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- 1. 2011年 “危机预防”全球调查 2011年7月27日
- 2. 调研方法 PSB于2011年5月和6月在全球范围内对 地区 方式 样本 误差 数量 幅度 共计826位商业决策者进行了网络在线 和面对面访问。 欧盟 受访者中的商业决策者的定义如下： 英国、法国、德国 网络在线 204 +/-6.8% 25岁以上； 、意大利、西班牙 全职或自雇/企业主； 对于商业和社会时事问题有积极兴趣； 对其业务拥有最终或重大的决策权。 美国 网络在线 251 +/-6.2% 总体而言，半数受访者来自大型企 业，其余半数来自中小企业 亚太 网络在线 日本、印度、中国 201 +/-7.5% 数据权重反映了各地区的GDP 和面对面 、韩国、印尼 拉美 墨西哥、巴西、智 网络在线 170 +/-6.9% 利、阿根廷、哥伦 和面对面 比亚 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 1 ASSOCIATES
- 3. 目的 了解危机的发生过程: 探究危机预案的范畴与与需求 它的常见程度以及种类 在社交媒体和数字媒体影响力 审视公司进行危机预案管理的 日益提升的背景下了解危机防 方法 范准备 2
- 4. 危机普遍存在于商业运营中 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 3 ASSOCIATES
- 5. 59%的企业领导者都曾在当前或过去就职的公司中经历 过危机 问题 39/40（结合）： 在您就职期间，贵公司是否经历过危机 ？ 您过去就职的公司是否经历过危机？ 66% 的企业都经历过危机 未经历过危机 vs. 经历 过危机 53% 的中小企业 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 4 ASSOCIATES
- 6. 亚太地区的企业领导者更可能经历过危机，而拉美地区的企业领 导者最不可能经历危机 问题 39/40（结合）： 在您就职期间，贵公司是否经历过危机？ 您过去就 职的公司是否经历过危机？ 67% 68% 亚太 制造 欧盟 科技 全球 46% 46% 全球 美国 服务 拉美 医疗 5 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND ASSOCIATES
- 7. 最常见的危机是涉及公司发展的具争议性的问题 问题 44：贵公司遇到了何种危机？（针对经历过危机的公司） 争议性的公司发展（如解雇/裁员） 物流困难（如运输/交货问题） 产品安全危害（如有缺陷或受污染 的零部件） 技术性事故（如自然灾害或爆炸） 线上或数字化安全失效 重大或负面的新媒体宣传（如对社 交媒体的指责） 对贵公司的严密的政治审查 对贵公司的严密的监管审查 犯罪行为（如炸弹袭击或放火） 全球 6
- 8. 危机带来的经济损失 问题151： 危机对贵公司造成的经济损失大概是多少？（针对经历过危机的公司） 全球 50万英镑以上 大企业 中小企业 高至50万英镑 危机没有造成损失 7
- 9. 收入下降以及削减开支/解雇雇员是危机所产生的最常见影响 问题150：贵公司经历过危机，请问危机对贵公司产生了哪些方面影响？ （针对经历过危机的公司） 收入下降 削减开支/解雇雇员 公司声誉受损 整个公司不稳定 全球 丧失公众信任 监管审查增加 股价下跌 来自新媒体的审查增 加 个人或集体提起诉讼 政治审查增加 巨额罚金 对媒体的陈述不一致 丧失媒体信任 8
- 10. 79%受访者认为企业将在在未来12个月面临潜在的危机 – 超过50%认为数字媒体领域将发生危机 问题29-37： 您认为贵公司在未来6-12个月内经历以下任何一种潜在危机的可能性有多大？ （前两大非常可能 + 有点可能经历这种危机） 全球 争议性的公司发展 50% 网络或数字媒体安全失效 47% 物流困难 47% 对产品或公司的监管审查加强 45% 新媒体批判性负面报道的广泛扩散 43% 针对产品安全的危害 42% 技术性事故 40% 对产品或公司的政治审查加强 40% 犯罪行为 33% 可能经历潜在危机 不太可能经历潜在危机 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 9 ASSOCIATES
- 11. 产品安全和线上安全问题看似会对声誉造成最大影响 问题 27： 您认为以下哪个潜在情况会对贵公司声誉造成最大影响？ 产品安全危害（如有缺陷或受污染的零部件） 互联网线上或数字化安全问题 技术性事故（如自然灾害或爆炸） 重大或负面的新媒体宣传（如对社交媒体的指 责） 犯罪行为（如炸弹袭击或放火） 争议性的公司发展（如解雇雇员） 物流困难（如运输/交货问题） 对贵公司的监管审查加强 对贵公司的政治审查加强 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 10 ASSOCIATES
- 12. 亚太地区更加担心产品安全问题，而拉美地区对技术性 事故存在忧虑 问题 29-37： 您认为贵公司在未来6-12个月内经历以下各种情况的可能性 有多大？ （前两大非常可能 + 有点可能经历这种危机） 53% 54% 亚太 拉美 亚太 拉美 全球 欧盟 全球 欧盟 美国 美国 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 11 ASSOCIATES
- 13. 科技公司比其他行业公司面临更大风险 问题 29-37： 您认为贵公司在未来6-12个月内经历以下各种情况的可能性 有多大？ （前两大非常可能 + 有点可能经历这种危机） 61% 58% 55% 55% 科技 科技 科技 科技 全球 全球 全球 全球 食品安全危害 12
- 14. 公司没有进行充分准备 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 13 ASSOCIATES
- 15. 只有半数公司拥有危机预案 问题 97： 您当前所在的公司是否拥有危机管理预案？ 54% 46% 拥有 没有 预案 预案 14
- 16. 亚太地区公司以及制造业或科技类公司更可能拥有危机预案 问题 97： 您当前所在的公司是否拥有危机管理预案？ 64% 62% 62% 54% 55% 亚太 51% 制造 科技 54% 美国 全球 欧盟 全球 47% 35% 服务 29% 医疗 拉美 拥有危机预案 Has a crisis plan Has a crisis plan 拥有危机预案 15
- 17. 公司不重视以及成本费用是制定预案的主要障碍 问题 181： 贵公司或贵组织制定危机预案的主要障碍是什么？ （针对那些没有预案的公司） 鲜少会在今后需要 太难制定或管理 代价过于高昂 全球 优先性不够高 我认为有关其内容 及能够如何从中受益的 信息不够 需要耗费太多时间进行 规划 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 16 ASSOCIATES
- 18. 在拥有危机预案的公司中，有近半数认为依然存在缺口 问题 109： 一旦发生危机，您认为贵公司的危机预案是否足以应对？ （针对那些拥有预案的公司） 一旦发生危机，当前的危机预案将 足以应付 当前的危机预案将在一定程度上为公司 提供保障，但仍存在缺口 危机预案将无法提供适当的保障，并需 要接受审视 17
- 19. 47%的企业增加了应对危机的内部资源，而7%减少了 此类资源 问题 50： 过去5年内，贵公司是否增加或减少了应对危机的内部资源？ 增加 大致持平 减少 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 18 ASSOCIATES
- 20. 在制定危机预案方面，存在三种类型的公司 童子军 走钢丝者 驼鸟 （准备充分） （易受打击） （暴露在外） 拥有强有力的全面计划，将 公司的计划不足以提供保障或 全然缺乏计划，只看到制定计 能够承受危机的压力 不够全面 划所面临的障碍，选择躲 避制定计划 20% 45% 35% 19
- 21. 少数公司对潜在的危机准备充分 童子军（准备充分，20%） •占拥有预案的公司中的三分之一 •较其他群体更关注危机 • 63%表示危机预案十分重要 • 48%每半年或半年不到就对预案进行一次审视 • 所有公司都表示其预案将足以应付危机 •它们的周密预案中至少具有4个组成元素。 •最常见的元素包括： • 评估可能情景（59%） • 针对危机管理的行动计划（57%） • 危机情况下的财务规划（54%） • 问题监控（53%） ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 20 ASSOCIATES
- 22. 但是大部分公司没有进行良好的准备 走钢丝者（易受打击，45%） •占拥有预案的公司中的三分之二以上 •涉足危机管理，但充分程度远不及童子军 • 只有34%表示危机预案十分重要（只占童子军类型公司的一半） • 不太可能经常审视预案（31%每半年或半年不到就对预案进行一次审视） • 73%承认其预案中依然存在缺口或并不充分 •它们的预案通常包含三个或三个以下组成内容（其精细度远不及准备充分的企业预 案） 21
- 23. 一些公司采取“驼鸟精神”，把头埋在沙土里， 不肯正视四周的危险，完全不作防范准备 鸵鸟（暴露在外，35%） •没有危机预案 – 虽然45%经历过危机 •在经历过危机的公司中，46%由公关部门或管理高层加以应对，从而增加了高级管 理人员的负担 •不制定预案的理由是： • 认为鲜少会在今后需要（36%） • 太难制定或管理（18%） • 代价高昂（15%） • 需要耗费太多时间进行规划（10%） ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 22 ASSOCIATES
- 24. 制定危机预案的好处 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 23 ASSOCIATES
- 25. 拥有危机预案的公司更快恢复 问题46： 您认为贵公司需要多久才能从危机中恢复过来？ （针对经历过危机的公司） 1个月或以上 20% 没有预案 No Plan One month or less 32% Plan 有预案 高至6个月 29% Up to 6 months 31% 6个月或以上 41% 6 months or longer 34% 24
- 26. 拥有预案的公司更有可能有效应对危机 问题150： 您表示贵公司经历过危机。 危机对贵公司造成了什么影响？ （针对经历过危机的公司） 公司声誉受损 整个公司不稳定 无，危机得到有效应 对，对公司造成很小损 害或没有造成损害 有预 没有预案 案 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 25 ASSOCIATES
- 27. 数字媒体使得危机管理更具挑战性 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 26 ASSOCIATES
- 28. 40%认为现在制定危机预案的难度更大 问题 51： 您认为类似贵公司的公司比5年前更难或更易于制定危机预案？ 更困难 基本相同 更容易 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 27 ASSOCIATES
- 29. 信息传播本身的不断变化，制定预案变得更难 问题53： 您认为以下哪些原因（如有）导致现在更难制定危机预案？ （针对认为更难制定危机预案的公司） 全球 需要极其快速的 数字媒体传播的 信息传播日趋全 公众对透明度的 公众及/或媒体的 公民新闻及/或社 应对 整体挑战 球化特性 要求增加 反企业情绪上升 交媒体（如 Facebook、 Twitter）的崛起 28
- 30. 大多数企业认为数字媒体传播的崛起增加了 发生企业危机的可能性 问题 58： 您认为在何种程度上数字媒体传播的崛起增加或降低了贵公司发生危机的可能性？ ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 29 ASSOCIATES
- 31. 时下的社交媒体给公司带来越来越大的压力 81% 66% 当提到新媒体时， 的受访者认为，新媒体在危机中 的受访者认为，新媒体显著 推动声誉管理的作用正在提升 提高了危机处理的潜在成本 65% 55% 但是，在危机过后， 的受访者认为，新媒体导致危机 的受访者认为，新媒体（包 更难以管理… 括社交媒体）使其更容易从 危机中恢复过来 …并且 65% 的受访者认为，很难 知道是谁影响了网络上的言论观 点 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 30 ASSOCIATES
- 32. 近期令人瞩目的危机（如英国石油（BP）和维基解密（ WIKILEAKS））揭示了压力点 问题 55：你如何看待那些诸如英国石油、索尼（Sony）以及被维基解密（Wikileaks）攻击的 其它组织和个人，当他们处在危机中，在网络上回应公众讨论时，所面临的最大问题是什么？ ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 31 ASSOCIATES
- 33. 半数公司对于在危机中应对新媒体没有信心 问题134/135： 以下哪个陈述更接近您的观点？ 参与并监控 了解线上利益相关者是谁以及如何与他们交流 社交媒体渠道 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 32 ASSOCIATES
- 34. 只有三分之一的公司拥有数字危机预案 问题112： 您当前所在的公司是否拥有数字危机传播预案，也就是能有效应对 新媒体危机（包括社交媒体）的预案？ 52% 亚太 全球 美国 欧盟 19% 全球 拥有数字预案 ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 33 ASSOCIATES
- 35. 危机普遍存在于商业运营过程中 & 公司没有进行充分准备 你想成为以下哪一个？ 童子军 走钢丝者 走钢丝者 驼鸟 （准备充分） （易受打击） （易受打击） （暴露在外） ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 34 ASSOCIATES
- 36. 谢谢！ ©BURSON-MARSTELLER , LLC | ©PENN, SCHOEN & BERLAND 35 ASSOCIATES