2012/10/03改訂、2h版

1. 実践！ネットショップ実務⼠士レベル2対応
〜～具体的な事例例から学ぶ。運営業務を明⽇日から改善する。〜～
理事・事務局長 杉浦 治
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 1

2. 1. はじめに
2. 運営業務の⽬目標
3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント
4. 物流流センター業務の注意ポイント
5. 商品データベース管理理と在庫管理理
6. 主な問い合わせとクレーム
7. 最後に（まとめ）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 2

3. プロモーション サイト設計
売上
経営の
安定
コスト 品質
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 3

4. コストダウン vs 品質アップ、すなわち、
業務効率率率化 vs サービス品質向上のバランスを、どうとるのか？
サービス品質
業務効率率率化
向上
基礎となる。
運営マネジメント
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 4

5. ü 運営課題チェックシートを作成する。
◎ 業務ごとに、起こりそうな課題を予測する。
◎ 課題を分析する。根本的な原因を明確にする。
◎ 対策を考えておく。
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 5

6. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 6

7. 運営課題チェックシート
業務
起こりそうな課題
課題分析
考え得る対策
受注データ
の読み込み
受注処理
メール送信
発送手配

8. 運営課題チェックシート
業務
起こりそうな課題
課題分析
考え得る対策
データ共有
入荷
伝票発行
ピッキング
梱包
出荷
その他の付
加価値作業

9. 運営課題チェックシート
業務
起こりそうな課題
課題分析
考え得る対策
商品DB登
録、連携
商品DB変
更、連携
ショップサイ
トへの登録
在庫情報の
共有
発注

10. 運営課題チェックシート
業務
起こりそうな課題
課題分析
考え得る対策

11. 品質⽬目標には、
コスト
品質
「早さ」「安さ（速さ）」「上⼿手さ」の⽬目標がある。
⽬目標 ⽬目標
本質的な原因を突き⽌止めるまで、何度度
も問う。「Who?」ではない。原因を追
⽬目標 及するが、責任を追及するのではない。
課題 Why? Why? Why? 原因
課題
ギ
課題 課題
課題
プ
課題
課題
分解することを
現状 「分析」という。
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 11

12. 1. はじめに
2. 運営業務の⽬目標
3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント
4. 物流流センター業務の注意ポイント
5. 商品データベース管理理と在庫管理理
6. 主な問い合わせとクレーム
7. 最後に（まとめ）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 12

13. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 13

14. 損益計算書
売上⾼高 10,000
売上原価 7,000
商品やサービスの利益
売上総利利益 3,000
販売費及び⼀一般管理理費 1,500
本業の利益
営業利利益 1,500
営業外収益 100
営業外費⽤用 200
平常企業活動の利益
経常利利益 1,400
特別利利益 300
特別損失 700
すべての企業活動の利益
税引前当期利利益 1,000
法⼈人税等 400
自由に処分できる利益
当期利利益 600
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability c
2007
TELEWAVE,INC. All
Right
14
Reserved.

15. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 15

16. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 16

17. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 17

18. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 18

19. 気づきがあったら、すぐに
「課題チェックシート」
「問い合わせ対応シート」
に記⼊入して下さい。
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 19

20. 1. はじめに
2. 運営業務の⽬目標
3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント
4. 物流流センター業務の注意ポイント
5. 商品データベース管理理と在庫管理理
6. 主な問い合わせとクレーム
7. 最後に（まとめ）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 20

21. P8〜～10
あらかじめ、⾃自社倉庫に在庫を持つ。
受注後に発注し、⾃自社倉庫から発送する。
受注後に発注し、メーカーから発送する。
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 21

22. P11〜～19
ü 注⽂文情報の読み込み
ü 注⽂文情報の確認（フリー欄含む）
ü メール送信（メールの種類の復復習も含む）
ü 発送⼿手配
ü その他の事例例
◎ 情報共有不不⾜足によるトラブル
◎ お客様の理理解不不⾜足によるトラブル
◎ モールのルールによるトラブル
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 22

23. 1. はじめに
2. 運営業務の⽬目標
3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント
4. 物流流センター業務の注意ポイント
5. 商品データベース管理理と在庫管理理
6. 主な問い合わせとクレーム
7. 最後に（まとめ）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 23

24. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 24

25. P20〜～21
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 25

26. P22〜～30
ü 発注データ（⼊入荷データ）の共有
ü 検収
ü 棚⼊入れ（倉庫引っ越し時も注意）
ü 伝票発⾏行行
ü ピッキング
ü 検品、ラッピング・梱包
ü 出荷、出荷報告
ü その他の付加価値作業
（法律律、「できる」のしきい値、コスト）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 26

27. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 27

28. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 28

29. 運営課題チェックシート
業務
起こりそうな課題
課題分析
考え得る対策
受注データ
の読み込み
受注処理
メール送信
発送手配

30. 運営課題チェックシート
業務
起こりそうな課題
課題分析
考え得る対策
データ共有
入荷
伝票発行
ピッキング
梱包
出荷
その他の付
加価値作業

31. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 31

32. 1. はじめに
2. 運営業務の⽬目標
3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント
4. 物流流センター業務の注意ポイント
5. 商品データベース管理理と在庫管理理
6. 主な問い合わせとクレーム
7. 最後に（まとめ）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 32

33. p53
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 33

34. P54/65〜～67
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 34

35. P54/68
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 35

36. p58〜～61
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 36

37. p55
ü ⽇日次処理理の標準業務
ü 棚卸しの意味
ü 売上管理理との連携
ü ⽀支払い処理理との連携
ü 財務情報との連携
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 37

38. P56
ü ショップ都合による変更更
ü 取引先都合による変更更
ü その他
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 38

39. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 39

40. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 40

41. 運営課題チェックシート
業務
起こりそうな課題
課題分析
考え得る対策
商品DB登
録、連携
商品DB変
更、連携
ショップサイ
トへの登録
在庫情報の
共有
発注

42. 1. はじめに
2. 運営業務の⽬目標
3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント
4. 物流流センター業務の注意ポイント
5. 商品データベース管理理と在庫管理理
6. 主な問い合わせとクレーム
7. 最後に（まとめ）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 42

43. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 43

44. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 44

45. 1. はじめに
2. 運営業務の⽬目標
3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント
4. 物流流センター業務の注意ポイント
5. 商品データベース管理理と在庫管理理
6. 主な問い合わせとクレーム
7. 最後に（まとめ）
©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 45

46. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 46

47. ©
Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 47

48. 問い合わせ対応シート
対策は考え得る全てを書き出す。「頻度」と「影響度」の評価によって選択する。
商品種類
受注前
受注後〜納品前
納品後
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策

49. 問い合わせ対応シート
対策は考え得る全てを書き出す。「頻度」と「影響度」の評価によって選択する。
商品種類
受注前
受注後〜納品前
納品後
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策
内容
内容
内容
対応
対応
対応
対策
対策
対策