Tải luận văn thạc sĩ ngành Tài chính ngân hàng với đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành. ZALO/TELE 0917 193 864

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
CHU MINH HÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864
Dịch vụ viết luận văn chất lượng
Website: luanvantrust.com
Zalo/Tele: 0917 193 864
Mail: baocaothuctapnet@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………
BỘ NỘI VỤ
……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
CHU MINH HÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8 34 02 01
NGƢỜIHƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TIẾN ĐẠT
HÀ NỘI, NĂM 2018

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các thông tin trích dẫn trong
luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Chu Minh Hà

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................................6
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại..................6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM..........................6
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM.............................9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM............................................18
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................................................21
1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................21
1.2.2. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................23
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................26
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các ngân hàng khác ........................35
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.................................................................35
1.3.2. Ngân hàng CitiBank...........................................................................................................................36
1.3.3. Ngân hàng BNP Paribas ................................................................................................................37
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong phát triển
dịch vụ NHBL........................................................................................................................................................40
TÓM TẮT CHƢƠNG 1...............................................................................................................................42
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH..........................................................42
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Thành.......................................................................................................................43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................................................43
2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động.........................................................................................................45
2.2. Thực trạng tình hình hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV – Chi nhánh Hà Thành...................................................................................................................46
2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà
Thành giai đoạn 2014 – 2016....................................................................................................................47

5. 2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành . 52
2.2.3. So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu NHBL của BIDV – Chi nhánh Hà
Thành trong hệ thống BIDV.......................................................................................................................66
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành.............................................................................................................................................................................71
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ...............................................................................................................71
2.3.2. Những hạn chế.......................................................................................................................................76
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế.......................................................................................................................79
TÓM TẮT CHƢƠNG 2...............................................................................................................................82
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH......83
3.1. Định hƣớng và các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV – Chi nhánh Hà Thành...................................................................................................................83
3.1.1. Định hƣớng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................83
3.1.2. Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi
nhánh Hà Thành...................................................................................................................................................86
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh
Hà Thành....................................................................................................................................................................87
3.2.1. Các giải pháp mang tính tổng thể...........................................................................................87
3.2.2. Các giải pháp mang tính cụ thể................................................................................................87
3.3. Kiến nghị..........................................................................................................................................................95
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc...................................................................................95
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam.................................................................................................................................................................................97
TÓM TẮT CHƢƠNG 3............................................................................................................................107
KẾT LUẬN..........................................................................................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................................110
PHỤ LỤC..............................................................................................................................................................106

6. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
BIDV - CN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thƣơng mại
TMCP Thƣơng mại cổ phần
Phòng GD Phòng giao dịch
ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
L/C Thƣ tín dụng (Letter of Credit)
QLKH Quản lý khách hàng
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
KHCN Khách hàng cá nhân
QLRR Quản lý rủi ro
TDN Tổng dƣ nợ
TNR Thu nhập ròng
IBMB Internet Banking Mobile Banking
CNTT Công nghệ thông tin
TCKT Tổ chức kinh tế
ĐCTC Định chế tài chính

7. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh
Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016 ..................................................................... 49
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành ........................ 54
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 ................... 55
Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 ............................ 57
Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm ............................................. 58
Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn cho vay ................................... 60
Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ giai đoạn 2014 –
2016..................................................................................................................62
Bảng 2.8: Số lƣợng máy ATM, POS và doanh số thanh toán qua POS giai
đoạn 2014 – 2016 ............................................................................................. 65
Bảng 2.9: So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu NHBL của BIDV – Chi
nhánh Hà Thành trong hệ thống BIDV ............................................................ 68
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2014 –
2016.................................................................................................................. 56
Biểu đồ 2.2: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2014 ......................................... 61
Biểu đồ 2.3: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2015 ......................................... 62
Biểu đồ 2.4: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2016 ......................................... 62
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập ròng hoạt
động bán lẻ năm 2015 ...................................................................................... 63
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập ròng hoạt
động bán lẻ năm 2016 ...................................................................................... 64
Biểu đồ 2.7: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2014 ...................... 66
Biểu đồ 2.8: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2015 ...................... 66
Biểu đồ 2.9: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2016 ...................... 67
HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành ................ 45

8. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
- Về cơ sở lý luận của việc chọn đề tài:
Ngày nay, ngành ngân hàng đang giữ vai trò hết sức quan trọng trong
sự phát triển của nền kinh tế trong nƣớc cũng nhƣ toàn thế giới. Sự tăng
trƣởng và phát triển của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ
đến sự tăng trƣởng và phát triển của nền kinh tế.
Hoạt động ngân hàng thƣơng mại bao gồm hoạt động ngân hàng bán
buôn (những hoạt động mua bán vốn lẫn nhau, cung cấp dịch vụ cho các
doanh nghiệp lớn) và hoạt động ngân hàng bán lẻ (cung cấp dịch vụ cho các
cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Trƣớc đây, phần lớn các NHTM luôn
chú trọng vào hoạt động ngân hàng bán buôn với những lợi thế về quy mô
giao dịch và tiết kiệm chi phí quản lý. Hiện nay, các NHTM lại chuyển hƣớng
tiếp cận nhiều hơn đến các đối tƣợng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, với quy mô giao dịch không lớn nhƣng đổi lại số lƣợng khách
hàng thì rất lớn. Có thể nói đây thị trƣờng rất tiềm năng của các NHTM. Do
vậy, các NHTM Việt Nam đã quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác mảng thị trƣờng giàu
tiềm năng này.
- Về sơ sở thực tiễn:
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViệt Nam – Chi
nhánh Hà Thành đã đạt đƣợc nhiều thành tựu trong hoạt động phát triển dịch
vụ NHBL nhƣ: thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ liên tục gia tăng,
số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng
phát triển...
Bên cạnh những thành tích đã đạt đƣợc đối với hoạt động phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua, Chi nhánh vẫn còn những hạn
1

9. chế nhƣ: quy trình thủ tục giao dịch một vài sản phẩm dịch vụ NHBL chƣa
thật sự đơn giản, tiện lợi. Mặc dù Chi nhánh đã phát triển một danh mục
tƣơng đối đầy đủ các sản phẩm NHBL nhƣng vẫn chƣa có nhiều sản phẩm
khác biệt, có tiện ích vƣợt trội so với các ngân hàng khác.
Căn cứ vào những vấn đề trên, Tác giả chọn đề tài: “Pháttriển dịch vụ
ngân hàng bán lẻtại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” là phù hợp với chuyên ngành đào tạo, có
ý nghĩa khoa học và thực tiễn nhất định.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là các dịch vụ NHBL. Các ngân hàng trong nƣớc đứng trƣớc nguy cơ bị
áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm
lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm lâu năm trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đƣa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các NHTM sẽ có ý nghĩa to
lớn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Thực tế đã có nhiều đề tài nghiên cứu về một số giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL của các NHTM, nhằm đƣa ra những giải pháp phù hợp, tối ƣu
nhất với mục đích phát triển dịch vụ NHBL. Trong quá trình nghiên cứu tìm
hiểu Tác giả nhận thấy có một số bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài giàu giá
trị tham khảo nhƣ:
- Tạp chí ngân hàng số 7, năm 2007, Th.S. Vũ ThịNgọc Dung có bài
viết: “Pháttriển các dịch vụ ngân hàngbán lẻ - một xu hướng pháttriển tất
yếu của các ngân hàng”.
- Báo điện tử Đạibiểu nhân dân, ngày07/02/2015,Nguyễn Giangđã
có bài viết: “Thúcđẩypháttriển dịch vụ ngân hàngbán lẻ”.
2

10. Ngoài ra, cũng có một số luận án tiến sĩ nghiên cứu về đề tài nhƣ:
- Tô Khánh Toàn – Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, luận án
tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam” năm 2014.
- Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh,
luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” năm 2012.
- Ngô ThịLiên Hương – Đại học Kinh tế quốc dân, luận án tiến sĩ:
“Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mạiViệt Nam” năm 2010.
Nhìn chung, các đề tài trên đã hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản
về dịch vụ NHBL và phản ánh thực tế tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại
các ngân hàng trong từng giai đoạn từ đó tác giả cũng đi sâu phân tích đƣa ra
những giải pháp cơ bản đối với từng ngân hàng. Tuy nhiên mỗi NHTM lại có
những chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc phát triển khác nhau, tùy từng
thời điểm và giai đoạn sẽ có những giải pháp thích ứng khác nhau.
Vì vậy, việc chọn đề tài của Tác giả là không trùng lặp và là công trình
khoa học độc lập.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Mục đích: Dựa trên cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
các ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đi vào đánh giá và đề xuất những giải
pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành;
- Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa những cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong các ngân hàng thƣơng mại;
3

11. + Làm rõ và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV
– Chi nhánh Hà Thành;
+ Đề xuất đƣợc những định hƣớng, giải pháp và kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.
4. Đốitƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tƣợng nghiên cứu:
+ Lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.
+ Thực tiễn: Nghiên cứu phân tích đánh giá về thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài dựa vào các số liệu thống kê báo cáo tình
hình hoạt động, thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành, từ đó phân tích tìm ra các nguyên nhân tác động đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
- Phƣơng pháp luận và cơ sở lý luận: Luận văn dựa trên cơ sở phƣơng
pháp luận Duy vật biện chứng và Duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lê nin;
- Phƣơng pháp nghiên cứu:
+ Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Phƣơng pháp khảo sát.
+ Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Phƣơng pháp thống kê, so
sánh, phƣơng pháp phân tích và tổng hợp…
4

12. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa về lý luận của luận văn: Đề tài khẳng định vai trò quan trọng
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM, làm rõ các khái niệm và đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng nhƣ chỉ ra các tiêu chí phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
- Ý nghĩa thực tiễn của luận văn: Những phân tích, đánh giá, nhận xét
trong luận văn phản ánh đúng thực tế đang diễn ra tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Những giải
pháp và kiến nghị đƣa ra dựa trên những phân tích thực tế kết hợp với định
hƣớng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian tới nên sẽ có
tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà
Thành
Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Thành
5

13. Chƣơng 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm và đặcđiểm dịchvụ ngân hàng bán lẻcủa NHTM
1.1.1.1. Kháiniệm dịch vụ ngân hàngbán lẻ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các hàng
hoá không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất
và đời sống của con ngƣời. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế.
Ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,
đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm dịch vụ nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về
vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm
dịch vụ cho nền kinh tế.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế, phù hợp với cách
phân loại các phân ngành dịch vụ trong hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt Mỹ thì dịch vụ ngân
hàng là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng đƣợc thực hiện vì mục tiêu lợi nhuận.
Còn dịch vụ NHBL, hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL
theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm tại Từ điển tài chính, đầu
tƣ, kinh tế của tạp chí Forbes “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân
hàng phục vụ cho thị trƣờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đƣợc
6

14. cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới chi nhánh địa phƣơng của các ngân hàng.
Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ
hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác”.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì: “Dịch
vụ NHBL là loại hình dịch vụ của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm...”.
Theo cách tiếp cận của các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ
Châu Á – AIT thì khái niệm là: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản
phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lƣới chi nhánh, qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông”.
Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV,
trên cơ sở xác định đối tƣợng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và doanh nghiệp siêu nhỏ có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch
vụ NHBL nhƣ sau:
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lƣới chi
nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông
qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Đây là những dịch vụ của NHTM dành cho các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp siêu nhỏ với quy mô giao dịch không lớn. Thị trƣờng ngân
hàng bán lẻ tuy có quy mô mỗi giao dịch không lớn, song lại là thị trƣờng rất
tiềm năng bởi có số lƣợng khách hàng rất lớn và nhu cầu khá ổn định. Trƣớc
7

15. đây, hầu hết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ đƣợc cung cấp khi khách hàng đến
các Chi nhánh hoặc các điểm giao dịch của NHTM. Ngày nay, trong quá trình
phát triển và hiện đại hóa, khi nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, các
NHTM đã chuyển hƣớng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NHBL thông qua
những ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Một mặt, mang lại cho các
NHTM khả năng tiếp cận sâu hơn vào nền kinh tế, đa dạng hóa danh mục đầu
tƣ, giảm thiểu rủi ro và gia tăng thu nhập, một mặt giúp khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NHBL mà không cần đến các địa
điểm giao dịch của ngân hàng.
1.1.1.2. Đặcđiểm của dịch vụ ngân hàng bánlẻ
Từ cơ sở các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ta có thể thấy
đƣợc các đặc điểm khách hàng của ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:
- Thứ nhất, đối tƣợng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ
có số lƣợng khách hàng rất lớn và phân bố rộng khắp trong cả nƣớc.
- Thứ hai, từ đối tƣợng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa
dạng. Các doanh nghiệp siêu nhỏ hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực
khác nhau, trong khi khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề
nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng rất
khác nhau. Chính đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân
hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đƣợc các
sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách
hàng.
- Thứ ba, quy mô tài chính trên 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhỏ hơn so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn do vậy chi phí cố định
8

16. (chi phí hành chính, nhân công...) trên mỗi giao dịch lớn. Đây là lý do trong
một thời gian dài các NHTM lớn thƣờng không quan tâm đến dịch vụ bán lẻ.
Điều này cũng cho thấy khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có biện
pháp để gia tăng số lƣợng khách hàng và tiết kiệm chi phí cố định.
- Thứ tƣ, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu
nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, tập trung vào dịch vụ: tiền gửi, tài
khoản, tín dụng, thẻ, tƣ vấn đầu tƣ tài chính cá nhân…
- Thứ năm, chi phí hoạt động trung bình cao: số lƣợng khách hàng tuy
đông, nhƣng phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng
thƣờng phải mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch trực tuyến, rất tốn kém.
Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ
ngân hàng bán buôn.
- Thứ sáu: ngày nay, hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công
nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho
thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao. Do đó, vấn đề
quan trọng là NHTM nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích
cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh.
- Thứ bảy: việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào chất lƣợng dịch
vụ của ngân hàng nên chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển
dịch vụ NHBL.
1.1.2. Cácloại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM
Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là phục vụ khách hàng cá
nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… nên nhu cầu về các sản phẩm
và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể,
chi tiết có tác dụng hƣớng tới khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những
9

17. nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng nhƣ:
- Dịch vụ huy động vốn.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ.
- Dịch vụ thanh toán.
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy
động vốn, thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ
hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn... Có 03 loại hình huy động vốn chủ yếu của
ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có
giá.
- Tiền gửi thanh toán: mang lại cho ngân hàng số lƣợng khách hàng
lớn, cùng với việc bán chéo các sản phẩm đi kèm nhƣ chuyển tiền, thanh toán
séc, thu chi hộ, thanh toán hóa đơn… đem lại nguồn phí lớn cho các ngân
hàng bán lẻ. Phí thu đƣợc từ dịch vụ tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng
của các ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết định
để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm: từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đƣợc coi là công cụ huy
động vốn truyền thống của các ngân hàng, mang lại nguồn vốn lớn ổn định
cho ngân hàng, nhƣng lại có chi phí cao, do lãi suất huy động của tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn thƣờng cao hơn nhiều so với lãi suất huy động tiền gửi thanh
toán. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn và lãi suất khác
nhau, đƣợc phân thành hai loại chủ yếu là:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng
có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, khách
hàng thƣờng đƣợc hƣởng lãi suất thấp.
10

18. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút ra sau một
thời hạn nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc thời hạn khách hàng
gửi tiền. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trƣớc hạn cũng có thể đƣợc
đáp ứng với điều kiện đƣợc hƣởng lãi suất thấp.
- Giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu… là chứng nhận do ngân
hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản
tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết
khác giữa ngân hàng và ngƣời mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau
nhƣ: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ; giấy tờ có giá ngắn hạn, dài
hạn. Giấy tờ có giá cũng giống tiền gửi tiết kiệm là có kỳ hạn, lãi suất huy
động cao nhƣng không linh hoạt bằng tiền gửi tiết kiệm do không đƣợc rút
từng phần, không đƣợc rút trƣớc hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày
càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thƣờng huy động phát hành giấy tờ có giá
theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng nhƣ cung cấp các tiện ích cho khách hàng
nhƣ có thể đƣợc chuyển nhƣợng, đƣợc rút trƣớc hạn, đƣợc vay cầm cố…
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc chia làm 02 hình thức
chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài
sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻcó tài sản đảm bảo: bao gồm các đốitƣợng cấp tín
dụng sau:
+ Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: các khoản cho vay cá nhân
thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà ở, bất động sản, mua ô tô, mua sắm các
đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của
khách hàng, khách hàng phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tài sản đảm bảo
11

19. khi sử dụng các dịch vụ này của ngân hàng.
+ Cho vay sản xuất, kinh doanh: là hoạt động cho vay các doanh
nghiệp siêu nhỏ, hộ sản xuất kinh doanh, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh
khi họ thiếu vốn lƣu động hoặc có những phƣơng án kinh doanh khả thi
nhƣng thiếu vốn.
+ Cho vay du học, ngƣời đi lao động nƣớc ngoài: là hình thức cho
vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên; đi làm của lao động
xuất khẩu. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu
lao động, đồng thời cung cấp kèm những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài
nƣớc… đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo: ngân hàng thực hiện cho
vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng
cấp tín dụng dựa trên uy tín của ngƣời cho vay. Bao gồm:
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân đảm bảo bằng lƣơng: khách hàng có
thể đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời của mình để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân
nhƣ: mua sắm, đi du lịch… bằng cách sử dụng uy tín và nguồn trả nợ từ chính
thu nhập hàng tháng của khách hàng.
+ Cho vay thấu chi: cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút
tiền từ tài khoản vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa
thuận. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả
năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân
hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các
thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ tài
khoản của khách hàng.
+ Ngoài ra, ngân hàng có thể cho khách hàng vay thông qua hình
thức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nƣớc phát
12

20. triển, theo đó khách hàng đƣợc sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi
nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn.
Tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị trƣờng rộng lớn và không ngừng
tăng trƣởng. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, tuy nhiên giá trị từng món vay
thƣờng nhỏ lẻ phân tán, dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng
món vay và luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, đòi hỏi công tác
thẩm định cho vay cần có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp để giảm thiểu
rủi ro.
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến
quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng,
nhanh chóng và an toàn. Dịch vụ thanh toán có 02 hình thức cơ bản là thanh
toán trong nƣớc và thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước: là một dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân
hàng nào. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh
toán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, có rất
nhiều kênh chuyển tiền trong nƣớc nhƣ kênh thanh toán bù trừ, thanh toán
từng lần qua NHNN và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Một số ngân hàng
còn phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các Chi nhánh với Hội sở
chính nên rút ngắn đƣợc thời gian giao dịch chuyển tiền trong cùng hệ thống
ngân hàng, khách hàng có thể nhận đƣợc tiền ngay lập tức.
Ngoài ra, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành
ký kết các thỏa thuận thanh toán song phƣơng để có thể chuyển tiền cho
khách hàng nhanh nhất với mức phí hấp dẫn. Không chỉ ký kết hợp đồng
chuyển tiền với các ngân hàng, một số ngân hàng có bắt tay với các Tập đoàn
13

21. hoặc các Công ty khác để mở rộng kênh thanh toán trong nƣớc nhƣ Vnpost,
Banknet, Vietpay, Oncepay, để thực hiện các giao dịch thanh toán song
phƣơng đến tận các huyện, xã hoặc thực hiện thanh toán các dịch vụ nhƣ hóa
đơn, tiền vé máy bay…
- Thanh toán quốc tế: hiện nay, dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc các
ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, kiều hối, chuyển tiền Western
Union, thanh toán séc và Bankdraft. Trong đó, kênh Swift là hình thức
chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Để phát
triển dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng thƣờng ký kết hợp đồng với
các đối tác ngân hàng nƣớc ngoài nhằm thu hút lƣợng kiều hồi chuyển về
cũng nhƣ có một thỏa thuận phí ƣu đãi, cạnh tranh hơn cho khách hàng khi
sử dụng kênh chuyển tiền của ngân hàng. Các ngân hàng thƣờng ký kết hợp
đồng với các trung tâm xuất khẩu lao động hoặc các đại lý ngân hàng nƣớc
ngoài tại Việt Nam để hƣớng dẫn ngƣời lao động mở tài khoản tại ngân hàng.
Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở Việt Nam cũng nhƣ
khách hàng xuất khẩu ở nƣớc ngoài khi đƣợc hƣởng mức phí ƣu đãi hơn
cũng nhƣ các dịch vụ tƣ vấn kèm theo của ngân hàng. Chuyển tiền Western
Union là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thông qua
chƣơng trình đƣợc nối mạng toàn cầu. Nhiều ngân hàng trong nƣớc đã tận
dụng mạng lƣới của mình để phát triển đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện
dịch vụ Western Union và hƣởng phí hoa hồng.
Bên cạnh việc duy trì các kênh thanh toán truyền thống, việc phát triển
các kênh chuyển tiền, tạo ra các phƣơng thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn
giản và an toàn sẽ là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo đuổi.
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử
14

22. dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận
thẻ (POS). Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao
gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc.
Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ ghinợ nội địa: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách
hàng, theo đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và đƣợc chi tiêu
trong số dƣ của tài khoản. Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đƣợc ngân hàng cung
cấp các dịch vụ gia tăng đi kèm nhƣ dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ
chuyển tiền qua máy ATM, dịch vụ vấn tin, bảo hiểm…
- Thẻ tín dụng quốc tế: trong một vài năm gần đây cạnh tranh giữa các
ngân hàng trong nƣớc và các ngân hàng quốc tế ngày càng gay gắt, vì vậy các
ngân hàng trong nƣớc đã quan tâm, đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng
quốc tế. Theo đó khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng để rút tiền,
thanh toán mua bán hàng hóa ở trong nƣớc cũng nhƣ tại các nƣớc trên thế
giới tham gia liên minh thẻ. Ngân hàng xác định và cấp hạn mức thẻ tín dụng
cho từng khách hàng dựa trên cơ sở phân tích năng lực tài chính và uy tín của
từng khách hàng.
Dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu lớn đồng thời góp phần gia tăng nền
khách hàng mới, gia tăng vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây
dựng đƣợc một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, việc triển khai thành
công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm
dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế
khu vực và thế giới. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng
hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh
15

23. tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng NHBL.
1.1.2.5. Cácdịch vụ ngân hàngbán lẻkhác
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp
mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý, chuyển
giao dữ liệu số hóa, trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại tiên tiến, thân
thiện, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Ngân hàng, hỗ trợ tích cực cho các hoạt động ngân hàng truyền
thống. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
+ Mobile banking: là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động.
+ Direct banking, Internet banking: là phƣơng tiện giúp khách hàng
tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền
mạng của bƣu điện và mạng internet.
+ BSMS: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua
tin nhắn điện thoại đi động để nắm bắt đƣợc số dƣ tài khoản, lịch trả nợ, tỷ
giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM…
- Dịch vụ thanh toán lương: là dịch vụ chi trả lƣơng qua hệ thống tài
khoản ngân hàng giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lƣơng cho mỗi cá
nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phƣơng tiện làm
việc đồng thời sẽ tránh đƣợc rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân
viên của doanh nghiệp thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm đƣợc thời gian, an
toàn và có thể đƣợc hƣởng lãi suất nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản.
Đối với Nhà nƣớc thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế. Ngân
hàng sẽ đảm nhận việc trả lƣơng, thƣởng… cho nhân viên của doanh nghiệp
bằng cách trích nợ tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho
16

24. nhân viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: cuộc sống hiện đại khiến con ngƣời luôn
luôn bận rộn, hoặc do thƣờng xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có
thời gian để đến từng Công ty điện, nƣớc, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi
ở nhà để thanh toán cho các hóa đơn đó. Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp
dịch vụ thanh toán hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng
sẽ bị cắt điện, nƣớc… nếu chƣa nộp đúng thời hạn. Hàng tháng, ngân hàng sẽ
trích tiền từ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả tiền theo báo cáo
của các Công ty cung cấp các dịch vụ đó.
- Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất
cả các khách hàng thông qua Công ty con, hoặc thông qua các Công ty môi
giới bảo hiểm. Có rất nhiều các loại bảo hiểm nhƣ: bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm phƣơng tiện giao thông…
- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản, ký gửi và cho thuê két sắt
là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nƣớc phát triển.
Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các
hợp đồng bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di chúc… theo yêu cầu của khách
hàng. Những thứ này có thể đƣợc bảo quản theo phƣơng thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì đƣợc lƣu giữ hoặc theo phƣơng thức “kín”
đƣợc lƣu giữ trong những chiếc hộp khóa. Ngày nay, các ngân hàng thƣờng
cho khách hàng thuê két sắt theo phƣơng pháp “kín” và không cần biết bên
trong két khách hàng gửi vật gì.
- Các dịch vụ bán lẻ khác: ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung
cấp rất nhiều dịch vụ khác trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của
NHNN và đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Một số
dịch vụ thuộc nhóm này nhƣ: dịch vụ tài khoản (xác nhận số dƣ tài khoản,
17

25. phong tỏa tài khoản…), dịch vụ liên quan đến tiền gửi (cấp lại sổ tiết kiệm,
chuyển nhƣợng và thực hiện các giao dịch đồng sở hữu…), dịch vụ ngân
quỹ (dịch vụ thu hộ, chi hộ tiền mặt tại trụ sở ngân hàng hay tại bất kỳ địa
điểm nào do khách hàng yêu cầu…). Các dịch vụ bán lẻ khác ra đời nhằm đa
dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và góp phần đáng kể trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch
vụ cho ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻtại các NHTM
Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều nhận định hoạt động bán buôn có
thể tạo ra nguồn thu lớn tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao, trong khi hoạt động
ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang
lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng hoạt động dịch vụ
NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của
họ.
Điều này càng thể hiện rõ trong giai đoạn vừa qua, trong khi các
NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động ngân hàng bán buôn đã trụ
vững thì cũng có nhiều ngân hàng bị phá sản hoặc lâm vào khó khăn cũng
phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, chiến lƣợc phát
triển hoạt động NHBL là xu hƣớng tất yếu của hầu hết các NHTM trên thế
giới hiện nay.
Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ
và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho
toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp
của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong
những thành tố quan trọng.
18

26. 1.1.3.1. Đốivới nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt
sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc,
giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cạnh đó,
thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng, có hiệu
quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy hoạt
động sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu
chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát
triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên
quan. Đó là chƣa kể các dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh
toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc
cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn bao gồm cả nguồn lực từ nƣớc
ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại
tệ.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả
hơn vì đa số các hoạt động giao dịch, thanh toán của các chủ thể kinh tế trong
xã hội đều thực hiện thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả
quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn
thuế, tham nhũng… Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh
tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc
thanh toán và lƣu thông tiền mặt.
19

27. 1.1.3.2. Đốivới ngân hàng thương mại
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế rủi ro, giữ
vững sự ổn định của ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh
đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà
còn cạnh tranh trong việc phát triển đa dạng dịch vụ NHBL, cung cấp cho
khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ, tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát
triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh
doanh.
- Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng,
gia tăng khả năng bán chéo sản phẩm giữa các cá nhân, doanh nghiệp với
ngân hàng, góp phần gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và
tiềm năng của các NHTM.
- Phát triển dịch vụ NHBL là giải pháp để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Trƣớc đây doanh thu của ngân hàng chủ yếu
từ hoạt động tín dụng, huy động vốn, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ. Nhƣng trong điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp hiện nay, hoạt
động tín dụng có quá nhiều rủi ro do đó các NHTM cần đẩy nhanh phát triển
DVNH để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là nền tảng, hạ tầng cơ sở cho sự phát
triển ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong ngân hàng.
20

28. 1.1.3.3. Đốivới khách hàng
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và
thƣờng xuyên nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin…
- Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân và doanh nghiệp nâng cao hiệu quả
sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp
siêu nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công
nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối
tƣợng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân
hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh
đƣợc tiến hành trôi chảy, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ
sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực
của mình.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Quanđiểm vềsự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng: “Phát triển là một quá
trình từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lƣợng mà còn
có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Phát triển là khuynh hƣớng vận
động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến
hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây ra, và
hƣớng theo xu thế phủ định của phủ định”. Nhƣ vậy hiểu một cách đơn giản
nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng.
21

29. Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền
kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng.
Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần nâng cao vị thế
của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng
và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Do đó phát triển DVNH là
một quá trình tất yếu khách quan, khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể
đứng yên mà phải tăng trƣởng và phát triển.
Đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL rất rộng lớn
nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, đòi hỏi các NHTM trong quá
trình phát triển dịch vụ NHBL phải đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ đến với số
đông ngƣời dân với chất lƣợng tốt nhất và chi phí hợp lý.
Trên góc độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán dùng tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dƣới góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro gây ra bởi các nhân
tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Tạo nền
tảng cho sự phát triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và
xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trƣờng, từ đó góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Nhận thấy xu hƣớng phát triển, tiềm năng của dịch vụ NHBL và tác
động mạnh mẽ của ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng nói riêng cũng nhƣ mọi mặt đời sống hiện nay, dịch vụ NHBL
đƣợc đánh giá là phát triển cần chú ý các tiêu chí sau:
22

30. - Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng phải xây dựng
chiến lƣợc đầu tƣ phát triển hệ thống dịch vụ NHBL. Cần hoàn thiện theo
hƣớng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế đối với các sản phẩm hiện
có để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng từ đó khai thác tối đa hiệu quả
từ các dịch vụ này. Mặt khác, để phát triển nền khách hàng, mở rộng thị
trƣờng thì ngân hàng cũng cần phải thay đổi, bổ sung công nghệ mới, hiện
đại từ đó cung cấp nhiều sản phẩm mới với nhiều tính năng tiện ích hơn đáp
ứng và đón bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng.
- Pháttriển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường:
Việc phát triển dịch vụ NHBL chỉ đƣợc xem là có hiệu quả khi bản thân ngân
hàng kiểm soát đƣợc nhu cầu của thị trƣờng, bao gồm nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ, thói quen, thị hiếu và sự phù hợp với thu nhập của khách hàng. Ngoài
ra, sự phát triển sản phẩm còn phải đảm bảo điều kiện ngân hàng kiểm soát
đƣợc những rủi ro phát sinh và đáp ứng đƣợc các yêu cầu đa dạng của khách
hàng. Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình
trạng mất an toàn và có thể ảnh hƣởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
1.2.2. Cáctiêu chí phát triển dịchvụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Sựgia tăng thu nhập ròng của hoạt động ngân hàng bánlẻ
Gia tăng thu nhập ròng là tiêu chí hết sức quan trọng để đánh giá sự
phát triển dịch vụ NHBL. Mức độ gia tăng thu nhập ròng thể hiện hiệu quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm sau so với năm trƣớc. Thu nhập
ròng càng lớn thể hiện lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng
cao, thị phần bán lẻ càng nhiều, các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và
hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là
phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lƣợng sản phẩm (nghĩa là phát
triển theo chiều sâu).
23

31. 1.2.2.2. Sựgia tăng số lượng khách hàng
Lƣợng khách hàng gia tăng là một tiêu chí chung và quan trọng để
đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trƣờng thì
“khách hàng là thƣợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự
thành công cho doanh nghiệp.
Lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay
thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình
ảnh tốt để gia tăng số lƣợng khách hàng từ đó mở rộng thị phần của mình.
Hoạt động bán lẻ chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với
một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút nhiều đối tƣợng khách hàng.
1.2.2.3. Sựđa dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ
Là tiêu chí đo lƣờng sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng, tiêu
chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang
đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.
Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu sử dụng không chỉ riêng
một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm dịch vụ trở lên.
Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C,
thanh toán lƣơng cho nhân viên, home banking… Nên một NHTM chỉ cung
cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng đƣợc một phần nhỏ nhu cầu của
khách hàng thì sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác.
Một NHTM có số lƣợng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao,
đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện
thuận lợi để các khách hàng đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó
phát triển đƣợc các DVNH. Hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả
năng phát triển dịch vụ của một NHTM thông qua số lƣợng hoặc chủng loại
sản phẩm trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
24

32. 1.2.2.4. Tỷtrọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bánlẻ
Nếu số lƣợng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo
chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi
xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan
tâm của khách hàng tới các dịch vụ ngân hàng thông qua số lƣợng dịch vụ
trung bình mà khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.2.2.5. Mứcđộ tiện ích của sản phẩm đối với khách hàng
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch
vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích
dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến nhƣ: dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
dịch vụ thanh toán hóa đơn online, dịch vụ chuyển tiền 24/7…
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách
hàng. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ,
an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo
mật thông tin khách hàng… Khi hệ thống CNTT ngày càng phát triển thì sự
an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Bằng việc
ứng dụng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử,
mã hóa đƣờng truyền… tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
1.2.2.6. Mứcđộ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn mức
độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chất lƣợng DVNH ngày càng hoàn hảo sẽ khiến cho khách hàng yên tâm, tin
tƣởng và gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng. Không những vậy, qua những lời
khen, sự thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu, sẽ thông tin tới
những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ để họ tìm đến giao dịch với
25

33. ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ đƣợc hiểu là cung ứng sản phẩm với
những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong quá
trình sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một
doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của các hoạt động dịch vụ. Thông qua
khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng
của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện với khách hàng hơn. Cách tốt nhất
để nhận đƣợc phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc
khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát lấy ý kiến
khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các
NHTM thƣờng thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các Công ty chuyên
nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra
gửi đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò
ý kiến khách hàng qua thƣ điện tử, điện thoại hoặc trực tiếp tại quầy giao
dịch… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và
đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp.
Để từ đó hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của ngân hàng dựa trên hành vi, thói
quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng.
1.2.3. Cácnhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Cácnhân tố chủ quan
- Thứ nhất là năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân
lực hiệu quả. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực
quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát
triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc.
Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân
thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp
26

34. vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại
hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… từ đó có các biện
pháp dự phòng và bƣớc đi thích hợp.
Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành
công. Để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải
có đội ngũ cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu
công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ,
chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên môn cao trƣớc khi triển khai dịch vụ
mới.
- Thứ hai là năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
của một ngân hàng. Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có
đủ vốn để đầu tƣ nghiên cứu thị trƣờng và trang thiết bị cần thiết cho việc
kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phát triển các sản phẩm có
tiện ích vƣợt trội và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó,
năng lực tài chính tốt còn cho phép NHTM tiến hành nghiên cứu sản phẩm
mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại… để thu hút khách
hàng. Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc
sự tin cậy nơi khách hàng, với các đối tác trong và ngoài nƣớc. Ngƣợc lại,
nếu tiềm lực tài chính không đủ lớn, NHTM sẽ rất khó có điều kiện để có thể
phát triển dịch vụ bán lẻ. Nói cách khác, để có thể phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, các NHTM phải chủ động xây dựng chiến lƣợc củng cố và nâng
cao năng lực tài chính, tăng cƣờng nguồn vốn dài hạn, theo những lộ trình
thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân
hàng trong từng thời kỳ.
- Thứ ba là hạ tầng công nghệ thông tin: trong thời đại ngày nay, khi
khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất
27

35. lƣợng dịch vụ NHBL ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và
ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành
yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL. Chỉ có phát triển và
ứng dụng công nghệ tiên tiến mới giúp cho các ngân hàng có thể đáp ứng và
cung cấp đƣợc sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM có khả năng phát triển sản
phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo, tạo ra
thƣơng hiệu và uy tín riêng của sản phẩm mà ngân hàng đó cung cấp.
Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch
vụ gắn liền với các yếu tố mang lại sự đảm bảo về tính tiện ích cho khách
hàng cũng nhƣ những lợi ích mà ngân hàng thu lại đƣợc. Khi ứng dụng công
nghệ hiện đại vào hoạt động thì các NHTM đã triển khai đƣợc các quy trình
nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học hơn, mà điển hình là mô hình giao
dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với
ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng
cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu từ
dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh.
- Thứ tƣ là kênh phân phối: mạng lƣới kênh phân phối rộng, phân bố
ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch
đồng thời góp phần giảm đƣợc chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt
khác, mạng lƣới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản
phẩm mà còn đóng vai trò nhƣ là một kênh tiếp nhận, phản hồi thông tin thị
trƣờng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã cung ứng. Từ đó giúp ngân hàng
hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
28

36. - Thứ năm là chính sách khách hàng: khi sự cạnh tranh giữa các
NHTM trong nƣớc ngày càng gia tăng, sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc
ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn,
cùng với yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp… đây chính
là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn đến chính sách khách hàng của mình.
Đây là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc
marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng. Mục đích cuối
cùng là để cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng
và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần
làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh
là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính
sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình
phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Đối với khách hàng, chính sách
khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ
đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định đƣợc nhóm đối tƣợng khách hàng mà
ngân hàng mình hƣớng tới để có thể đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing, dịch
vụ hậu mãi thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng
xác định đối tƣợng phục vụ là khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng đƣợc
chính sách khách hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng này. Khi ngân hàng
đã hiểu rõ về khách hàng của mình thì sẽ dễ dàng đƣa ra đƣợc những sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.
29

37. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng
đóng một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản
phẩm hoàn hảo không thôi chƣa đủ mà chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giữ chân
khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân
hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với việc
tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng
càng thu đƣợc nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng
sẽ giới thiệu DVNH tới bạn bè, ngƣời thân, qua đó đã vô tình làm công tác
quan hệ công chúng, quảng bá thƣơng hiệu thay cho ngân hàng. Hơn nữa, các
khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình
thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian
giới thiệu và tƣ vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Nhƣ vậy ngân hàng
đã tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán
thêm sản phẩm mới cho khách hàng.
- Thứ sáu là chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: chất lƣợng dịch vụ là điều
kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị
trƣờng. Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ là luôn
hƣớng tới khách hàng, thì mục tiêu phát triển của ngân hàng là luôn thay đổi
theo hƣớng tăng tiện íchvà nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
- Thứ bảy là chính sách marketing: để phát triển dịch vụ NHBL ngoài
việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thì chính sách
marketing là một trong những khâu then chốt để quảng bá sản phẩm tới khách
hàng. Chính sách quảng cáo tốt sẽ thu hút đƣợc đông đảo khách hàng biết đến
và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó gia tăng nền khách hàng
cho ngân hàng.
30

38. 1.2.3.2. Nhữngnhântố khách quan
- Thứ nhất là cơ sở pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân
hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng đƣợc phát triển một cách an
toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ hiện đại, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu
của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều đó là
những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp
không kiểm soát hết đƣợc những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ nhƣ đã
xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số
ngân hàng ở Việt Nam và trên thế giới… Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với
thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm
đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả
khách hàng và ngân hàng.
- Thứ hai là mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội
bộ ngành: Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân
chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế,
không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nƣớc với ngân hàng nƣớc
ngoài. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc
giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nƣớc trong lĩnh vực ngân
hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lƣới
hoạt động… của các ngân hàng trong nƣớc không còn nữa. Hội nhập quốc tế
ngày càng sâu rộng thì các NHTM trong nƣớc càng phải nỗ lực nhiều hơn cho
việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát
triển bền vững trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Cạnh tranh đem lại lợi ích cho ngƣời sử dụng DVNH và đem lại hiệu
quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nƣớc ngoài gia nhập vào,
31

39. cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng
trong nƣớc nhƣ các Công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân,
các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trƣờng tài
chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều
này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và
nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những
nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.
- Thứ ba là tăng trƣởng phát triển kinh tế và môi trƣờng xã hội: Tăng
trƣởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hƣởng rất lớn đến phát triển dịch vụ
NHBL. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trƣởng GDP thấp, kinh tế chậm phát
triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi
nền kinh tế có mức độ tăng trƣởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH
sẽ nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp
ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng
mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá
nhân, hộ gia đình...
Môi trƣờng xã hội mà đặc trƣng gồm các yếu tố nhƣ: tình hình kinh tế
xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua
những nét tính cách tiêu biểu của ngƣời dân nhƣ niềm tin, tính cần cù, trung
thực, ham lao động, thích tằn tiện hay ƣa hƣởng thụ…) hoặc các yếu tố nhƣ
nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hƣởng lớn đến thói quen của ngƣời dân.
Thông thƣờng nơi nào tập trung nhiều ngƣời có địa vị trong xã hội, có trình
độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.
- Thứ tƣ tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội: Hoạt động ngân
hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một
quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm
32

40. cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi. Ngƣợc lại, đối với một quốc gia
đƣợc đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo ra môi trƣờng đầu tƣ
an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nƣớc mà
còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tƣ nƣớc ngoài, kéo theo đó nhu
cầu về DVNH cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu
quả khi tình hình chính trị ổn định và đảm bảo trật tự an toàn xã hội.
- Thứ năm là nhu cầu của khách hàng: Khách hàng là trung tâm của
hoạt động ngân hàng. Một ngân hàng có thể có nhiều đối tƣợng khách hàng
khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức… Việc hiểu
đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu
chiến lƣợc của bất kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa
trên nhu cầu và xu hƣớng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách
hàng tổ chức có sự khác nhau về yêu cầu DVNH và hành vi tiêu dùng sản
phẩm nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng
và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.
Nếu nhƣ các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập
quán đều có ảnh hƣởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm
khách hàng tổ chức, chiến lƣợc kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lƣợc
kinh doanh của các doanh nghiệp lại chịu sự tác động của các yếu tố môi
trƣờng vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của khách hàng tổ chức thƣờng chịu sự ảnh hƣởng lớn từ nền kinh
tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận
biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu trong
tƣơng lai của khách hàng, để có thể đƣa ra những sản phẩm mới phù hợp với
33

41. sự thay đổicủa nhu cầu khách hàng.
Ngoài đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thì ngân hàng
cũng có những khách hàng khác nhƣ các định chế tài chính trung gian hoặc
các khách hàng nội bộ bên trong ngân hàng… Điều quan trọng là phải tính
toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát
triển sản phẩm. Khi một sản phẩm mới đƣợc đƣa ra thị trƣờng phù hợp với
thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất
định sẽ thành công.
- Thứ sáu là chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà
nƣớc: Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch
của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tƣợng quản lý đặc biệt
của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý ngân hàng thông qua hệ thống
pháp luật và các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác
động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng nhƣ danh mục sản phẩm
dịch vụ của họ.
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nƣớc đƣợc coi
là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hiện nay, thị
trƣờng tài chính của nƣớc ta đang trong giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó,
nƣớc ta là nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa dƣới sự lãnh
đạo của Đảng nên mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng nhƣ sự vận động của
thị trƣờng tài chính nói riêng đều chịu ảnh hƣởng lớn của các chính sách kinh
tế vĩ mô và theo chủ trƣơng hoạch định riêng của Nhà nƣớc. Vì vậy, muốn
phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ
từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều
kiện tiên quyết ảnh hƣởng lớn tới mọi hoạt động của hệ thống ngân hàng.
34

42. - Thứ bảy là đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông
tin có giá trị đƣợc các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra
các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối
thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hƣớng trên thị
trƣờng. Theo dõi sát sao các chiến lƣợc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ là
cơ sở giúp ngân hàng hiểu hơn các sản phẩm hiện tại trên thị trƣờng, là cơ sở
để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng
để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị
trƣờng hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hƣớng quan trọng nào đó
có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các ngânhàng khác
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) là một trong
những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại
hóa và là NHTM Nhà nƣớc đầu tiên phát hành cổ phiếu ra thị trƣờng. Khởi đầu
là một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày nay Vietcombank đã
trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ hàng
đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế cũng nhƣ phát triển các dịch vụ NHBL.
Vietcombank liên tục cho ra mắt và tăng cƣờng các dịch vụ đem lại thu nhập từ
hoạt động NHBL thay vì các dịch vụ đem lại thu nhập từ lãi của một ngân hàng
truyền thống nhƣ: Vietcombank Money, Vietcombank - iB@nking, Internet
banking… Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank đã đi trƣớc các ngân hàng
khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 tích
hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đƣợc
vinh danh là biểu tƣợng “Thƣơng hiệu quốc gia”. Bên cạnh đó Vietcombank
còn thúc đẩy phát triển hệ thống ngân
35

43. hàng tự động (Auto Bank) từ đó giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ giá trị
gia tăng nhƣ Vietcombank Cyber Bill Payment… Từ thành công trên thị
trƣờng thẻ nội địa, Vietcombank đã liên kết với các tổ chức trong và ngoài
nƣớc phát triển dịch vụ thẻ liên kết nhƣ Bông Sen Vàng, Connect Visa…
Trong lĩnh vực thanh toán Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận
thanh toán 6 loại thẻ quốc tế: Visa, Master, JCB, Cup Diners Clib, Union Pay
và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express. Vietcombank
luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ nội địa và
thẻ quốc tế. Thƣơng hiệu và uy tín của Vietcombank ngày càng đƣợc nâng
cao thông qua những dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng.
1.3.2. Ngân hàng CitiBank
Là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế
hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và số lƣợng khách hàng đông đảo,
Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên
thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới và là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn
nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL là:
cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân,
khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ và quản lý quỹ… Đặc biệt, đối với dịch vụ thẻ tín dụng,
Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành
công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit
Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trƣớc tiền thuê nhà
trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao nhƣ bóng đá (The Football Card –
loại thẻ tín dụng với chƣơng trình giải thƣởng bóng đá đặc biệt) và golf (The
Link Golf Card – loại thẻ tín dụng đƣợc thiết kế cho các khách hàng chơi golf
và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf
36

44. Link)… Citibank có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức
mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch
trƣơng tiềm lực tài chính. Bên cạnh đó, Citibank còn có chiến lƣợc tiếp thị
năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. Vị trí các điểm giao dịch
thuận lợi, gần nơi đông dân cƣ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận
đến khách hàng rất đặc biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới
đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng do đó mà
các dịch vụ của Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp
với nhu cầu khách hàng. Citibank luôn tìm cách nâng cao số lƣợng kênh phân
phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng
thuận lợi nhất trong việc giao dịch với Citibank nhƣ Phone banking, Internet
banking, Contract Center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ
vƣợt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
1.3.3. Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là một trong những tập đoàn đứng đầu Châu Âu trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng và đƣợc xếp trong 10 ngân hàng lớn nhất thế giới về
quy mô thị trƣờng và tài sản có. BNP Paribas phát triển mạnh ở 3 lĩnh vực: hỗ
trợ đầu tƣ và tài chính cho các doanh nghiệp, dịch vụ quản lý tài sản và dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Với hơn 11 triệu khách hàng và hơn 2,300 chi nhánh bán
lẻ khắp các quốc gia, BNP Paribas là ngân hàng giữ vị trí dẫn đầu trong việc
cung cấp những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để có thể tối đa hóa
hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất,
PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm có nghĩa là chú trọng liên
kết giữa bán hàng và tiếp thị.
37

45. Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm
trên cơ sở nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị
trƣờng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán
sản phẩm dịch vụ sẽ giúp xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ
đƣợc bán, từ đó đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ƣu tiên hàng đầu của nhóm là thƣờng xuyên điều
chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của
ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy cơ hội
bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tƣ khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thựchiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý
dịch vụ hậu mãi)
Nhiệm vụ của nhóm 2 là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày
với mục tiêu là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất
lƣợng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này đƣợc thiết kế cho từng sản phẩm riêng
biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược pháttriển
Công việc chính của nhóm này là đƣa ra cách thức thực hiện các dự án
theo đúng chiến lƣợc của ngân hàng. Thực hiện theo 2 cách: đầu tiên, họ sẽ
cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và
triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngƣợc lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn
bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện những chƣơng trình đầu tƣ rất quy
mô để hiện đại hóa mạng lƣới chi nhánh của họ. Sự lớn mạnh của mạng lƣới
tiêu thụ phối hợp với đội ngũ nhân viên trẻ chuyên nghiệp đã tạo ra thế mạnh
38

46. cho ngân hàng BNP Paribas.
39

47. 1.3.4. Bài học kinhnghiệm cho BIDV – Chi nhánhHà Thànhtrong
phát triển dịch vụ NHBL
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng lớn nêu trên,
có nhiều bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
BIDV nói chung và BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói riêng, đó là:
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lƣới phục vụ khách hàng: việc tìm ra
và phát triển các phƣơng tiện, các kênh phân phối sản phẩm sẽ là yếu tố khác
biệt quan trọng giữa ngƣời thắng và kẻ bại trong cuộc chiến ngân hàng bán lẻ
trong tƣơng lai. Cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lƣới bao gồm
cả mạng lƣới truyền thống và hiện đại. Việc phát triển mạng lƣới cần phải
tính đến các yếu tố nhƣ địa lý, dân cƣ, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để
gắn với việc phát triển mạng lƣới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù
hợp, đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
- Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng: xây dựng chiến
lƣợc tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng
nhanh và hiệu quả nhất. Các chƣơng trình tiếp thị, quảng cáo nên đƣợc xây
dựng để tạo ra điểm khác biệt riêng có của ngân hàng để khách hàng biết đến
và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tập trung vào công tác chăm sóc khách
hàng trƣớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
- Thƣờng xuyên nắm bắt thông tin, nhu cầu và mong muốn của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để khách
hàng gắn bó với ngân hàng thì ngân hàng cần xây dựng các chƣơng trình
khuyến mại, các chƣơng trình tích điểm để tỏ lòng tri ân tới khách hàng thông
qua các giải thƣởng, các chƣơng trình du lịch hoặc những ƣu đãi về lãi suất,
phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí phù hợp cho từng nhóm đối
tƣợng khách hàng để duy trì đƣợc nền khách hàng bền vững.
40