BTO11 - Does Hospitality go AI? Experiences from the “Battlefield”

WELCOME TO TODAY’S BEST WESTERN
DOES HOSPITALITY GO AI?
EXPERIENCES FROM THE “BATTLEFIELD”
GIOVANNA MANZI – CEO BEST WESTERN ITALIA

HOW TO BOOK A HOTEL WITH THE GOOGLE ASSISTANT

HOW DOES
BEST WESTERN
GO AI?

GUEST DIGITAL
EXPERIENCE

• PERSONALIZZARE
L’ESPERIENZA
• VENDERE PRODOTTI
AGGIUNTIVI
• AGGANCIARE
L’INTERAZIONE DEL
CLIENTE
• SNELLIRE
PROCEDURE DI
CHECK IN
• PROMUOVERE
SUCCESSIVE
OCCASIONI DI
SOGGIORNO
POST BOOKING CUSTOMER JOURNEY
WI Fi
welcome
site
Virtual assistant
Chat bot Best Friend
Email Customer
Journey

Departure
Grazie per aver
prenotato!
Cliente
ingaggiato
Ti aspettiamo!
Wi-Fi login e password
Arrival Departure
Grazie per
aver
prenotato!
Ti aspettiamo!
Wi-Fi login e
password
Arrival
Com’è andata?
Quick Survey
Com’è andata?
Quick Survey
SMS
Booking n.1
Email
Customer
Journey
Thank you
email bw.it
Thank you
email bw.it
E-MAIL CUSTOMER JOURNEY E CHAT BOT
Booking n.2
Email & Chat Bot

Chat bot Best Friend

IL CHAT BOT BEST FRIEND
Un Bot o Chat bot, è uno strumento informatico che simula
una conversazione tra robot e essere umano.
Best Friend è il Bot di Best Western Italia che permette ai
clienti che prenotano un soggiorno presso un Hotel Best
Western, di interagire in autonomia con i servizi associati alla
propria prenotazione, personalizzare il proprio soggiorno,
scoprire gli eventi e i ristoranti della città ed eventualmente
entrare in contatto con lo Staff dell’Hotel.

89%
11%
 Può chattare con il
Cliente «in hotel» con
funzione di broadcast e
messaggio diretto
 Può provare a fare Upsell
su richiesta di prodotti
INTERAZIONI CON IL CLIENTE
chatbot
receptionist
 Fornisce informazioni
relative alla prenotazione
 Propone il check in online
 Fornisce informazioni su
colazione, pranzo e cena e
ubicazione in hotel
 Previsioni meteo sulla
destinazione
 Permette la prenotazione di
servizi e prodotti aggiuntivi
 Fornisce informazioni sulla
destinazione: punti di
interesse, ristoranti, eventi o
esperienze prenotabili
tramite Musement
 Fornisce indicazioni stradali
per raggiungere l’hotel
 Comunica le credenziali di
accesso al WiFi
 Al termine, richiede il
gradimento di soggiorno
 Mantiene attiva la relazione
in caso di cancellazione
 Permette la prenotazione di
soggiorni successivi

Oltre 8.000 utenti
hanno utilizzato
il chat bot nel
2018
CHAT BOT - ENGAGEMENT UTENTI 2018
Profondità di
interazione media
per utente:
8 interazioni
Oltre
8.000
utenti
ingaggiati
8
interazioni /
utente
Oltre il 20%
degli utenti
ritornano a
dialogare con il
chat bot
Oltre il
20%
degli utenti
ritornano a
dialogare
Oltre
200.000
SMS inviati
Il contatto via SMS
è rivolto ai clienti
con numero di
cellulare valido
inserito in
prenotazione
(circa 15%)

ARGOMENTI CONSULTATI DAI CLIENTI
19%
18%
16%
11% 11%
10%
7%
5%
2%
1%0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
prodotti aggiuntivi colazione e
ristorazione
privacy info prenotazione info località contatta l'hotel survey di fine
soggiorno
indicazioni stradali check in online meteo

DOVE VIENE ACQUISTATO IL PRODOTTO
Il cliente può procedere all’acquisto dei prodotti aggiuntivi tramite Chat Bot o e-mail Customer Journey.
I prodotti vengono caricati dall’hotel su una piattaforma di proprietà e la loro disponibilità viene gestita da calendario
dalle singole strutture.

Open
rate
52% 20%
CTR
A pagamento
54%
Free
46%
9.000+
Servizi Aggiuntivi
prenotati
Ancillary Revenue
& Customization
CUSTOMER JOURNEY E CHATBOT PERFORMANCE
92% 8% ChatbotE-mail
Fonte prenotazione prodotti Ancillary

CHI USA IL CHATBOT?
Italy
64%
United States
6%
France
4%
Germany
4%
United Kingdom
3%
Switzerland
2%
Spain
2%
Netherlands
1%
Other
14%
Provenienza Utenti dal 14 ottobre al 18 marzo

-0.4
-0.3
-0.2
-0.1
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
US DE FR GB ES
+59%
+28%
+21%
-4%
-36%
Utilizzo Customer Journey per Country di origine
rispetto al comportamento degli Italiani

CRESCONO I COLLEGAMENTI AL CHATBOT (2018)
2.5%
2.2% 2.2%
3.2% 3.1%
3.7%
4.4%
4.1%
4.7%
5.0%
5.5%
0.0%
0.5%
1.0%
1.5%
2.0%
2.5%
3.0%
3.5%
4.0%
4.5%
5.0%
5.5%
6.0%
gen feb mar apr mag lug ago sett ott nov dic
% Collegati/Inviati

619
1346
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
CJ + BOT Gen - feb 2018 CJ + BOT Gen - feb 2019
Prodotti venduti primo bimestre 2018 vs prodotti venduti primo bimestre 2019
+117%
PRODOTTI VENDUTI | 2018 vs 2019

IMPATTI SULLA CUSTOMER SATISFACTION
4.2 4.4
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
valutazione media da social e OTA valutazione media da chatbot

CUSTOMER JOURNEY E LOYALTY LOOP

MARKETING
AUTOMATION

Welcome
1°Activation
2°Stay
Birthday
Medallia
Poststay
BWR
Awardable
Pre-stay
Acquisition
Conversion
In House Guest
Retention
Poststay
Nearupgrade
&nearAwardNearupgrade
&nearAwardNearupgrade
&nearAward
Upgraded
Upgraded
Upgraded
ReactivationReactivation
Reactivation
Pre-stay2
Pre-stay
SMS
Lifetimevalue
Time

A TOUR OF THE WORLD’S FIRST ROBOT-STAFFED HOTEL

“Japanese hotel staffed by 243 robots fires more than half of
the bots - because they kept malfunctioning and creating
MORE work for the human employees” – Daily Mail (15.01.19)
The first Henn na Hotel opened in Nagasaki in 2015, and
was certified the following year by Guinness World
Records as the world's first hotel with robots on its
staff.
The hotel launched with around 80 robots, and soon
added many more, including a team of human and dog
robot dancers in the lobby.
Those in-room robots (there was one for every room in the
hotel) have since been axed. As they were unable to
answer basic questions.

PEOPLE SERVING PEOPLE
PEOPLE WELCOMING PEOPLE
Sono le nostre persone
a far vivere il brand

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