https://dev.classmethod.jp/cloud/aws/amazon-connect-jawsug/

1. Amazon Connect について
〜各種AWSのサービスとの連携〜

2. クラスメソッド（株）
AIソリューション部
ひらうちしんいち
平内 真一（57）
職歴 〜2015 陸上自衛隊
2016〜 クラスメソッド
出身 大阪
趣味 近代やくざの映画鑑賞・終活（冥途のみやげ集め）

3. Amazon Connect で提供可能なサービス
1. IVR 自動対応 / INBOUND支援
2. OUTBOUND キャンペーン
3. INBOUND オペレーターが対応

4. コンタクト（通話）
データ
通話録音
履歴・レポート
ログ
メトリックス
アラート
機能追加
サービス連携
ボット
各種AWSサービスとの連携

5. 1.IVRのみでの構築例
①居酒屋の予約
②電話アンケート
③ログの整形

6. ①居酒屋の予約
• 居酒屋の予約って、人数と時間ぐらい？
• 営業時間外にも受付したい？
• 営業中に、電話に出るコストも結構大きい？
• 無効な予約は、弾きたい（バリデーションをしっか
り行ないたい）

7. ①居酒屋の予約

8. ①居酒屋の予約

9. ①居酒屋の予約

10. ①居酒屋の予約
Lambda Function
開始 終了
処理１
１文字入力
処理２
４文字入力
処理３
アナウンス
Lambda＋抽象化された処理

11. ①居酒屋の予約
setTime ( inputData ) {
if ( inputData.length != 4 ) {
return ‘４桁で入力して下さい。’;
}
if ( hour < 18 || 23 < hour ) {
return '予約が可能な時間は18時から23時までです。’;
}
//・・・その他のバリデート

12. ①居酒屋の予約
IVR構築のキーワード
• セション情報 ※Connectには無いので
• Lambda以外の処理の抽象化

13. ②電話アンケート
• 担当者だけで軽易にアンケートを作成したい
• 結果は、早く見たい

14. ②電話アンケート
{
"welcome_message": "クラスメソッドのアンケートシステムです
"goodby_message":"ご協力ありがとうございました。
"surveys":[
{
"question":"セミナーの満足度について教えてください
"list":["最も悪い","悪い","普通","良い","最も良い"]
},
{
“question”:“お客さの期待されるセミナーの内容について
"list":["クラウドサービス","機械学習","モバイルアプリ","その他

15. ②電話アンケート

16. ②電話アンケート
Mobile client コンタクトフローから
呼び出される
ClientUser
Users
回答データ保存時に
呼び出される
グラフ表示
(index.html)
集計結果
(result.json)
回答データ
(answer_XXXX)
アンケート情報
(surveys.json)
Topic

17. IVRの最適化
• どれ位、離脱があるのだろうか
（そもそも有効なのか？）
• 想定外の入力は？
（誘導のアナウンスは、適切か）
• アクセスの実態は？
（受付時間、何日前に予約？何人予約？）
（アクセスの動線に最適化できないか？）

18. CloudWatchLogs
接続ごとの動向は追いづらい

19. ③ログの整形
Mobile clientUsers
データストリーム
アクセスログ
整形ログ

20. ③ログの整形
Connect: 2019/02/01 11:12:00
Discpnnect: 2019/02/01 11:14:00
お電話ありがとうございます。居酒屋クラメソ札幌南口店の電話予約システムです本日
をご希望の場合は、1とシャープを明日以降のご予約をご希望の場合は、4桁の数字、た
2月1日の場合は、ゼロ・ニー・ゼロ・イチと入力して下さい
> 1
ご希望の時間を4桁の数字で入力して下さい。たとえば、7時からの場合は、イチ・キュ
ロ・ゼロと入力して下さい。
> 1700
予約が可能な時間は18時から23時までです。もう一度、お伺いしますご希望の時間を
で入力して下さい。たとえば、7時からの場合は、イチ・キュー・ゼロ・ゼロと入力し

21. ③ログの整形

22. 2.OUTBOUNDの構築例
①電話番号を公開しないで効率的な発信を行う
②「興味あり」の顧客だけ接続する

23. ①電話番号を公開しないで効率的な発信を行う
• 番号入力は、間違いが発生しやすい
• オペレーターに、個人情報を渡す必要がある

24. ①電話番号を公開しないで効率的な発信を行う

25. ②「興味あり」の顧客だけ接続する
• 顧客が今、対応可能かどうか分からない
• 顧客が興味を持っているかどうか分からない

26. 通話可能な顧客だけ接続する

27. ②「興味あり」の顧客情報を収集する

28. ②「興味あり」の顧客情報を収集する

29. 顧客DB
（電話番号など)
顧客への案内電話
顧客が応答した場合 顧客の興味の有無を
DBへ記録する
Lambda Function
Lambda Function
②「興味あり」の顧客情報を収集する
Mobile client

30. 3.INBOUNDの構築例
①時間外の対応
②留守番電話で受け付ける

31. ①時間外の対応
〜営業時間外の電話に対する対応〜
• 営業時間外の電話にもリーチしたい
• 未対応の件数を把握したい

32. 営業時間の判定
アウトバウンドキュー
Lambda Function
①時間外の対応
Mobile client
管理者オペレーター Queue
Email

33. ②留守番電話で受け付ける
〜企業内のシステムサポート部門の場合〜
• 電話受付が専属でない場合、対応自体が負荷となる
• とりあえず要件だけを聞き取る（要約で充分）
• IVRにせず、自由な入力を受け付ける
• こちらのペースで対応できる

34. ②留守番電話で受け付ける
〜企業内のシステムサポート部門の場合〜

35. ②留守番電話で受け付ける
〜企業内のシステムサポート部門の場合〜

36. ②留守番電話で受け付ける
〜企業内のシステムサポート部門の場合〜
問い合わせフロー（フロント）
問い合わせフロー（バック）
録音開始 キューへ
転送
「こんに
ちは」
「録音しま
した。」
無音
録音データ
Mobile client

37. ②留守番電話で受け付ける
Watson Speech To Text
Chatwork
connect-voice-mail-table
Mobile client
connect-voice-mail-lambda
s3-voice-mail-lambda

38. 検討が必要だと感じる事項
• CLI・CloudFormationは利用できない
• 留守番電話は未対応
• ユーザ入力の前に入れるアナウンスはUIを損なう危険性がある
• リリース時は、同時接続数など上限緩和申請及び、監視が必要
• 03番号は申請が必要
• CCPには、通話履歴・リダイヤル機能はない
• オペレーション時間には、祝祭日に未対応
• CCP利用のために、UDP3478のポート開放が必要
• 接続時のコール（数回）は、排除できない
• 接続時のビープ音は排除できない
• 大きくなったコンタクトフローが操作できない（重い）
• 複雑なコンタクトフローは、メンテナンスが難しい
• Polly以外の音声を使うのは、ワンショット以外では難しい（動的に設定できない）
• データストリーム設定時にKinesis料金に注意が必要
• Lambda利用時にセッション情報の概念はない

39. https://dev.classmethod.jp/cloud/aws/amazon-connect-jawsug/