CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Khái niệm của IBM đưa ra trong thập niên 1990 về thương mại điện tử như sau: “Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ”. Chiến dịch quảng cáo của IBM trong năm 1998 dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng năm 1995, khái niệm mà ngày nay được xem là một lãnh vực nằm trong kinh doanh điện tử (E-Business). Các quy trình kinh doanh điện tử có thể được nhìn từ phương diện trong nội bộ của một doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management, thu mua điện tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-Commerce,…).
Cơ sở lý luận về thương mại điện tử và hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử. TMĐT theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh. Theo nhận định của Bộ Công thương năm 2009 “Các mặt hàng được giới thiệu trên website của doanh nghiệp khá đa dạng và phong phú. Điều này phản ánh thực tế là đối với mặt hàng điện người tiêu dùng đã quen dần với việc lựa chọn cửa hàng và mặt hàng trực tuyến nên thiếu website sẽ là bất lợi rất lớn đối với doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng này”.
Cơ sở pháp lý trong vấn đề sử dụng dịch vụ di động trả trước. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của mạng thông tin di động là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình,
Cơ sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT. Viễn thông (trong các ngôn ng ữ châu Âu xu ất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có ngh ĩa là thông báo) miêu t ả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua m ột khoảng cách nhất định mà không ph ải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua k ỹ thuật điện, điện tử và các công ngh ệ hiện đại khác. Các d ịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.
Cơ sở lý luận về ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thông tin. Thương mại điện tử là một khái niệm tương đối rộng, vì vậy mà nó có nhi ều tên gọi khác nhau. Hiện nay, có m ột số tên gọi phổ biến như: thương mại trực tuyến (online trade), thương mại không gi ấy tờ (paperless commerce), hoặc kinh doanh điện tử (e-business). Tuy nhiên, thương mại điện tử là cách g ọi được sử dụng phổ biến nhất (e-commerce). Mặc dù, v ẫn chưa có một khái niệm rõ ràng nh ất về thương mại điện tử nhưng chúng ta vẫn có th ể hiểu theo hai cách tùy theo quan điểm của từng người.
Cơ sở lý luận về thương mại điện tử và hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử. TMĐT theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh. Theo nhận định của Bộ Công thương năm 2009 “Các mặt hàng được giới thiệu trên website của doanh nghiệp khá đa dạng và phong phú. Điều này phản ánh thực tế là đối với mặt hàng điện người tiêu dùng đã quen dần với việc lựa chọn cửa hàng và mặt hàng trực tuyến nên thiếu website sẽ là bất lợi rất lớn đối với doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng này”.
Cơ sở pháp lý trong vấn đề sử dụng dịch vụ di động trả trước. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của mạng thông tin di động là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình,
Cơ sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT. Viễn thông (trong các ngôn ng ữ châu Âu xu ất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có ngh ĩa là thông báo) miêu t ả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua m ột khoảng cách nhất định mà không ph ải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua k ỹ thuật điện, điện tử và các công ngh ệ hiện đại khác. Các d ịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.
Cơ sở lý luận về ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thông tin. Thương mại điện tử là một khái niệm tương đối rộng, vì vậy mà nó có nhi ều tên gọi khác nhau. Hiện nay, có m ột số tên gọi phổ biến như: thương mại trực tuyến (online trade), thương mại không gi ấy tờ (paperless commerce), hoặc kinh doanh điện tử (e-business). Tuy nhiên, thương mại điện tử là cách g ọi được sử dụng phổ biến nhất (e-commerce). Mặc dù, v ẫn chưa có một khái niệm rõ ràng nh ất về thương mại điện tử nhưng chúng ta vẫn có th ể hiểu theo hai cách tùy theo quan điểm của từng người.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG. Nguyên nhân của việc chuyển đổi số thất bại có thể bắt nguồn từ quan niệm sai lầm rằng việc áp dụng công nghệ sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Một quy trình chuyển đổi số thành công phải là sự tổng hợp của nhiều yếu tố. Với gần 100 năm kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn xây dựng chiến lược cho các doanh nghiệp, và trong những năm gần đây McKinsey đã tư vấn cho nhiều tổ chức đánh giá, thiết kế và xây dựng ngân hàng số mới, McKinsey đã xác định sáu yếu tố mà các ngân hàng sẽ cần phát triển để đảm bảo chuyển đổi số nhanh chóng và thành công.
Với sự phát triển của Internet ngày càng lớn mạnh trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng kéo theo sự phát triển của thương mại điện tử, vậy bạn đã tìm hiểu được thương mại điện tử là gì chưa khi mà nó đang biến đổi hàng ngày. Hãy tìm hiểu về những điều cơ bản về thương mại điện tử.
Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam. đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
Tiểu Luận Lý Luận Pháp Luật Thương Mại Và Dịch Vụ. Trong những năm qua, thương mại và dịch vụ đã khẳng định được vai trò to lớn trong quá trình thanh toán giữa các đơn vị kinh tế nói riêng cũng như trong toàn bộ nền kinh tế nói chung. Hoạt động ngân hàng gắn kết và đem lại lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh tế - xã hội và là một ngành cần được ưu tiên phát triển. Cần khẳng định rằng thương mại và dịch vụ là một chế định vô cùng quan trọng nhằm thúc đẩy lưu thông tiền tệ và hàng hóa ở nước ta trong giai đoạn hiện nay. Chính vì thế việc tiến hành nghiên cứu lý luận pháp luật thương mại và dịch vụ của Việt Nam và đưa ra những kiến nghị như ban hành những văn bản luật chuyên ngành cụ thể, sửa đổi bổ sung những văn bản không còn phù hợp. Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng pháp luật về thương mại và dịch vụ hiện nay nhằm đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện pháp luật về thương mại và dịch vụ.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Với sự ra đời và phát triển của Internet hiện nay, “mua sắm trực tuyến” đã trở thành một hái niệm quen thuộc với nhiều người. Theo từ điển inh tế học, “mua sắm trực tuyến” (online shopping hay e-shopping) được định nghĩa là một loại hình của thương mại điện tử, cho phép hách hàng mua trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ từ người bán thông qua một trình duyệt web trên mạng Internet.
Cơ sở lý luận về rủi ro cho vay tại ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dẩn dần hình thành nên các tố chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các NHTM.
Chương 7: thương mại điện tử và các hệ thống thông tin quản lý giữa các tổ chức Thạc sĩ Vũ Ngọc Hiếu
Giáo trình "Giáo Trình Hệ Thống Thông Tin Quản Lý" được viết cho đối tượng là các nhà quản lý kinh tế chứ không phải cho đối tượng chuyên tin học. Do đó các vấn đề được lựa chọn để trình bày đều xuất phát từ quan điểm của nhà quản lý. gồm 9 chương sau: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hệ thống thông tin quản lý Chương 2: Phân tích hệ thống thông tin Chương 3: Thiết kế hệ thống thông tin quản lý Chương 4: Cài đặt hệ thống thông tin quản lý Chương 5: Hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin quản lý Chương 6: Các hệ thống thông tin trong kinh tế và thương mại Chương 7: Các tính toán kinh tế - tài chính trong hệ thống thông tin quản lý Chương 8: Sử dụng cơ sở dữ liệu trong hệ thống thông tin quản lý Chương 9: Nghiên cứu tình huống
Một Số Giải Pháp Mở Rộng Hoạt Động Thanh Toán Tín Dụng Chứng Từ Tại Ngân Hàng Techcombank. Nghiên cứu hoạt động thanh toán quốc tế bằng phương thức tín dụng chứng từ phổ biến hiện nay tại Techcombank, bên cạnh đó tìm hiểu các rủi ro mà ngân hàng thường gặp và đưa ra một số giải pháp khắc phục.
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn An Ninh Mạng, Hay Nhất. 1. Xác định và phòng ngừa các cuộc tấn công DDoS (Distributed Denial of Service).
2. Phân tích các mô hình mã độc và cách ngăn chặn chúng.
3. Đánh giá mức độ rủi ro trong các hệ thống IoT (Internet of Things).
4. Nghiên cứu các kỹ thuật tấn công mạng Wi-Fi và cách bảo vệ.
5. Đảm bảo an toàn trong giao thức trao đổi khóa trong mạng.
6. Tối ưu hóa các phương pháp mã hóa và giải mã thông tin.
7. Phân tích các hệ thống IDS/IPS (Intrusion Detection/Prevention System) và tối ưu hóa hiệu suất của chúng.
8. Đánh giá các phương pháp xác thực người dùng trong môi trường mạng.
171 Đề Tài Luận Văn Du Lịch Tâm Linh, Từ Trường Đại Học. 1. Tầm quan trọng của du lịch tâm linh trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống.
2. Tác động của du lịch tâm linh đối với sự phát triển bền vững của các địa phương.
3. Lợi ích tinh thần của du lịch tâm linh đối với du khách.
4. Thực tiễn quản lý du lịch tâm linh bền vững ở các di tích tâm linh.
5. Tầm quan trọng của hướng dẫn viên tâm linh trong du lịch tâm linh.
6. Ảnh hưởng của du lịch tâm linh đến văn hóa địa phương.
7. Du lịch tâm linh và vai trò của tôn giáo trong cuộc sống người dân.
8. Phát triển các khu du lịch tâm linh bền vững ở các địa điểm tâm linh nổi tiếng.
9. Khám phá tâm linh qua du lịch tâm linh và tác động đến tâm hồn con người.
10. Tiềm năng du lịch tâm linh ở các vùng miền quốc gia.
More Related Content
Similar to CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG. Nguyên nhân của việc chuyển đổi số thất bại có thể bắt nguồn từ quan niệm sai lầm rằng việc áp dụng công nghệ sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Một quy trình chuyển đổi số thành công phải là sự tổng hợp của nhiều yếu tố. Với gần 100 năm kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn xây dựng chiến lược cho các doanh nghiệp, và trong những năm gần đây McKinsey đã tư vấn cho nhiều tổ chức đánh giá, thiết kế và xây dựng ngân hàng số mới, McKinsey đã xác định sáu yếu tố mà các ngân hàng sẽ cần phát triển để đảm bảo chuyển đổi số nhanh chóng và thành công.
Với sự phát triển của Internet ngày càng lớn mạnh trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng kéo theo sự phát triển của thương mại điện tử, vậy bạn đã tìm hiểu được thương mại điện tử là gì chưa khi mà nó đang biến đổi hàng ngày. Hãy tìm hiểu về những điều cơ bản về thương mại điện tử.
Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam. đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
Tiểu Luận Lý Luận Pháp Luật Thương Mại Và Dịch Vụ. Trong những năm qua, thương mại và dịch vụ đã khẳng định được vai trò to lớn trong quá trình thanh toán giữa các đơn vị kinh tế nói riêng cũng như trong toàn bộ nền kinh tế nói chung. Hoạt động ngân hàng gắn kết và đem lại lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh tế - xã hội và là một ngành cần được ưu tiên phát triển. Cần khẳng định rằng thương mại và dịch vụ là một chế định vô cùng quan trọng nhằm thúc đẩy lưu thông tiền tệ và hàng hóa ở nước ta trong giai đoạn hiện nay. Chính vì thế việc tiến hành nghiên cứu lý luận pháp luật thương mại và dịch vụ của Việt Nam và đưa ra những kiến nghị như ban hành những văn bản luật chuyên ngành cụ thể, sửa đổi bổ sung những văn bản không còn phù hợp. Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng pháp luật về thương mại và dịch vụ hiện nay nhằm đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện pháp luật về thương mại và dịch vụ.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Với sự ra đời và phát triển của Internet hiện nay, “mua sắm trực tuyến” đã trở thành một hái niệm quen thuộc với nhiều người. Theo từ điển inh tế học, “mua sắm trực tuyến” (online shopping hay e-shopping) được định nghĩa là một loại hình của thương mại điện tử, cho phép hách hàng mua trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ từ người bán thông qua một trình duyệt web trên mạng Internet.
Cơ sở lý luận về rủi ro cho vay tại ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dẩn dần hình thành nên các tố chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các NHTM.
Chương 7: thương mại điện tử và các hệ thống thông tin quản lý giữa các tổ chức Thạc sĩ Vũ Ngọc Hiếu
Giáo trình "Giáo Trình Hệ Thống Thông Tin Quản Lý" được viết cho đối tượng là các nhà quản lý kinh tế chứ không phải cho đối tượng chuyên tin học. Do đó các vấn đề được lựa chọn để trình bày đều xuất phát từ quan điểm của nhà quản lý. gồm 9 chương sau: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hệ thống thông tin quản lý Chương 2: Phân tích hệ thống thông tin Chương 3: Thiết kế hệ thống thông tin quản lý Chương 4: Cài đặt hệ thống thông tin quản lý Chương 5: Hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin quản lý Chương 6: Các hệ thống thông tin trong kinh tế và thương mại Chương 7: Các tính toán kinh tế - tài chính trong hệ thống thông tin quản lý Chương 8: Sử dụng cơ sở dữ liệu trong hệ thống thông tin quản lý Chương 9: Nghiên cứu tình huống
Một Số Giải Pháp Mở Rộng Hoạt Động Thanh Toán Tín Dụng Chứng Từ Tại Ngân Hàng Techcombank. Nghiên cứu hoạt động thanh toán quốc tế bằng phương thức tín dụng chứng từ phổ biến hiện nay tại Techcombank, bên cạnh đó tìm hiểu các rủi ro mà ngân hàng thường gặp và đưa ra một số giải pháp khắc phục.
Similar to CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx (20)
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn An Ninh Mạng, Hay Nhất. 1. Xác định và phòng ngừa các cuộc tấn công DDoS (Distributed Denial of Service).
2. Phân tích các mô hình mã độc và cách ngăn chặn chúng.
3. Đánh giá mức độ rủi ro trong các hệ thống IoT (Internet of Things).
4. Nghiên cứu các kỹ thuật tấn công mạng Wi-Fi và cách bảo vệ.
5. Đảm bảo an toàn trong giao thức trao đổi khóa trong mạng.
6. Tối ưu hóa các phương pháp mã hóa và giải mã thông tin.
7. Phân tích các hệ thống IDS/IPS (Intrusion Detection/Prevention System) và tối ưu hóa hiệu suất của chúng.
8. Đánh giá các phương pháp xác thực người dùng trong môi trường mạng.
171 Đề Tài Luận Văn Du Lịch Tâm Linh, Từ Trường Đại Học. 1. Tầm quan trọng của du lịch tâm linh trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống.
2. Tác động của du lịch tâm linh đối với sự phát triển bền vững của các địa phương.
3. Lợi ích tinh thần của du lịch tâm linh đối với du khách.
4. Thực tiễn quản lý du lịch tâm linh bền vững ở các di tích tâm linh.
5. Tầm quan trọng của hướng dẫn viên tâm linh trong du lịch tâm linh.
6. Ảnh hưởng của du lịch tâm linh đến văn hóa địa phương.
7. Du lịch tâm linh và vai trò của tôn giáo trong cuộc sống người dân.
8. Phát triển các khu du lịch tâm linh bền vững ở các địa điểm tâm linh nổi tiếng.
9. Khám phá tâm linh qua du lịch tâm linh và tác động đến tâm hồn con người.
10. Tiềm năng du lịch tâm linh ở các vùng miền quốc gia.
195 Đề Tài Khóa Luận Tốt Nghiệp Sư Phạm Mầm Non, Mới Nhất. 1. Quy trình phát triển tư duy sáng tạo ở trẻ mầm non.
2. Ươm mầm tình bạn và tình đồng đội trong môi trường mầm non.
3. Ứng dụng trò chơi trong giảng dạy tạo hứng thú ở trẻ mầm non.
4. Phát triển kỹ năng xã hội qua hoạt động nhóm cho trẻ mầm non.
5. Tạo cơ hội thúc đẩy phát triển ngôn ngữ cho trẻ mầm non thông qua trò chơi.
6. Tích hợp nghệ thuật và âm nhạc trong chương trình giảng dạy mầm non.
7. Xây dựng môi trường học tập thú vị và sáng tạo cho trẻ mầm non.
8. Khai phá tiềm năng tư duy toán học sơ cấp ở trẻ mầm non.
9. Phát triển kỹ năng thể chất và rèn luyện sức khỏe cho trẻ mầm non.
171 Đề Tài Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ, Điểm Cao. 1. Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo trong cải thiện dịch vụ khách hàng.
2. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả cho chất lượng dịch vụ.
3. Tối ưu hóa quy trình phục vụ để tăng độ hài lòng của khách hàng.
4. Áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
5. Đánh giá ảnh hưởng của marketing trải nghiệm khách hàng đến chất lượng dịch vụ.
6. Sử dụng khảo sát và phân tích ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ.
7. Ứng dụng phân tích dữ liệu trong việc đưa ra quyết định về chất lượng dịch vụ.
8. Tối ưu hoá quy trình giao tiếp với khách hàng để tăng tương tác tích cực.
Xem Ngay 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Về Thành Ngữ, 9 Điểm. 1. Ngữ nghĩa và tầm quan trọng của thành ngữ trong ngôn ngữ học.
2. Phân tích văn hóa qua các thành ngữ của một dân tộc.
3. Sự ảnh hưởng của thành ngữ trong giao tiếp quốc tế.
4. Đối chiếu các thành ngữ giữa các ngôn ngữ khác nhau.
5. Xây dựng một cơ sở dữ liệu thành ngữ đa ngôn ngữ.
6. Đối chiếu thành ngữ và tục ngữ trong một ngôn ngữ.
7. Thành ngữ và ảnh hưởng đến lối sống của người dân.
8. Biểu đạt quan điểm xã hội thông qua thành ngữ.
9. Cách sử dụng thành ngữ trong văn bản văn học.
Combo 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Về Thừa Kế, Tuyển Chọn 10 Điểm. 1. Ảnh hưởng của luật pháp đối với quyền thừa kế trong hôn nhân.
2. Thừa kế và quyền bình đẳng giới trong xã hội hiện đại.
3. Tiếp cận truyền thống và hiện đại đối với thừa kế trong gia đình.
4. Thừa kế và quyền lợi của người di cư trong quốc gia.
5. Tác động của thuế đối với thừa kế và di sản.
6. Tính công bằng và hiệu quả trong việc chia tài sản thừa kế.
7. Thừa kế và những thách thức về đa văn hóa.
8. Vai trò của bảo hiểm trong quản lý thừa kế.
9. Tính quốc tế của thừa kế và hợp tác pháp lý.
180 Đề Tài Luận Văn Nghiên Cứu Khoa Học, Hay Nhất. 1. Ảnh hưởng của biến đổi khí hậu đối với năng suất nông nghiệp.
2. Tác động của ô nhiễm môi trường đến sức khỏe của con người.
3. Nghiên cứu về cách thức phát triển năng lượng tái tạo.
4. Ảnh hưởng của chất lượng không khí đối với bệnh hô hấp.
5. Tác động của việc sử dụng thuốc trừ sâu đối với môi trường.
6. Khảo sát về tình trạng biến mất của các loài động vật.
7. Ứng dụng của trí tuệ nhân tạo trong y học.
8. Nghiên cứu về cách phát triển nguồn nước sạch cho cộng đồng.
9. Tác động của viễn cảnh biến đổi dân số lên kinh tế.
200 Đề Tài Luận Văn Phát Triển Du Lịch Cộng Đồng, Từ Sinh Viên Giỏi. 1. Phân tích vai trò của cộng đồng trong phát triển du lịch.
2. Mô hình quản lý du lịch cộng đồng: Thành công và thách thức.
3. Tích hợp văn hóa địa phương vào trải nghiệm du lịch.
4. Sử dụng cộng đồng để thúc đẩy bền vững trong du lịch.
5. Ảnh hưởng của du lịch cộng đồng đến tạo việc làm địa phương.
6. Xây dựng thương hiệu du lịch cộng đồng: Chiến lược và tác động.
7. Quản lý cơ sở hạ tầng du lịch cộng đồng để đảm bảo phát triển bền vững.
8. Tầm quan trọng của giáo dục du lịch cộng đồng trong việc tạo nhận thức về môi trường.
9. Nghiên cứu tác động của du lịch cộng đồng đến du khách và cộng đồng địa phương.
Tuyển Chọn 201 Đề Tài Luận Văn Dịch Vụ Công, 9 Điểm. 1. Sự phát triển của dịch vụ công điện tử.
2. Tầm quan trọng của tương tác người dùng trong dịch vụ công trực tuyến.
3. Đánh giá hiệu quả của cải cách hành chính trong dịch vụ công.
4. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ công trực tuyến.
5. Nâng cao chất lượng dịch vụ công qua khảo sát ý kiến cử tri.
6. Vai trò của trí tuệ nhân tạo trong cải thiện dịch vụ công.
7. Phân tích sự phát triển của chính sách dịch vụ công ở Việt Nam.
8. Tiềm năng của blockchain trong việc cải thiện dịch vụ công.
9. Sự ảnh hưởng của dịch vụ công đến phát triển kinh tế địa phương.
Khắc phục thách thức về an ninh thông tin trong dịch vụ công điện tử
List 200 Đề Tài Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Mầm Non, 9 Điểm. 1. Ưu điểm của phương pháp Montessori trong giáo dục mầm non.
2. Tầm quan trọng của trò chơi trong phát triển tư duy cho trẻ mầm non.
3. Xây dựng môi trường học tập thú vị cho trẻ mầm non.
4. Sử dụng công nghệ trong giảng dạy mầm non: Lợi ích và nguy cơ.
5. Phát triển kỹ năng xã hội qua hoạt động nhóm cho trẻ mầm non.
6. Quản lý lớp học hiệu quả trong giáo dục mầm non.
7. Tạo sân chơi sáng tạo và an toàn cho trẻ mầm non.
8. Nâng cao vai trò của gia đình trong sự phát triển của trẻ mầm non.
9. Phát triển ngôn ngữ cho trẻ mầm non thông qua các hoạt động thú vị.
Tuyển Chọn 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Về An Ninh Mạng, Mới Nhất. 1. Tổng quan về an ninh mạng và các mối đe dọa hiện nay.
2. Xây dựng hệ thống phát hiện xâm nhập sử dụng mã độc.
3. Bảo mật và quản lý hệ thống tường lửa.
4. Xác thực đa yếu tố và vai trò của nó trong an ninh mạng.
5. Phân tích tấn công từ chối dịch vụ (DDoS) và biện pháp ngăn chặn.
6. Bảo mật ứng dụng web: Kiểm thử thâm nhập và bảo vệ.
7. Quản lý và giám sát sự kiện an ninh trên mạng.
8. Tạo chính sách bảo mật và áp dụng chúng trong tổ chức.
9. Bảo vệ dữ liệu cá nhân theo các quy định GDPR và CCPA.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP KHẨU. Hoạt động XNK được tổ chức thực hiện với nhiều nghiệp vụ, nhiều khâu từ điều tra thị trường nước ngoài, lựa chọn hàng hoá XNK, thương nhân giao dịch, các bước tiến hành giao dịch đàm phán, ký kết hợp đồng tổ chức thực hiện hợp đồng cho đến khi hàng hoá chuyển đến cảng chuyển giao quyền sở hữu cho người mua, hoàn thành các thanh toán. Mỗi khâu, mỗi nghiệp vụ này phải được nghiên cứu đầy đủ,kỹ lưỡng đặt chúng trong mối quan hệ lẫn nhau,tranh thủ nắm bắt những lợi thế nhằm đảm bảo hiệu quả cao nhất, phục vụ đầy đủ kịp thời cho sản xuất, tiêu dùng trong nước.
Tải Free Tiểu luận về công ty đa quốc gia 9 điểm. Hoạt động trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, nghiên cứu ứng dụng về khoa học công nghệ…là xu hướng có tính quy luật cùng với sự phát triển của các Công ty đa quốc gia. Ví dụ, Mitsubishi ban đầu chỉ hoạt động trong lĩnh vực cơ khí chế tạo nhưng nay đã hoạt động trong các lĩnh vực như khai khoáng, luyện kim, hóa chất, luyện kim, ngân hàng,…
DOWNLOAD FREE - Tiểu luận về bảo hiểm y tế. Tìm hiểu về vai trò và ảnh hưởng của nó đến hiệu quả công việc của công nhân viên, doanh nghiệp, tổ chức nói riêng và công cuộc xây dựng nền kinh tế cũng như đất nước nói chung.
Tải miễn phí - TIỂU LUẬN VỀ KINH TẾ HỌC 9 điểm. - Sự khan hiếm của các nguồn lực là một đặc trưng vốn có của thế giới kinh tế. Các quốc gia, doanh nghiệp, hộ gia đình đều có một số nguồn lực nhất định.
Tiểu luận về kỹ năng giao tiếp của sinh viên 9 điểm. Trên cơ s ở đánh giá đúng thực trạ ng về năng lực giao tiếp của sinh viên ngành Kế toán QTKD trường Đạ i học Nông Nghiệ p Hà N ội để thấ y được nhữ ng mặ t mạ nh, mặt yếu nhằm phát huy những điểm tích cực và đưa ra giải pháp cho những vấn đề còn tồn tại. Qua đó giúp cho sinh viên có thêm kiến thức cơ bản và cần thiế t làm hành trang cho cuộc s ống sau này, phát huy đ ược hết tiềm lực của bản thân và khám phá được những khả năng của mình phục vụ cho xã hội.
Tải miễn phí - Tiểu luận về ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG 9 điểm. Cụm từ "công trình xanh" hay "green building" đã trở nên phổ biến không chỉ trong giới hành nghề chuyên môn, mà còn cả trong giới đầu tư và các cơ quan, tổ chức trong nước và quốc tế. Tại ViêṭNam, khái niệm này mới xuất hiện vài năm trở lại đây.
Tiểu luận chế định thừa kế trong bộ luật dân sự. Chế định thừa kế là một chế định quan trọng trong hệ thống các quy phạm pháp luật dân sự Việt Nam. Hơn nữa trong những năm gần đây, số vụ việc tranh chấp về thừa kế luôn chiếm tỷ trọng trong các tranh chấp dân sự và có tính phức tạp cao. Bởi vậy, việc nghiên cứu và nắm rõ các quy định pháp luật về thừa kế là một đòi hỏi cơ bản khi luật sư tham gia bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho khác hàng.
Tiểu luận về nền văn hóa bản sắc dân tộc Việt Nam. Từ xưa, nền "văn hiến" (văn hóa) lâu đời của dân tộc đã có trong niềm tự hào của cha ông ta khi khẳng định về độc lập, chủ quyền của đất nước trước kẻ thù xâm lược. Văn hóa là một di sản cực kỳ quý báu được kế thừa từ thế hệ này sang thế hệ khác. Ngày hôm nay, văn hóa xuất hiện trên hầu hết các lĩnh vực của cuộc sống: văn hóa tình cảm, văn hóa giao tiếp, văn hóa kinh doanh, văn hóa tranh luận, phê bình... văn hóa là hành trang của đất nước trên con đường hội nhập quốc tế.
More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartBiz
Cách Hệ thống MES giúp tối ưu Quản lý Sản xuất trong ngành May mặc như thế nào?
Ngành may mặc, với đặc thù luôn thay đổi theo xu hướng thị trường và đòi hỏi cao về chất lượng, đang ngày càng cần những giải pháp công nghệ tiên tiến để duy trì sự cạnh tranh. Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào mà những thương hiệu hàng đầu có thể sản xuất hàng triệu sản phẩm với độ chính xác gần như tuyệt đối và thời gian giao hàng nhanh chóng? Bí mật nằm ở hệ thống Quản lý Sản xuất (MES - Manufacturing Execution System).
Hãy cùng khám phá cách hệ thống MES đang cách mạng hóa ngành may mặc và mang lại những lợi ích vượt trội như thế nào.
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 - SÁCH MỚI - FORM BÀI TẬP 2025 (DÙNG CHUNG ...
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx
1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng.
Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá
trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho
những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.
Theo Zeithmal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một
siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách
phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân
hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân
hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng
TM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh
doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với
6
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO
của Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt
Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chình ngân hàng thường không
nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp các hoạt
động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường
được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời. Do vậy, khó phân chia dịch
vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như sản phẩm thông thường.
Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự kết
hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ…) và bên ngoài (môi trường, thể
chế…). Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và lại thường
xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Khái niệm thương mại điện tử
Khái niệm của IBM đưa ra trong thập niên 1990 về thương mại điện tử như sau:
“Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại
mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào
mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ”. Chiến dịch quảng cáo của IBM trong năm 1998
dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng năm 1995, khái niệm mà
ngày nay được xem là một lãnh vực nằm trong kinh doanh điện tử (E-Business). Các
quy trình kinh doanh điện tử có thể được nhìn từ phương diện trong nội bộ của một
doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management, thu mua điện
tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-
Commerce,…).
7
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử
trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua
Internet và các mạng liên thông khác.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận
cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet” (WTO, 1998)
Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình
Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua
truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” (APEC, 1999)
Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng là các giao dịch tài
chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền
điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng.Theo quan điểm này, có hai định
nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của Thương mại điện tử:
Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại
quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại (commerce) cần được diễn
giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất
thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại
(commercial) bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao
dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại
diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing);
xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân
hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về
hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường
biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.
Theo Uỷ ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu
điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”.
8
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Thương mại điện tử trong định nghĩa này gồm nhiều hành vi trong đó: hoạt động
mua bán hàng hoá; dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng; chuyển tiền
điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tác thiết
kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng và
các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hoá (như hàng tiêu dùng, thiết bị y
tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp
lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục) và các hoạt
động mới (như siêu thị ảo)
Theo quan điểm thứ hai nêu trên, “thương mại” (commerce) trong “thương mại
điện tử” không chỉ là buôn bán hàng hoá và dịch vụ (trade) theo các hiểu thông thường,
mà bao quát một phạm vi rộng lớn hơn nhiều, do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ
làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế. Theo ước tính đến nay, thương
mại điện tử có tới trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó, buôn bán hàng hoá và dịch vụ
chỉ là một lĩnh vực ứng dụng.
Các điểm đặc biệt của thương mại điện tử so với các kênh phân phối truyền thống
là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các đối
tác kinh doanh. Các phí tổn khác ví dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thu nhập khách
hàng hay phí tổn trình bày giới thiệu cũng được giảm xuống. Mặc dù vậy, tại các dịch
vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian vẫn còn phải được khắc phục và vì thế đòi
hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định.
Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả các
phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử
mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet
đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Một
khía cạnh quan trọng khác là không còn phải thay đổi phương tiện truyền thông, một
đặc trưng cho việc tiến hành kinh doanh truyền thống. Thêm vào đó là tác động của con
người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu. Trong trường hợp
này người ta gọi đó là Thẳng đến gia công (Straight Through
9
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Processing). Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các các tính năng kinh
doanh.
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Khái niệm
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua
các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử
lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. (Điều 3, Quy định về các nguyên tắc quản lý
rủi ro trong hoạt động NHĐT của Ngân hàng nhà nước, năm 2006)
Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại gân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch
vụ mới. (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp
chí tin học ngân hàng, số 4(58),7/2003)
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của
mình với Ngân hàng.
Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai
phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử
có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch
giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” (Nguyễn Thị
Phương Trâm, 2008).
1.1.4.2. Các loại hình ngân hàng điện tử
-Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)
10
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
-Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán,
thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống có thể
tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
-Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ gân hàng. Về nguyên tắc, thông
tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện
thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các
ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên
có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát
hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động có
hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua
sắm hàng hoá, dịch vụ...
-Home banking (ngân hàng tại nhà)
Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng
nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công
ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy
tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận
giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,
... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là
một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM
11
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn,
nhanh chóng và tiện lợi.
-Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng
như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Website
của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài
ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện
thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo
mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
-SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động)
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với
cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho
phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch
vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách
hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó là
những gì mà khách hàng cảm nhận. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng cũng khác nhau.
Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về
những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ
thực tế của công ty”.
Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng
và nhận thức của khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ về
kết quả dịch vụ”.
12
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
1.1.6. Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng
của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi
tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và
sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
13
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà
nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ
thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai
khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng
bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng
& Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn
sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
14
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin &
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua những nghiên cứu trên, có thể nhận thấy các yếu tố an toàn rất quan trọng
đới với dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó sự thuận tiện, tiện lợi cũng ảnh hưởng
lớn đến thái độ của khách hàng, qua đó quyết định đến sự hài lòng cua khách hàng. Vì
vậy, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vơi dịch vụ ngân hàng điện tử cần
chú ý đến các yếu tố trên. Vận dụng hai nhân tố sự phản hồi và sự đồng cảm để tham
khảo trong quá trình xây dựng mô hình. Ngoài ra, có thể tham khảo những nhân tố ảnh
hưởng mạnh đến ý định sử dụng như khinh nghiệm giao dịch, thái độ của khách hàng,
khi xây dựng mô hình, bảng hỏi có thể áp dụng vào.
15
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Tên đề tài
Thái độ của khách hàng đối
với Ngân hàng điện tử ở
Singapo
Vận dụng mô hình
SERVPERF và
GRONROOS để đánh giá
chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng
Quân Đội - Chi nhánh Huế
Ý định và thói quen sử
dụng dịch vụ Internet
Banking ở New Zealand
Các nhân tố ảnh hưởng đến
thái độ và sự chấp nhận
Internet Banking ở Phần
Lan.
Sự chấp nhận và sử dụng
dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân ở
Thái Lan
Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: So sánh giữa
Tác giả
Liao &
Cheung
(2002)
Nguyễn
Đình Duy
Phinh
(2011)
Praja Podder
(2005)
Karjaluoto
& cộng sự
(2002)
Surapong
Prompattana
pakdee
(2009)
Nguyễn Thị
Phương
Kết quả nghiên cứu
Tác giả đã kết luận rằng yếu tố mong đợi của cá nhân đối với sự chính xác, an toàn,
tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quan trọng
của thành phần nhận thức sự hữu ích trong nghiên cứu Internet Banking.
Tác giả đã chỉ ra những điểm yếu, những điểm khiến khách hàng hài lòng trong
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Huế.
Tác giả cũng đã đưa ra những định hướng và giải pháp để giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội- chi nhánh Huế
Đưa ra mô hình gồm các nhân tố dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận, sự tin tưởng, sự
tin cậy để đánh giá ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking ở New
Zealand. Qua đó, bài nghiên cứu chỉ ra các yếu tố sự tin tưởng, sự hữu ích cảm nhận
có vai trò qua trọng nhất đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB ở New Zealand
Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với Ngân hàng và thái độ ảnh
hưởng mạnh đến ý định. Nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định và nhân tố
nhóm tham khảo không có ảnh hưởng.
Tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng
Internet Banking của khách hàng cá nhân gồm sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân,
dễ sử dụng, cảm nhận, an toàn.
Tác giả sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất
16
12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
mô hình SERVQUAL và
GRONROOS
Bank Service Quality,
Customer Satisfaction and
Loyalty in Ethiopian
Banking Sector, Hawassa
University, School of
Management and
Accounting, P.O. Box
005, Hawassa, Ethiopia.
Trâm (2008)
Mesay Sata
Shanka,
(2012)
lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa
hai mô hình chất lượng xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam tốt hơn.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERPERF là độ tin
cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và sự phản hồi để đo lường chất lượng
dịch vụ của các ngân hàng tư nhân ở thành phố Hawassa, Ethiopia.
Nghiên cứu đã chỉ ra được rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ phải dựa trên cả 5
yếu tố của chất lượng dịch vụ đặc biệt là yếu tố sự phản hồi và yếu tố sự đồng cảm.
Nghiên cứu cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo như tác giả thì mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số hiểu biết ý nghĩa về
chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Ethiopia, nhưng nghiên cứu vẫn còn
một số hạn chế để có thể mở rộng các kết quả nghiên cứu để đạt được một sự hiểu
biết toàn diện hơn về bản chất của dịch vụ ngân hàng. Các nghiên cứu trong tương
lai có thể làm nổi bật chất lượng dịch vụ tại ngân hàng trong tổng thể, phân tích so
sánh trên điểm của thang đo SERVPERF trong các loại các ngân hàng khác nhau
và phân tích so sánh về điểm của thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong
ngành ngân hàng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể được định hướng để phân
tích các ứng dụng của SERPERF đến khác các ngành công nghiệp dịch vụ bằng
cách kết hợp các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
17
13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của Kenova & Jonasson (năm 2006). Các tác giả này đã lấy mô hình E-SQ của Zeithaml,
Parasuraman & Malhotra (2002) làm nền tảng (bao gồm mô hình E-S-QUAL và E-Recs-
QUAL), bên cạnh đó các tác giả này bổ xung 2 thành phần sự tin cậy và yếu tố thẩm
mỹ. E-SQ (E-service quality) là một công cụ tương tự SERVQUAL, được phát triển bởi
Parasuraman, Zeithaml ang Malholtra (2000) để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến
bao gồm 11 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, tiếp cận, tính linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu
quả, đảm bảo, an toàn, kiến thức về giá cả, thẫm mỹ trang web, tính cá nhân hóa. E-SQ
có các thánh phần giống với mô hình SERVQUAL (tin cậy, đáp ứng, tiếp cận, đảm bảo)
và nó cũng bao gồm nhiều khía cạnh mới đo lường cụ thể cho dịch vụ trực tuyến như
linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, thẩm mỹ trang web. Các thành phần này đã được
chứng minh là yếu tố quan trọng trong đánh giá CLDV trực tuyến bởi các tác giả Doll&
Torkzadeh (1998); Abels & ctg (1999); Jayawardhena & Foley (2000); Liu & Arnett
(2000); Santos (2003).
Đến năm 2007, các tác giả đã điều chỉnh còn 7 thành phần CLDV là hiệu quả,
thực hiện, hệ thống sẵn có, bảo mật, đáp ứng, bồi thường, liên hệ. Trong quá trình nghiên
cứu, Parasuraman và cộng sự đã quan sát thấy có dữ liệu khuyết trên một số biến. Sau
khi phân tích họ kết luận rằng chúng đều liên quan đế “dịch vụ khôi phục”. Vì vậy họ
phát triển quy mô riêng biệt cho dịch vụ này, đó là E-RecS-Qual (gồm 3 thang đo có 11
thuộc tính). Phần biến còn lại thuộc mô hình E-S-Qual (4 thang đo có 22 thuộc tính.
Các thành phần của mô hình đề xuất được mô tả trong bảng sau:
Các thành phần của mô hình
Hiệu quả
Tin cậy
Thực hiện
An toàn
Hệ thống sẵn có
Thẫm mỹ
Mô tả
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh và dễ dàng
Sự đáng tin cậy, uy tín của ngân hàng
Mức độ thực hiện các giao dịch, các thao tác
Mức độ an toàn về tài chính, thông tin cá nhân
Hệ thống có công nghệ chức năng phù hợp
Các trang web của dịch vụ được thiết kế đẹp mắt
18
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Đáp ứng
Liên hệ
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Hiệu quả
Sự đáng tin cậy
Thực hiện
An toàn
Thẫm mỹ
Hệ thống sãn có
Đáp ứng
Liên hệ
Hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách
hàng Sự sắn sàng hỗ trợ của ngân hàng
Sự hài lòng của
khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng
điện tử
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp chọn mẫu
Xác định kích thước mẫu
- Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích
nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, tôi
sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi
nhân 5 sẽ ra số mẫu quan sát. Với số biến là 28, ta có 28*5=140 bảng hỏi.
- Sử dụng công thức:N = Z2
(α/2)s2
/e2
Với N là số mẫu cần tiến hành nghiên cứu.
α là độ tin cậy
19
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
e là sai số cho phép
Sau khi tiến hành điều tra thử với cỡ mẫu 30, sẽ tính được độ lệch chuẩn s. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 5%. Lúc đó sẽ tính được
kích thước mẫu theo công thức trên để tiến hành điều tra.
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà tôi lựa
chọn là 95%, thông qua tra bảng : Z=1,96.
Sai số mẫu cho phép, với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy
điều tra khá cao vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 5% (e = 5%) có thể chấp nhận
được.
- Sử dụng công thức:N = Z
2
(α/2)s
2
/e
2
=(1.96)
2
(0.31)
2
/(0.05)
2
=147.67148 (bảng
hỏi)
-Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý số liệu
đã nêu trên và hạn chế các sai sót do thất lạc trong quá trình điều tra tôi quyết định chọn
cỡ mẫu 150 bảng hỏi.
Phương pháp chọn mẫu
Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Tiến hành phát bảng hỏi và
phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Huế.
1.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố
Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,
độ lệch chuẩn, phương sai…
Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải
đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp
phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn
hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1(Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và
tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998).
Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
20
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố
là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của
thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa
các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các
biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố
khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp
này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có
liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ
bản.
21
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng
từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị
số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là số nhân tố được xác định từ
trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà
nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá
trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số
Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment
matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố
(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên
quan chặt chẽ với nhau.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn
0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2
điều
chỉnh.
Kiểm tra tự tương quan:
Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:
0<D<1: xảy ra hiện tượng tự tương quan dương.
1<D<3: không có hiện tượng tự tương quan.
3<D<4: xảy ra hiện tượng tự tương quan âm.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test.
Giả thiết:
H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)
22
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Điều kiện chấp nhận giả thiết:
Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%
Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.
1.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy
Hồi quy mô hình sẽ bao gồm xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc
CLDV và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồi
quy), mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ
này.
Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định
tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần
thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng
đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị
vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho thấy các biến độc lập đưa vào
mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+βnXn + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
23
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM
19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết
phục cao.
Quy trình nghiên cứu
Tổng hợp lại các bước đã nêu trên, chúng ta có thể tóm tắt quy trình nghiên
cứu của đề tài như sau:
Mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn mô hình và thang đo nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Xác định mô hình và thang đo chính thức
Thu thập dữ liệu cần thiết
Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu
Kết luận và kiến nghị
Hình 2: Quy trình nghiên cứu