Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Alenio Frukostseminarium 20 februari Digital Strategi

1,078 views

Published on

Dokumentation från frukostseminarium 20 februari 2013 hos Alenio. Fokus på nya användarbeteenden och behovet att utforma digitala gränssnitt som hänger ihop med andra kanaler.

Alenio Frukostseminarium 20 februari Digital Strategi

  1. 1. FrukostseminariumDigital Strategi Patrik Blomberg, 20 februari 2013
  2. 2. Dagens innehåll1. Kort om Alenio2. Utblick3. Digitalisering av kundprocesser4. Exempel5. Digital strategi – förslag på upplägg
  3. 3. 1 2 3 4 5Kort om Alenio
  4. 4. Alenio är ett konsultbolag somleder digital verksamhetsutveckling. Vi stöttar våra kunder medstrategi, koncept & genomförande.
  5. 5. Vi bidrar med• Expertkompetens och utblick• Idé, analys och beslutsunderlag• Ledarskap i utveckling och förändring• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects• Oberoende från leverantörer och produkter
  6. 6. »De utmanar oss och ställer rätt frågor.Alenio har hjälpt oss att lägga och genomföraplaner som gett Stockholmsmässans digitala x kommunikation ett rejält lyft.« Helena Nilsson marknads- och kommunikationschef
  7. 7. 1 2 3 4 5Utblick
  8. 8. Digitalt ekosystem i förändring:Utmanar – och skapar möjligheter!
  9. 9. Smarta telefoner driver utvecklingen
  10. 10. Nya destinationer för innehållet
  11. 11. Nya skärmar påverkar våra beteenden
  12. 12. …nya affärsmodeller…
  13. 13. … nya sätt att jobba med marknadsföring…
  14. 14. Digitala tjänster stärker kundrelationen
  15. 15. Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång
  16. 16. Diskussion • Diskutera två-och-två • Vilka digitala utmaningar har ni?
  17. 17. 1 2 3 4 5 Digitaliseringav kundprocesser
  18. 18. Nu digitaliseras alla kundprocesser• Ömsesidig nytta – enklare för kunden och bättre affärer• Hållbar utveckling• Potential – produkt, paketering, prissättning och distribution• Ställer helt nya krav på att förstå kundernas intentioner, beteende och förutsättningar
  19. 19. http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards
  20. 20. Forrester, North American Technographics Retail Online Survey
  21. 21. Ställer nya krav
  22. 22. Från självservice till kundupplevelse
  23. 23. Fokuserar påövergången mellan kanaler
  24. 24. Formulera mål som styr i rätt riktning
  25. 25. Nya krav påkundgränssnitt och medarbetare
  26. 26. 1 2 3 4 5Exempel
  27. 27. Telia
  28. 28. Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?
  29. 29. 1 2 3 4 5 Förslag påarbetsprocess
  30. 30. Strategi för digitala kanaler Utveckling Närvaro i digitala digitala medier medier Kund- resan Organisation Affärs- och Vad vi vill & arbetssätt varumärkes- uppnå 2013- strategier 2015 Prioriterade initiativ Utgångspunkter Digitala kanalernas roll
  31. 31. Steg 1:Skapa en gemensam bild av nuläget • Nuläge internt • SWOT-analys • Input från affärsplaner • Nuläget externt • Användarbeteende • Konkurrentanalys • Utblick – vad gör andra? • Utvecklingen digitala kanaler • Vilka är de största drivkrafterna för förändring? • Formulera en gemensam ”problemdefinition”
  32. 32. En bra användarupplevelse erbjuder låg friktion
  33. 33. Steg 2: Definiera målgrupper utifrån beteende • Utgå från faktiskt beteende när ni gör indelningen, t ex • Motiv till besök • Vilka förutsättningar & situationer som karaktäriserar deras beteende • Input kring affärsförutsättningar • Nya marknader eller produkter? • Andra målgruppsprioriteringar? • Ändrade förutsättningar på marknaden • Sammanfatta motiven till förändringhttp://desonance.wordpress.com by Mel Edwards
  34. 34. Steg 3:Formulera mål och förtydliga önskat läge • Bestäm vilken roll de digitala kanalerna skall ha. Det kan skilja mellan olika målgrupper. • Relation till andra kanaler? • Vilka affärer vill vi göra i digitala kanaler? • Vilka kundresor skall vi främst stödja? • Definiera vad ni vill uppnå • En bättre användarupplevelse? • Öka försäljningen? • Färre samtal till kundservice? • Konsolidera tekniska plattformar? • Förtydliga önskade effekter och formulera relevanta KPI:er.
  35. 35. Steg 4: Förtydliga och analysera framgångsfaktorer • Utgå från tidigare formulerade mål. • Gör noggrann analys kring vilka de viktigaste framgångsfaktorerna är när det gäller att uppnå dessa mål: • Ökad räckvidd via sociala kanaler? • Ökad digital närvaro ute på nätet? • Bättre integration med övrig kommunikation? • Fler självservicetjänster? • Förbättrad användarupplevelse? • Intern kompetens och kultur? • Ineffektiv utvecklingsprocess? • Bättre integration mot egna system?http://www.emediavitals.com/whitepapers/chief-digital-officer-council
  36. 36. Steg 5:Utforma konceptuell målbild digitala kanaler • Visualisera hypotes kring lösning. Gärna i form av ”scenarier” • Utgår från användarens perspektiv • Kreativt sätt att jobba med problemlösning • Tar ner eventuella ”flummiga” diskussioner till konkreta vägval och förslag • Underlättar feedback både från användare och kring genomförbarhet • Att jobba med skisser • Feedback på samma nivå som skisserna • Ökar möjligheterna att ”sälja in” ett förslag
  37. 37. Steg 6:Genomförandeplan med budgetestimat • Förtydliga hur närvaron och dialogen i A. Utveckla nya märkeswebbplatser Beställare: xxxx digitala medier kommer att se ut. Syfte Lösning • Formulera satsningsområden Utveckla en dynamisk webbplats som sedan grafiskt • Införande av publiceringsverktyget MOSS anpassas för de olika märkeswebbplatserna • Gemensam plattform avseende innehåll och funktioner. Vissa element specifika för de olika webbplatserna. Målgrupper • Förtydligad integrationsnivå med GA och stora ÅF Privat och Små – Försäljning och Självservice 1 2 • Effektivare beräkning och köpprocess med incitament, • förklaringar och stöd till användaren Måluppfyllelse • Stegvis utveckling av kundservicetjänster Föreslagna utvecklingsområden stödjer Satsningen ska bidra till uppfyllelsen av följande mål: • Enkel och snabb uppdatering av innehåll Syfte • Högre grad av teckning på nätet genom påverkan och prioriterade segment. projekt / satsningar • Relaterade genomarbetad användardialog • Ökad andel avslut på lämnade offerter • Ökad andel kunder sköter serviceärenden på nätet Utvecklingsområde Där behovet • Återanvändning av verktyg från Portalprojektet • Återanvändning av köpprocess Översikt & Relations- byggande Börja spara och utveckla Självservice Digitalt Åtgärder / krav • Märkswebbplatserna upplevs vara det bästa valet Segment uppstår prognos erbjudande kommunikation engagemang • Tidsuppskattning Åtgärder / Aktiviteter Premiepension x • Förstudie x% heltid x månader Aktiivteter Intention, ej kund • Inför gemensamt publiceringssystem • Genomförande x% heltid x månader • Tydliggör köpprocess Tjänstepension x x x x • • Inför kundservicetjänster Kostnadsuppskattning Privat pension och • Skapa relevant innehåll,Fondsparande och användbara funktioner tydlig struktur x x Förstudie: x Genomförande: x Beställare och budget Premiepension (x)0,X MSEKx (x) 0,X MSEK Startar sparande / • Skissa på tidplan med prioriteringar gör val Tjänstepension x x x x 59 Privat pension och Fondsparande x x x x • Business case / affärskalkyl kan göras Kundfrågor / administrera engagemang x x x x Självservice Ska gå i pension x x x x x x Få utbetalning x x 44 inom ramen för respektive projekt • Visa på den totala investeringen som krävs för respektive satsning. • Summera per år
  38. 38. Steg 7:Beskriv konsekvenser för organisationen • Vad krävs för att lyckas med föreslagna projekt och nå önskade effekter? • I projektverksamheten • Jobba mer strukturerat, resurser, styrgrupp… • Interna resurser & eldsjälar • I linjeverksamheten • Styrmodell – hur fattar vi beslut • Ansvar & roller • Kompetens, stödverktyg • Följa upp och rapportera önskade effekter • Vilka är de mest relevanta mätpunkterna? • Vad är genomförbart? • Viktigt med jämförbarhet och att tänka över kanalerna
  39. 39. Organisation kring digitala kanaler Affärsteam Innovations- team Webbteam
  40. 40. Sammanfattning• Det krävs ett helhetsperspektiv för att skapa en framgångsrik strategi för digitala medier• Förutsättning att inkludera tydlig handlingsplan med prioriteringar• Se förankring som ett resultat av delaktighet• Jobba konkret med idéer kring konceptuella lösningar, gärna med stöd i form av skisser.• Skapa en struktur för feedback genom hela processen. • Bra med input från olika delar av verksamheten • Transparens ger trovärdighet• Tydlig bild av vilka beslut ni vill ha och var de skall fattas
  41. 41. Tack!Patrik Blomberg0702-55 18 70@Patrikbse.linkedin.com/in/patrikblomberg

×