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2
BEDOREと親会社PKSHA Technologyについて
• 2012年 東京大学松尾研究室の卒業生で創
業し、アルゴリズムエンジニアや機械学習
リサーチャーを含め、現在120名程度
• 機械学習技術をベースにしたエンタープラ
イズ向けアルゴリズムサプライヤー
• 動画解析、予測最適化、言語処理など
幅広いアルゴリズムソリューションを提供
• 2017年9月、東証マザーズに上場
• トヨタ、NTTドコモ等と資本業務提携
• PKSHA Technologyの自然言語処理部門と
して設立し、100%子会社として独立
• 対話エンジンサービスを中心に自然言語処
理ソリューションをエンタープライズ企業
様に提供
- 深層学習型の検索モジュール
- 対話意図推定モジュール
- 固有表現抽出モジュール
- 個人情報除去モジュール
など
3
対話エンジンを中心に「NLP* SaaS」プロダクトを展開
※ テキスト情報を扱う処理技術。Natural Language Processing(自然言語処理)の略称
Conversation
/ Workplace
Voice Conversation
4
提供価値:ヒトの生産性を最大化する
電話
チャット
ビジネス
チャット
SNS
店舗
自動
応答
1次
ヒアリング
対話エンジンが代わりに対応し
サポート範囲を拡大
対話エンジンが
事前ヒアリングしATTを削減
対話ソリューションにより「ヒトの対応」を高度に効率化することで、
オペレーターの生産性を4倍にした実績もあり(自動応答で対応数を50%削減かつATTを50%削減)
5
エンタープライズ領域 対話エンジンの
トップブランドの1つ
BEDORE Conversationのご紹介
Conversation
7
テキストチャット向けの「対話のためのエンジン」
日本語NLP技術を利用し、「オペレーター対話の再現」を目指します
8
BEDOREの特長:「実績があり、手離れよく、拡張性が高い」
エンタープライズ中心に
「導入 / 利用実績」
各種システムへの
「接続性/インテグレーション」
高度で柔軟な「対話性能」
業務部門で操作可能な
「運用性」
BEDOREの特徴: 高精度で柔軟な対話性能
9
柔軟な会話の形式
豊富な対話形式をご用意し、
複雑なシナリオ形式の対話から
外部システム連携を含めた対話、
カジュアルな雑談まで、様々な
対話フローの組み立てが可能です。
一問一答
シナリオ形式
ルールベース
アクションフロー
高精度な対話エンジン
5,500万超の対話ログ
に基づく辞書を用いる少量の
学習データ高精度な対話を
行うエンジンです。
右は他エンジンと対話精度を
検証した際のスコア比較。
100
117
163
エンジンA エンジンB
ユーザー発言や属性に応じた対話の展開
事前の対話やシステム連携された
ユーザーの属性情報などをスロット
に格納し、対話の展開を変化。
他にもチャットエージェントを
設置する場所によって対話を
出し分けることも可能です。
スロット
FAQ A FAQ B
ユーザーとの対話を元に学習
ユーザーとの対話ログを元に、
実際のユーザーのことばを
教師データとして学習するため
本当に使われる言い回しや単語を
簡単なメンテナンスで学ぶことが
できます。
10
課題の発見
ダッシュボードでお客様の課題解
決につながっていないFAQを洗い
出し、どこから改善するべきかが
一目瞭然
回答間違いを再学習
ユーザーの問題解決につながって
いないログを洗い出し、再学習で
さらに回答精度を向上
FAQの不足を抽出
ユーザーとの対話ログの中から、
まだ存在していないFAQをアルゴ
リズムが提案
新しいFAQを再学習
新しく追加されたFAQはすぐに再
学習され、再学習された内容はす
ぐに対話エンジンに反映
専門知識なしでPDCAを回せる分かりやすい管理画面を提供
BEDOREの特長:「運用性が高い」
BEDOREの特長:「拡張性が高い」
BEDORE
インターフェース 連携システム例 自動化できる業務のイメージ
基幹系システム/CRMと連携することで
顧客ごとの対話や処理の自動化
外部ベンダーによる連携実装の事例も多い
例:航空券紹介、残高紹介
Office365(Outlook)や、G Suit(Google
Calendar)と連携することで、会議室の空き時間の検索
∼予約までをチャットで完結
SalesforceなどのSFAと連携することで、商談の新規作
成や、商談のフェーズの更新、訪問ログの入力を普段使
っているチャット実行
RPA(UiPath等)と連携することで人が手を動かす必要
のある作業の自動化も可能に
例:在籍証明書の発行、パスワードリセット
We
b
有人チャットツールとシームレス連携
例:Salesforce Chatなど
基幹システム
チャット
ツール
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
13
BEDORE Conversation事例紹介
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
14
事例紹介:ソニーネットワークコミュニケーションズ社様(チャットシステム連携)
会員 or ⾮会員などの
⼀次ヒアリング
チャットOPの通話時間 / 回︓50%減
問い合わせ内容に応じ
適切なオペレーターに接続
+
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
15
事例紹介:ジャパンネット銀行 社様(基幹システム連携)
個人認証を行った上で、
基幹システムと
「銀行口座残高」を連携
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
BEDORE Voice Conversationのご紹介
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
BEDORE Voice Conversation の仕組み
17
ユーザー
050-xxxx-xxxxx
音声認識
②ユーザーの発話内容を
テキスト化
対話エンジン
③発話の意図を理解して
適切な回答文を選択
*基幹システム連携等も可能
音声合成
④回答文の音声を作成
*SMS送信も可能
Voice Conversation
①発話 ⑤対話の完結
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
オペレーター
BEDORE Voice Conversation が発揮する価値
19
• 人に依存しないコールセンター運営の実現
• 安定的な対応リソースを確保
• 人が対応する呼量の削減による応答率の改善
• CPCの低下によるコストの削減
管理者視点
• 個別対応が必要な業務への集中による、作業効
率の向上
• 定型的な問い合わせ業務の減少による、効率的
なスキルアップの実現
OP視点
• 24時間365日いつ問い合わせをしても、必ず対
応してくれるという安心感の醸成
• 日中に電話をしても繋がらずに待たされるとい
う不快な体験の削減
お客様視点
Voice Conversation
定型的な問い合わせを
人に代わって完結させることで
AIとオペレーターの効率的な分業体制を実現
定型的な
問い合わせ
個別対応が必要な
問い合わせ
効率的な分業体
制
お客様
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
スモールスタートしやすく、将来的なシステム拡張性も高い
20
BEDORE Voice
Conversationが
自動応答
お客様
0800‒1234-XXXX
貴社専用の電話番号を発番し
BEDOREへ直接入電が可能
転送
入電
対話ログ参照
オペレーター対応が必要な案件のみ、
オペレーターに転送 ※
オペレーターは、
BEDOREの管理機能から、
対話ログを参照可能
※ 転送の方法、PBXの仕様によって、PBX側の設定変更等が必要になる場合がございます。
BEDORE Voice Conversationは、既存CTI、PBXの追加開発、大幅な設定変更をせずに、1席からご利用
いただけます。
22
BEDORE Voice Conversation事例紹介
© 2020 BEDORE Inc, All rights reserved.
Confidential
23
事例紹介: ハルメク・ビジネスソリューションズ様 (受注自動化)
3月号から1年分の注
文をお願いします
送付先の住所を
教えて下さい
②オペレータ対応が必要な場合は通知
③必要時のみコールバック
雑誌の定期購読の受注業務の自動化 オペレーターと無人音声の受注率比較
72%
オペレーター
導入直後 導入3週間後
45%
70%
BEDORE Voice Conversation
人間とほぼ同等の受注率を達成
①自動対話
雑誌の定期購読の受注においてOPと同等の受注率を達成
24
事例紹介: 日本経済新聞社様(電話対応の自動化)
人が対応すべき
業務
人が対応すべき
業務
自動化しやすい
業務
半自動化
導入前 導入後
20%のコールを自動化
自動化
近くの販売店は
どこにあるかな??
近くの販売店は
xx店になります
オペレータ対応が
必要な場合は通知
必要時のみ
コールバック
自動対話
販売店の検索ダイヤルの自動化
25
※2021年2⽉19⽇付ニュースリリース抜粋
事例紹介: 三井住友海上あいおい生命様 (給付金請求自動受付)
26
株式会社BEDORE
Web: www.bedore.jp
Mail: bedore-sales@pkshatech.com

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