Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng vào ngày 15 tháng 02 năm 2020.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nằm ở khu phố du lịch sầm uất của thành phố Huế cùng cơ sở
vật chất – dịch vụ tốt, khách sạn Carnosa mỗi năm thu hút một lượng
lớn du khách đến lưu trú. Song, sự cạnh tranh mạnh mẽ của lĩnh vực
kinh doanh khách sạn ngày một gia tăng buộc Carnosa luôn cố gắng
trong việc khẳng định thương hiệu và thu hút du khách trong và
ngoài nước. Vì vậy, việc xây dựng các chiến lược marketing sao cho
hiệu quả trở nên vô cùng quan trọng và rất cần được khách sạn
Carnosa quan tâm phát triển, nhằm xây dựng Carnosa trở thành địa
điểm lưu trú đáng tin cậy cho du khách gần xa. Nhận thấy được tầm
quan trọng của vấn đề này, em đã quyết định chọn đề tài “Chiến
lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế” làm đề
tài cho luận văn của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lược marketing trong
kinh doanh khách sạn.
- Nghiên cứu chiến lược marketing của khách sạn Carnosa
Huế.
- Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện chiến lược
marketing của khách sạn Carnosa Huế.
3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt
động marketing trong kinh doanh khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế
3

ết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
ETKHOALUAN.COM
+ Về thời gian: Phân tích thực trạng chiến lược marketing của
khách sạn Carnosa Huế giai đoạn từ năm 2016 đến hết quý III năm
2019; đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách
sạn đến năm 2022.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phân tích, tổng hợp các tài liệu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý
luận về hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn.
- Thu thập, phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ các số
liệu báo cáo được công bố bởi Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, bởi
chính khách sạn như: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các văn
bản nội bộ, các thông tin trên internet (website, fanpage),...
- Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia gồm ban giám đốc,
trưởng bộ phận kinh doanh, trưởng bộ phận lễ tân nhằm đánh giá
những điểm thành công, hạn chế và góp ý trong chiến lược
marketing của khách sạn.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lược
marketing nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing
của khách sạn Carnosa, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược
marketing của khách sạn.
6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
- Về cơ sở lý luận về chiến lược nói chung và chiến lược
marketing trong kinh doanh khách sạn nói riêng:
+ Sách Quản trị marketing định hướng giá trị được viết bởi
PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Quang Trí,
ThS. Đinh Thị Lệ Trâm, ThS. Phạm Ngọc Ái (xuất bản năm 2011);
4

VIETKHOALUAN.COM
sách Quản trị chiến lược được viết bởi PGS. TS. Lê Thế Giới,
PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm, ThS. Trần Hữu Hải (xuất bản năm
2014); sách Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tình huống
thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam được viết bởi Lưu
Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt (năm 2016).
+ Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do PGS.TS.
Nguyễn Văn Mạnh và Th.S. Đoàn Thị Lan Hương viết năm 2013;
giáo trình Marketing du lịch do PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và
PGS.TS. Nguyễn Đình Hòa viết năm 2015.
+ Sách Hospitality Marketing của David Brownie, Francis
Buttle (2004); sách Marketing for Hospitality and Tourism của Philip
Kotler, John T. Bowen, James C. Makens, Seyhmus Baloglu (2016).
- Về kinh nghiệm thực tiễn về xây dựng chiến lược marketing tại
các khách sạn: luận văn Hoàn thiện chính sách marketing – mix
của khách sạn Villa Huế của Đoàn Lê Diễm Hằng (2015), Giải pháp
marketing cho khách sạn Dakruco thuộc công ty TNHH MTV Cao su
Đắk Lắk của Vũ Thị Hoài Thi (2017).
- Về các thông tin khác: lấy thông tin từ các trang thông tin lớn,
chính thống như website của Sở Du lịch tỉnh, báo Thừa Thiên Huế,
Thông tấn xã Việt Nam,…; tham khảo kết quả nghiên cứu từ bài báo
được công nhận và đăng tải trên tạp chí uy tín; lấy thông tin từ nội bộ
khách sạn và các ấn phẩm công khai.
7. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Luận văn gồm 3 chương (không tính đến phần mở đầu, kết luận
và một số phụ lục):
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing trong kinh
doanh.
5

đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
KHOALUAN.COM
- Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing tại khách sạn
Carnosa – Thừa Thiên Huế.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của
khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế.
CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. CHIẾN LƢỢC VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING
1.1.1. Khái niệm chiến lƣợc
"Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ chức về dài
hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định
dạng các nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng
nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan". [2]
1.1.2. Quản trị chiến lƣợc
Quản trị chiến lược là một bộ các quyết định quản trị và các
hành động xác định hiệu suất dài hạn của một công ty. Quản trị
chiến lược bao gồm các hành động liên tục: xem xét môi trường, xây
dựng chiến lược, thực thi chiến lược và đánh giá kiểm soát chiến
lược. [2]
1.1.3. Các cấp chiến lƣợc
a. Chiến lược cấp công ty
b. Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh
c. Chiến lược cấp chức năng
d. Chiến lược toàn cầu
1.1.4. Khái niệm chiến lƣợc marketing
6

t đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
TKHOALUAN.COM
Marketing là “một tiến trình xã hội và quản lý, theo đó, các cá
nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo
ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. [1]
Chiến lược marketing là một trong các chiến lược cấp chức
năng nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp giúp cho
các chiến lược cấp kinh doanh được thực hiện hữu hiệu.
1.1.5. Bản chất và vai trò của chiến lƣợc marketing
Bản chất của chiến lược marketing là cách thức doanh nghiệp
khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, các công cụ cạnh
tranh hiện có, từ đó truyền thông các giá trị đó và cung ứng giá trị
vượt trội đó đến cho khách hàng.
Vai trò của chiến lược marketing chỉ có thể đạt được nếu doanh
nghiệp xây dựng một kế hoạch chiến lược marketing hợp lý, tức là có
sự gắn kết chặt chẽ của chiến lược marketing, của mọi bộ phận cá
nhân hướng về thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Xây dựng chiến lược
marketing đúng hướng tạo điều kiện thuận lợi thực hiện tốt nhiệm vụ
kinh doanh.
1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING
1.2.1. Phân tích cơ hội thị trƣờng
a. Phân tích môi trường vĩ mô
b. Phân tích môi trường ngành
c. Phân tích môi trường bên trong
d. Xác định cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu
1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị
a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường
7

KHOALUAN.COM
Để phân đoạn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng
các tiêu thức phân đoạn theo các tiêu thức địa lý; tiêu thức nhân khẩu
học nguyên tắc tâm lý học…từ đó hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của
từng nhóm đối tượng khách hàng.
Đánh giá các phân đoạn thị trường
Quy mô và sự tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường
Độ hấp dẫn của từng phân đoạn thị trường
Các mục tiêu và khả năng của công
ty Lựa chọn thị trường mục tiêu
Để lựa chọn thị trường mục tiêu, cần phải hiểu rõ các phân đoạn
thị trường trong từng giai đoạn của chu kỳ sống về các khía cạnh như
sự phát triển hay tính đa dạng của nhu cầu khách hàng, cấu trúc
ngành, khả năng và nguồn lực cần thiết để phục vụ thị trường và các
cơ hội cho các lợi thế cạnh tranh.
b. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là thiết kế sản phẩm
và hình ảnh của doanh nghiệp sao cho nó có thể chiếm được một chỗ
đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.
Doanh nghiệp cần phải nhìn nhận giá trị và sự thỏa mãn khách
hàng mục tiêu là những nền tảng cơ bản để phát triển và sáng tạo giá
trị của doanh nghiệp đối với khách hàng.
1.2.3. Lựa chọn chiến lƣợc
a. Dựa vào mô hình Ansoff
- Thâm nhập thị trường. -
Mở rộng thị trường.
- Phát triển sản phẩm. -
Đa dạng hóa.
8

t đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
TKHOALUAN.COM
b. Dựa vào mô hình SWOT
- Chiến lược SO (Strengths – Opportunities).
- Chiến lược WO (Weaks – Opportunities).
- Chiến lược ST (Strengths – Threats).
- Chiến lược WT (Weaks – Threats).
c. Theo quan điểm của Michael Porter
- Chiến lược dẫn đạo chi phí.
- Chiến lược tạo sự khác biệt.
- Chiến lược tập trung.
d. Một số chiến lược marketing
- Chiến lược thị trường mục tiêu đơn.
- Chiến lược marketing tập trung.
- Chiến lược marketing toàn diện.
- Chiến lược marketing không phân biệt.
1.2.4. Các chính sách marketing
a. Sản phẩm
b. Phân phối
c. Giá cả
d. Xúc tiến – quảng cáo
e. Điều kiện vật chất
f. Quy trình
g. Con người
1.3. CÁC ĐẶC TRƢNG CỦA MARKETING TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.3.1. Marketing khách sạn
Marketing khách sạn là hoạt động marketing nhằm phục vụ
và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Vì
9

KHOALUAN.COM
khách sạn là ngành dịch vụ mang tính đặc thù nên hoạt động
marketing khách sạn có những đặc điểm và xu thế riêng.
1.3.2. Mục đích của marketing trong kinh doanh khách sạn
- Hiểu được sự biến động của nhu cầu.
- Hiểu rõ người tiêu dùng và khách hàng.
- Gia tăng khối lượng giao dịch.
- Gia tăng giá trị của các giao dịch.
- Gia tăng cả khối lượng và giá trị của các giao dịch.
- Thay đổi nhu cầu từ những thời điểm có quá nhiều (mùa cao
điểm) sang thời kỳ có ít hoặc quá ít (mùa thấp điểm). [9]
1.3.3. Đặc trƣng của marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ có những đặc trưng riêng do hoàn cảnh cụ
thể tạo ra, nó có thể mất đi khi hoàn cảnh thay đổi như: những
nguyên tắc marketing được các nhà kinh doanh hiểu theo nghĩa hẹp,
những dữ liệu thông tin về cạnh tranh, số liệu thống kê của các
doanh nghiệp,... mà các nhà kinh doanh dịch vụ ít quan tâm đến để
thu thập thông tin.
1.3.4. Đặc trƣng của marketing trong kinh doanh khách sạn
a. Biến động theo mùa và theo nhu cầu
b. Tính vô hình
c. Tính không dự trữ được
d. Tính không tách rời
e. Tính đa dạng
f. Tính phụ thuộc lẫn nhau
g. Cung vượt cầu
h. Chi phí cố định cao
1.3.5. Các phƣơng pháp tiếp cận marketing cần cho khách sạn
10

VIETKHOALUAN.COM
- Một là, thành phần marketing – mix.
- Hai là, thông tin truyền thông.
- Ba là, việc quảng bá.
- Bốn là, việc sử dụng sản phẩm mới gặp nhiều khó khăn.
- Năm là, coi trọng mối quan hệ với đối tác nhiều hơn.
CHƢƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH
SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CARNOSA
2.2. CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
CARNOSA
Dù khách sạn Carnosa chưa đưa ra một chiến lược cụ thể, song
dựa vào những mô tả, phân tích về cách hoạt động, thị trường mục
tiêu, các nguồn lực của khách sạn, có thể xác định rằng Carnosa đang
thực hiện chiến lược tập trung.
2.3. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI
KHÁCH SẠN CARNOSA
2.3.1. Mục tiêu marketing của khách sạn đến năm 2022
- Tạo sức hút đối với khách hàng;
- Công suất phòng của khách sạn đạt tối thiểu 65%;
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt tối thiểu 10%;
- Tăng lương nhân viên đạt 5.000.000 đồng/ tháng/ người;
- Tăng cường chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đảm bảo độ
hài lòng của khách ở mức cao;
- Xây dựng được chiến lược marketing hoàn chỉnh.
2.3.2. Thị trƣờng mục tiêu
- Khách du lịch nội địa:
11

ETKHOALUAN.COM
+ Khách du lịch thuần túy;
+ Khách du lịch thăm người thân, bạn bè.
- Khách du lịch quốc tế:
+ Khách lẻ;
+ Khách đi theo đoàn;
+ Khách du lịch của các công ty lữ hành.
2.3.3. Định vị thƣơng hiệu
Thương hiệu của công ty TNHH Phố Bên Sông Huế: Khách sạn
Carnosa.
Hướng đến định vị thương hiệu Carnosa trong tâm trí khách
hàng là “cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt với mức giá
trung bình”.
2.3.4. Chiến lƣợc marketing – mix của khách
sạn a. Sản phẩm
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh đó Carnosa còn cung cấp thêm các dịch vụ cho thuê
xe, đặt vé tour, đổi tiền tệ, giặt ủi.
Khách sạn Carnosa đã và đang có những cố gắng nhất định để
khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường với chất lượng dịch
vụ ổn định.
b. Phân phối
Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du
lịch tạo nên sự gia tăng số lượng khách đến khách sạn trong thời gian
gần đây.
Khách sạn đang thực hiện song song kênh phân phối trực tiếp và
gián tiếp.
12

VIETKHOALUAN.COM
Thông qua dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đặt
trước…cũng là một kênh phân phối của khách sạn.
c. Giá cả
Khách sạn Carnosa sử dụng chính sách giá phân biệt theo loại
phòng, theo đối tượng khách, theo thời gian và theo từng tổ chức
trung gian cụ thể nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú.
- Chính sách giá phân biệt theo loại phòng:
- Chính sách giá phân biệt theo đối tượng khách:
+ Với khách hàng quen:
+ Với khách đi riêng lẻ hay khách vãng lai chủ động tìm đến:
d. Xúc tiến – quảng cáo
Hoạt động quảng cáo của Carnosa nhìn chung vẫn còn rời rạc,
tầm ảnh hưởng thấp và chưa thực sự hiệu quả.
Khách sạn chưa có tài liệu riêng để gửi đến khách hàng như tờ
rơi, brochure, cẩm nang du lịch.
Yếu tố quan hệ đối tác được khách sạn chú ý.
e. Điều kiện vật chất
Góp phần và sự thành công của khách sạn là sự hấp dẫn của cơ
sở vật chất đối với khách hàng.
Khách sạn Carnosa có tổng cộng 35 phòng ngủ được trang bị
sắc sảo và trang nhã.
Nhà hàng Carnosa, quầy bar của khách sạn được trang trí phong
cách trẻ trung, hiện đại, tạo không gian thoải mái, thư giãn cho khách
hàng.
Thiết kế bên trong khách sạn được chăm chút cẩn thận từ cách
bài trí đến chất lượng trang thiết bị.
13

IETKHOALUAN.COM
Thiết kế bên ngoài của khách sạn chưa có điểm nổi bật, thu hút
sự chú ý hay để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách.
f. Quy trình
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, khách sạn
Carnosa đã xây dựng nên bộ quy trình khá đầy đủ và chi tiết cho các
hoạt động như:
+ Quy trình check-in, check-out;
+ Quy trình đổi phòng;
+ Quy trình bán phòng;
+ Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng;
+ Quy trình thanh toán;…
Bên cạnh đó còn có các quy trình dành cho từng vị trí trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, buồng phòng, bảo vệ,…
Quy trình tại khách sạn Carnosa được xây dựng tương đối hoàn
chỉnh và đầy đủ, được nhân viên chấp hành nghiêm túc, tạo được sự
tin tưởng từ ban giám đốc.
g. Con người
Đội ngũ lao động tại khách sạn không nhiều nhưng có nhiều
kinh nghiệm và thái độ làm việc nhiệt tình, nghiêm túc, đảm bảo
hoàn thành tốt nhiệm vụ của từng bộ phận, đảm bảo chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng luôn ở mức tốt.
Hiện tại, mức lương trung bình của nhân viên ở các bộ phận là 4
triệu đồng/tháng, trưởng bộ phận hoặc phụ trách bộ phận 5-6 triệu
đồng/tháng, ban giám đốc bình quân 10 triệu đồng/ tháng. Chưa thực
sự cạnh tranh.
Một vấn đề còn tồn tại về đội ngũ lao động là khả năng sử dụng
ngoại ngữ. Với việc khách sạn chào đón ngày càng nhiều khách quốc
14

VIETKHOALUAN.COM
tế, vấn đề ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng dần trở thành
một trong những vấn đề quan trọng.
2.3.5. Kiểm soát, đánh giá hiệu quả của chiến lƣợc
marketing a. Thông qua lượt khách lưu trú tại khách sạn
Lượng khách đến khách sạn Carnosa chủ yếu là khách nội địa,
luôn chiếm hơn nửa lượng khách lưu trú hàng năm tại khách sạn. Tuy
nhiên, trong thời gian gần đây, lượng khách quốc tế đang tăng mạnh.
Lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày một gia tăng, vậy nên
khách sạn cần có thêm các hoạt động quảng bá và các dịch vụ bổ
sung đa dạng nhằm khai thác doanh thu từ nguồn khách này.
b. Thông qua doanh thu từ các dịch vụ
Từ năm 2016 đến nay, lượt khách tăng liên tục dẫn đến doanh
thu tăng theo. Năm 2018 doanh thu tăng nhiều hơn so với năm 2017.
Lý giải cho điều này có thể kể đến việc sửa chữa, nâng cấp khách sạn
từ năm 2018, tích cực đầu tư xây dựng thêm phòng mới, tân trang,
nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn cùng việc chú trọng hơn đến
chất lượng phục vụ du khách.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH
SẠN CARNOSA
2.3.1. Thành tựu đạt đƣợc
- Nhờ vào vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất được đầu tư đúng
mực, đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, nhiệt tình, khách sạn Carnosa
đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ đi kèm
chất lượng, được đối tượng khách hàng và các hãng lữ hành đánh giá
cao qua các đánh giá phản hồi trực tiếp và qua các website đặt phòng
trực tuyến, công ty lữ hành.
15

VIETKHOALUAN.COM
- Khách sạn đã có những chính sách giá phù hợp với từng đối
tượng khách hàng, từng kênh phân phối cũng như từng thời điểm
khác nhau. Sự linh động về giá cũng như sự phù hợp giữa giá cả và
sản phẩm mà khách sạn cung cấp cũng đã góp phần giúp khách sạn
giữ vững đà tăng trưởng về doanh thu trong thời gian qua.
- Giúp khách sạn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của
các khách hàng trong thị trường mục tiêu.
- Các thông tin về việc tìm hiểu về thị trường, khách hàng, đối
thủ cạnh tranh,... được thể hiện chính xác giúp tăng mức độ hiểu biết
về khách hàng, sự am hiểu về tiềm năng tiêu thụ, nâng cao hiệu quả
sử dụng chi phí,...
- Tăng mức độ kết hợp marketing và kiểm tra những chức
năng marketing chủ yếu.
- Mức độ hợp tác của những người quản trị marketing với
những người quản trị nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối và
tài chính được linh hoạt, nhuần nhuyễn, chính xác.
- Hệ thống các quy trình được xây dựng tương đối hoàn chỉnh
và đầy đủ đối với các bộ phận, chức năng của khách sạn, được nhân
viên chấp hành tốt. Nhờ đó, các thủ tục được thực hiện nhanh chóng,
đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.
2.3.2. Hạn chế còn tồn tại
- Tuy khách sạn đã đạt được hiệu quả trong chiến lược
marketing hiện tại nhưng chính sách marketing của khách sạn vẫn
còn nghèo nàn, hiệu quả chưa cao trong khi sự cạnh tranh giữa các
khách sạn ngày càng trở nên gay gắt, công tác marketing thực sự
đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của
khách sạn.
16

VIETKHOALUAN.COM
- Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn tương đối đơn điệu.
- Khách hàng đến khách sạn đa phần thông qua các tổ chức
trung gian. Khách sạn còn thụ động trong việc cung cấp thông tin đến
khách hàng.
- Lượng khách hàng có được thông qua các website đặt phòng
trực tuyến chiếm đa số khách hàng đến khách sạn, nhưng trên các
website đó lại không có nhiều ý kiến, đánh giá.
- Khách sạn có thực hiện lấy ý kiến đánh giá của khách hàng,
song chưa nhận được sự tham gia của cả nhân viên lẫn khách hàng.
- Còn khuyết vị trí marketing. Công tác quảng bá sản phẩm
dịch vụ của khách sạn chưa được quan tâm thực hiện.
- Khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên còn thấp; hoạt
động đào tạo nâng cao trình độ kỹ năng cho nhân viên còn hạn chế;
việc giám sát thực hiện các quy trình còn lỏng lẻo và ít được quan
tâm thực hiện.
- Khách sạn được thiết kế và trang hoàng đẹp nhưng chưa có
nét riêng. Giữa khu phố dày đặc khách sạn, hình ảnh bên ngoài của
khách sạn Carnosa vẫn còn mờ nhạt, chưa gây được ấn tượng.
- Các hoạt động xã hội chưa được ban giám đốc chú ý và chỉ
đạo tham gia thực hiện.
- Chi phí cho hoạt động marketing vẫn được dự trù dựa trên
chi phí thực hiện các năm trước nhưng chưa có sự tính toán chi tiết,
phân chia cụ thể cho các hoạt động marketing.
17

ETKHOALUAN.COM
CHƢƠNG 3:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC
MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA
THIÊN HUẾ
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG CỦA KHÁCH SẠN
CARNOSA
3.2.1. Phân tích môi trƣờng bên
ngoài a. Môi trường vĩ mô
- Môi trường kinh tế - chính trị: Nền kinh tế Việt Nam đang
trên đà tăng trưởng, kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế nói
chung và ngành du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh
giá là một trong những nước có mức độ ổn định về chính trị cao.
- Môi trường công nghệ: Sự phát triển của mạng internet và
công nghệ thông tin giúp việc cung cấp thông tin đa phương tiện đến
khách hàng trở nên đơn giản và thuận tiện. Bên cạnh đó, cùng với sự
phổ biến ngày một cao của việc sử dụng điện thoại thông minh kết
nối internet.
- Môi trường tự nhiên, văn hóa - xã hội: Môi trường tự nhiên
ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, đồng thời có ảnh hưởng mạnh đến
tình hình kinh doanh của dịch vụ khách sạn. Các yếu tố văn hóa - xã
hội tác động rất lớn đến quá trình hoạt động của các doanh nghiệp,
đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch.
b. Môi trường ngành

Tổng quan về thị trường ngành khách sạn

Trong hơn 10 năm trở lại đây, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch có
những bước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, góp
phần quan trọng vào sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam và
tham gia phục vụ thành công nhiều sự kiện quan trọng của quốc gia
cũng như các sự kiện quốc tế trọng đại diễn ra tại Việt Nam.

ETKHOALUAN.COM
18

VIETKHOALUAN.COM

Tổng quan về tình hình cạnh tranh của khách sạn Carnosa


- Về đối thủ cạnh tranh: Gồm những khách sạn hai sao lân
cận, các khách sạn lân cận được đánh giá một sao có thể đầu tư, phát
triển để trở thành khách sạn hai sao.
+ Điểm mạnh của các khách sạn hai sao lân cận:
+ Điểm yếu của các khách sạn hai sao lân cận:
+ Các khách sạn lân cận được đánh giá một sao có thể đầu tư,
phát triển để trở thành khách sạn hai sao với một số đặc điểm:
 Giá tương đối rẻ, phù hợp với những khách hàng có
thu nhập trung bình, những người quá cảnh trong ngày rồi đi ngay.

 Chỉ gồm dịch vụ cho thuê phòng ở cơ bản, không có
thêm dịch vụ bổ sung.

 Thường nằm trong kiệt nhỏ, bất tiện về giao thông,
có diện tích nhỏ.

 Gần như không có website chính thức, khách hàng
khó tìm hiểu thông tin qua mạng.

- Về đối thủ tiềm năng: Gồm các công ty thấy được sức hấp dẫn
của ngành này và có dự tính thâm nhập vào để cạnh tranh với khách
sạn Carnosa. Tuy không cạnh tranh gây gắt như các đối thủ cạnh
tranh trong ngành nhưng cũng phải hết sức đề phòng, vì:

+ Rào cản gia nhập ngành nhỏ.
+ Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 1 sao thì yêu cầu
một lượng vốn không lớn.
+ Khả năng tiếp cận kênh phân phối dễ dàng vì công nghệ thông
tin phát triển.
19

ETKHOALUAN.COM
+ Chính sách từ phía chính phủ: Hiện nay, môi trường kinh
doanh tại Việt Nam tương đối mở cửa trong việc cho phép các doanh
nghiệp kinh doanh.

Các kênh phân phối và người mua của khách sạn Carnosa

- Khách sạn Carnosa lấy nguồn khách từ:
- Kênh phân phối của khách sạn Carnosa gồm phân phối trực
tiếp đến khách hàng và phân phối qua các tổ chức trung gian.
- Sức mạnh của người mua:

Khách hàng của khách sạn Carnosa

Nhờ vào sự chú trọng đầu tư phát triển du lịch của tỉnh,
lượng du khách đến Huế đang ở mức cao và được dự đoán tiếp tục
tăng trưởng qua các năm.

Sức mạnh của nhà cung cấp đối với khách sạn

Dựa vào uy tín của khách sạn và khả năng của đội ngũ nhân
viên, Carnosa hiện đã thiết lập được các mối quan hệ tốt đẹp với
những nhà cung cấp thông qua các văn bản hợp đồng, đảm bảo các
yếu tố đầu vào được liên tục và đạt chất lượng, phục vụ các hoạt
động của khách sạn.
3.2.2. Phân tích môi trƣờng bên trong
a. Cơ sở vật chất
Thiết kế bên trong khách sạn được chăm chút cẩn thận. Tình
trạng cơ sở vật chất luôn được quan tâm, đảm bảo hình ảnh cũng như
chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với khách hàng. Tuy nhiên,
thiết kế bên ngoài của khách sạn chưa có điểm nổi bật, thu hút sự chú
ý hay để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. Vì vậy, dù được
chú ý đầu tư nhưng hình ảnh khách sạn Carnosa vẫn còn khá mờ
nhạt giữa khu phố khách sạn sầm uất.
20

VIETKHOALUAN.COM
b. Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Carnosa là công ty trách nhiệm hữu hạn, nguồn vốn
kinh doanh của khách sạn chủ yếu từ nguồn vốn góp của thành viên
và một phần tiền đi vay. Dựa theo tình hình khả quan của lợi nhuận
thu được, trong tương lai gần, khách sạn sẽ tiếp tục tăng vốn đầu tư
cho hoạt động kinh doanh của mình với mục đích tăng thêm sức cạnh
tranh cho khách sạn.
c. Nguồn nhân lực
Đội ngũ lao động tại khách sạn không nhiều, trung bình mỗi ca
làm việc chỉ có từ 1 – 2 người. Tuy nhiên, với kinh nghiệm có sẵn và
thái độ làm việc nhiệt tình, nghiêm túc, Carnosa có đủ nhân lực để
thực hiện công việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ của từng bộ phận,
đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn ở mức tốt.
Nhìn chung, so với thu nhập bình quân đầu người tại thành phố
Huế là khoảng 5,5 triệu đồng/người/tháng, mức thu nhập của nhân
viên Carnosa ngang với mặt bằng chung của thành phố, nhưng để thu
hút người tài thì đây không phải là con số hấp dẫn.
Một vấn đề còn tồn tại về đội ngũ lao động là khả năng sử dụng
ngoại ngữ. Tại Carnosa, tỷ lệ nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng
Anh tốt chiếm tỷ lệ rất thấp. Trong tình hình hiện nay, ngoài kỹ năng
nghề nghiệp thì khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh trở nên thực sự
cần thiết.
e. Đặc điểm nguồn khách
Lượng khách đến khách sạn Carnosa chủ yếu là khách nội địa,
luôn chiếm hơn nửa lượng khách lưu trú hàng năm tại khách sạn.
21

ETKHOALUAN.COM
Nhờ vào định hướng phát triển du lịch của Huế và cả những nỗ
lực của khách sạn, hiện nay lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày
một gia tăng.
- Hành vi và sở thích của khách du lịch:
+ Khách du lịch thường chọn những tour du lịch có
mức giá hợp lý, lịch trình đa dạng, thời gian linh động, an toàn, đảm
bảo lợi ích tối đa cho du khách.
+ Nơi du khách chọn có thể khiến họ hài lòng bởi
phong cách phục vụ tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân
viên khách sạn.
+ Khách du lịch thường quan tâm đến những khách
sạn có tính sáng tạo, để họ được trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ
độc đáo và chất lượng.
+ Khách du lịch mong muốn được tư vấn và giải đáp
thắc mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
+ Khách du lịch cũng thích khách sạn có những thông
tin về địa điểm du lịch, cẩm nang du lịch,... và có hệ thống website
dễ dàng truy cập, luôn luôn cập nhật những tin tức mới cho khách.
+ Khách du lịch muôn trang thiết bị trong khách sạn
nói chung và trong phòng nghỉ nói riêng phải đầy đủ và sạch sẽ.
f. Lợi thế cạnh tranh của khách sạn
Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng
mà giá phòng vẫn ở mức trung bình so với chất lượng dịch vụ.
Khách sạn có địa thế rất thuận lợi về giao thông.
Thái độ phục vụ của nhân viên rất lịch sự và chuyên nghiệp,
trình độ nhân viên cao.
22

VIETKHOALUAN.COM
Khách sạn áp dụng trang thiết bị, vật dụng hiện đại, công nghệ
cao với thiết kế đẹp mắt.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING
CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ
3.3.1. Mục tiêu của khách sạn đến năm 2022
- Công suất phòng của khách sạn đạt tối thiểu 65%.
- Tăng trưởng doanh thu, nâng cao lợi nhuận, đảm bảo tốc độ
tăng trưởng hàng năm đạt tối thiểu 10%.
- Thu hút khách hàng và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du
khách.
- Tăng lương cho nhân viên, đảm bảo mức lương hấp dẫn.
- Tăng cường chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đảm bảo độ
hài lòng của khách hàng tại các trang đặt phòng uy tín luôn ở mức tốt
(tối thiểu 8/10 điểm đánh giá chung).
- Xây dựng được chiến lược marketing hoàn chỉnh.
3.3.2. Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn
Thị trường mục tiêu của khách sạn Carnosa là thị trường khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
- Khách du lịch nội địa:
+ Khách du lịch thuần túy;
+ Khách du lịch thăm người thân, bạn bè.
- Khách du lịch quốc tế:
+ Khách lẻ;
+ Khách đi theo đoàn;
+ Khách du lịch của các công ty lữ hành.
Trong thời gian tới, khách sạn Carnosa cần hướng đến thêm một
nhóm khách hàng nội địa mới: khách du lịch MICE – khách du lịch
23

VIETKHOALUAN.COM
kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen
thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác.
3.3.3. Định vị thƣơng hiệu của khách sạn
Định vị trong tâm trí khách hàng của khách sạn Carnosa sẽ là
“cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt với mức giá trung
bình”.
3.3.4. Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing – mix của
khách sạn
a. Về sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ lưu trú hiện đang hoàn thành tốt vai trò của nó. Tuy
nhiên, để tăng sự hài lòng của khách hàng, khách sạn có thể bổ sung
thêm các sản phẩm phục vụ nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Khách sạn cần chú ý hơn đến các dịch vụ bổ sung:
Nghiên cứu sản phẩm du lịch:
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh:
Nghiên cứu về xu hướng phát triển:
b. Giải pháp về phân phối
- Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, kênh phân phối cần phải
được mở rộng. Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã sử dụng một
số kênh phân phối, do vậy khách sạn cần duy trì và phát huy mối
quan hệ với khách hàng đối tác cũ và mới.
- Ngoài ra, khách sạn cần xuất bản các catalogue giới thiệu về
khách sạn.
- Kết nối với các hãng taxi trên địa bàn tỉnh, thành phố, kết
nối với các đại lý bán vé máy bay tại các thành phố lớn.
- Lập thêm bộ phận marketing hoặc giao nhiệm vụ cho một
nhân viên kinh doanh.
24

VIETKHOALUAN.COM
c. Giải pháp về giá cả
- Carnosa đang tạm thời có lợi thế về giá khi so sánh giá
phòng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ chỉ được khách hàng cảm nhận sau khi mua
phòng.
- Ngoài ra khách sạn nên áp dụng chính sách giá một cách linh
hoạt tuỳ từng điều kiện cụ thể:
+ Giá trọn gói:
+ Giá thời vụ:
- Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có sự ưu tiên, giảm giá
cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn,
khách đi theo đoàn, khách quen…giảm giá đối với các tổ chức trung
gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn và tăng hoa hồng cho
môi giới.
- Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa ra các
thẻ hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên.
- Khách sạn có thể sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu
tố tâm lý của tập khách có thu nhập cao, khách VIP.
- Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt và tạo sự tin tưởng đối với
khách.
d. Giải pháp về xúc tiến – quảng cáo
- Do sản phẩm của khách sạn mạng tính vô hình nên khách sạn
cần phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo, để thông qua đó
kích thích được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong
khách hàng.
- Khách sạn nên quảng cáo trên các tạp chí du lịch hay tạp chí
thương mại.
25

VIETKHOALUAN.COM
- Khách sạn cần thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch
trong nước để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu của khách sạn
đến với khách hàng.
- Khách sạn cần bồi dưỡng và phát triển một cách thường
xuyên liên tục nhằm giúp nhân viên có trình độ chuyên môn tốt.
- Vào mùa khách du lịch đến nhiều, khoảng từ tháng 1 đến
tháng 8, khách sạn cần có những chương trình khuyến mãi.
- Vào mùa thấp điểm, có thể áp dụng chương trình giá giờ
vàng áp dụng cho các khách hàng đặt phòng online với mức giá thật
sự hấp dẫn và số lượng có hạn.
- Các chương trình khuyến mãi cần được thay đổi để tạo được
sự thu hút của khách hàng và không nên áp dụng trong thời gian dài.
- Để khách hàng dù đã rời khỏi khách sạn vẫn có hình ảnh
khách sạn đi theo: tặng quà cho khách hàng khi làm thủ tục check-
out.
- Quan hệ công chúng và khách hàng: Đối với công tác xã hội,
khách sạn có thể phối hợp với công ty chủ quản tham gia các hoạt
động, công tác xã hội để xây dựng hình ảnh đẹp trong quần chúng.
- Tham gia ngày hội việc làm tại các trường đại học, cao đẳng
và trung cấp du lịch trên địa bàn thành phố Huế để hình ảnh khách
sạn được phổ biến hơn.
e. Giải pháp về điều kiện vật chất
Khách sạn cần phải có một sự cải tạo tổng thể về phong cách bài
trí để tạo ra điểm nhấn riêng cho khách sạn, tạo ấn tượng sâu sắc với
khách hàng. Các hạng mục cần được thiết kế theo một tổng thể nhất
định, tốt nhất là theo đúng tên của khách sạn là Carnosa – hoa cẩm
cù.
26

VIETKHOALUAN.COM
Nhằm hướng đến nhóm khách du lịch MICE, Carnosa cần đầu
tư hội trường trong khách sạn.
f. Giải pháp về quy trình
- Xây dựng quy trình:
- Giám sát thực hiện:
g. Giải pháp về con người
Đối với công tác đào tạo nhân viên:
Đối với công tác phát triển đội ngũ nhân viên:
Đối với chế độ đãi ngộ đối với nhân viên:
3.3.5. Xác định ngân sách marketing
Trong thời gian tới, khách sạn Carnosa bắt đầu thực hiện công
tác marketing bài bản, sẽ cần nguồn ngân sách cụ thể cho các hoạt
động marketing. Dựa trên doanh thu của khách sạn và ước lượng tỷ
lệ giữa chi phí marketing và doanh thu, khách sạn Carnosa cần đầu tư
300 triệu đồng/ năm cho ngân sách marketing. Con số này có thể
thay đổi phụ thuộc vào kết quả kinh doanh hàng năm của khách sạn.
27

VIETKHOALUAN.COM
KẾT LUẬN
Khách sạn Carnosa Huế là một trong rất nhiều khách sạn cung
cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng. Với số lượng
các địa điểm lưu trú ngày một tăng, khách sạn Carnosa Huế đã và
đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác trong
ngành.
Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của
khách sạn, cũng như duy trì và phát triển khách sạn trong thời gian
dài, thì việc lập chiến lược marketing cho khách sạn là điều rất cần
thiết.
Qua quá trình nghiên cứu với sự hướng dẫn của PGS.TS.
Nguyễn Thanh Liêm, đề tài đã được hoàn thành, về cơ bản đã giải
quyết được một số vấn đề đặt ra và có những đóng góp nhất định
trong việc đề ra chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa.
Vì vậy, trong phạm vi đề tài này, tác giả đã mạnh dạn đề xuất
một số quan điểm chiến lược marketing nhằm giúp khách sạn
Carnosa nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình trong giai
đoạn tới. Ban giám đốc có thể xem đây là một hướng giải quyết cho
hoạt động marketing của khách sạn, khắc phục những tồn tại, hạn
chế và phát huy thế mạnh của mình, khai thác hiệu quả hơn các
nguồn lực có sẵn, góp phần đưa hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Carnosa ngày một tốt hơn.
28

Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế.doc

Similar to Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế.doc (20)

More from DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620

More from DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế.doc