비주얼경영6대원칙

1. 2011. 6. 9. (제106호)
비주얼 경영을 위한 6大 원칙
목차
1. 비주얼 경영이란? 1
2. 비주얼 경영의 실행원칙 3
3. 시사점 10
작성 : 황래국 선임연구원(3780-8242)
rk.hwang@samsung.com

2. SERI 경영 노트 제106호
《 요 약 》
비주얼(Visual) 경영이란 경영의 전 과정에서 발생하는 현상, 문제, 결과 들
을 눈에 보이도록 시각화하여 임직원의 대응이나 바람직한 행동을 이끌어내는
것을 말한다. 비주얼 경영의 개념은 도요타의 개선기술(카이젠기술)에서 시작되
었는데, 도요타의 비주얼화(미에루카; 見える化)는 다양한 현상과 문제를 숨김
없이 보여줌으로써 그 본질을 파악하고 해결을 촉진시킨다는 개념이다. 본래 제
조현장에서 효율성 제고를 위한 도구로 수용되었지만 점차 경영 전반의 개선활
동으로 발전하였다.
기업은 경영의 비주얼화를 통해 업무 효율성을 제고하고 드러나지 않은 위험
요소를 사전에 파악할 수 있다. 비주얼화에 의해 드러난 정보는 조직원 상호 간
의 소통능력을 향상시켜 활기차고 투명한 조직풍토를 만들어준다.
비주얼 경영을 효과적으로 실행하기 위한 원칙은 6가지로 정리할 수 있는데,
① 보여주기 어려운 곳부터 비주얼화해야 한다. 보여주기 어려운 부분의 비주얼
화는 실행하기 어렵지만 높은 효과를 동반하는 경우가 많다. ② IT를 적절히 활
용해야 한다. IT에 기반한 실시간 쌍방향 소통은 비주얼 경영의 좋은 수단이 된
다. ③ 심플해야 한다. 메시지가 단순하고 정보의 양이 적을수록 전달효과가 높
다. ④ 타이밍이 적절해야 한다. 타이밍을 놓치면 정보의 가치가 떨어지거나 비
주얼화의 의미가 반감된다는 것을 인식해야 한다. ⑤ 자연스럽게 행동을 유발할
수 있어야 한다. 복잡한 해석이나 생각 없이도 눈으로 보는 것만으로 자연스럽
게 행동하려는 의지가 생겨날 수 있도록 해야 한다. ⑥ 고객의 소리까지 비주얼
화해야 한다. 기업 고객의 의견도 조직 구성원에게 전달할 수 있어야 한다.
비주얼 경영을 성공적으로 실천하기 위해서는 우선 각 부문과 현장에 맞는 비
주얼화 방법이 무엇인지 정확히 파악해야 한다. 특히 문제와 현상을 가장 먼저
접한 사람이 정확한 정보를 가지고 있으므로 현장의 시각을 담을 수 있는 체계
를 구축해야 한다. 또한 비주얼화가 문제점 적발, 책임 소재 파악, 평가수단으
로 활용되지 않고 미래 지향적인 소통수단으로 자리 잡을 수 있도록 최고경영층
부터 현장에서 근무하는 임직원 모두가 비주얼화의 취지와 가치를 이해하고 실
천하려는 노력이 필요하다.

3. SERI 경영 노트 제106호 1
1. 비주얼 경영이란?
비주얼(Visual) 경영의 정의
□ 경영 전 과정에서 나타나는 현상, 문제, 결과 들을 눈에 보이도록
시각화하여 임직원의 대응이나 바람직한 행동을 이끌어내는 것
- 경영상의 문제점, 기준, 목표를 명확하게 제시함으로써 임직원의
행동이 자연스럽게 촉발되도록 유도
ㆍ제조현장에서 신호등의 적색(이상 발생), 황색(점검 중), 녹색
(운전 중)을 활용하여 생산공정의 이상상태를 직관적으로 알리는
것은 단순하지만 효과적인 비주얼화 사례
□ 비주얼 경영의 개념은 본래 현장의 문제점을 가시화하기 위해 탄생하였으나
점차 경영 전반에 걸친 효율성 향상을 위한 방법론으로 발전
- 도요타는 1990년대 후반 제조현장 개선을 위한 도구로 비주얼화
(미에루카; 見える化) 개념을 수용한 후, 점차 경영 전반에 걸친
개선활동으로 확대
- 비주얼화 경영의 우수 사례들은 각종 발표회와 전시회 등을 통해
다양한 분야로 확대 적용
일본의 비주얼화 개선기술 전시회
▷ 1993년부터 일본설비관리협회(JIPM: Japan Institute of Plant Maintenance)는
매년 '개선기술 전시회'를 개최하고 있음
- 2011년 10월에는 '비주얼화 개선기술전'을
개최할 예정
- 개선기술전에 참여하는 각 기업들은 개선기술을
활용한 다양한 사례를 전시하고 의견을 교환
(자료: JIPM 홈페이지. <http://www.jipm-topics.com/karakuri/>)

4. SERI 경영 노트 제106호 2
의외로 어려운 비주얼화
□ 경영의 비주얼화는 소통의 명확성과 효과를 높여 조직의 업무 효율과
생산성 향상에 기여
- 저비용으로 높은 효과를 내기 위해서는 문제와 현상을 구체적으로
비주얼화하여 지속적인 개선을 유도할 필요
ㆍ조직 내에 숨겨진 것, 보여주기 어려운 것이 무엇인지 지속적으로
관심을 갖고 비주얼화할 필요
□ 경영의 비주얼화는 조직의 소통역량과 투명성을 향상
- 비주얼화가 활성화된 조직은 임직원 상호 간의 소통능력을 향상시켜
활기차고 투명한 조직풍토를 조성
ㆍ조직에 발생할 위험을 사전에 줄여주고 협력과 단결력을 고양
ㆍ"투명성을 유지하는 것은 기업의 의무며, 모든 문제점을 도마 위에
올려놓지 않으면 해결책을 찾을 수 없다" (카를로스 곤, 닛산 CEO)
□ 비주얼 경영을 실행하기 위해 많은 기업이 노력을 기울이고 있으나
형식적인 수준에 그치는 경우가 다수
- IT의 발달로 비주얼화 방법도 다양해지고 있으나 대부분 단순한 정보
수집과 게시로만 활용
ㆍIT에 의한 비주얼화는 많은 정보를 시각화할 수 있지만, 복잡한
시스템으로 인해 가독성이 저하
- 생산현장에서 사용되는 현장관리 도구로만 이해하는 경향

5. SERI 경영 노트 제106호 3
비주얼화를 가로막는 4가지 함정
① IT 편중: IT를 활용하여 공동의 데이터베이스와 공유 시스템을 만들면
비주얼화가 실현될 거라고 착각
→ IT의 디지털 기법과 아날로그 기법을 적절히 활용할 필요
② 수치 편중: 수치로 현장의 실태나 경영 현황을 파악할 수 있다고 착각
→ 수치로 나타나지 않는 문제를 시각화하려는 노력이 필요
③ 생산 편중: 비주얼화가 생산현장에만 적용 가능하다는 착각
→ 비주얼화는 생산현장을 넘어 조직 전체에 도입하여 실천하는 것이 중요
④ 시스템 편중: 시스템 구축이 비주얼화의 전부라고 착각
→ 시스템을 이해하고 받아들이려는 조직원의 의지가 필요
(자료: 遠藤 功 (2005). 『見える化: 强い企業をつくる'見える'仕組み』. 東洋經濟新聞社.)
2. 비주얼 경영의 실행원칙
□ 비주얼 경영을 효과적으로 실행하기 위한 원칙은 6가지로 정리 가능
- 방향성, 활용도구, 형태, 시간, 행동, 연계로 나누어 정리
비주얼 경영의 6大 원칙

6. SERI 경영 노트 제106호 4
① 보여주기 어려운 곳부터 시작하라
□ 보여주기 어려운 부분과 숨겨진 부분의 비주얼화는 실행하기 어렵지만
높은 효과를 수반
- 보여주기 어려운 정보, 보여줄 수 없다고 생각하는 정보일수록 기업의
고질적·치명적인 문제점을 드러낼 가능성이 높음
ㆍ"모든 잘못을 공개하고 나쁜 정보를 여과 없이 드러내는 기업은
자율적인 문제해결 능력을 지니게 되고 예기치 못한 불상사를 예방할
수 있는 최적의 위기관리가 가능해진다" (정준양, 포스코 회장)
ㆍ고객의 불만, 과잉 재고 등도 있는 그대로 드러내는 것이 효과적인
비주얼화 방법
- 조직원 개개인의 일상업무, 일정까지도 비주얼화하여 조직원 상호
간의 소통효과를 향상시키는 사례도 존재
웅진씽크빅의 행가래(幸家來)
▷ 웅진씽크빅은 2009년부터 전 계열사가 모든 업무를 비주얼화해 전 직원이
정보를 공유하는 '행가래' 제도를 도입
- 매일 아침 사무실에 마련된 게시판에 서로의
업무를 공유하고 칭찬과 격려를 함
- 게시판에 각자 그날의 기분과 상태, 외근 일정
등을 표시
- 칭찬/배려/신뢰 문화 정착과 팀워크 향상을 도모
(자료: "업무의 행복을 찾는 웅진씽크빅 행가래." (2010. 11. 22.). 『중앙일보』.
<http://article.joinsmsn.com/news/article/article.asp?total_id=4694630&cloc=olink|
article|default>)

7. SERI 경영 노트 제106호 5
② IT를 적절히 활용하라
□ IT의 적절한 활용은 비주얼화의 효율성을 향상
- 원거리 커뮤니케이션이 가능한 IT를 활용한 비주얼화는 업무 효율
향상에 기여
ㆍ일본 교토은행은 '아이패드' 약 800대를 도입하여 외부 영업담당자의
고객 상담정보 등 업무내용을 비주얼화하여 소통 효율을 향상1)
ㆍGE는 IT를 활용하여 가시성 확보를 위한 '디지털 콕피트(Digital
Cockpit)'라 불리는 모니터링 시스템을 구축하여 경영 전반의 효율성
향상
GE의 디지털 콕피트(Digital Cockpit)
▷ GE의 모든 사업부문은 각 부문별, 관리계층별로 적합한 '디지털 콕피트'를
활용하여 업무에 필요한 의사결정을 수행
- 미리 정해놓은 목표에서 오차 발생 여부를 비주얼화하여 필요한 업무를
'디지털 콕피트'를 통해 지시하면, 담당자 휴대폰이나 이메일로 보내져
즉시 조치를 취할 수 있음
(자료: GE 홈페이지. <http://www.ge.com>)
1)
"京都銀行業端末としてiPadを800台シンクライアント技術でセキュリティ化." (2011. 4. 28.).
『日經コンピュ一タ』, 781號, 13.

8. SERI 경영 노트 제106호 6
③ 심플하게 메시지를 전달하라
□ 비주얼화는 단순하고 정보의 양이 적을수록 전달효과가 상승
- 비주얼화는 정보가 아무리 많아도 보고 싶다는 생각이 들지 않으면
의미가 없으므로 전달 가능성을 고려한 비주얼화에 주력
ㆍ거리의 신호등, 야구장의 전광판처럼 단순하게 읽히도록 글자의
크기, 색깔 등의 시각적 효과를 고려
- 이해하기 어려운 정보의 홍수는 오히려 역효과
ㆍIT 기술의 발달로 폭발적으로 늘어난 정보를 조사, 수집하는 것보다
생산된 정보를 정확하고 가독성이 높게 비주얼화하는 노력이 중요
테루모(日)의 개선표찰(エフ付け)
▷ 일본의 의료기기업체인 테루모는 1998년 개선표찰을 이용하여 문제를
파악하고 개선하는 비주얼화를 도입
- 제품의 생산성과 품질에 지장을 줄 수 있는 이상이
발견되면, 개선표찰에 상태를 기재하여 문제가 된
부분에 부착하는 방식
- 개선표찰을 읽은 상급 기술자는 문제점과 해결방안을
관련 인력과 공유하여 전 직원이 설비를 스스로
이해하고 관리할 수 있는 능력이 고양
- 설비종합 효율이 2002년 79.1%에서 2010년 89.2%까지
개선(누적 개선표찰 56만 7,000건, 상급자의 개선표찰 수거율 96%)
(자료: "設備總合效率が約90%に上昇 56萬件の‘エフ付け’が繼續の臧し." (2010. 8.).
『日經情報ストラテジ－』, 92-95.; JIPM 홈페이지. <http://jipms.jp/>)

9. SERI 경영 노트 제106호 7
④ 적절한 타이밍에 비주얼화하라
□ 비주얼화는 적절한 타이밍에 맞추어 실행하는 것이 중요
- 적절한 타이밍을 놓치면 정보의 가치가 떨어지거나 비주얼화의 의미가
없어짐
ㆍ문제를 발견하면 즉시 비주얼화하여 대책방안을 강구
- 서비스 산업을 중심으로 정보의 실시간 비주얼화가 확대
ㆍ항공, 호텔 산업에서는 서비스 현황의 실시간 비주얼화가 중요
솔라레 호텔 앤드 리조트(日)의 실시간 비주얼화
▷ 일본 전국에 70개의 호텔과 리조트를
운영하고 있는 솔라레 호텔 앤드 리조트는
예약상태를 실시간으로 모니터링하여
수익을 극대화할 수 있는 가격을 정함
- 각 시간대별 객실점유율과 최근 3개월간의
예약 데이터를 참고하여 가격을 설정
ㆍ예약률이 높으면 고급 객실과 서비스
비용이 높아 부가가치가 큰 패키지
위주로 비주얼화
- 이러한 비주얼화 시스템의 적용으로
시스템 적용 전 대비 최고 15%까지
매출액이 상승
(자료: "コントロ－ル可能な基準ですか？" (2011. 3.). 『日經情報ストラテジ－』, 42.;
솔라레 호텔 앤드 리조트. 홈페이지. <http://www.solarehotels.com>)

10. SERI 경영 노트 제106호 8
⑤ 행동으로 이어지도록 유도하라
□ 임직원이 무의식적으로 정보를 수용하여 행동으로 이어지도록 설계
- 복잡한 해석이나 생각 없이 자연스럽게 행동할 수 있도록 설계
ㆍ『넛지』2)의 저자인 리처드 탈러와 카스 선스타인은 강요가 아닌
자연스러운 선택을 이끌어내는 소통기법을 설명
- 비주얼화의 가장 큰 효과는 보는 사람의 의지와 관계없이 다양한
사실과 문제가 한눈에 들어오도록 만드는 것
ㆍ도요타의 '안돈'3)은 생산현장 어디에서나 관리자의 눈에 띌 수
있도록 높은 곳에 걸어놓음
- 문제점을 적나라하게 보여줌으로써 임직원의 경각심을 일으키는 것도
비주얼화의 좋은 방법
ㆍJR 동일본은 '사고의 역사 전시관'을 개설하여 2002년에 발생한
열차사고를 지속적으로 보여줌으로써 직원들의 경각심을 고양
혼다 파이낸스(日)의 영업실적 비주얼화
▷ 혼다 파이낸스는 7개 지구 영업부가 정보를 공유하고, 대형 모니터에 10분
간격으로 지점별 영업실적을 비주얼화하여 직원들의 의욕 고양
- 개인 컴퓨터에는 각자의 실적이 표시되고 실적을 100% 달성하면 컴퓨터에
꽃이 활짝 피어나는 시스템을 도입
- 꽃이 피어나면 CIO가 전화를 걸어 축하인사를 전함
- 시스템 도입 후 직원들은 10분 간격으로 나타나는 수치에 관심을 가짐
(자료: いしぐろ ふじよ (2007). "社員を動かす'見える化' 數値の裏の現場が分かる."
『日經情報ストラテジ－』, 4號, 69.)
2)
카스 R. 선스타인, 리처드 H. 탈러 (2009). 『넛지』(안진환 옮김). 리더스북.
3)
안돈은 도요타 자동차 공장에 걸어놓은 게시판을 가리키는데, 공정의 이상 여부를 램프로 표시하여
제품의 품질을 관리할 수 있도록 함

11. SERI 경영 노트 제106호 9
⑥ 고객의 소리(VOC)4)까지 비주얼화하라
□ 현장과 기업 내에 머무르지 않고 고객의 의견까지 비주얼화하는 것이 중요
- 고객의 의견을 조사·수집하고 비주얼화하여 기업활동에 반영할 뿐
아니라 대응책을 다시 고객에게 피드백
ㆍ시세이도는 고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)5)를
위해 제품 이용 고객에게 의견을 공유할 수 있는 '시세이도 마이
페이지'를 제공6)
스미토모 신탁은행(日)의 고객의 소리 비주얼화
▷ 일본 스미토모 신탁은행은 고객의 의견을 비주얼화하여 고객 만족도와 문제
해결 효율성을 향상
- 포털사이트에 고객의 의견을 키워드로 표시
- 빈번히 등장하는 단어일수록 시각적으로 더 크게 보이도록 배치하는 워드
클라우드(Word Cloud) 기법을 사용
ㆍ고객이 중요하게 여기는 불만과 의견 등을 판별 가능
ㆍ해당 키워드를 클릭하면 고객의 생생한 의견을 확인하는 것이 가능
ㆍ각 지점별 분석 결과와 대응사례를 함께 표시하여 업무 효율 향상에 기여
(자료: "有效なＩＴツ－ルを使っていますか？" (2011. 3.).『日經情報ストラテジ－』, 46-48.)
4)
Voice of Customer의 약자
5)
고객경험관리란 컬럼비아대학교 비즈니스 스쿨의 번트 슈미트 교수가 저서 『CRM을 넘어 CEM으로』
(임도영·정해동 옮김, 한언출판사, 2004년 출간)에서 처음 소개한 이론으로, 제품이나 기업에 대한
고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스로 전략인 동시에 과정과 실행에 중점을
두는 고객 만족의 개념
6)
자사의 제품과 서비스를 이용하는 고객들의 경험을 비주얼화하여 사례를 공유하고 제품의 우수성을
알리는 동시에 기업의 신뢰도를 높이는 효과가 있음

12. SERI 경영 노트 제106호 10
3. 시사점
□ 각 부문과 현장에 맞는 비주얼화 방법이 무엇인지 정확히 파악
- 각 부문의 현장 담당자가 자발적인 학습을 통해 문제해결 방법을
도출하고 성공과 실패 사례를 공유할 필요
ㆍ문제와 현상을 가장 먼저 접한 사람이 정확한 정보를 가지고 있으므로
현장의 시각을 담을 수 있는 체계를 구축하는 것이 필요
성장조직의 문제점 드러내기(도요타)
▷ "조직이 성장하고 있는 시점에서는 문제점이 대부분 잠재된 상태이기 때문에
겉으로 잘 드러나지 않는다. 개발, 조달, 생산, 판매 등 각 부문에서 나타나는
이상 징후를 가시화하여 무엇이 부족한지, 어느 부분을 보완해야 하는지를
명확하게 밝혀야 한다."
(와타나베 가쓰아키, 도요타 5대 사장)
□ 비주얼화가 문제점 적발, 책임 소재 파악, 평가수단으로 활용되지 않고
미래 지향적인 소통수단으로 자리 잡을 수 있도록 전 임직원이 비주얼화의
목표와 가치를 이해하고 실행하려는 노력이 중요
- 전 임직원의 이해와 참여가 바탕이 되지 않은 비주얼화는 직원의 업무
효율을 저하시킬 수 있음
성숙한 비주얼화 기업
▷ "비주얼화가 범인 찾기로 변질되기 쉬운 미성숙한 기업에서 도요타 같은
비주얼화를 시도한다면 순식간에 그 기업은 붕괴되고 말 것이다"
▷ "비주얼화와 개인의 평가를 직결시켜서는 안 되며 어디까지나 기업의 업무
효율을 향상시키고 문제해결을 촉진하기 위한 사상이자 기법, 도구라는 사실을
명심해야 한다."
(엔도 이사오, 와세다대학교 교수)
-以 上-