La rivista di riferimento per il Service Post-Vendita. Il primo periodico sul servizio post vendita nel mondo della tecnologia ricco di consigli, trucchi e novità sul mondo dell’assistenza tecnica e del customer service. A Novo Italia eroga servizi di assistenza post vendita di apparecchiature elettroniche, in garanzia o fuori garanzia, sia di prodotti professionali che di quelli rivolti al mercato dei consumatori. A Novo si propone come unico interlocutore con i propri clienti, customizzando il servizio e assicurando qualità, puntualità e flessibilità, grazie al controllo e alla gestione di ogni fase dell’intervento: trasporto, magazzino, riparazione. Grazie ad una approfondita conoscenza del settore ed alla collaborazione con personale specializzato e costantemente aggiornato, A Novo mette il proprio know how al servizio di aziende e privati. www.anovoitalia.it

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In fondo, nonostante le tecniche
di vendita e di marketing abbiano
fatto passi da gigante negli ultimi
anni, quella più efficace si rivela
sempre il Passaparola.
Un cliente soddisfatto venderà
più di qualsiasi commerciale.
Come creare clienti soddisfatti?
Offrendo loro una brand experience
piacevole e indimenticabile.Il che non
significa solo vendere prodotti/servizi
di qualità e a prezzi competitivi, ma
riuscire a coinvolgere il cliente dal
punto di vista emotivo ed emozionale
facendolo sentire coccolato e capito.
Dovrai accompagnarlo per mano in
tuttelefasidellasuaesperienzad’acquisto,
compresa quella del post-vendita.
Se vuoi che i clienti si ricordino
piacevolmente di te non lasciarli soli
proprio quando loro penseranno
che hai ottenuto ciò che volevi
(concludere la vendita).
Fai sapere loro che sei talmente
sicuro della qualità dei tuoi
prodotti che non sparirai nel
nulla dopo averglieli venduti.
Offrireunserviziopost-venditaefficace,
difacileaccesso,soddisfacente,veloceeumano
significafaredavveroladifferenza.
Come? Ecco le basi del customer service
post-vendita:
• Rimani in contatto con i tuoi clienti e non ignorare MAI
le loro richieste.
• Contatta i tuoi clienti almeno una volta dopo la vendita
ma senza tentare di spingerli nuovamente
all’acquisto (puoi chiedere loro un feedback sul
prodotto/servizio, regalare loro un buono sconto
per i prossimi acquisti o semplicemente ringraziarli
per aver scelto proprio te).
• Assicura sempre ai tuoi clienti tutto il supporto
di cui necessitano.
• Aiuta i tuoi clienti a installare, utilizzare e mantenere
i tuoi prodotti nella maniera corretta in modo da non
aver bisogno di ulteriore supporto in seguito.
• Provvedi alla sostituzione immediata dei prodotti
danneggiati.
• Sii sempre gentile, comprensivo e paziente davanti
alle rimostranze dei clienti.
• Fa sì che si possa accedere gratuitamente al tuo servizio
clienti (es. tramite un numero verde o un sito internet).
• Risolvi immediatamente o in tempi strettissimi i
problemi dei tuoi clienti.
• Fa sì che le politiche di cambio/reso/rimborso siano
chiare ai tuoi clienti prima del pagamento.
• Cerca di ottenere e custodisci con cura i feedback dei
tuoi clienti. Ma soprattutto… fanne buon uso!
Non lasciare le mani dei tuoi clienti una volta
arrivati alla meta, dunque, ma continua a STRINGERLE
con affetto e sicurezza: solo così conquisterai
il loro spazio mentale e, quando saranno pronti
a ricomprare, si ricorderanno di te.

6. 6 - A-Mag
L'Eccellenza dell’anno in
Innovazione e Leadership per
il settore dei servizi Post-vendita
nel campo dell’Elettronica?
A Novo Italia, secondo il prestigioso
comitato scientifico di IAIR® e
IAIREVIEW.org e un team di
giornalisti giuridici, economici e
finanziari provenienti da oltre 120
paesi in tutto il mondo.
A Le Fonti Awards®, prestigioso
premio patrocinato dalla Commissione
Europea,A Novo Italia ha ricevuto
l’importante riconoscimento per
“l’attenzione all’evoluzione di
prodotti e servizi e ai progressi
tecnologici volti a rispondere
alle richieste del mercato in un
ambiente in continua evoluzione,
sapendo trasformare i progressi
in nuove opportunità”.
A ritirare la preziosa targa in cristallo
- in occasione della serata di gala
ospitata il 29 giugno nella suggestiva
cornice di Palazzo Mezzanotte, sede
di Borsa Italiana a Milano - Enzo
Muscia, CEO A Novo Italia.
Tra i vincitori, oltre ad A Novo Italia:
IBM, Novartis, Vodafone, Christian
Dior e Cartier.
Le Fonti Awards®
Premia le eccellenze
dell’anno nell’Innovazione

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Anche quest’anno il presidente
Mattarella ha individuato
e premiato gli eroi
sconosciuti dell’Italia civile e
solidale, per mettere il loro esempio
sotto i riflettori dell'intero paese. Il
capo dello Stato ha conferito 40
nuove Onorificenze al merito della
Repubblica italiana a uomini e donne
che si sono distinti in atti di eroismo,
per il loro impegno nella solidarietà e
nell'integrazione, in azioni di soccorso,
perlaloroattivitàinfavoredell'inclusione
sociale,la promozione della cultura,della
legalità e del contrasto alla violenza.Tra
gli eroi dell’Italia che resiste e che tende
la mano all’altro anche Enzo Muscia,
CEO A Novo Italia, insignito del
titolo di Cavaliere dell’Ordine al
Merito della Repubblica Italiana
«per lo spirito di iniziativa, il coraggio
e la generosità con cui ha dato vita
all’azienda A Novo Italia, riassumendo
i colleghi licenziati dalla precedente
gestione».Quella che oggi è A Novo
Italia, infatti, fino al 2011 era una
multinazionale francese di cui Muscia
era direttore commerciale. Quando nel
2011 l’azienda ha chiuso lasciando a casa
lui e gli altri 320 dipendenti, Muscia ha
investito tutto ciò che aveva per rilevarla.
«È stata un’emozione davvero unica ed
indescrivibile – ha dichiarato Muscia
alla stampa dopo la cerimonia - un
momento unico che porterò sempre
con me e che voglio condividere con
i miei colleghi e con chi ha condiviso
con me quest’avventura».E a chi volesse
intraprendere la sua stessa strada,Muscia
ha solo un piccolo, grande consiglio
da dare: «Non fermarti davanti agli
ostacoli burocratici e finanziari.
Se ci si crede e si lavora con le persone
giuste i risultati arrivano per tutti».
Mattarella
premia l’Italia
che resiste
e che aiuta gli altri

8. 8 - A-Mag
CAT
CentralizZato
o CAT Locale?
Per offrire ai propri clienti
un’esperienza di post-vendita
piacevole e rassicurante,
è meglio optare per un centro di
assistenza tecnica centralizzato o per
una rete di centri assistenza locali?
Quale delle due opzioni si rivela più
vantaggiosa sia per i consumatori che
per l’azienda?
Avvalersi di un CAT centralizzato
è senz’altro l’opzione migliore
per entrambe le parti.
Vediamo perché.

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I vantaggi per i clienti
Nessuna rete di centri assistenza potrà
mai essere talmente ampia da coprire
tutte le zone interessate.
I clienti che abitano lontano dai grandi
centri urbani,in particolare,si ritrovano
spesso a dover scegliere se tenersi un
oggetto rotto o compiere un viaggio di
diversi km per portarlo nel più“vicino”
centro assistenza, e optano troppo
spesso per la prima opzione.
Le conseguenze sono facili da
immaginare.
Un CAT centralizzato che offra
l’opportunità ai clienti di ricevere
a casa propria un corriere che
provvederà a ritirare l’oggetto,
risulta senz’altro più gradito ai
loro occhi.
Basti pensare all’enorme successo
ottenuto daAmazon anche in un paese,
come l’Italia,particolarmente diffidente
nei confronti dell’e-commerce.
Eppure anche per gli italiani Amazon
è in assoluto la prima scelta quando si
tratta di acquisti online. E non è solo
una questione di prezzo dato che,
secondo gli ultimi dati emersi, viene
preferito anche in caso di prezzo
leggermente più alto rispetto ad altri
siti di ecommerce.
Gli utenti sanno di potersi fidare
ciecamente dell’assistenza post-
vendita di Amazon, al punto da
spendere qualche euro in più pur
di essere sicuri che, in caso di guasti,
ripensamenti o errori, un corriere si
presenterà poche ore dopo il reclamo
a casa loro per ritirare il prodotto che
verrà prontamente sostituito.
Amazon ha imposto uno
standard: adesso le persone si
aspettano di ottenere lo stesso
servizio in tutti gli ambiti del
consumo.
I vantaggi per l’azienda
AppoggiandosiaunCATcentralizzato,
oltre ad offrire un servizio migliore
ai propri clienti e dunque a risultare
più affidabile ai loro occhi, l’azienda
ha l’innegabile vantaggio di avere a
che fare con un unico interlocutore.
Il che significa risparmio di tempo e
risorse ma anche possibilità di avere il
pieno controllo di come viene gestito
il cliente.
L’intero processo può essere gestito in
lineaconlafilosofiaeivaloridell’azienda,
ad esempio personalizzando la grafica
degli imballi usati per la riconsegna del
prodotto riparato.

12. 12 - A-Mag
La scelta dell'imballo più
adatto per la presa e la
riconsegna dei prodotti è
più importante di quanto si possa
immaginare.
Durante il tragitto dal centro
assistenza all’indirizzo di riconsegna
scelto dal cliente, il pacco subirà
contraccolpi e spostamenti, ma
quando arriverà a destinazione
dovrà presentarsi nella sua forma
migliore perché, nel suo “piccolo”,
dovrà rappresentare l’azienda e il
brand del prodotto che contiene.
OK, il pacco
è giusto

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Perché investire grosse somme su
packaging e comunicazione e poi
“perdersi” proprio sulla linea del
traguardo, consegnando al cliente
(che tra l’altro ha già subito un
disservizio) un pacco anonimo e
rovinato se non,nel caso peggiore,un
prodotto che ha subìto danni durante
il trasporto?
L’imballo ideale per riconsegnare i
prodotti dopo una riparazione deve
essere:
1.Su misura.Capiente abbastanza
da contenere sia il prodotto che le
adeguate protezioni interne, ma non
sovradimensionato rispetto al suo
contenuto. Da una parte per motivi
logistici ed ecologici,dall’altra perché
il cliente avrebbe l’impressione che
l’azienda punta al risparmio
utilizzando pacchi standard per tutte
le consegne.
2. Facile da gestire per
il trasportatore. Più il
corriere è agevolato nella gestione
del pacco, più sono le possibilità che
quest’ultimo arrivi a destinazione in
buono stato.
3. Sicuro. Stiamo parlando di
prodotti che i clienti hanno già
dovuto vedere rotti una volta:
riconsegnarglieli di nuovo a pezzi o
anche solo rovinati rappresenterebbe
un gravissimo disservizio con relative
conseguenze.
4. Personalizzabile. Anche
questo è packaging, in fondo. Perché
consegnare ai clienti pacchi tristi e
anonimi se c’è la possibilità di
brandizzarli?
Personalizzare il pacco permetterà
all’azienda di entrare ancora una volta
tra le mura di casa dei propri clienti e
di ricordare loro che in caso di
bisogno lei è lì, pronta a soddisfare le
loro esigenze e a risolvere qualsiasi
problema.
5. RIUTILIZZABILE
Un esempio? Gli imballi in
polipropilene alveolare, utilizzati da
A Novo Italia per il trasporto dei
televisori,sono pensati su misura per le
versioni sino a 46” e da 47” a 65”,
sovrapponibili e dotati di pratiche
maniglie per il sollevamento per
agevolare il trasportatore,e proteggono
da urti e danneggiamenti i delicatissimi
pannelli dei tv e monitor grazie ad una
particolare soluzione di materiale
espanso interno studiato per ospitare
qualsiasi forma e modello.

14. 14 - A-Mag
5 fattori
chiave per
conquistare
i nuovi
consumatori
smart
Iconsumatori di oggi sono più
smart che mai: hanno a
disposizionetutteleinformazioni
che vogliono (o quasi) per poter
decidere cosa acquistare e dove farlo.
In particolare, negli ultimi 5 anni i
consumatori hanno completamente
cambiato il modo di informarsi sui
prodotti e prendere decisioni sui
loro acquisti.
Molte aziende hanno cominciato ad
adeguarsi a questa nuova forma di
clientela, puntano anche e
soprattutto sul customer service. Il
motivo?

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Ecco le 5 leve per migliorare i propri servizi post-vendita emerse
dalle interviste con i migliori professionisti del settore:
• Mantenere i contatti con il consumatore nel tempo (e non solo al momento del bisogno)
e sfruttare al massimo ogni occasione di contatto.
• Innovare l’interfaccia cliente approfittando delle più moderne tecnologie per offrire a
quest’ultimo più canali a disposizione per entrare in contatto con l’azienda (numero verde, web,
app) ma ricordandosi sempre di mantenere un buon equilibrio tra automatismi e rapporti umani.
• Se non si ha la possibilità di offrire l’assistenza post-vendita direttamente nel punto vendita,
optare per CAT centralizzati evitando di disperdere tempo e risorse aziendali in numerosi CAT
locali più difficili da gestire.
• Far sì che il reparto marketing si interfacci continuamente con i CAT (un ulteriore motivo per averne
uno centralizzato) perché grazie al customer service si può ottenere uno dei beni più preziosi per le
aziende: feedback e informazioni sui consumatori, sui loro gusti e sulle loro necessità.
• Formare adeguatamente lo staff dell’area post-vendita in modo che sia preparato,
motivato e in linea con la filosofia dell’azienda.
Seguendo queste poche, semplici regole sarà più facile conquistare e mantenere la fiducia
del consumatore-smart
I nuovi consumatori-smart
hanno una forte necessità di
comunicare con le aziende, e
soprattutto di essere ascoltati.
L’innovazione tecnologica
per fortuna supporta e anzi
spinge questo trend.
Una recente ricerca condotta da
Booz & Company su 30 customer
service executive e 50 manager
in Europa e Medio Oriente ha
evidenziato quali sono i 5 fattori
chiave per diventare dei professionisti
di successo nel customer service post-
vendita.
Secondo la ricerca, oggi le aziende
decidono di puntare sui servizi post-
vendita per due motivi principali:
differenziarsi dalla concorrenza in un
mercato ormai saturo e avere uno
strumento chiave per aumentare il
valore dei propri prodotti/servizi agli
occhi dei clienti.

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