De samenwerking tussen verschillende serviceafdelingen wordt steeds belangrijker. De invulling die hieraan wordt gegeven, is cruciaal voor het slagen van de samenwerking. TOPdesk is een krachtig hulpmiddel voor de goede inrichting van deze situatie. Mits goed ingezet, kan een gedeelde tool de werkzaamheden structureren, transparantie in de organisatie aanbrengen en de juiste mensen op het juiste moment informeren. Kortom, een instrument dat de samenwerking tussen alle ondersteunende afdelingen echt bevordert en uiteindelijk zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Deze presentatie zal kort de voordelen van samenwerken tussen afdelingen uiteenzetten, waarna de consultants aan de hand van klantcases uitleggen wat dit in de praktijk precies inhoudt. (gepresenteerd door Pirka Bool en Robbert Petterson op TOPdesk on Tour 2010)

1. Beter samenwerken
in 1 tool
Een stapsgewijs groeiproces
Pirka Bool
Consultant TOPdesk

2. Herkent u dit?

3. Herkent u dit?

4. Herkent u dit?

5. Herkent u dit?

6. Samenwerken

7. Programma
• Samenwerken
• Het SamenwerkingsGroei-model:
– Fase 0: één Chaos
– Fase 1: één Tool
– Fase 2: één Klant
– Fase 3: één Proces
• Afsluiting

8. Doel
Samenwerken
=
Groeiproces
TOPdesk faciliteert!

9. Samenwerken
• U wilt verder komen
• Is huidige trend

10. Samenwerken

11. Samenwerken

12. Samenwerken

13. Samenwerken
Uw doel: Hogere klanttevredenheid!

14. Samenwerken
Wat levert het op:
• Kennisdeling
• Efficiëntere processen
• Kostenbesparing

15. Samenwerken
Samenwerken = Goed!
Samenwerken = Groeiproces
SG Model = Groeiproces concreet

16. SG-Model

17. SG-Model

18. SG-Model

19. SG-Model

20. SG-Model
3%
12%
55% 30%

21. Fase 0
1 Chaos

22. Fase 0
Kenmerken:
• Eigen processen
• Eigen tools
• Eigen mensen

23. Fase 0

24. Fase 1
1 Tool

25. Fase 1
Kenmerken:
• Besef dezelfde werkzaamheden
• Gebruik van 1 tool (gedeelde basisgegevens)
• Behoud eigen processen

26. Fase 1 en TOPdesk
Filters:
• Scheiden werkzaamheden
• Eigen communicatiemomenten
• Eigen communicatie inhoud

27. Fase 1: In de Praktijk
Klantcase: Gemeente
Aantal werknemers: 400
Aantal panden: 10
Afdelingen in TOPdesk:
ICT en FM

28. Fase 1: In de Praktijk
1. Controle stamgegevens:
• Huisvesting
• Personen

29. Fase 1: In de Praktijk

30. Fase 1: In de Praktijk
“Incident of Melding?” 2. Overeenstemming over:
• Terminologie
• Standaardwaardes
• Verplichte velden
• Opzoekvelden

31. Fase 1: In de Praktijk

32. Fase 1: In de Praktijk
• Let op!

33. Fase 2
1 Klant

34. Fase 2
Kenmerken:
• Besef één klant
• Gemak klant prioriteit
• Besef grijze gebieden

35. Fase 2 en TOPdesk
SelfServiceDesk
- single point of contact

36. Fase 2: In de Praktijk
Klantcase:
Onderwijsinstelling
Aantal werknemers: 200
Aantal panden: 3
Afdelingen in TOPdesk:
ICT en FM

37. Fase 2: In de Praktijk
1.Overlappende werkzaamheden:
• Printers
• Telefonie
• Klein onderhoud

38. Fase 2: In de Praktijk
2. Inrichting SelfServiceDesk:
• Routering achterkant
– Categorisatie
– Linkjes
– Voorzetformulieren

39. Fase 2: In de Praktijk

40. Fase 2: In de Praktijk
• Let op!

41. Fase 3
1 Proces

42. Fase 3
Kenmerken:
• Besef afdelingsoverschrijdende processen
• Onderlinge afhankelijkheid afdelingen
• Integratie taken tot 1 proces

43. Fase 3 en TOPdesk
Wijzigingsbeheer
• Afhankelijkheden
• Autorisatie
• Sjablonen

44. Fase 3: In de Praktijk
Klantcase: Commerciële
organisatie
Aantal werknemers: 1000
Aantal panden: 5
Afdelingen in TOPdesk:
ICT, FM, Vastgoed, HRM, Financiën

45. Fase 3: In de Praktijk
Per afdelingsoverschrijdende proces:
• Inventarisatie totaal activiteiten
• Bepalen volgorde
• Bepalen evt. afhankelijkheden

46. Fase 3: In de Praktijk
Nieuwe medewerker:
Personeelsdossier
Netwerkaccount Werkplek inrichten PC plaatsen
aanmaken

47. Fase 3: In de Praktijk
Nieuwe medewerker:
Personeelsdossier
aanmaken
Netwerkaccount
Werkplek inrichten
PC plaatsen

48. Fase 3: In de Praktijk

49. Fase 3: In de Praktijk
• Let op!

50. Afsluiting: Fase 0

51. Afsluiting: Fase 1

52. Afsluiting: Fase 2

53. Afsluiting: Fase 3

54. SG-Model

55. Afsluiting