お客様とサポートと構築エンジニアにまつわる話 2016/02/10 JAWS-UG横浜 #9 - Operational Excellence

1. AWSサポートを利⽤して考えたコト
お客様とサポートと構築エンジニアにまつわる話
第1.0版
2017年02月10日
JAWS-UG横浜 #9 - Operational Excellence 御中

2. 目次
自己紹介
運用とは？
NOW THEN FOREVER
本当の話だから実感して欲しい
最後に報告しないとね
まとめ

3. 自己紹介(1)
C:¥>whoami → 今⽇はコマンドの結果は省略して次！
► 名前：⻑浜 均 (ながはま ひとし)
► 業務：インフラエンジニア -オンプレ限定-12年目
– Windows Server, バックアップ, ストレージ,
Linux etc…
► 好きなAWSのサービス
► 出現率の⾼いJAWS-UG
アーキテクチャ専門支部も
► LTはようやく9回目
AWS Direct
Connect
AWS Storage Gateway
JAWS-UG
CLI専門支部

4. 自己紹介(2)
ヒトシです。1月早々、定期
券を落としたとです。
ヒトシです。1月末、また定
期券を落としたとです。
ヒトシです。2⽉早々、今度
はiPhoneを落としたとです。

5. 運用とは？(１)
本日の「お前ら物申す！」は
► これ本当？という、ちょっと(?)大胆なお話。
► ITILなんて堅い定義もあるけど、もっと気楽に聞ける話をします。
https://jawsug-yokohama.connpass.com/event/44599/

6. 運用とは？(２)
確かにAWSすげーわ。 AWS Summit Tokyoより
► オンプレ、確かにこれでは勝てない！※物理サーバは弊社でも4ヶ月かかってます。
http://media.amazonwebservices.com/jp/summit2016/3A-06.pdf

7. 運用とは？(３)
でも、AWSサポートって体制できてる？
► こちらのグラフは私の個人的な思い込みです。
でも、具体的に難しいことを言われているのは事実でそれを解釈した結果をお客様へ
伝える対応してます。
サポートどれだけ優しいの?

8. NOW THEN FOREVER(This Week WWE風)
今まで(NOW and THEN)
► お客様とは
→技術に対する関心が高い
→知らないことでも、コストをかけて対応してくれた
これから(FOREVER)
►お客様2.0
→会社に言われてAWSへ対応をしないといけなくなった
→本業にかけるコストが忙しくて、ITまで対応できない(兼業IT問題)
→そういうお客様を相手に稼げますか？サポートできますか？
「今まで」のお客様には対応できた。これからは？
► オンプレミスベンダーの必殺ワード
「弊社は全ての⾯倒を⾒ますよ」
(ハードで売り上げがたっているから)AWSより安く⾯倒を⾒ますよ
► トータルはまだAWSが安い？でも弊社は↑↑ですから安心ですよ。

9. 本当の話だから実感して欲しい(１)
【現象】
営業：お客様が「ディスプレイが映らない」と言っ
ている。対応して欲しい。
私：それってxxx(正解)なんじゃないんですか？
それでも、お客様がしつこいので⾏くことに…

10. 本当の話だから実感して欲しい(２)
【解決】
訪問→スペースキーを叩く→画面が映る
私：はい、直りました。
(この間、5秒)
教訓：ITに不慣れなお客様はキー1つ
触ることさえ心配してしまう。
and
これからは、
そういうお客様が多くなる！

11. 最後に報告しないとね(１)
前回の私
► 「そうだ京都に⾏こう」(JR東海)ではなく！
そうだ、転職しよう！！

12. 最後に報告しないとね(2)
結果
►5社受けた
→全部落ちた！！

13. これからは「オンプレおじさん」として、
みなさまの前に⽴ちはだかります。
私のことは嫌いになっても、AWSに
疎いお客様のことは嫌いにならないで
ください
まとめ(１)