Presentatie van Alembo Klantenservice diensten.

2. Over Alembo
Met geïnspireerde en hoog opgeleide teams, een
flexibele en efficiënte operatie en ervaren business
consultants, creëert Alembo vertrouwensvolle
relaties met haar klanten. Operationeel excelleren
staat centraal in alles wat we doen. Met het doel
onze klanten operationeel, maar ook strategisch op
een hoger niveau te laten concurreren. Iedere klant is
uniek. Wij geloven in het verbeteren en
vereenvoudigen van processen met lagere kosten en
hoge kwaliteit.

3. Hoe?
Dit doen wij door:
● Professionele en ervaren mensen te werven en
ontwikkelen
● Ontzorgen van onze klanten door een breed
scala aan diensten
● Snelle implementatie, testfase en begeleiding
gedurende het traject
● Heldere rapportages en inzage in resultaten on
demand te leveren
● Samen te blijven verbeteren als partners
● Flexibel in te spelen op klantwensen

4. Service overzicht

5. Verdeling van resources naar diensten

6. Alembo Factsheet
Ontwikkeling
2010 - 30 medewerkers
2015 - 100 medewerkers
2017 - 150 medewerkers
2019 - 250 medewerkers
Wat we doen
- Content creatie
- Gegevensverwerking
- Klantenservice
- Financiële administratie
- Back- en midoffice
Strategische partner
- Strategisch advies
- Businesscases en analyse
- Investeren in personeel
- Langdurige klant trajecten
- Interim management
Wie we zijn
Alembo ondersteunt organisaties bij operationele processen op het gebied van dataverwerking, administratie, content en klantenservice. Met geïnspireerde en
hoog opgeleide teams, een flexibele en efficiënte operatie en ervaren business consultants, creëert Alembo vertrouwensvolle relaties met haar klanten.
Operationeel excelleren staat centraal in alles wat wij doen. Met het doel onze klanten operationeel, maar ook strategisch op een hoger niveau te laten
concurreren.
Locaties
Team Nederland: 5 fte
Accountmanagement
Team Suriname: 250 fte
Operationeel team
Pricing model
- Prijs per stuk
- Prijs per uur
- Vaste prijs per project
Highlights
2005 - Oprichting Alembo
2006 - Kantoor 10 werkplekken Paramaribo Centrum
2008 - Data entry en content voor bol.com en Vergelijk.nl
2009 - Data entry voor Internationale Bank en Picturae
2011 - Uitbreiding Klantenservice. Orderentry project KPN
2016 - Alembo Science Magazine digitaliseren Herbaria voor Smithsonian
2017 - I.v.m. groei verhuizing Plutostraat naar Tourtonnelaan
2018 - Klantenservice voor Intertoys, Koopjedeal
2019 - DETA applicatie congres Amerika , opschalen Herbaria trajecten, content
Fonq, IGM en Art & Craft. Klantenservice: Bax Music. Consumentenbond test
voor Intertoys Klantenservice beste score bereikbaarheid en service.
Alembo USP’s
- Schaalbaarheid en flexibiliteit
- Goede prijs / kwaliteit verhouding
- Gemiddelde klanttevredenheid van een 8,5
- Hoogopgeleide en ervaren professionals
- Investeren in personeel d.m.v. trainingen, doorgroeien en werkgeluk
- Transparante en open communicatie
- Laag verloop < 1 %
- Hightech internet en moderne IT applicaties, data en callcenter Software
- Consultancy en advies vanuit Nederland & Interim Management
- Empatisch, betrokken en zeer servicegerichte medewerkers
- Langdurige klant trajecten en strategische partners

7. Organigram
Eline Verhek
Directeur
Operatie
Facturering
Accountmanage
ment &
Consultancy
Frank
Veldhuizen
CEO
Human
Resources
Quality
Management
Marketing &
Social Media
Unit
Gegevensverwer
king
Unit
Content
Unit
Klantenservice
Unit
Boekhouding
Unit
Virtuele
Assistent
WFM/RoosteringCoach / Trainer
IT

8. Enkele van onze klanten
TelecomE-commerce
Fin.Instellingen &
Verzekeraars
Musea & Overheid
Overig

9. Klantenservice

10. KLANTENSERVICE
KLANTENSERVICE
▪ Moeiteloos communiceren dankzij Cloud Contact
Care software
▪ Of gebruik makend van het Contact Center Systeem
van de klant
▪ 7 dagen per, 24 uren per dag
▪ Telefonie, e-mail, tickets, chat
▪ Inbound en outbound
▪ Nederlands en Engels
▪ B2C Klanttevredenheid van 8 en hoger
▪ Continue Coaching
▪ Werken met diverse klantsystemen
○ Zendesk
○ Livecom
○ CoBrowser
○ Jira
○ Robin
○ Omnidesk
▪ Social Media ondersteuning
▪ Vanaf €18,50 per uur
▪ AVG Proof

11. ✓ USP 1: Nederlandse- en Lokale medewerkers die hoog zijn opgeleid en zowel de
Nederlandse- als de Engelse taal beheersen.
✓ USP 2: Flexibel, goede onderliggende techniek, lager tarief dan in Nederland
✓ USP 3: Top service, 24 x 7 beschikbaar
✓ USP4: Top Kwaliteit: Continue training en verbetering op individueel niveau
◆ Snel groeiend team
◆ Weinig verloop: Alembo waardeert haar medewerkers goed. Dat zien we terug
in oa een ziekteverzuim vaste medewerkers <1%; en verloop vaste
medewerkers<1%
✓ USP5: Empatisch en zeer service gerichte agents met ruime callcenter ervaring.
Gewend om met strakke targets en SLA’s te werken.
USP’s Klantenservice door Alembo

12. Strategisch
Tactisch
Operationeel
CEO
Operationeel
Directeur
Accountmanage
ment &
Consultancy
Implementatie
management
Planning &
Roostering
Human
Resources
Training Administratie
Teamleider
Coach / Trainer Agent Agent Expert
Strategisch, tactisch, operationeel afstemming

13. Geheel of gedeelte uitbesteden, beiden is mogelijk. Wij kijken naar uw wensen en bieden daarbij
oplossingen op maat.
✓ Volledig uitbesteden: 1e en 2e lijns alle klantcontactkanalen
✓ Alleen als overflow en na werktijden
✓ Voorkeur voor bepaalde klantvragen, zoals veel voorkomende vragen over leveringen,
bestellingen en 1e lijns afhandeling
✓ Voorkeur voor 1 of meerdere klantcontact kanalen
Voordeel: U blijft flexibel en kunt zo makkelijk inspelen op eventuele pieken, onderbezetting i.v.m.
drukte, ziekte of tekort aan personeel. Alembo Klantenservice combineert de mogelijkheid om uw
eigen agents op afstand te hebben, terwijl u de werkzaamheden coördineert als een eigen afdeling.
Geheel of gedeeltelijk uitbesteden

14. Alembo werkwijze
● Moderne werkomgeving
● Klanttevredenheidsonderzoek
● Strenge en grondige werving en selectie
● ISO9001, ISO27.001 in voorbereiding
● Transparante communicatie en rapportage
Coaching
● Bij start in samenwerking met de klant
● Op maat afhankelijk van competenties agent
● Procesmatig en individueel
● Stimuleren persoonlijke ontwikkeling en
doorgroeimogelijkheden
Kwaliteit Monitoring
● Kwalitatieve meting n.a.v. SLA’s en targets
● Side by side coaching
● Resultaten agents vastgelegd in QM formulier
● Meerdere gesprekken per maand met agents
Kalibreren
● Calls, chats en emails op frequente basis
● Resultaten in QM formulier per agent
Borging kwaliteit

15. Voorbeeld implementatie aanpak

16. Voorbeeld rapportage

17. Klantcases

18. Desk Services uitbesteden cashback acties naar Alembo via email
Waarom uitbesteden klantenservice?
Voor Desk Services doet Alembo sinds februari 2016 de
registratie van cashback acties. Desk Services is op zoek
naar een partij die flexibiliteit kan bieden in de pieken en
in werkaanbod. Na een succesvolle pilotperiode volgt
uitbreiding van takenpakket.
Uitbreiding met email
In juli volgt een nieuwe aanvraag. Er komen veel e-
mails binnen en hierdoor komt er een grote druk op
de organisatie. Alembo biedt een zeer interessante
prijs/kwaliteit verhouding waardoor na een
testtraject diverse email stromen naar Alembo zijn
overgebracht.
‘We zijn super tevreden over de samenwerking. Het
contact is fijn en direct. Duidelijke afspraken die
nagekomen worden en erg toegankelijk en open.’
Partnership
Desk Services heeft het team in Suriname ontmoet en
meegekeken bij de uitvoering van de werkzaamheden.
Desk Services is zeer tevreden over de dienstverlening
van Alembo. Binnen een half jaar is het team uitgebreid
naar 10 medewerkers en is een contract opgesteld van
2 jaar.

19. BVA-auctions besteedt mail en chat aan Alembo uit om piekbelasting en overloop op te
vangen
Waarom uitbesteden klantenservice?
Alembo is in januari 2014 gestart met het
beantwoorden van chatvragen als extra
ondersteuning om de grote hoeveelheid vragen op te
vangen voor BVA-auctions. Dit takenpakket wordt in
2015 aangevuld met het beantwoorden van 1e lijns
emails om ad hoc workload van 600 openstaande
tickets weg te werken.
Vaste bezetting overloop en pieken
Alembo beantwoordt chat en mail met een vaste
bezetting voor BVA-auctions. Van ma t/m vrij na
werktijden en in de weekenden. Klantvragen gaan
o.a. over productinformatie, ophaal informatie,
ontbinding van de kavel, kijk informatie en vragen
over de levering.
‘Procedures worden zeer strikt gevolgd. Zeer
flexibel in afstemming qua planning. Prettig in de
samenwerking en het verkleinen van de afstand
door verschillende communicatiemogelijkheden
zoals Slack. Een toegevoegde waarde voor onze
klantenservice’
Klanttevredenheid 8,5
Met een team van 12 fte verwerkt Alembo meer dan
4000 tickets en 1000 chats per week. Geregeld zet
BVA-auctions Alembo in om een toegenomen workload
op te vangen. Goede communicatie, een ervaren team
met gedreven en betrokken medewerkers maakt dit
wekelijks mogelijk. Met een gemiddelde
klanttevredenheid van 8 of meer.

20. Bax Music uitbesteden klantenservice naar Alembo via Email en Whatsapp
Waarom uitbesteden klantenservice?
Alembo ondersteunt de klantenservice van Bax Music
sinds 2019 via de mail en whatsapp beginnend met 10
FTE. Door het uitbesteden van de klantenservice zorgt
Bax Music ervoor dat klantvragen flexibel, professioneel
en snel worden opgepakt.
Opschalen en toevoegen telefonie
Doordat het lastig is om in Nederland goed
personeel te vinden, is Alembo de ideale partner om
stabiel en goed personeel voor Bax Music in te
zetten. Er werken zo’n 30 FTE vanuit Alembo voor
Bax Music. Er zal binnenkort worden opgeschaald
omdat er een nieuwe klantcontact kanaal wordt
toegevoegd: telefonie.
‘Bedankt voor jullie inzet...’ Binnen 2 weken waren
er 10 nieuwe medewerkers die er veel zin in
hadden. Super!
Partnership en flexibiliteit
Belangrijke overweging voor Bax Music is daarbij de
flexibiliteit die Alembo kan leveren om pieken en dalen,
zoals rond Black Friday, Sinterklaas en Kerst en de
mogelijkheid van Alembo om op afstand samen met de
agents van Bax Music te werken.

21. Intertoys zet Alembo in tijdens piek najaars drukte en vaste schil op huidige bezetting
Waarom uitbesteden klantenservice?
Intertoys heeft te maken met grote piekbelasting
gedurende september ™ januari vanwege verschillende
acties en de Sint en Kerst drukte. Gekozen is voor
outsourcing vanwege de gunstige tarieven en flexibele
inzet van ervaren callcenter personeel. In 2018 is na een
korte pilot gestart met opschalen van 15 fte tijdens
piekdrukte.
Mail en telefonie
Alembo beantwoordt mail en telefonie voor
Intertoys, 7 dagen in de week. De klantvragen
variëren: vragen over bestellingen, retouren,
productinformatie en overige zaken. Intertoys en
Alembo werken nauw samen om eerst op afstand
de agents te trainen en vervolgens in Suriname
verder op te leiden.
‘Samen met het team van Alembo in Suriname en
het eigen team in Amsterdam hebben we in een
veelbewogen periode enorme stappen weten te
maken, met zichtbaar resultaat!’
Ontzorging door Alembo
Het vinden van goed personeel wordt steeds schaarser
in Nederland. Intertoys vindt een partner in Alembo voor
de lange termijn die deze zorg weg kan nemen.

22. Comfort Partners 24x7 bereikbaar zijn door Alembo
Comfort Partners is een installatiebedrijf dat 24x7 bereikbaar is voor klanten die storingen en vragen hebben.
Alembo zorgt ervoor dat Comfort Partners 24x7 bereikbaar kan zijn en beantwoordt alle klantvragen na
werktijd via telefonie, mail en social media. Tijdens werktijd pakt Alembo klantvragen op die via door drukte
niet opgenomen kunnen worden.
‘Tijdens de implementatie van de klantenservice naar Alembo, hebben we Alembo leren kennen als een
professionele partij, op het gebied van telefonie, techniek en processen. Samen hebben wij de ambitieuze
plannen van Comfort Partners op gebied van telefonie gerealiseerd. Alembo is voor ons geen externe partij
maar eerder een verlengstuk van onze organisatie. In dat licht zien we ‘team Alembo’ als onze directe
collega’s, die samen met ons excellente klantbeleving waarmaken, 24/7/365.’

23. Bol.com besteedt klantvragen over producten aan Alembo
Op bol.com kunnen klanten via een forum op de productpagina vragen over het product stellen. Dagelijks
komen hier grote hoeveelheden vragen binnen.
In 2014 is middels een pilot onderzocht of klantvragen over product content bij Alembo belegd kunnen
worden, om kosten te besparen en de contentspecialisten van bol.com te ontlasten met deze taak. Deze pilot
is succesvol verlopen waardoor diverse productcategorieën zijn toegevoegd zoals Plaza, Games, Computer,
KTH en Sounds&Vision. Duidelijke afspraken zijn gemaakt over verwerkingstijd per klantvraag en binnen
hoeveel tijd de vragen moeten worden beantwoord.
Een team van 3 fte is wekelijks bezig met het beantwoorden van de klantvragen in het systeem van bol.com
Bazaarvoice. Per maand worden er 1000 klantvragen beantwoord.
‘Goed contact, snelle terugkoppeling en aanpassend vermogen. Ik merk niets van het tijdsverschil.
Antwoorden komen op tijd binnen. Alembo is een leuk Surinaams bedrijf waar mensen werken die goed
werk leveren.’

24. Beslist.nl uitbesteden volledige klantenservice naar Alembo: chat, email en telefonie
Waarom uitbesteden klantenservice?
Beslist.nl is in 2014 op zoek naar een kostenbesparende
en flexibele oplossing voor klantenservice. De huidige
werkzaamheden waren belegd bij een externe partij in
Nederland. Alembo start eerst met met
chatwerkzaamheden en wordt op afstand begeleid en
gecoached door beslist.nl.
Uitbreiden: email & telefonie
Nadat de werkzaamheden op de chat naar
tevredenheid verlopen, met snelle
verwerkingstijden, 6 chats per persoon en goede
KTH cijfers; is de klantenservice uitgebreid met
email en telefonie. Beslist.nl bezoekt het team in
Suriname om aanvullende trainingen te geven. Van
09-21u 7 dagen per week, is team KS beslist met
10 fte bereikbaar.
‘Ik heb veel contact met de teamleider en ze
communiceert prima! De medewerkers zijn loyaal,
gedreven en zeer flexibel. Goed prijs/kwaliteit
verhouding.’
I
Resultaat Klanttevredenheid met een 8,5
Binnen een half jaar is het overbrengen van de
klantenservice van beslist.nl Nederland naar Alembo
Suriname een feit. Door de gefaseerde aanpak zijn de
werkzaamheden gecontroleerd aangeleerd.
Consumenten die beslist.nl bezoeken waarderen de
klantenservice met een 8,5. Kostenbesparing van 50%

25. Lara Verbeek
Business Consultant
0624335383
lverbeek@alembo.nl
Frank Veldhuizen
CEO
0651991591
fveldhuizen@alembo.nl
Contact